Jouw Stijl

Uniek ben je ook door jouw eigen stijl. Jouw persoonlijkheid en eigenheid worden er zichtbaar in. Een mooie leidraad ook voor ondernemers (in crisistijd en daarbuiten). Daarom deze ‘gastblog’  van Maya Angelou:

Stijl

Inhoud is van groot belang, maar de waarde van stijl moet niet worden onderschat. Dat wil zeggen, er moet niet alleen aandacht besteed worden aan wat

er wordt gezegd, maar ook aan hoe het wordt gezegd; aan wat we dragen evenals aan hoe we het dragen. In feite moeten we ons bewust zijn van alles wat we doen en van hoe we alles doen.

Manieren en respect voor stijl kunnnen ontwikkeld worden als je leergierig bent en een bedreven leraar hebt. Aan de andere kant kan iedereen die oplet zonder leraar dezelfde resultaten bereiken door simpelweg het gestage voorbijtrekken van de menselijke parade zorgvudig in de gaten te houden.

Probeer nooit je de manieren van een ander eigen te maken, want de diefstal zal onmiddellijk opvallen en de dief zal er even belachelijk uitzien als een roodborstje waar haastig pauweveren in gestoken zijn. Stijl is zo uniek en onoverdraagbaar, zo volmaakt persoonlijk als een vingerafdruk. Het is verstandig om de tijd te nemen een eigen wezen te ontwikkelen, de dingen waar je goed in bent te versterken en de elementen die een goede persoonlijkheid kunnen belemmeren en verzwakken te elimineren.

Iedereen met charme en enig zelfvertrouwen kan zich in en door kringen bewegen die variëren van de meest bevoorrechten tot de meest hulpbehoevenden. Stijl zorgt ervoor dat iemand noch inferieur lijkt op de ene plaats, noch superieur op de andere. Met goede manieren en verdraagzaamheid, de meest verheven blijken van stijl, is het vaak mogelijk iets rampzaligs om te vormen tot iets gunstigs. Veel mensen maken beledigende of kleinerende opmerkingen zonder na te denken, maar iemand met verstand en stijl neemt de tijd om iedere situatie te beoordelen op zijn positieve en negatieve mogelijkheden. Een verstandige reactie op een schimpscheut kan een lomp individu ontwapenen en het vermogen om te kwetsen teniet doen.

Dit is niet de zoveelste aansporing om de andere wang toe te keren, hoewel ik van mening ben dat dit nu en dan doeltreffend kan uitwerken. Het is liever gezegd een aanmoediging om ongunstige omstandigheden tegemoet te treden met de bedoeling en stijl om ze de baas te worden. Verwikkelingen met redeloze mensen leveren je meestal niets beters op dan een geprikkeld zenuwstelsel en een verstoorde spijsvertering.

Maya  Angelou

 uit: ‘Wouldn’t take nothing for my journey now’ (1993)

vertaald als ‘De reis zou licht zijn’

door Kathleen Rutten (1994)

uitgeverij De Geus, ISBN 90 5226 187 3

hoe overtuig je nieuwe klanten?

.

..

…

Jos Burgers’ tijdloze inzichten:

…

..

. 

De eigen ervaring van klanten en ambassadeurs zijn de meest overtuigende verkoopargumenten:

stop met verkopen en start met helpen. Laat de klant ervaren wat jij in de aanbieding hebt en hoe je dat pres(en)teert.

1. wees duidelijk voor je klanten en ambassadeurs en kies!

2. ambassadeurs, beloon ze

3. de gemiddelde klant bestaat niet, behandel ongelijke klanten daarom ongelijk

4. maak van een klager een fan en ambassadeur

bedank de klager, los het probleem op, ga niet in discussie en kijk daarma naar de oorzaak

5. wat verkoop je nu eigenlijk echt of… waar worden klanten gelukkig van?

funtheory III: business happiness – geluk is vooral mindset

Geluk is een keuze… nou ja, je kan er in elk geval zelf veel aan doen. Positieve psychologie onderbouwt deze stelling met praktische handvatten. Psycholoog Shawn Achor vertelt in zijn TED-talk hoe dat werkt en op welke wijze plezier bijdraagt aan beter werk.

theorie

Plezier als wetenschap, valt daar LOL aan te beleven? Jazeker! En zoals zo vaak begint het met met een blik vanaf de andere kant. We zijn geneigd te denken dat als we hard werken daardoor goede resultaten ontstaan en dan volgt het plezier vanzelf, toch? Nee zegt Achor, het begint met plezier, en juist dan volgt het goede (samen)werken en een mooi resultaat. Kijk, dat is funtheory waarmee je in de praktijk wat kunt. Hoe het werkt?

Succes is niet wat geluk veroorzaakt. Succes heeft een catch 22*: elke keer als je je doel hebt bereikt gaat je brein koortsachtig op zoek naar het volgende doel. Meer, verder, mooier en…. nog niet bereikt. Geluk is op deze manier altijd een stap van je verwijderd. Conclusie: succes gaat niet vooraf aan geluk en plezier.

Als je begint met een focus op plezier creëer je een “happiness advantage”.

Een positieve instelling:

• stimuleert je intelligentie
• maakt je creatiever
• geeft je (meer) energie

en leidt tot

• meer productiviteit
• meer verkoopresultaat
• minder fouten
• toenemende effectiviteit

oefening

Sneller, meer en beter… Plezier zorgt voor het aanmaken van dopamine. Meer dopamine leidt niet alleen tot meer plezier maar stimuleert ook je bewustzijn en lerend vermogen. Waar Achor nog bescheiden spreekt van een uitdijende rimpeling in het water roept dat bij mij het beeld op van de opwaartse spiraal. Up the vortex met plezier, zoals Michiel Drijber (IEDP) ons ook graag leert.

Oefening helpt je een positieve mindset eigen te maken. Ja, zoals altijd, je moet er wel wat voor doen, maar dat verzekert je dan wel van veel plezier:

oefen jezelf twee minuten per dag, 21 dagen achter elkaar:

• schrijf dagelijks drie nieuwe dingen op waar je blij mee bent, het opschrijven helpt je ze te memoreren en je aandacht te richten op positieve ervaringen
• mediteer, het helpt je te focussen in de drukte van alledag waarin zo veel dingen tegelijkertijd om jouw aandacht vragen
• doe iemand een plezier, bij voorbeeld door een aardige mail te schrijven. ‘Random acts of kindness’ verspreiden de positieve oriëntatie

praktijk

Voornemen helpt niet, het is een kwestie van doen.

Positieve psychologie helpt de wereld mooier worden, om te beginnen zoals jij die ervaart. En als jij blij bent en dat met anderen deelt… ja dan gaan we er allemaal met plezier op vooruit.

Je moet er wel even voor gaan zitten, want als een Matthijs van Nieuwkerk achter de autocue raast Achor in 12 minuten door je brein, maar gelukkig is er ook ondertiteling bij en kan je pauzeren en replayen. Een verhaal dat staat: the happy secret to better work:

_____________________________________________________________________________________________

*) Catch 22 is het – voor mij – nog altijd met afstand beste boek over de waanzin van oorlog en is het verhaal van Joseph Heller over een Amerikaanse luchtmachtbasis in een imagnaire plaats in Italië gedurende WOII. De piloten die zich melden voor hun gevaarlijke job mogen na een vooraf bepaald aantal succesvolle vluchten terug naar huis. Een onsuccesvolle vlucht is zoals je begrijpt in de gegeven omstandigheden ‘einde oefening’. Het benodigde aantal successen blijkt echter ook onhaalbaar. De legerleiding stelt dat namelijk naar believen bij met een beroep op paragraaf 22…

Netwerken, koffietijd?

“Ga je mee naar de Open Coffee? Dat is leuk en er lopen altijd wel wat interessante mensen”. Regelmatig krijg ik zo’n vraag om mee te gaan naar een netwerkevent en dan antwoord ik meestal dat ik aarzel. Want koffiedrinken zonder meer is niet vanzelf ook zakelijk interessant. Netwerkbijeenkomsten zijn goed. Belangrijk zelfs. Zeker voor dienstverleners, want je bent maar zelden de enige met een goed aanbod en wie een vraag heeft zal die het eerste stellen aan iemand die hij al kent en waarvan hij of zij een positieve indruk heeft.

Wanneer bel ik jou?

Om juist jou na die gezamenlijke kop koffie te bellen moet de ander daarvoor een goede reden hebben. En bij voorkeur een vraag waarvan hij weet dat jij die kunt beantwoorden.  Of dat je hem in elk geval een stap dichterbij het antwoord brengt. “Mij bel je als….”, dat is daarom de belangrijkste boodschap die te vertellen hebt in kennismakings- en netwerkbijeenkomsten. Liefst in één zin ook en zo specifiek mogelijk. Daarmee leg je de basis voor een harde koppeling. Dat je veel meer in de aanbieding hebt is ongetwijfeld waar, maar teveel maakt waterig en onduidelijk. Van alles is net zoveel als niks. ‘Less is more’ en blijft beter hangen.

Wat doe je dan?

Als je gesprekspartner na deze korte introductie nog geïnteresseerd of zelfs nieuwsgierig geworden is – en als dat niet zo is, wat natuurlijk ook kan en OK is, dan was het contact toch effectief –  kleur je het plaatje in. Ook kort, en aansluitend bij de situatie en vragen van de ander. Wat doe jij als zij of hij een vraag aan jou stelt? Goed luisteren levert nu veel op. Dat je de beste en geweldig bent hoef je er niet bij te zeggen, laat dat maar aan de ander. Vertel hoe je tot een antwoord of oplossing komt.

Wat levert mij dat op?

OK, jij hebt wat en je kunt wat, maar waarom bel ik juist met jou? Wat is het resultaat van jouw bijdrage? Wat is de oplossing, de winst voor degene met de vraag? Nee, geen ‘ontzorgen’ of ‘een stukje aandacht’, maak het alsjeblieft concreet. En neem de vraag als uitgangspunt: wat levert jouw bemoeienis voor waarde op?

Wat kost me dat?

Voor wat hoort wat. Kwaliteit heeft een prijs. Geen probleem als het maar meer waarde toevoegt dan het kost. Openheid en transparantie zijn er om actief mee om te gaan, ook dat is ondernemen. En de prijs is uiteindelijk het belangrijkste niet. Tenzij die onduidelijk blijft. En neem jezelf ook serieus, want onderbieden en zomaar korting doen dat niet.

Wie ben jij?

Het lijkt de eerste vraag maar dat is hij in een netwerksessie niet. Wie jij bent is een vraag voor later, als de koppeling al is gelegd. Als de interesse is gewekt. Het antwoord op die vraag is ook zakelijk eenvoudig. Vertel  vooral waarom je doet wat je doet, dat wat jou daartoe motiveert. Dat is de kern van wie je bent als ondernemer.  Waar jij het vandaan haalt maakt jou bijzonder,  jouw weerspiegelde passie is uniek.

effectivitijd

Veel koffie drinken en kaartjes strooien dus? Ja prima, doen, maar niet zonder doel en plan. Dat klinkt wat berekenend  en dat is het dan ook omdat je maar een beperkte tijd hebt om jezelf en je bedrijf te profileren. Daarvan uitgaande kan dat dan ook maar het beste effectieve tijd zijn. Andere tijd is ter ontspanning of gewoon verloren tijd. Ook prima, maar niet vanuit ondernemersperspectief.

Goede koffie is beter dan veel. Dat betekent de tijd nemen om relaties op te bouwen, een duidelijk beeld schetsen van wat jij voor de ander kunt betekenen. Kijken, luisteren en etsen. En herhaald contact, ook een zakelijke relatie gaat verder dan een onenightstand en een vage herinnering.

Duidelijkheid is het begin. Koffie met een bite. Welke indruk en koppeling wil je achterlaten? En welke beklijft? Want wat de ander onthoudt bepaalt of hij op het relevante moment ook echt aan jou denkt. Koffietijd. Effectivitijd.

Infinite possibility (Joe Pine)

Internet sluit de platenzaak, is een geduchte concurrent van de boekwinkel en laat ons een trip naar de zon in één keer boeken. Hoe maak je van een bedreiging een mooie kans? De vraag is niet langer of je ook op het web aanwezig bent? De sleutel is: verbinding. “Combineer het beste van twee werelden”, zegt Joe Pine, “en je legt de basis voor tot nu toe ongekende mogelijkheden”. Introducing the multiverse. Upgrading de beleveniseconomie.

Persoonlijkheid – personality

De persoon van de aanbieder is steeds belangrijker en een onderdeel van de ‘experience’. We kopen het liefst van iemand en het beeld dat je van die persoon (en organisatie) hebt is een belangrijk element in de besluitvorming. Bij dienstverleners is het evident. De vent (m/v) is de tent. Ken je hem, is zij aardig, geloofwaardig, echt, open en betrouwbaar? Aantrekkelijk omdat je gevoel wordt geprikkeld? Dan ben je bereid om van haar/hem te kopen en wordt de prijs die gevraagd wordt steeds minder relevant. Voor retailers is het niet veel anders. Steve Jobs en Richard Branson zijn Apple resp. Virgin. Je gaat juist wel of juist niet naar de Hema of de Bijenkorf, naar AH of naar de Lidl. Je weet dat je vrij bent om te kiezen en loopt bij beiden binnen maar je hebt ook een voorkeur door de uitstraling, het merk, het contact.

Persoonlijkheidsdilemma? – personality gap

De ondernemer is de onderneming. Dat wordt al moeilijker als er personeel verschijnt. Bij de kapper knipt de één je prettiger dan de ander (en met techniek heeft dat vaak niet veel te maken). Als je op één lijn zit met je ICT-adviseur en voor de oplossing stuurt hij een vervanger ontstaat gemakkelijk kans op misverstand en jeuk. Iedereen heeft z’n ervaringen met de belscriptsaleslui die alleen maar praten en niet luisteren, contact dat echt niet hecht. We willen waarde en steeds meer is dat behalve de oplossing vooral toch de ervaring.

Relatie, reputatie

Zijn het oude wetten of is het nostalgie? De persoonlijke verkoper die weet wie je bent, je behoeften kent en zelfs zonder dat je erom vraagt adviseert en je in de richting van jouw antwoord brengt. Dat was en is de kracht van de familiemodezaak (waarvan de verkoper je kent en weet wat je al in de kast hebt hangen), de fietsenmaker (die weet hoe groot je gezin is en hoeveel fietsen jullie hebben), de bakker (die – ook al is het druk – altijd even tijd heeft voor een praatje) en de kaasboer (die je spontaan laat proeven en je daarmee op ideeën brengt). Zij bouwen er een reputatie mee op en onderhouden een relatie. Ervaring genesteld in jouw klantgeheugen.

vrij

Was het ‘vroeger’ nog zo dat je praktisch maar kon kiezen uit een beperkt aantal alternatieven, persoonlijke mobiliteit en internet hebben een definitief einde gemaakt aan die keuzevanzelfsprekendheid. Er is altijd een haalbaar alternatief, dus dat is niet meer wat je onderscheidt.

Ervaring, beleving – experience

Het is de persoon en de ervaring. Welk gevoel hou je over aan het contact? Aandacht, service en kwaliteit bevestigen of ontkennen de juistheid van je keuze en bepalen of je een gevoel krijgt van ‘we want more’.

Uitstraling en beleving bepalen ook de prijs en marge. Bij een goed gevoel betaal je graag meer en kom je terug voor een volgende keer. In welke business dan ook. Was het niks, ook al kostte het weinig, was het veel of dichtbij maar de beleving toch matig, dan is de eerste ervaring ook meteen de laatste. Want dan kan het beter, goedkoper, mooier en… ga je als klant verder op zoek naar het goede gevoel.

klassieker

Joe Pine schreef in 1999 samen met James Gilmore de klassieker ‘The experiece economy’. Voor klanten op zoek naar beleving en het goede gevoel is de onderneming als een podiumkunstenaar van wie gevraagd wordt om gebeurtenissen te creëren die raken en het contact maken tot een ervaring die smaakt naar meer.

Ruim tien jaar na het verschijnen van dat boek is het economisch theater ingrijpend verbouwd. Het is meer dan ooit een open podium en ook aanmerkelijk vergroot, het zoeklicht kleiner daarentegen, wat de kunstenaar tot grotere aantrekkingskracht noodt.

Het grootste gebaar zit in het kleine, dat van de aandacht die aandacht trekt. Gevangen aandacht is een mooie ervaring die van binnen gevoeld en gewaardeerd wordt en met meer dan applaus alleen ook graag beloond.

Upgrading the experience economy

Joseph Pine schreef met Jim Gilmore na 12 jaar een update, bracht nieuwe ervaringen in kaart en voegt er met een nieuw boek een nieuw hoofdstuk toe: Infinite possibility, creating customer value on the digital frontier. Samen met Kim Korn schreef hij dit boek over de verbinding tussen het virtuele en het echte podium. In de zich ontwikkelende beleveniseconomie komen klein en groot bij elkaar. Aanwezigheid, vindbaarheid en aantrekkingskracht op het web zijn noodzaak geworden. De vraag naar persoonlijke aandacht blijft.

“Welcome in the multiverse”, verbonden beleving beklijft nog meer. Vernieuwende verandering komt voort uit nieuwe verbindingen. Verbinding van de echte en de virtuele werelden vraagt om nieuwe oriëntatie en andere business modellen.

De transformerende ervaring maakt het blijvende verschil. De voorwaarden voor aandacht en voortdurende loyaliteit worden scherper. Ook het goede gevoel van een positieve ervaring erodeert snel. Been there, done that. Blijvende toegevoegde waarde is de sprong naar level next. Bijvoorbeeld door de ontmoeting met lotgenoten (van het lucky number dan), de toetreding tot een nieuwe community, een nieuw en bijzonder netwerk. In eigen land zijn de (Z)ZP’ers ‘van’ S2M daar een voorbeeld van. Werken en netwerken ineen, een combi van werk en nieuwe kansen. De virtuele werkelijkheid van dit concept wordt gemaakt door haar gebruikers. Zij nodigen nieuwe deelnemers uit.

Verbinden is ook geven zonder terug te vragen. Delen verbindt en verspreidt maximaal. TED is daar een voorbeeld van. Inspiratie in exclusieve bijeenkomsten waarvan de deelnemers een motivationele boost van krijgen en lijnen leggen naar elkaar. De events zijn klein en de toegang besloten, de lezingen vervolgens virtueel openbaar. De TED community is een inmiddels wereldwijde miljoenenaanhang. De ‘ideas worth spreading’ resoneren onbegrensd naar tijd en plaats.

De virtuele kennismaking gaat vooraf aan de echte. Je beeld wordt blijvend anders als ervaren meer is dan zien. 25% van de nieuwe recruten van het Amerikaanse leger hebben daarmee eerst kennis gemaakt in de virtuele omgeving van americasarmy.com.

Experience = marketing

“You are what you charge for” zegt Pine om duidelijk te maken wat de meerwaarde is. Betalen je klanten voor een identiteitsloze commodity, een product, een dienst, een ervaring of een transformatie. Daarin zit het (in intensiteit toenemende) onderscheidend vermogen en de toegevoegde waarde die ook jouw waarde bepaalt.

“Because you’re not just a store, but an experience” dat is de reden waarom klanten bij jou komen en er andere mee naartoe nemen. Als voorbeeld daarvan noemt Pine de opmars van ING Direct in de VS. Je stapt daar niet binnen in een traditionele bank, je wordt er ontvangen in een café.

En over de vraag hoe je dat allemaal aan de man brengt is hij ook duidelijk: “The experience is the marketing”.

Experiencing Joe Pine

Met Infinite possibility brengt Joe Pine de nu nog vaak van elkaar losstaande fysieke en virtuele werkelijkheid bij elkaar. In het kader van de verschijning van dat nieuwe boek komt hij voor een kort bezoek naar Nederland om daar uitgebreid over te vertellen. In Utrecht op 30 september in de vorm van een masterclass. Meer informatie: Masterclass Infinite Possibility.

Het einde van winkels?

Ken je de definitie van waanzin? : Hetzelfde blijven doen en daar andere resultaten van verwachten. Winkels moeten veranderen om aantrekkelijk te blijven voor de consument. Het nieuwe boek van Cor Molenaar biedt de winkelier daarvoor een handreiking. Marketeers kunnen daar prima aan bijdragen, maar wellicht ook wat anders dan tot nu toe gewend.

Klanten zijn in de kern niet veranderd. De verandering zit ‘m in de keuzemogelijkheden. Voor elke behoefte is het aanbod ruim en altijd beschikbaar. Dat maakt dat de klant kiest wat hem het best past. Weten wie de klant is maakt daarom meer dan ooit het verschil. Als je weet waarom een klant contact met jou zou opnemen weet je wat je kunt doen om hem daarmee te helpen.

Eind 2009 publiceerde Molenaar ‘Het nieuwe winkelen’, een beschouwing van het veranderende koopgedrag en de opkomst van de webshop vanuit de positie van de klant. ‘Het einde van winkels?’ is hierop het vervolg. Het zoomt in op de positie van de fysieke retail.

landschap

Het winkellandschap verandert snel, ziet Molenaar ook als wetenschapper. De winkelcentra worden voor de grote winkelketens steeds onaantrekkelijker. Ze zijn moeilijk bereikbaar voor de klanten die hoge parkeerkosten moeten betalen en met hun aankopen veel te ver moeten lopen. Die winkels verdwijnen naar de rand van de stad. Daar vormen zich de nieuwe winkelcentra waar je terecht kunt voor de grotere aankopen. Goed bereikbaar en met voldoende (gratis?) parkeergelegenheid. Dat zijn de plaatsen waar je als klant komt voor social buying. Je gaat ernaartoe omdat je iets moet hebben zoals een pak, een TV of een bankstel. Het gaat om de grotere aankopen waarbij je ook belangstelling hebt voor begeleiding en advies. Behoefte en belang staan hier voorop, recreatie is aanvullend.

In het stadscentrum ontstaat hierdoor weer ruimte voor de kleinere gespecialiseerde winkels. Daar komt het social shopping weer tot bloei. Recreatie en fun staan daarbij op de eerste plaats. Kopen als prioriteit daarna. Met de horeca en cultuurvoorzieningen wordt het stadshart weer veel levendiger.

De winkels in de wijk zijn er voor de dagelijkse behoeften. Het is het terrein van de kapper, de slager, de drogist en de buurtsuper. Alles wat je regelmatig nodig hebt is daar. Kleinschalig en gericht op verzorging en service.

gemiste kansen

Deze ontwikkeling is richtinggevend voor de retailondernemer. Winkeliers zijn harde werkers die in de dagelijkse drukte gemakkelijk vergeten om zich heen te kijken. Weten wat je klant in jouw winkel heeft gebracht, wat hij van je heeft gevraagd, is belangrijk en wordt gemakkelijk vergeten. Verkoopaantallen zijn leidend en marketingcommunicatie wordt gedomineerd door het afzetparadigma. Veel winkeliers zijn nog vooral transactiegericht.

En dan mis je kansen. Het gaat niet alleen om de aankoop, het gaat ook om het waarom daarvan. Een voorbeeld: “als hardloper heb ik behoefte aan meerdere paren goede schoenen per jaar. Ik ga daarvoor natuurlijk naar een speciaalzaak, want goede schoenen zijn belangrijk. Ik kan ze passen en er een stukje op lopen en krijg zinvolle begeleiding en advies. Vervolgens koop ik een paar schoenen en bestel nog drie paren via internet. Omzet die de winkelier ook kan hebben als hij mij naar mijn behoeften vraagt en me op dat punt een aanbod weet te doen. Bied me een prijs voor die vier paren en service die me een reden geeft om regelmatig even langs te komen. Per slot van rekening gaat het me niet alleen maar om de prijs”, aldus de enthousiast vertellende schrijver “en vraag m’n e-mailadres, zodat je contact kunt onderhouden en me kunt informeren waardoor je in beeld blijft en me redenen weet te geven om vaker bij je langs te komen.”

bezoekers

Het boek gaat niet over de concurrentie met de webshop maar Molenaar trekt daarmee wel een interessante parallel: “bij een webshop zijn bezoekersaantallen cruciaal. Die bepalen de verkoopkans. Dat is daarom voor winkeliers ook een focuspunt: geef mensen een reden om naar jouw winkel te komen, meer en anders dan alleen om wat je daar verkoopt.” Je ziet het terug bij de experiencecenters. Verkoop is daarin niet de primaire oriëntatie. Winkeliers kunnen daar veel van leren, ook als ze niet over een marketingbudget beschikken zoals dat van Nike.

Bijvoorbeeld door een breder aanbod te doen binnen eenzelfde thema om klanten zo een completer aanbod te kunnen presenteren. “In de makeovershop, die ik in Nepal leerde kennen, kan je terecht voor gezichtsverzorging, de kapper, een nieuwe jurk, schoenen en een tas. Na succesvolle winkels in Nepal opent nog dit jaar de eerste vestiging van dit concept in de VS.”

Winkeliers kunnen daarin ook gericht samenwerken. Bied met elkaar complete oplossingen en verwijs ook vrij naar elkaar door. Stretchting van het aanbod biedt langs verschillende invalshoeken interessante mogelijkheden.

Service is een belangrijke meerwaarde voor klanten die nog veel meer aandacht verdient. “Regel het voor me” is de wens van de klant, het succes van Zappo’s bewijst dat. De regels voor marketing van producten en diensten groeien daardoor naar elkaar toe. “Ik regel het voor je”, zeggen èn doen natuurlijk, is de basis voor succesvolle marketingconcepten. Selecteren, iets waar winkeliers zich lang mee konden onderscheiden, doen klanten tegenwoordig zelf wel. De kunst is om ze redenen te geven om te kiezen voor jou.

contact

In onze denk- en onderwijsstructuur is marketing een onderdeel van de Economische wetenschappen. Dat verklaart een oriëntatie op rekenmodellen en cijfers. Retailliteratuur gaat niet over contact met klanten. Verkoopaantallen, omzet en winst domineren daarom ook het denken over marketing. De traditionele ‘winstpakkers’ voor de winkelier – verkopen, rente, vastgoed en een slimme samenwerking met toeleveranciers – bieden echter steeds minder houvast voor een gezonde nering. Internet minimaliseert de transactiewinst, vastgoed stijgt niet meer in waarde, rente compenseert de inflatie niet en naast de webshop wordt ook de fabrikant steeds vaker een rechtstreekse concurrent.

Als winkelier heb je t.o.v. die concurrenten een belangrijk voordeel: je directe contact met de klant. Je hoeft niet te verkopen, je kan hem helpen kopen. Door te vragen. Door te adviseren, keuze en service te bieden. Daarin zitten je kansen: vergroot het aantal contacten met klanten en verdiep ze. Ken je klanten, is het devies, ga het met ze aan. Leer zoveel mogelijk van je klanten.

waarom

Eigenlijk is marketing veel meer gedragswetenschap. Waarom mensen kopen wat ze kopen en waar ze dat doen is essentiële informatie. ‘Het einde van winkels?’ gaat over de inhoud van het contact. En biedt handvatten om dat te structureren.

Bijzonder aan het boek is het gebruik van de QR-code. Aan het einde van elk hoofdstuk vind je daarmee verwijzingen naar videofilms met praktijkvoorbeelden. Beelden hebben een grotere impact dan tekst en de verbinding met het web maakt de inhoud ook flexibel. “Lezen is aangeleerd” zegt Cor Molenaar daarover, “kijken kunnen we al veel eerder en ook vanzelf. Beelden personifiëren de boodschap ook en raken daardoor meer.” Een mooie innovatie! De QR staat daarmee voor de ontwikkeling van ratio naar meer emotie. Beleving is waar het uiteindelijk om gaat.

De marketeer van morgen is relatiebemiddelaar. Dat kan je alleen succesvol doen als je je in beide kandidaten goed verdiept.

Meer informatie vind je ook op www.heteindevanwinkels.nl.

goede service is goud waard

“Vind jij Service belangrijk? Verbeter bedrijven en help anderen met hun keuze”. Vanaf dit voorjaar nodigt Preferenso consumenten uit om bedrijven, organisaties en professionals te beoordelen op hun service en kwaliteit.

Met initiatiefneemster Linda Schulte maak ik na bijna 5 maanden de tussenbalans op. Wat is het geluid vanaf de andere kant van de experience-economy?

“Dit is het platform van mond-tot-mond reclame, de krachtigste reclame die er is. Mensen geloven nu eenmaal andere mensen sneller dan het bedrijf zelf”, aldus Linda. Inmiddels zijn al meer dan 10.000 meningen van klanten te vinden. Dat stimuleert de bekendheid en verdere ontwikkeling enorm. Preferenso geeft een stem aan de beleving die klanten bij bedrijven hebben en vult daarmee fora zoals bijvoorbeeld ook kieskeurig.nl aan. Kieskeurig is een inspiratie. Met 4,5 mln. bezoekers per maand heeft deze site onmiskenbaar impact op aankoopbeslissingen van consumenten. Bij deze en andere vergelijkingssites gaat het vooral om de kwaliteit en prijs van producten. Bij Preferenso gaat het om de ervaring, de manier waarop je als klant wordt behandeld.

e-mocracy

De site maakt direct duidelijk waar het om gaat: “Preferenso is een e-mocracy. Een platform van klanten voor klanten. Laat jouw oordeel achter over goede en slechte service van bedrijven, organisaties en professionals. Vertel wat je zo goed vindt of wat er beter kan. Jouw mening helpt andere klanten een goede keuze te maken en zorgt dat de dienstverlening verbetert”.

Door de reviews en verbeterideeën van klanten een platform te geven wil Preferenso stimuleren dat deze serieus genomen worden en aanzetten tot actie. Linda: “Ik wil de kieskeurig voor bedrijven zijn, top of mind bij klanten. Wil je je verhaal kwijt over service/over een bedrijf dan doe je het op Preferenso. Als je een bedrijf zoekt dan check je even de reviews. Wat ik wil bereiken is dat bedrijven aanbevolen willen worden op de website en echt aan de slag gaan om hun dienstverlening te verbeteren. Ik wil graag dat de inhoud van het platform de Consumentenbond, Radar en journalisten uitnodigt om te verwijzen naar de Preferenso rating om hun verhaal kracht bij te zetten over een bedrijf. En dat bedrijven hun goede cijfer waarderen en dit op hun website zetten, dat ze er trots op zijn”.

reacties

Het aantal reviews en ideeën neemt gestaag in omvang toe. Hoe reageren bedrijven daar op? “De eerste bedrijven gaan reageren en dat is leuk en natuurlijk nuttig! Voorbeelden zijn Centraal Beheer, Oxxio, Vereniging eigen huis en Menzis. Priceattack riep klanten actief op via Facebook. Twinfield riep klanten op in hun nieuwsbrief. Webbouwers als Joomla en Indigo hebben ook de kracht van de aanbeveling begrepen en gebruiken Preferenso actief. Je kunt daarna een widget met je live cijfer naar je site halen, zo toon je het keurmerk van je echte klant op je eigen website als bewijsvoering hoe goed je bent!”.

Bij een vermelding staat bijvoorbeeld “positie 15 van 381”. Deze vermelding laat zien welke positie het bedrijf inneemt in haar branche /categorie. “Op de homepage sta je tussen in de beste en slechtste notering als er minimaal 10 reviews zijn over het bedrijf zijn en je het beste of slechtste cijfer hebt. Vergelijk het met een beurskoers”, aldus Linda. Zoekcriteria zijn de bedrijfsnaam en de categorie.

De site is natuurlijk nog in ontwikkeling en dat maakt dat de ene categorie nog wat meer vermeldingen laat zien dan de andere. Energie, telecom en webwinkels zijn al behoorlijk ver. Dat zie je dan ook terug in de cijfers. Via gerichte service-scans worden de diverse markten onder de loep genomen en aangevuld.

verbeterideeën

Steeds meer bedrijven volgen via hun webcaremedewerkers de beoordelingen en suggesties van consumenten en reageren daar ook via de website op. Zo zien consumenten ook welke bedrijven reageren en hoe ze met de signalen omgaan. “Consumenten zijn nu vaak verrast en positief als namens een bedrijf wordt gereageerd, kijk maar naar de reacties die worden teruggegeven aan de bedrijven. Er komt echter een tijd dat niet reageren je reputatie schaadt omdat klanten wel een antwoord verwachten. Bij Twitter is dat al het geval”.

De beoordeling van energiebedrijven lijkt duidelijk te maken dat daarvan klanten nog wel wat wensen hebben. “Het is inderdaad opvallend rood in de energie categorie. Dit komt ook omdat er een service scan geweest is, maar ik denk dat deze bedrijven inderdaad momenteel nog wat harder moeten trekken aan de belofte versus het geleverde en aan de klantrelatie in het algemeen. Ze zijn tevens ook de bedrijven die nu reageren dus zich er zeker wel van bewust, kijk maar eens bij Nuon en Oxxio bijvoorbeeld”.

Van de uitnodiging om verbetervoorstellen te doen wordt veelvuldig gebruik gemaakt. Gebeurt er al wat met die voorstellen? “We sturen de ideeën door naar het betrokken bedrijf. Aan de zichtbaarheid van de reactie daarop zijn we op dit moment hard aan het werk. Er komt een speciale pagina met alle verbetervoorstellen waarop je kunt volgen wat er mee gebeurt, je kunt dan selecteren op het meest gestemde idee of meest recente idee en volgen wat het bedrijf ermee doet”. Interessante suggesties zijn bij voorbeeld al gedaan aan de Postcode Loterij, de NS en IKEA.

marketing

Wat maakt Preferenso verder interessant voor marketeers? “Preferenso is het platform waar ook het positieve verhaal van klanten een platform krijgt. Marketeers zoeken nu naar hoe ze hun ambassadeurs strategie moeten vormgeven, nou begin eens door klanten die de moeite nemen online jouw te beoordelen te bedanken!

We zitten in het tijdperk van de dialoog. De website biedt de infrastructuur voor een openlijke dialoog tussen klanten en bedrijven over service. Op Preferenso vind je de essentie van wat klanten over je denken. Een schat aan informatie, open en bloot bereikbaar voor de marketeers. De rode draad zie je er echt doorheen”.

Marktonderzoek door de consument, Word of Mouse. Gratis maar niet voor niets en met een uitnodiging vooral: doe er iets mee!.

Update inspiratieblog: Hoe kom je aan opdrachten buiten je directe netwerk?

De reacties in diverse linkedingroepen n.a.v. het artikel ‘netwerk belangrijkste acquisitiebron zzp’er, maar er is meer!’ laten interessante gedachten en ideeën zien. Hierbij een samenvatting.

X

X

Klanten en opdrachten vind en krijg je ook door:

• Erop af te stappen! Koude acquisitie: “gewoonweg de “de boer op”, bellen, afspraak maken en langs gaan”, “En VRAAG gewoon om die opdracht, als je er niet om vraagt zal zelden iemand informeren of je toevallig nog interesse in werk hebt”
• Lees en luister naar vragen en koopsignalen van potentiële klanten in uitingen op de social media
• Kijk naar nieuwe, meer en andere netwerken die interessant voor je kunnen zijn: “kijk eens op http://netwerkeninnl.nl/”
• Goed werk (blijven) leveren en daardoor steeds meer ambassadeurs verwerven: “Als die klant een goed advies krijgt van mij, dan had hij ook nog wel een nieuwe klant voor mij”
• Zorg dat je zichtbaar bent en gezien wordt: “Nadat ik mijn site klaar had werd ik via Google gevonden door mijn eerste echte ‘tikklant’, ongeveer anderhalve maand na de start”.
• Deel je visie, schrijf, interesseer anderen met jouw ervaring en mening: “Als je vernieuwend bent in je vak, ben je ook aantrekkelijk voor de klant met zijn of haar vraagstukken”
• Focus op de belangen van de klant: “leg niet teveel nadruk op het binnen halen van opdrachten, maar toon interesse in het probleem/vraagstuk van de potentiële klant”
• Kijk goed naar waar jouw  potentiële klanten zitten en adverteer en communiceer doelgericht op de goede plaats
• Deel succes: “ik beloon iedereen voor elke afspraak met resultaten”
• “Als laatste zeg ik.. het buitenland”. Letterlijk en figuurlijk: kijk eens goed naar de grenzen die er zijn en die je zelf hebt gemaakt… en overstijg ze!

Daarnaast: je netwerk biedt meer mogelijkheden dan toegang tot elkaar. Actieve verbinding van de persoonlijke netwerken breidt het aantal kansen fors uit. Loop eens doelgericht met elkaar door het bestand van linkedin-connecties dat je allebei hebt opgebouwd en bespreek op welke wijze je aanbod en mogelijke belanghebbenden / geïnteresseerden bij elkaar kunt brengen.

Binnen diverse netwerkclubs word je de mogelijkheid geboden om actief verbinding te zoeken met collega-ondernemers die in dezelfde branche een complementair aanbod hebben. Natuurlijk is deze mogelijkheid niet beperkt tot die netwerkkaders. Samen sterker, samen in staat om een compleet aanbod te doen, samen grotere opdrachtgevers kunnen servicen. Ook dat biedt kansen die anders buiten je bereik blijven. Verbindingskracht dus. Teamwork is samen winnen, ook als er maar één het doelpunt maakt.

Meer ervaringen, ideeën en suggesties blijven van harte welkom

netwerk belangrijkste acquisitiebron zzp’er, maar er is meer!

Hoe komt de zelfstandige professional aan opdrachten? De Kamer van Koophandel heeft haar Ondernemerspanel geraadpleegd en het antwoord van de ZZP’ers is eenduidig: via het eigen netwerk.

netwerken is een overlevingsvoorwaarde, zo blijkt.  Nieuw(s) is dat niet zomaar. Wat opvalt in het bericht is dat de blik van veel ZP’s tamelijk ééndimensionaal lijkt:

• geen weet van de concurrentie
• oriëntatie op het bestaande netwerk
• beperkte focus op grotere opdrachtgevers buiten het eigen netwerk
• minimale samenwerking met bemiddelingsbureaus

Naast het netwerk van vroegere werkgevers, tevreden klanten en bekenden is er echter meer.

concurrentie

Voor veel  ZP´s zijn eigen kwaliteiten, vrijheid en zelfstandigheid basisuitgangspunten. Veel ondernemers koppelen zelfbewustzijn aan denken en doen vanuit het eigen perspectief. Op een recent gestelde discussievraag op linkedin (wat doe je als je concurrent de prijs verlaagt?) volgden veel antwoorden die dit lijken te bevestigen.

De (ook veel) andere geluiden zijn daarom erg interessant en een uitnodiging om de blik wat te verruimen:

kijk regelmatig naar je medespelers:

• kijk op dat moment eens kritisch naar de markt waarin je jouw aanbod doet, wie je concurrenten zijn, hoe zij concurreren
• onderzoek en vergelijk: breng je sterke en zwakke punten t.a.v. je concurrent in beeld en vestig de aandacht op de verschillen.
• onderzoek en weet: wie zijn de concurrenten en wat is hun toegevoegde waarde
• laten we eerst eens kijken hoe wij de concurrent in kwaliteit (van producten en diensten) of intimiteit (in de relatie met – potentiële – klanten) kunnen overtreffen

Kijk kritisch naar jezelf:

• wat is het voordeel dat jij aan jouw klant te bieden hebt, wat onderscheidt jou van je concurrenten
• kies positie op basis van jouw specifieke toegevoegde waarde (wat en voor wie), definieer jouw niche
• kijk (regelmatig) kritisch naar jezelf: wat kan je (nog) beter doen? wat kan je verbeteren en vernieuwen?
• innoveer… waarmee kan je vernieuwend zijn?

Weet wat je klant wil:

• handel vanuit vertrouwen in je krachten maar check of je doelgroep ook vindt dat dit je krachten zijn en dat deze er toe doen
• ken je klant, spreek zijn taal, weet wat hij wil, zorg voor businesspartnership
• laat je klanten profiteren van jouw (extra) service en garantie, 24 uur per dag en 7 dagen in de week
• zorg dat ze jou het liefst willen; benoem duidelijk welk probleem je oplost.
• wie zijn je klanten, wat kopen ze van je en waarom?

grote ondernemingen

Mijn ervaring is dat voor grotere organisaties de procedurele regels en interne verantwoordingsdruk meer aandacht krijgen dat de in te huren kwaliteit. Of is het de angst voor onrust en ontregeling die overheerst?

Ook wordt nogal eens de eis gesteld dat de in te huren interimmer werkervaring binnen de betrokken organisatie moet hebben (overheid en banken stellen deze eis eerder als regel dan als uitzondering). Dat valt te begrijpen als er even snel en kortdurend een paar extra handen nodig zijn. Daar waar het om verander- en verbetertrajecten gaat ben ik van mening dat de echte impulskans daarmee ernstig wordt verkleind.

Wanneer thema’s als klantgerichtheid, servicebereidheid, (meer) commercieel denken en doen, effectieve samenwerking en communicatie op de resultaatwensenlijst voorkomen zijn juist de impulsen van ervaren en gedreven professionals en ervaringsdeskundigen met een (brede) achtergrond buiten de organisatie – of branche zelfs – de brengers van nieuwe inzichten. Out-of-the-box oplossingen komen nu eenmaal niet uit de oude doos…

De ZP die een aantal keren zijn bereidwilligheid heeft zien smoren in traditionele knock out criteria geeft het na een paar pogingen en het zien van weer zo’n vetgedrukte blokkeringseis waarschijnlijk ook gewoon op. Einde vernieuwingskans. Preconceptueel geaborteerd. Ook voor opdrachtgevers geldt: wie nooit risico neemt wint niet.

bemiddelingsbureaus

Bemiddelaars kunnen van grote waarde zijn als zij de verdiepende relatie met freelancers en interimmers aangaan (ik bedoel: echt willen weten wie de ZP is en wat het bureau voor haar/hem kan betekenen) en over een relevant opdrachtgeversnetwerk beschikken. De praktijk is doorgaans anders. Freelanceronselaars die via via via opdrachten proberen te koppelen aan ZP’s gaan geen enkele relatie aan. Preferred supplierschap blijkt dan holle kretologie en een reactie op een aanbieding meestal teveel gevraagd.

For the sake of argument: wat is de toegevoegde waarde van een bemiddelingsbureau? Het drijft de prijs op voor de opdrachtgever en verlaagt de fee van de uitvoerende ZP. Er is doorgaans geen sprake van inhoudelijk toegevoegde kennis of waarde anders dan dat de opdrachtgever wordt gevrijwaard van een overvolle postbus (voorselectie op basis van matchcriteria en (vooral?) prijs (marge)). En wat biedt de bemiddelaar na het sluiten van de deal? Wat als er sprake is van een mismatch? Stuurt de bemiddelaar dan bij? Begeleidt hij? Zorgt hij voor een gegarandeerd beter alternatief?

Van de goede bemiddelaar (verbindende matchmaker en netwerker) wordt zowel de opdrachtgever als de ZP blij, alle anderen kunnen in het voordeel van alle betrokkenen zonder enig nadeel worden gemist.

Die overvolle postbus is overigens eenvoudig te voorkomen door vanuit de organisatie rechtstreeks een freelance of interimvraag te stellen (waar heb je anders P&O professionals voor in dienst?) en een (korte) reactietermijn te verbinden aan de oproep. Voor de meeste opdrachten zijn steeds ruim voldoende gemotiveerde en goed gekwalificeerde ZP´s beschikbaar. De ZP is dat geworden omdat hij (zij natuurlijk ook) weet wat hij (betekenen) kan en besluitvaardig is t.a.v. match, prijs en beschikbaarheid. Een prima aanspreekbare en zakelijke gesprekspartner voor direct contact daarom.

netwerk

Een goed netwerk is goud waard. Tevreden klanten, ambassadeurs, mond-tot-mond reclame, de gunfactor en een opgebouwde staat van dienst zijn de natuurlijke voorbode voor nieuwe opdrachten.

Ondernemen en acquireren biedt echter meer uitdagingen en kansen dan die van de zich langzaam uitbreidende olievlek. Dat is de hefboom, dat is het onderscheid met lef, markt- en doelgerichte innovatie en ontwikkeling, actieve marketing en acquisitie, dat is het spotten van het gat in de markt, risico´s nemen en…

Bewustzijn van het landschap en finetunen met de omstandigheden zijn onontbeerlijk en de echte uitdaging voor een begaanbare weg met een mooi uitzicht bovendien.

Ondernemen dus! Dan timmer je aan de weg die er nog niet was en die jouw naam krijgt zodra hij begaanbaar blijkt.

wat doe je als je concurrent de prijs verlaagt?

Een gastblog deze keer… omdat ik het een goed verhaal vind. Eén van de punten waarmee je je kunt onderscheiden van je concurrenten is de prijs. Veel ondernemers en zelfstandig professionals gaan voor kwaliteit en willen zich juist daarmee onderscheiden. Maar er zijn meer aanbieders dan jij en dat betekent dat we er allemaal mee te maken hebben: klanten kunnen kiezen, dus ook voor een lagere prijs. Wat doe je als je merkt dat jouw omzet of marge daardoor onder druk komt te staan?

Fred Krautwurst vertelt over een ervaring met die vraag en zijn antwoord daarop:

3 leerpunten als je concurrent op prijs concurreert
De zaterdag dat alles stil bleef…

Veel ondernemers hebben het wel eens meegemaakt. Iemand gaat onder je prijzen zitten. En als het je nog niet overkomen is, komt het ooit nog wel eens. Dit artikel gaat over een ervaring die ik een aantal jaar geleden had.

Toen ik nog een groothandel in hobby- en vrijetijdsartikelen had was ik o.a. de officiële importeur voor zo’n twintig verschillende Amerikaanse fabrikanten. Ik had een assortiment van zo’n 30.000 artikelen die ik via detaillisten in heel Europa leverde aan enthousiaste hobbyisten.

Op een zaterdag (we waren 6 dagen in de week open) bleef het opeens verdacht stil. Normaliter stonden de auto’s dubbel geparkeerd zo druk was het. Maar nu niet. Het was muisstil. Wat was er gebeurd? Een van onze dealers was naar de USA gegaan en had daar contact gelegd met één van mijn Amerikaanse collega’s. Hongerig naar meer omzet had deze aangeboden om met een minimale marge door te leveren naar Nederland.

Om de markt te veroveren bood mijn voormalige dealer mijn gehele assortiment aan tegen 20% onder mijn prijzen. Geen wonder dat het stil bleef.

Een belangrijk eerste leerpunt voor mij: Geen enkele klant is 100% loyaal dus neem je klanten niet voor lief.

Enfin, ik had in mijn ogen drie opties. A) Niets doen en hopen dat het goed zou komen. B) Al mijn prijzen verlagen naar het niveau van mijn concurrent. C) Out of my box denken…

De eerste twee opties waren niet echt lucratief. Ik had net een groot nieuw bedrijfspand gekocht en had zowel de omzet als de marge nodig om de hypotheek te betalen.

Ik besloot dus om creatief te zijn. Als eerste bracht ik de hele zaterdag en zondag door met het in kaart brengen van de omzet van alle klanten. Niet bepaald het meest creatieve werk, maar je hebt data nodig als je onderbuik gevoel even is uitgeschakeld.

Tot die tijd had ik daar nooit behoefte aan gehad. We waren marktleider met 90% marktaandeel en dat maakt je een soort van lui. Maar dat weekend leerde mij dat niet alleen het segmenteren van je klanten belangrijk is, maar ook het exact weten wie wat koopt. Zo kwam ik er o.a. achter dat sommige grote klanten veel gietmallen kochten, maar relatief heel weinig gietklei.

Tweede leerpunt: Zorg dat je exact in kaart hebt wat je klanten afnemen.

Nu was het zo dat wij elke veertien dagen een container uit de USA binnenkregen. Omdat niet elke container even vol zat vulden we die met gietklei op. Gietklei was de sleutel tot de gietmallen markt. En de gietmallen markt was zeer lucratief. Ik besloot daarom het segment klanten dat veel gietmallen kocht heel gericht te benaderen met een hele scherpe prijs voor gietklei. En wat bleek. Er waren enkele klanten die voorheen gietklei elders haalden en nu naar mij kwamen. In het kielzog volgden meteen meer orders voor gietmallen dan voorheen (ik gaf de grootste klanten tijdelijk een kwantumkorting als ze meer bestelden).

Door deze actie kwam mijn nieuwe concurrent in de problemen, want ze hadden de kwantiteit van die grote afnemers nodig om hun containers vol te krijgen. Hun systeem begon na een paar weken al te wankelen omdat bestellingen niet op tijd binnen kwamen.

Na een aantal maanden kraakte het bedrijf in alle voegen en kwamen er serieuze klachten over niet nagekomen beloftes. Na een half jaar sloot de nieuwe groothandel haar deuren om zich weer alleen op hobbyisten te richten. Alle klanten waren weer terug.

Derde leerpunt: Je beloftes nakomen is (nog) belangrijker dan een lage prijs.

Hoe geldt dat voor dienstverlenende ondernemers? Sinds ik bovengenoemde groothandel verkocht heb en in de zakelijke dienstverlening zit, weet ik dat het moeilijker is voor anderen om onder je prijs te duiken omdat het werk persoonlijker is en minder doorzichtig dan een doos gietklei of een gietmal. Maar alle drie leerpunten zijn ook nu nog op mij van toepassing en ik gebruik ze om sterker in de markt te staan.

Ik ben benieuwd naar jouw ervaring met concurrentie die onder jouw prijs duikt.
Durf te ondernemen!

Dr. Fred Krautwurst

Heb je een mening hierover en wil je meepraten? Neem deel aan de discussie op mijn Blog of op die van de Out of your Box groep op Linkedin. Wil je dit artikel gebruiken op je eigen website, magazine of blog? Geen bezwaar als je de volgende zin compleet overneemt: “Door Dr. Fred Krautwurst van Out of your Box. Wil je tips over betere relaties voor een beter resultaat met een betere balans ga naar www.outofyourbox.nl en ontvang het gratis E-boek.”

klantenkennis is doorslaggevend

Je klant kennen en aanbiedingen en oplossingen bieden die aansluiten bij het perspectief en de vraag van je klanten, daar gaat het om.

Vanzelfsprekend? natuurlijk, maar ook een prima reminder: jij bent er voor je klanten en niet omgekeerd, jouw bestaansrecht is gebaseerd op wat je voor klanten betekent, de waarde die je toevoegt. En dat is veel meer dan de prijs alleen.

Wat jouw toegevoegde waarde is? Daar zijn veel antwoorden op mogelijk. Veel daarvan komen vanuit jezelf. Wie ben je, wat kan je, wat doe je, wat maak je en waarom? Antwoorden liggen ook besloten in wat je (al) goed doet in de ogen van jouw klanten en wat blijkt uit wat ze van jou afnemen.

Analyse van die informatie leidt tot kennis en is altijd binnen handbereik. Behalve analyse van je verkopen is ook de analyse van de persoon van de klant daarbij interessant (zie daarvoor bijvoorbeeld de blog over persona: wie is die klant eigenlijk?)