Relatiedag van het Noorden 2011

Kennismaken, ervaren, proeven en (tenminste) vijf prachtige managementinzichten tastbaar aangereikt. De Noordelijke relatiedag is wat mij betreft één van de hoogtepunten van het ongedwongen zakelijke netwerken.

Dat de dag werd vergezeld door uitbundige zonneschijn was er een mooie indicator van dat er deze dag iets stond te gebeuren. “Na de ranja werden we in groepjes verdeeld”, klinkt nu net of we in een kinderfeestje verzeild waren geraakt maar niets bleek minder waar. Niets, dat zeg ik. “Niets” vervolgde Hans Lauxen, nadat wij in een doolhofachtige zoektocht door de indrukwekkende krochten van ‘De Hunzebergen’ de TAO hadden afgelegd naar zijn inspiratiesessie, “niets is het grootste iets”.

water

Aan de hand van het oudste boek over leiderschap nam Hans ons mee in de inzichten van de oosterse wijsheid. Tao is de weg, de weg is wat er is en die we gaan. Altijd in het hier en nu. Maar waar is hier als mijn hier jouw daar is en jouw hier niet mijn nu. Ingewikkelde materie als je erop wegzweeft maar tegelijk toch een goed geaard fundament voor bewust handelen. Even leek hij zich als een Dan Brown te begeven op het pad van cryptisch symbolisme toen hij ons meenam in zijn reiservaring waarin de clou lag in het getal 66…

Gelukkig bleek dat niet de opmaat voor de 666, ‘De 66’, zoals Hans hem aankondigde, verwijst naar een Tao-hoofdstuk over de loop van het water, de diepgang van de zee en de meerwaarde van faciliterend leiderschap. Een behartigenswaardig managementaxioma (primo, oftewel 1):

Waarom is de oceaan het grootste waterreservoir? Omdat hij lager dan alle rivieren is gelegen en voor alle openstaat

Ik citeer uit John Heider’s Tao van Leiderschap, hoofdstuk 66, Laag en open: “Wat we leiderschap noemen bestaat voornamelijk uit weten hoe te volgen. De wijze leider houdt zich op de achtergrond en stimuleert anderen  in hun proces (…).” Misschien kent u ook deze tao-quote wel: De beste leiders doen wat ze zeggen en spreken niet veel. Als zij hun taak hebben volbracht, zeggen hun mensen: ‘Wonderlijk! We hebben het gehaald, helemaal op eigen kracht!

Bij Leiderschap gaat het er niet om wie de/het grootste of meeste heeft, de grootste leiders zijn nederig en haast onzichtbaar. Zij worden gevoed door hun omgeving en voeden deze zelf zoals de zee.

wijn

Wijn, of Wein (!) zoals Geert Lange die schenkt en doceert is wat ons doet ontstijgen aan het grote Niets. De bevlogen connaisseur nam ons met zijn ongekende passie mee naar de dalen en toppen van het Italiaanse wijnlandschap. Niet zonder toch een keer achteloos te laten vallen dat toch vooral de Duitse witte Weine van überlegen Qualität sind en een wig drijvend tussen de Fransen en Italianen door ons op het proeven van een witte Corsicaanse wijn te trakteren en daarbij aan te geven dat het verschil tussen die twee de reden voor Italianen zou moeten zijn om het Franse eiland in te lijven. Bij deze duoproeverij werden voor het eerst door mij zowaar een paar druppels gemorst… in de wijnkoeler die ik tot dusverre altijd als een overbodig beoordelaarsattribuut had gezien.

Italiaans rood is onovertroffen. Begeleid met de inzichten van de meester passeerden de prachtigste wijnen, onder meer uit het onwereldse Toscaanse stadje met de zeven torens, San Giminiano, en afgesloten met de absolute klasse van de Amarone. Visie is niet vrijblijvend. Managementles nummer 2.

brood

Gelijktijdig met de proeverij werd door een aantal genodigden een cursus Italiaans etenswarenschikken gevolgd waarvan de resultaten gedurende het roodproeven trots werden gepresenteerd. Een waardevolle aanvulling op het geheel en managementregel 3: je hoeft niet overal zelf bij te zijn om te kunnen delen in een prettig resultaat.

spelen

Constructiewerk is na wijnproeverij geen sinecure. (impliciete managementtip 3,5). Het creatieve brein is dan weliswaar in topconditionele omstandigheden maar de oog-hand-coördinatie is dan zeg maar… wat verzwakt. Van de vier origami-torens die wij na aansporing van Dreas en Gerlinde mochten oprichten haalde er welgeteld één de finish. En zo ontpopte het vouwen en stapelen met de managementtrainers zich in een leerzaam Babylonisch beeld van samenwerken en communiceren. Groepsgewijs aan iets werken staat niet vanzelfsprekend ook garant voor een bevredigend resultaat. Managementinzicht nummer 4. En zo ontsluierde deze praktijkoefening ook nog wat latente leerbehoefte…

delen

Een prachtig buffet, omkranst door mooie wijnen en voor de liefhebber een plat watertje, geanimeerde gesprekken en leuke ontmoetingen maakten het feest compleet.

“In the past you were what you owned. Now you are what you share”. Het is de opmaat voor ‘collaborative creativity’ zoals Charles Leadbeater dat benoemt als voorwaarde voor nieuwe innovatie en vernieuwend ondernemen (zie zijn TED talk). Sharing relaties, relaties bij elkaar brengen, ze de gelegenheid bieden om kennis met elkaar te maken en ideeën op te doen en samen met hen een mooi moment beleven is een prachtige uiting van het nieuwe ondernemen.

Boerhave, Event Creators, Blencom, Oving, Geert Lange, Grafiek, Hunzebergen en Gaasbeek Media verdienen (weer) een groot compliment met het organiseren van dit leuke, lekkere en inspirerende relatie-evenement. Bedankt daarvoor.

meer

Valt er op deze dag dan helemaal niets aan te merken? Jawel… de prominente aanwezigheid van de ondersteboven hangende Hongaarse vlag ter aankondiging van de Italiaanse sferen begreep ik niet. Of was dat een oefening in opmerkzaamheid uit de koker van Henk Norder als managementvaardigheidsoefening?

Het Italiaans biedt gelukkig een scala aan superlatieven om blijken van bewondering en plezier passend te verwoorden. Bij deze dan, ze gelden allemaal: super, divino, enorme, fantastico, favoloso, magnifico, meraviglioso, mirabile, pazzesco, superbo! En o ja, ga zo door (en ultieme managementuitdaging, nummer 5): vogliamo di più!

dat zeg ik: een contactcenter!

Het contactcenter heeft een sleutelrol in de ervaring van de klant met een bedrijf. Of het nu gaat om een contact dat te maken heeft met verkoop, ondersteuning of service. In veel gevallen is het contact met contactcentermedewerkers het eerste of zelfs het enige echte menselijke contact met de onderneming. [1]

Ook als we het bescheiden inschatten kan gemakkelijk worden gesteld dat de invloed van de ervaring met de grotere contactcenters tenminste gelijk is aan die van grote massamediale campagnes, waar bedrijven zonder blikken of blozen jaarlijks miljoenen aan spenderen. Neem het aantal contactmomenten maar als uitgangspunt: bijvoorbeeld een middelgroot contactcenter met 100 medewerkers. Zij spreken elk per dag 50 klanten en hebben samen 25.000 klantcontacten per week, 1,25 miljoen per jaar.

Mag ik stellen dat het contactcenter de reputatie van een bedrijf kan maken en breken? Maken! Dat wil zeggen: het merk (waar)maken, klanten positief verrassen en zo blij maken dat zij hun ervaring doorvertellen aan vrienden en kennissen. Met een opstuwend effect op de verkoopcijfers?

Elke slechte ervaring is een gemiste kans

Ondanks hun bereik en impact op de klantervaring is de aandacht ervoor in veel directiekamers beperkt. Aandeelhouders, ‘sales’ en zelfs ICT zijn een stuk sexier. Lange wachttijden, meerdere keuzemenu–barrières, vaste belscripts – strakke kaders, sturing op beltijd (hoe korter het gesprek hoe beter), geen of zeer beperkte verantwoordelijkheid en bevoegdheid van de ‘agents’ om iets aan te pakken en op te lossen, (erg) veel parttimers die voorzien van een vastdraadse headset maar weinig andere binding hebben met hun werkomgeving en (daardoor?) een hoog verloop.

Het roept bijna een associatie op met de stranden van Normandië op D-day. Vanuit het perspectief van de geallieerden dan. Je moet wel zeer gemotiveerd en volhardend zijn om het contact ermee aan te gaan. Toch maar gewoon naar de winkel of anders maar online blijken vaak tot effectiever en bevredigender communicatie te leiden.

Forrester, het Amerikaanse marktonderzoeksbureau, heeft de waardering van klanten voor het contactcentercontact over de afgelopen jaren voor verschillende bedrijfstakken in kaart gebracht. De rechtermondhoek staat in de grafische weergave in bijna alle gevallen omlaag. En daar waar hij niet naar beneden ijlt is de lijn opvallend vlak.

Telefonisch contact met bedrijven draagt steeds minder bij aan klanttevredenheid, zoveel is duidelijk. Hellend vlak, zonder twijfel.

****************************************************************

OK, een Amerikaans overzicht. Maar zou het in Europa en in Nederland echt anders zijn? De acties van Youp en Basta! rechtvaardigen een meer dan sterk vermoeden van niet.[2] Alleen al het feit dat die acties er zijn geeft al aan dat de acceptatiegrenzen van de consument als een zenuw blootliggen.

Het kan ook anders, met een glimlach

Een tevreden klant is een blije klant, die terugkomt voor meer en z’n ervaring deelt. Zappos laat dat zien bijvoorbeeld. Door aandacht te geven aan haar contactcenter. Niet met nog meer technologische gadgets, meet- en regelapparatuur maar met als focus dat de klant centraal staat, met een strategie gericht op cultuur.[3] Een cultuur waarin behulpzaamheid, tijd en aandacht volwaardig hun plaats krijgen.

Cultuur… cultuuromslag, ik hoor u al denken: “Als er iets manoeuvreert als een mammoettanker…”. Koersverandering begint op de brug. De boardroom dus. Het goede verhaal, het goede voorbeeld en faciliteren, al was het maar uit welbegrepen eigenbelang. Een afdelingsmanagement dat de randvoorwaarden creëert. Servicebewuste, nee, servicebeluste medewerkers die op hun CV misschien geen contactcenters hebben staan maar ervaringen in de zorg, de horeca, winkels  – plaatsen waarin ze oog in oog met klanten hebben gestaan, service hebben verleend en waarover ze bij het sollicitatiegesprek met glimmende ogen kunnen verhalen.

Een cultuurverandering met de intensiteit van een paradigmashift zal dat zijn voor de bedrijven die hun contactcenter nu nog zien als een productieafdeling, waarin zo snel mogelijk zoveel mogelijk moet worden geproduceerd tegen de laagst mogelijke prijs. Zoveel mogelijk van wat dan eigenlijk als je er zo tegenaan kijkt? Luchtverplaatsingen? Van klantengebazel dat het ene oor in via de kortste route het andere weer uit gaat?

Een prachtige kans voor de marketingprofessionals ook van binnen en buiten de organisatie. Om te verbinden en samen te werken. Stap achter je Mac of PC vandaan en ga het gesprek aan met je baas of opdrachtgever, investeer een halve dag om mee te kijken en te luisteren in het contactcenter. Faciliteer het Mega Marketing Moment. Voeg toe, feed back, incorporeer, draag bij aan de glimlachcommunicatie en maak daarmee alle betrokkenen blij.

Meerwaarde voor klanten, servicegedreven medewerkers – gesteund om tijd te nemen en aandacht te geven, klantgerichtheid met een oplossing en een glimlach. Anders meten, beter weten. Klantbeleving als uitgangspunt. De lente komt eraan.

De rechtermondhoek van de grafiek komt alleen bij het idee al wat omhoog.

************************************

---

[1]Dit artikel is gebaseerd op de blog Wake Up Call: Call Centers Hold Enormous Potential For Brands‘ van Kerry Bodine, geplaatst op Forrester.com op 7 maart 2011.

[2] Voor deze en andere voorbeelden, zie een eerdere blog … klantonvriendelijk is nooit grappig…

[3] Zie het artikel van John van Schagen, 25-01-2011 geplaatst op sprout.nl: Help de klant zoals Zappos dat doet

Interactieve reclame met smartphone

Google voorspelt een revolutionaire toename van ‘display advertising’. Adverteren op beeldschermen is al gemeengoed. (Nog) niet altijd even ongemeen goed als blikvernauwende pop ups je beeld vullen met boodschappen die je helemaal niet interesseren, maar daar gaat verandering in komen. Omdat de consument keuzes krijgt. En door de telefoon.

media gaan samenwerken

Ik vind het een aantrekkelijke gedachte dat de pop-up fall-out op z’n retour gaat. Irriteren is niet interesseren en volgens mij is van die twee alleen het laatste het doel van adverteren. De consument vlucht weg van ongenode boodschappen en barricadeert zijn domein met een bel-me-niet-inschrijving, nee-nee-brievenbussticker en de zaptoets van z’n tv-afstandbediening. Afweer is het gevolg van geïrriteer.
Gevraagd en genood vertellen over jouw prachtige aanbod mag natuurlijk wel en dat wordt technisch steeds beter gefaciliteerd. Daarover ging de presentatie van Google getiteld: Display 2015: Smart and Sexy. Kijk, now we’re talking! Dat zijn de bruggetjes waarover een goede boodschap lopen kan. De nieuwe catwalk blijkt… de telefoon!

houd bij het lezen je telefoon bij de hand

Vind je het plaatje van de auto in het blad leuk? Houd dan je smartphone erboven en je ziet dezelfde auto in 3D. Wil je nog meer weten? dan klik je op het 3D model en bekijk je de technische en commerciële specificaties. Als dat met een auto kan, dan kan dat met een huis ook. Direct een virtuele tour misschien zelfs wel. Met een beetje fantasie zijn de mogelijkheden onbeperkt.

Klik bij de Appie op een bloemkool en je boodschappenlijstje wordt aangevuld met de overige ingrediënten voor het recept van de week. En hoor ik daar Christien leDuc ook al spinnen van de rode-wangen-toepassingsmogelijkheden? OK, fantasie kan ook met je op de loop gaan, maar toch?

Was ik eigenlijk wat bezorgd geraakt over de toekomst van de ambachtelijk naar drukinkt geurende media, dan denk ik dat er reden is om dat idee nu bij te stellen door de vrijkomende mogelijkheden van de telefoon…

Ook het scherm van je TV/PC/laptop gaat je als consument keuzes bieden. Je kiest zelf of je reclame bekijkt en klikt direct door naar de website van de aanbieder voor meer informatie. Dat is interessant voor de consument die daardoor ook ‘nee dank je’ kan zeggen en toegang krijgt tot meer informatie als hij daarin geïnteresseerd is. En het is interessant voor de aanbieder omdat rendement van reclame-uitingen zichtbaarder wordt (bijvoorbeeld door gericht de doorklik aantallen te tellen) en betalingen aan het medium voor het ‘hosten’ van de reclame ook beter kunnen worden gekoppeld aan het gebleken rendement.

Door de samenwerkende media zal ook de blikvangende advertentie zelf ongetwijfeld gaan veranderen. Je hoeft je verhaal niet meer in één keer te vertellen, de grote uitdaging wordt het om mij m’n telefoon te laten pakken voor een diepte(inter)view. Smart en sexy. Ik ben benieuwd.

de presentatie:

Google’s blog: What does the future of display advertising look like?

Nieuwe marketing? Niet meer onderscheiden en de diepte in

Een mooi artikel van Lost Boy Ruurd Priester in het Tijdschrift voor Marketing[i] beschouwt de enorme vlucht die de interesse voor social media bij de marketingprofessionals in korte tijd genomen heeft.

Enneh… wel moest nemen ook. Da’s techniek hè… techniek, techniek. Jahaa, dat ontwikkelt en vernieuwt.

Techniek opent. Deuren, mogelijkheden, your mind.

podium

Technologie is dé driver van innovatie is één van zijn stellingen. Het bepalende kader voor nieuwe marketing daardoor ook. Natuurlijk is dat waar. Marshall McLuhan stelde dat in de jaren vijftig al vast bij het veranderen en de toenemende impact van massamediale communicatie met zijn adagium ‘the medium is the message’. Nieuwe technologie schept nieuwe mogelijkheden en verandert daardoor de regels van het spel. Het samenspel tussen aanbieder en consument.

Welke spelregels zijn geraakt dan?, wat is er veranderd in de marketingcommunicatie? Door de interactivering van het internet is de wereld die zich tot dan toe steeds kenmerkte als een uitdijend heelal van meer en grotere kansen voor de aanbieder geïmplodeerd. De wereld is ineens kléiner geworden. Communicatie daardoor persoonlijker en voor het eerst zijn aanbieder en consument en consumenten onderling en zonder barrières rechtstreeks met elkaar in gesprek.

Massacommunicatie is tweerichtingsverkeer geworden. De interactie waar elke marketingprofessional altijd naar gezocht heeft, is een feit. Alleen anders dan hij mogelijk gedacht heeft en met dwingende gevolgen voor de onderlinge verhoudingen. Lang dicteerde de professional  het spel en voegden de technologische stappen van krant naar radio en van radio naar televisie daar vooral voor de marketeer onbedreigd dimensies en podium aan toe. De door webtechnologie gefaciliteerde onbelemmerde interactie heeft dat fundamenteel veranderd omdat nu de consument ook op het podium is geklommen. En er een gemeenschappelijk podium is ontstaan.

aandacht

Luisteren, delen en geven waren altijd al belangrijk maar zijn nu in een volgende fase beland. Het zijn de beslissende factoren geworden. Alsof je eerst als zendeling met kraaltjes en spiegeltjes je publiek in vervoering kon brengen en de te bekeren ‘prospects’ je nu breed lachend aan zien komen en jou vertellen wat je komt doen al voordat je je mond hebt kunnen opendoen. Razendsnel, goed geïnformeerd en uiterst kritisch is de consument. Communicatief vaardig en zelf bewust van wat toegevoegde waarde heeft. En onderling erg interactief informatief. Als aanbieder zoek je het licht en je krijgt het. Maar iemand anders beheert de schakelaar. Ben je fake, beloof je teveel, is je prijs niet OK of belast je het milieu onacceptabel dan sta je als aanbieder volop in de schijnwerpers. Voeg je niets toe dan blijft of wordt het donker om je heen.

Toevoegen? Behoeften vervullen. Mooi nieuws, want dat worden er  volgens Maslow steeds meer. In de (door technologie gedreven….) ontwikkelende samenleving verdwijnen oude behoeften niet maar komen er wel steeds nieuwe bij. Het bestaat dan toch… een piramidespel met steeds meer winnaars. Maar met de opbouw van de piramide wordt het wel steeds persoonlijker met die behoeften. En dat heeft ook gevolgen voor de wijze waarop we daarover benaderbaar zijn. Persoonlijke gevoelens, waarden en verbinding worden als drivers ook steeds belangrijker. Aandacht en aanraking, als tegenwicht voor de verkilling die technologie ook biedt, zijn meer dan ooit de basis voor contact.

samen en gelijk

Authenticiteit, geloofwaardigheid, betrouwbaarheid en kwaliteit zijn onontkoombaar geworden. Of je nu zzp bent of BP, kleine zelfstandige of multinational. En da’s goed nieuws! Wat goed is komt en blijft. En wat goed is, is dat van binnenuit. De ‘message’ is Darwin 2010: zorg ervoor dat je meekomt met de verandering die onontkoombaar gaande is. Het evoluerende www herdefinieert de regels van het spel en vraagt om inhoud, waarde en congruentie.

De nieuwe spelregels veranderen de communicatie. Lastig? Uitdagend? Beide. Communicatie, aanbod en service kunnen niet meer gescheiden van elkaar worden gezien. Of georganiseerd. Marketingmanagement en operationeel management zijn definitief nevengeschikt geworden aan elkaar en het topmanagement. Front en Back Office hebben afgedaan als (rang)ordening. De Back Office IS de Front Office en streeft daar zelfs voorbij. Alles wat iedereen doet is communicatie. Is marketing. Corporate communicatie gaat over één en integraal, 360° simultaan schaken zeg maar. Als je dan nog als grootmeester allesbepalend wilt zijn moet je wel beseffen dat je jouw zetten via drie tussenschakels aan de man aan het bord zonder ruis moet zien over te brengen terwijl je zelf geblinddoekt bent. Kansloos ja. Tenzij je ook organisatorisch de verhoudingen en verantwoordelijkheden fundamenteel verandert en de man aan het bord in positie brengt en faciliteert. Making it all fit.

Faciliteren is mogelijk maken. Van wat? De verbinding, dat is het begrip waarin alles samenkomt.

van binnen naar binnen

Faciliterend organiseren en leiden, verbindend communiceren. Faciliterende marketing. Wat organiseer je en wie verbind je dan? Het contact, de interactie, de conversatie, het gesprek. Met jou en tussen consumenten onderling. Je faciliteert ‘word of mouth’, zodat de mensen over je praten. Zoals over je oranje jurkje tijdens een (OK, hèt) voetbaltoernooi. Dat is een exponent van de toevoegende marketing. Of over de winkelmanager in jouw supermarkt, die al een stuk dichter bij de inhoud staat. Het meest veelzeggend… marketing van binnenuit, gebaseerd op je service en goede oplossing voor een probleem, antwoord op een vraag, de afhandeling van een klacht. De belofte die je daarmee uitspreekt voor de goede ervaring van ook mij als klant.

Terug naar de netwerkdimensies van weleer, is waar Priester ook aan refereert. Verbindend,  verbanden. Maar die zijn ook veranderd en hebben een andere oriëntatie en perspectief gekregen. De netwerken van nu zijn mobiel en vluchtig. Wiki. Kortdurend, doelgebonden en losgekomen van tijd en plaats.

diepte

Marketingcommunicatie terug naar de roots…. Dat is het persoonlijke verkoopgesprek. De persoonlijke presentatie. Maar dan wel in de openbare ruimte waarin iedereen kan meekijken en –luisteren. Van conversatie en gesprek naar diepte-interview. Zonder diepgang geen kans. Toegevoegde waarde, alleen als je wat te brengen hebt dat waarde heeft maak je kans om de aandacht langer dan drie tellen vast te houden. Te verdienen bedoel ik.

En maak je kans op een plekje in het met technologie steeds verder uitdijende externe geheugen van de individuele consument. En het zich ontwikkelende collectieve brein.

---

[i] Ruurd Priester, Eventually everything connects, Marketing en technologie. Tijdschrift voor Marketing, juli/augustus 2010

Communicatieve fysiologie van een geslaagd product

Wat, hoe en waarom: outside in of inside out? Over inspirerend leiderschap en succesvol innoveren, communicatie en biologie. En hart- en marktveroverende producten natuurlijk.

succes

“O Lord, won’t you buy me a Mercedes Benz” zong Janis Joplin in wat zij aankondigde als een song of great political importance. Gepassioneerd en gedreven. Ze had vast veel van die auto’s kunnen krijgen als ze niet de afgrond was ingetuimeld, dronken van de aandacht en het succes. “Hey man, don’t you wanna buy my Mercedes Benz… “ of wat je ook in de aanbieding hebt, is het lied waarmee veel verkopers ook in deze dagen nog altijd op tournee gaan. Minder of meer succesvol. Maar wat maakt nu het verschil, naar wie luister je wel en wanneer doe je dat juist niet?

Wat hebben Apple, Martin Luther King en de gebroeders Wright gemeen waardoor zij verschil weten te maken in hun omgeving? Waarom worden hun ideeën en producten omarmd door een groot publiek en die van anderen – die kwalitatief niets minder of soms zelfs gewoon meer te bieden hebben – niet. Zij hebben iets in hun denken, handelen en communiceren dat overeenkomsten vertoont met de manier waarop Janis zong.

anders

Zij zingen anders dan anderen, met een heel ander geluid. Maar wat doen ze dan anders?
De gouden cirkel haalt Simon Sinek aan in zijn TED-presentatie om het verschil te kunnen duiden.

Het verschil zit ’m in de manier van doen. Die maakt dat de één anderen weet te inspireren en de ander niet. Ja, en? Het gaat om drie begrippen, drie cirkels corresponderend met WAT, HOE en WAAROM.

Wat iedereen weet, elke organisatie weet wat hij / zij doet en kan dat ook vertellen, uitleggen. Dat is ook wat de meesten doen. WHAT.
Hoe sommigen weten ook hoe zij doen wat ze doen, wat ze onderscheidt, waarmee ze anders zijn, beter misschien zelfs dan een ander. HOW.
Waarom maar een enkeling weet en vertelt waarom hij doet wat hij doet. WHY.

Het ‘waarom’ is niet je omzet, opbrengst of winst maar je doel, je toegevoegde waarde. Je visie, je geloof, je reden van bestaan. Dat waar jij ’s ochtends wakker voor wordt, waar je enthousiast over bent en wat een ander ook zou moeten interesseren.

Het verschil van benadering zit ’m in de volgorde van het beantwoorden van deze drie vragen. De meesten beginnen met het vertellen vanuit de wat-vraag en vullen dat mogelijk aan met het hoe. Aan het waarom komen zij vaak niet eens toe. Zij beantwoorden de vragen in de gouden cirkel ‘van buiten naar binnen ‘.
Geïnspireerde leiders en ‘makers’ volgen de route andersom: zij beantwoorden van binnen naar buiten.. Zij denken, doen en communiceren vanuit het waarom.

Apple zegt: in everything we do, we believe in challenging the status quo. We believe in thinking differently. We make beautifully designed and user-friendly communication products. We just happen to make great computers. Wanna buy one?

PEOPLE DON’T BUY WHAT YOU DO, THEY BUY WHY YOU DO IT, benadrukt Sinek.

Waarom?

Dat leert de biologie: onze hersenen bestaan basaal uit drie componenten:
Ons nieuwste brein, ons homo sapiens brein, de neocortex correspondeert met het WHAT- niveau. Daarbij gaat het om het denken. Rationeel, analytisch, taalgeoriënteerd.
HOW en WHY corresponderen met ons limbische systeem, waar het gaat om wat we voelen, zoals vertrouwen en loyaliteit. Dat is de basis van onze beslissingen en ons gedrag. Het beschikt niet over taal-capaciteit – en is niet te verwoorden.

Als je van binnenuit werkt krijg je ook andere mensen die met je meewerken. Omdat zij aangesproken worden door jouw visie. Als ze jouw geloof delen, is hun betrokkenheid, inzet en loyaliteit anders dan wanneer ze als productiemiddel ‘aanhaken’ aan wat toch gebeuren moet om een inkomen te verwerven. Dat zie je aan het voorbeeld van Orville en Wilbur Wright, de vliegpioniers die aan het begin van de vorige eeuw vastbesloten en bereid tot iedere prijs hun droom realiseerden. Met een team van samenwerkers. Het ging niet over macht, aanzien of geld. De middelen waren beperkt en de omstandigheden verre van ideaal. Ideaal, daar ging het wel om. Hèt ideaal, de wil om iets te realiseren

De verklaringen voor falen worden doorgaans extern gemotiveerd: onvoldoende financiële basis,niet de goede mensen, slechte marktomstandigheden… Succes daarentegen ontstaat en wordt verklaard vanuit interne gedrevenheid en motivatie.

Succes begint bij de interesse van innovatieve mensen en de early adapters. Samen zo’n 16% van de ‘markt’. Veel nieuwe zaken blijven hangen op een score van 10 % aandeel, wat goed klinkt maar nog geen garantie is voor de grote doorbraak.

The law of diffusion of innovation
(hoe een nieuw product of idee ingang vindt en succesvol wordt)

Succes voor je nieuwe product breekt door als je het tipping point van 15-18% marktpenetratie hebt bereikt. Je bent dan succesvol onder de innovators (2,5%) en early adapters (13,5%) en klaar voor de mainstream.
Het verschil tussen de beide groepen is dat de innovators en early adapters intuïtief kiezen, op basis van hun gevoel en vanuit zichzelf. Vanuit een interne motivatie: zij geloven erin, hebben er wat voor over (een hogere prijs of een lange wachttijd voor de winkel). De mainstream (onder te verdelen in de early en de late majority, elk 34%) kiest pas, doet pas mee als ze hebben gezien dat anderen ook hebben gekozen, het eerder hebben gedaan. De achterblijvers (16%) kiezen en doen pas mee als het onontkoombaar geworden is.

De grote uitdaging zit ‘m in de verbinding van de early adapters met de early majority. Dat verloopt zeker in de 2.0 wereld van de sociale netwerken vergaand autonoom. Dat proces kan je natuurlijk wel stimuleren en ondersteunen door de early adapters te faciliteren en reden te geven om enthousiast te zijn zodat het plezier aanstekelijk wordt voor de majority.

leiden

Je hebt leiders en mensen die leiden, is het laatste punt van Sinek.
Leiders hebben een positie van macht of autoriteit; hen volg je eerst en vooral omdat het moet (en er consequenties aan verbonden worden als je dat niet doet). Leiders en volgers blijven gescheiden van elkaar, elk heeft z’n eigen positie en rol.
Zij die leiden inspireren (vanuit visie, geloof, authenticiteit) hen volg je niet omdat je vindt dat het moet maar omdat je dat wil. Niet voor hen, maar voor jezelf. Zij die leiden worden op hun beurt weer geïnspireerd door hun volgers. Leiden en geleid worden vervloeit dan met elkaar door inspiratie.

PEOPLE DON’T BUY WHAT YOU DO, THEY BUY WHY YOU DO IT
Niet outside in maar inside out dus. That’s the point.

Social media revolution: meerwaarde is beslissende factor

Social media ROI is dat uw bedrijf over vijf jaar nog bestaat. Dat is de stelling van Erik Qualman in zijn nieuwste versie van de video ‘social media revolution’

Social media is contact en conversatie. Involvement en engagement. Wie het niet aangaat en betrokken is heeft geen reden van bestaan. Wie het niet goed aangaat wordt terzijde geschoven en verdwijnt in de marge.

Aandacht

Aandacht is het meest schaarse goed geworden in deze tijd van informatieovervloed. Aandacht die je geeft, maar vooral en misschien wel meer nog, aandacht die je krijgt. Daarin zit ‘m, ook voor wat betreft de rol marketing, de wezenlijke verandering in het contact tussen aanbieders en klanten.

De machtsbalans is onomkeerbaar gekanteld van zender naar ontvanger, van producent naar consument . Vanaf nu gaat het over klanten en aanbieders. Klanten eerst.

Verzekeraar Inshared vertaalt rechtstreeks wat er gaande is: keuzemogelijkheid en samenwerken met de klant op productinhoud en rendement. Tastbare ROI, ook en eerst voor de klant.

licht

Integrale klantgerichtheid is geen keuzemogelijkheid meer maar overlevingsvoorwaarde. Het goede nieuws daarvan is dat marketing nòg belangrijker is geworden dan het al was. Maar het is er daardoor niet gemakkelijker op geworden. Omdat ieder klantcontact bijdraagt – of afbreuk kan doen – aan de perceptie en waardering van de klant. Woekerpolissen, belscripts, kleine lettertjes, eenzijdige communicatie, ‘zo is het nu eenmaal…’, ‘afleveren doen wij tussen 09.00 en 17.00 uur…’, toets een acht en je staat (?) nog eens vijf minuten in de wacht… de door de social media verworven communicatieve kracht van de klant is het licht aan het einde van deze tunnel.

Openheid, transparantie, beschikbaarheid, interactiviteit en communicatieve kwaliteit zijn de parameters waar het om gaat.

communicatie

Toegevoegde waarde is beslissend. We leven in een tijd van aanbodovervloed en keuze en dat heeft gevolgen: kwaliteit ↑, prijsstelling ↓, beschikbaarheid (is er, altijd en overal), presentatie → en communicatie ↑↗→↘↓↙←↖↑!.

AH laat de product-prijs-presentatiekant mooi zien in haar 123 prijs reclame. Van elk product zijn er drie soorten te koop. Het merk, het huismerk en het budgetartikel.

Een tussenfase vermoed ik, op weg naar merkaanbod tegen budgetprijzen. Want wat rechtvaardigt nu eigenlijk een ander aanbod als de klant ècht koning is?

Interactieve communicatie en conversatie maken het verschil. Rechtstreeks contact tussen aanbieder en klant. Betrouwbare informatie, bereikbaarheid en aanspreekbaarheid voor de klant. Echte aandacht. Echt contact. Geen scripts want dat is alleen maar schijnconversatie (natuurlijk mag een virtuele gereedschapskist met oplossingen voor klantvragen wel). Een antwoord op vragen van klanten en verantwoording bij klachten. Contact, antwoord en een oplossing. Dat is meerwaarde.

De klant beslist en bepaalt de communicatie. Met de aanbieder en met andere klanten. Vooral dat laatste ook.

videostatements

• 25% of search results for the World’s Top 20 largest brands are links to user-generated content
• 34% of bloggers post opinions about products & brands
• People care more about how their social graph ranks products and services than how Google ranks them
• 78% of consumers trust peer recommendations
• Only 14% trust advertisements

De rol van marketing? Communicatieve meerwaarde. Stimuleren van interactie. Met en tussen klanten. Right here, right now.

De video en een begeleidende blog van Erik Qualman is geplaatst op socialnomics.net. Daarin vind je naast de videopresentatie een overzicht van alle statements en bronvermeldingen / verwijzingen.

alles is marketing irl 2.0

Een typefout in de titel?

Nee hoor, alles is marketing.

Voor ZZP en NV. En elke bedrijfsvorm daar tussenin.

relatie en conversatie

Social media business = relaties opbouwen en onderhouden middels conversatie. Contact onderhouden en in gesprek zijn, communiceren. Luisteren en praten. Vragen stellen ook. Dat onderscheidt sociale media marketing van de massamediale marketing uit het pre-interactieve tijdperk. Vragen, luisteren, monitoren wat er op het internet tegen je en over je wordt gezegd is belangrijk geworden. Je kunt de markt en de klant niet meer met eenrichtingsverkeer ‘bewerken’ zoals Henry Ford dat deed:  “wij hebben voor u een auto. Eén model: T en één kleur: zwart. Een kwalitatief goed aanbod tegen een concurrerende prijs is nu niet meer dan de basis, conditio sine qua non. Aanleiding voor het bestaansrecht van je onderneming.

transparant

Bedrijven functioneren in een glazen-huis-setting. Ze zijn altijd zichtbaar, niets blijft onopgemerkt. Dat vraagt om actie. Antwoord op vragen, reageer als je ter verantwoording wordt geroepen.   Mobieltjes, camera’s, voicerecorders, twitteraars en bloggers zijn altijd in de buurt en registreren klinisch en genadeloos. Wat je zegt, wat je doet, ook als het niets is.

George Orwell heeft gelijk gekregen. ‘Big brother is watching you’ is werkelijkheid geworden met één verschil ten opzichte van het origineel van ‘1984’. Het is niet de staat maar de klant die  alles in de gaten houdt. Het is geen totalitaire autocratie maar een absolute democratie geworden. Met de klant aan het stuur, een klantencratie. Non-dicriminerend en auto-corrigerend. Bij vergissingen en misplaatst aanvalsgedrag is het zelfreinigend vermogen van de geïndividualiseerde massa de waarborg tegen onterechte beschuldigingen. Vrijheid schept verplichting, macht vraagt verantwoordelijkheid en die wordt ook genomen.

interactie

In social media marketingstrategie staat interactie centraal. Marketing is interactie. Verbinding, relatie, een gemeenschappelijk verhaal.

Marketing is alles, alles is marketing. Elke activiteit waarbij een onderneming in contact treedt  met z’n omgeving is marketing. Thema’s als leiderschap, organiseren, samenwerken en conflicthantering staan in dit perspectief. Ook het callcenter van de gemeente, de schadeafdeling van een verzekeringsmaatschappij, de helpdesk van het nutsbedrijf, de inschrijfbalie van het ziekenhuis en de notitie in je brievenbus dat de besteller jouw pakketje bij de buren heeft afgeleverd.

Je kan het niet aan een bureau overlaten en je kan het niet outsourcen. Wie denkt dat  marketing iets is van de afdeling met die naam of de ‘klantenservice’ doet z’n organisatie – en erger nog: de klanten daarvan – ernstig tekort.

2.0 proof

Om succesvol marketing te bedrijven in de tijd van 2.0, social media en de klantencratie voldoe je aan een aantal criteria en eigenschappen[1]:

• Je hebt een marketing strategie waarin ook over social media is nagedacht, in samenhang met andere marketing-aandachtsgebieden
• Je bent, werkt en denkt klantgericht
• Je begrijpt dat klanten zelf beslissen waar, wanneer en hoe ze contact opnemen met jou
• Je snapt dat het accent in het verkoopproces verschuift van verkopen naar kopen
• Je ziet in dat social media marketingactiviteit aanvullend en ondersteunend is aan andere marketingactiviteiten
• Je ziet de dimensie van marketing als dialoog
• Je laat de zendergeoriënteerde denkwijze vallen
• Je weet dat de verschillende social media elk hun eigen interactiedynamiek hebben
• Je zorgt voor bruikbare KPI’s, meetinstrumenten en managementinformatie die je inzicht geven in het effect van je inspanningen
• Je bereidt je personeel voor op interactiekracht
• Je begrijpt dat social media een rol spelen in elke klantrelatie en elk klantcontact
• Je spreekt de taal van je klanten
• je denkt en vertaalt vanuit de kernbegrippen waarde, relatie en conversatie
• je gaat ervoor (doet het er niet een beetje bij  …of laat het aan de marketingafdeling over)
• je beweegt naar je klanten toe
• je beweegt van contact naar relatie

irl 2.0

Alles is marketing in real life. Nu.

---

[1] Deze opsomming heb ik ontleend aan de notitie ‘Developing a social media marketing strategy’ (www.socialemailmarketing.eu)

Proefschrift: Achterklap buitengewoon effectief

Datum bericht: 8 februari 2010

Mensen praten heel veel over elkaar. Roddels beïnvloeden daarbij ons oordeel over mensen. Persoonsinformatie die op deze manier verspreid wordt, heeft een grote invloed op het beeld dat ontvangers hebben van de personen over wie gepraat wordt. Als de informatie positief is, wordt deze zelfs serieuzer genomen dan wanneer de persoon over wie het gaat die informatie zelf afgeeft. Dat blijkt uit onderzoek waarop psychologe Aafje Brandt op 11 februari hoopt te promoveren aan de Radboud Universiteit Nijmegen.

Roddelen, moddergooien, kwaadspreken: het kan zeer schadelijk zijn voor je reputatie. En andersom geldt ook: positieve informatie kan het beeld dat mensen van je hebben positief beïnvloeden. Kortom: wat andere mensen over je vertellen, heeft een grote invloed op hoe men over je denkt.
Aafje Brandt onderzocht bijvoorbeeld hoe mensen reageren op de boodschap ‘ik ben grappig en gezellig.’ Daarnaast werd deze boodschap ook door iemand anders verteld: ‘Aafje is grappig en gezellig’. Wat bleek: als een ander zegt dat je grappig en gezellig bent, wordt deze informatie serieuzer genomen dan wanneer je dit over jezelf zegt. Iemands brein corrigeert als het ware voor ‘strategisch overdrijven’ en schat andermans mening als betrouwbaarder in dan die van de betrokkene zelf. Overigens is dat anders bij negatieve informatie: daar is de beoordeling gelijk.

Deze kennis kan bijvoorbeeld in de politiek worden benut, vertelt Brandt. ‘Politici en partijen kunnen er baat bij hebben als andere bronnen iets positiefs over ze vertellen, zoals journalisten of wetenschappers. Ook laat dit onderzoek zien dat het effectief kan zijn om negatieve informatie over je politieke tegenstanders negatiever te verspreiden. Pas wel op dat je niet zelf als de bron wordt herkend, want dat kan ertoe leiden dat het publiek je onbetrouwbaar vindt.’

Bron:  http://www.ru.nl/actueel/nieuws/item_757983/achterklap/

Het bericht en het onderliggende onderzoek onderstrepen eens te meer hoe belangrijk beeldvorming  is bij de waardering en aantrekkelijkheid van jou als speler in de publieke ruimte.

Beeldvorming

Zakelijk is dat natuurlijk ook het geval. Web 2.0 geeft daar bovendien een belangrijke invulling aan. Wat er over je gezegd en geschreven wordt heeft een grote impact en is meer bepalend voor de beeldvorming over jou en je onderneming dan je eigen (reclame)boodschappen. Steeds meer bedrijven denken daarom bewust na over social media en wat die voor hen betekenen en kunnen toevoegen.

Strategie en monitoren van de aanwezigheid op het web is bij multinationals al een normaal onderdeel van  het marketing en PR-beleid. Recent zag ik ook een vacaturemelding van een universiteit waarin een medewerker werd aangezocht juist met het doel om te volgen wat er op het web in de social media gebeurt en met als bijzonder doel om (aanstaand) studenten te motiveren juist voor deze universiteit te gaan kiezen. Wat er over je op het net wordt gezegd is ook belangrijke feedback. Het stelt je in staat om te leren, te participeren en te sturen.

Waarde

Internationaal en nationaal wordt de impact breed onderkend. Social media en netwerken hebben hun impact naar mijn idee steeds meer en vooral ook op regionaal en lokaal niveau. In de aanloop naar de gemeenteraadsverkiezingen is de twitterende politieke partij ook al actief. De ervaringen en mening van mensen uit de buurt, en die je wellicht zelfs kent, zullen nog gemakkelijker blijven hangen dan die van onbekende anderen. En aan de mening van onbekende beoordelaars van een product of dienst wordt al veel waarde toegekend. Kijk maar eens op de vele prijs- en productvergelijkingssites. Als je een nieuwe strijkijzer wilt aanschaffen kijk je toch niet alleen naar de prijs voordat je naar de winkel gaat of ‘m direct bestelt? Als er reviews zijn ben je daar ook nieuwsgierig naar als je je oriënteert op wat voor jou de beste deal is toch?

Strategie

Nog geen social media strategie? Echt iets om over na te (gaan) denken, ook als je lokaal of regionaal onderneemt! (en nu de deur toch openstaat: sparren op weg naar zo’n strategie? Ik houd me er graag voor aanbevolen).

Personal branding, eerste indrukken in het zand?

Je maakt altijd indruk

Je ontkomt er niet aan om indruk te maken als je in contact treedt met de wereld om je heen. Er zijn zelfs boeken over geschreven. Jij als merk, aanbieder, product. Dat het maar duidelijk is. En als aanmoediging: als je er toch niet aan ontkomen kan, doe het dan maar gewoon goed. Een elevator pitch, een presentatie, een oriënterend gesprek, of hoe en met wie je koffie drinkt…. Overal en altijd wordt door de mensen om je heen betekenis gegeven aan de wijze waarop jij communiceert. Ook als je niets zegt. Of niet tegen hen.

Vanuit hun eigen context natuurlijk, om het niet al te makkelijk te maken. Dus…. Invloed op het beeld dat een ander zich van je vormt heb je eigenlijk maar een beetje.

Het goede nieuws is toch: je hebt invloed

Je kan kiezen en daarmee heb je invloed. Met wat je zegt, met hoe je doet, met je kleding, de wijze waarop je anderen benadert. Met van alles. En we zijn ons dat ook nog eens bewust  (al was het maar vanaf nu…) en daarin onderscheiden we ons van (bijna) al het andere om ons heen dat leeft en groeit en communiceert. Valkuil van het bewustzijn is dat je gaat doen, praten, kleden, communiceren zoals je denkt dat het moet. Valkuil.  Niet doen dus, ook niet zelf gaan graven. Gewoon laten zien wie je bent, zeggen wat je denkt en het beoordelen ervan daar laten waar je er toch geen vat op hebt.

Niet nadenken maar doen

Ga je nadenken dan ga je in de branding en is je voorland geheid een stranding. Want òf je weet na verloop van tijd zelf niet meer wie je bent als je in de spiegel kijkt en iemand ziet die vaag lijkt op wie je kent òf er wordt door je heen geprikt omdat je incongruente boodschappen uitzendt. Prikken die pijnlijk zijn voor zowel de gever / ontvanger als de ontvanger / zender.

Probeer niet alles te zeggen

Alles (willen) vertellen bij een kennismaking, oriëntatie, presentatie is zo’n  op nadenken gebaseerde misvatting. Vanuit publieksperspectief gezien komt er dan zo weinig over zoveel op je af dat je je gaat verdedigen met gapen, hele andere gedachten gaat uitwerken of jezelf gaat afleiden met non-verbale pretcontacten met lotgenoten in het gehoor. Alles gezegd, niets verteld en de enige indruk die blijft hangen is: ‘boring’. OK, je hebt indruk gemaakt, dat wel.

Alledaags voor jou is bijzonder voor mij

Dingen niet vertellen omdat ze zo gewoon zijn dat ze voor een ander niet interessant genoeg zijn. Zo vaak een misvatting! Wat voor jou vanzelfsprekend en routine is , is dat niet ook zomaar voor mij. Vroeger (…) wel eens naar het programma met de muis (of Willem Wever) gekeken en de productie van bijvoorbeeld een paperclip gezien? Ik weet het jaren later nog! Geweldig, overweldigend, slim en doordacht. En ik snap dat je dat niet meer zo ziet als er dagelijks miljoenen van die vervormde ijzerdraadjes jouw revue passeren.  Maar laat het zien, jouw alledaagse werkelijkheid is voor een ander bijzonder, vertel er over aan wie dat allemaal niet meemaken en je maakt indruk!

Jij bent de boodschap

The medium is the message, orakelde communicatie-expert Marshall McLuhan ooit. De radio creëerde een podium, de televisie een ander, het internet het interactieve, de mogelijkheid om actief te participeren. En jij bent als vertegenwoordiger van jouw bedrijf  ‘medium and message’ ineen. Aandacht krijgen, eyes catchen doe je vooral met jezelf. Beetje irriteren mag best, denk aan de wasmiddelenreclames die het erg lang hebben volgehouden om vrouwen als alleen op de witste was beluste huismoeders neer te zetten. Met TAED (nooit meer iets over gehoord trouwens…). Kan niet meer, gebeurt ook niet meer. Geen toeval. Tijden zijn veranderd. De vrouwen van nu zijn niet (die) van gisteren. Je zou er vandaag nog de schuimende branding mee ingaan als je nu zo’n beeld schetste. Nu is het Deelder voor zwart en Gordon voor wit. Verschil. Is er, mag en moet er ook zijn. Het gaat er meer om waar jíj voor staat dan waar jij voor stáát.

Je maakt indruk vanaf het allereerste moment dat je contact maakt. Daarmee ontstaat de beeldvorming. Jouw ‘personal brand’ is hoe anderen jou zien, waarnemen waar jij voor staat. Personal branding is verschil maken door jezelf te zijn. Makkelijker kan je het niet maken, leuker daardoor wel. En als je eenmaal door de branding heen bent….  Fijne vaart!

een man van tegen de negentig in de kracht van zijn leven

Er zijn van die momenten dat je het beste je mond kan houden en luisteren. Voor wie het wil zien en horen daarom hierbij de video-opname van een speech die Paul de Blot op 12 november gaf op uitnodiging van de MKB Krachtcentrale en waarbij ik niet veel meer wil zeggen dan: neem er even de tijd voor (de speech duurt ook een uur(!)).

Paul de Blot is Prof. Dr. Paul de Chauvigny de Blot SJ Lic. Ph. en werd geboren op Java, Indonesië. Hij studeerde natuurkunde, filosofie en politicologie; later psychologie en spiritualiteittheologie. Hij werkte als chemicus op een suikerplantage en ging bij de commando’s toen de Tweede Wereldoorlog uitbrak. Hij belandde in een concentratiekamp. Na de oorlog trad hij toe tot de jezuïetenorde.

Paul de Blot werkte in het basisonderwijs, als pastor, als docent aan de universiteit en sinds 1979 als campus moderator aan de Nyenrode Business Universiteit. Hij promoveerde in 2004 op het proefschrift “Vernieuwing van organisaties in een chaotische omgeving door vernieuwing van de mens”, en werd in 2006 benoemd als hoogleraar business spiritualiteit.

Aan het woord een bijzondere man, over crisis en vernieuwing, over tot leven komen door dood te gaan, over gevoel als bron, over energie, over verbinding en over liefde op een wijze waar je stil van wordt:

Paul de Blot @ MKB Krachtcentrale (from punkmedia on Vimeo)

… waar je aandacht aan besteedt, dat benadruk je…
… controlesystemen remmen energie af….
… alles wat ik plande is mislukt. Wat wel gelukt is, is wat mij toeviel en wat ik aangepakt heb…

Meer over de MKB Krachtcentrale: http://mkbkrachtcentrale.nl/

Meer van Paul de Blot: http://pauldeblot.nl/

(En, ook al gaat het daar inhoudelijk helemaal niet over, een interessante bijdrage aan de discussie over de AOW-leeftijd… ;-))