Infinite possibility (Joe Pine)

Internet sluit de platenzaak, is een geduchte concurrent van de boekwinkel en laat ons een trip naar de zon in één keer boeken. Hoe maak je van een bedreiging een mooie kans? De vraag is niet langer of je ook op het web aanwezig bent? De sleutel is: verbinding. “Combineer het beste van twee werelden”, zegt Joe Pine, “en je legt de basis voor tot nu toe ongekende mogelijkheden”. Introducing the multiverse. Upgrading de beleveniseconomie.

Persoonlijkheid – personality

De persoon van de aanbieder is steeds belangrijker en een onderdeel van de ‘experience’. We kopen het liefst van iemand en het beeld dat je van die persoon (en organisatie) hebt is een belangrijk element in de besluitvorming. Bij dienstverleners is het evident. De vent (m/v) is de tent. Ken je hem, is zij aardig, geloofwaardig, echt, open en betrouwbaar? Aantrekkelijk omdat je gevoel wordt geprikkeld? Dan ben je bereid om van haar/hem te kopen en wordt de prijs die gevraagd wordt steeds minder relevant. Voor retailers is het niet veel anders. Steve Jobs en Richard Branson zijn Apple resp. Virgin. Je gaat juist wel of juist niet naar de Hema of de Bijenkorf, naar AH of naar de Lidl. Je weet dat je vrij bent om te kiezen en loopt bij beiden binnen maar je hebt ook een voorkeur door de uitstraling, het merk, het contact.

Persoonlijkheidsdilemma? – personality gap

De ondernemer is de onderneming. Dat wordt al moeilijker als er personeel verschijnt. Bij de kapper knipt de één je prettiger dan de ander (en met techniek heeft dat vaak niet veel te maken). Als je op één lijn zit met je ICT-adviseur en voor de oplossing stuurt hij een vervanger ontstaat gemakkelijk kans op misverstand en jeuk. Iedereen heeft z’n ervaringen met de belscriptsaleslui die alleen maar praten en niet luisteren, contact dat echt niet hecht. We willen waarde en steeds meer is dat behalve de oplossing vooral toch de ervaring.

Relatie, reputatie

Zijn het oude wetten of is het nostalgie? De persoonlijke verkoper die weet wie je bent, je behoeften kent en zelfs zonder dat je erom vraagt adviseert en je in de richting van jouw antwoord brengt. Dat was en is de kracht van de familiemodezaak (waarvan de verkoper je kent en weet wat je al in de kast hebt hangen), de fietsenmaker (die weet hoe groot je gezin is en hoeveel fietsen jullie hebben), de bakker (die – ook al is het druk – altijd even tijd heeft voor een praatje) en de kaasboer (die je spontaan laat proeven en je daarmee op ideeën brengt). Zij bouwen er een reputatie mee op en onderhouden een relatie. Ervaring genesteld in jouw klantgeheugen.

vrij

Was het ‘vroeger’ nog zo dat je praktisch maar kon kiezen uit een beperkt aantal alternatieven, persoonlijke mobiliteit en internet hebben een definitief einde gemaakt aan die keuzevanzelfsprekendheid. Er is altijd een haalbaar alternatief, dus dat is niet meer wat je onderscheidt.

Ervaring, beleving – experience

Het is de persoon en de ervaring. Welk gevoel hou je over aan het contact? Aandacht, service en kwaliteit bevestigen of ontkennen de juistheid van je keuze en bepalen of je een gevoel krijgt van ‘we want more’.

Uitstraling en beleving bepalen ook de prijs en marge. Bij een goed gevoel betaal je graag meer en kom je terug voor een volgende keer. In welke business dan ook. Was het niks, ook al kostte het weinig, was het veel of dichtbij maar de beleving toch matig, dan is de eerste ervaring ook meteen de laatste. Want dan kan het beter, goedkoper, mooier en… ga je als klant verder op zoek naar het goede gevoel.

klassieker

Joe Pine schreef in 1999 samen met James Gilmore de klassieker ‘The experiece economy’. Voor klanten op zoek naar beleving en het goede gevoel is de onderneming als een podiumkunstenaar van wie gevraagd wordt om gebeurtenissen te creëren die raken en het contact maken tot een ervaring die smaakt naar meer.

Ruim tien jaar na het verschijnen van dat boek is het economisch theater ingrijpend verbouwd. Het is meer dan ooit een open podium en ook aanmerkelijk vergroot, het zoeklicht kleiner daarentegen, wat de kunstenaar tot grotere aantrekkingskracht noodt.

Het grootste gebaar zit in het kleine, dat van de aandacht die aandacht trekt. Gevangen aandacht is een mooie ervaring die van binnen gevoeld en gewaardeerd wordt en met meer dan applaus alleen ook graag beloond.

Upgrading the experience economy

Joseph Pine schreef met Jim Gilmore na 12 jaar een update, bracht nieuwe ervaringen in kaart en voegt er met een nieuw boek een nieuw hoofdstuk toe: Infinite possibility, creating customer value on the digital frontier. Samen met Kim Korn schreef hij dit boek over de verbinding tussen het virtuele en het echte podium. In de zich ontwikkelende beleveniseconomie komen klein en groot bij elkaar. Aanwezigheid, vindbaarheid en aantrekkingskracht op het web zijn noodzaak geworden. De vraag naar persoonlijke aandacht blijft.

“Welcome in the multiverse”, verbonden beleving beklijft nog meer. Vernieuwende verandering komt voort uit nieuwe verbindingen. Verbinding van de echte en de virtuele werelden vraagt om nieuwe oriëntatie en andere business modellen.

De transformerende ervaring maakt het blijvende verschil. De voorwaarden voor aandacht en voortdurende loyaliteit worden scherper. Ook het goede gevoel van een positieve ervaring erodeert snel. Been there, done that. Blijvende toegevoegde waarde is de sprong naar level next. Bijvoorbeeld door de ontmoeting met lotgenoten (van het lucky number dan), de toetreding tot een nieuwe community, een nieuw en bijzonder netwerk. In eigen land zijn de (Z)ZP’ers ‘van’ S2M daar een voorbeeld van. Werken en netwerken ineen, een combi van werk en nieuwe kansen. De virtuele werkelijkheid van dit concept wordt gemaakt door haar gebruikers. Zij nodigen nieuwe deelnemers uit.

Verbinden is ook geven zonder terug te vragen. Delen verbindt en verspreidt maximaal. TED is daar een voorbeeld van. Inspiratie in exclusieve bijeenkomsten waarvan de deelnemers een motivationele boost van krijgen en lijnen leggen naar elkaar. De events zijn klein en de toegang besloten, de lezingen vervolgens virtueel openbaar. De TED community is een inmiddels wereldwijde miljoenenaanhang. De ‘ideas worth spreading’ resoneren onbegrensd naar tijd en plaats.

De virtuele kennismaking gaat vooraf aan de echte. Je beeld wordt blijvend anders als ervaren meer is dan zien. 25% van de nieuwe recruten van het Amerikaanse leger hebben daarmee eerst kennis gemaakt in de virtuele omgeving van americasarmy.com.

Experience = marketing

“You are what you charge for” zegt Pine om duidelijk te maken wat de meerwaarde is. Betalen je klanten voor een identiteitsloze commodity, een product, een dienst, een ervaring of een transformatie. Daarin zit het (in intensiteit toenemende) onderscheidend vermogen en de toegevoegde waarde die ook jouw waarde bepaalt.

“Because you’re not just a store, but an experience” dat is de reden waarom klanten bij jou komen en er andere mee naartoe nemen. Als voorbeeld daarvan noemt Pine de opmars van ING Direct in de VS. Je stapt daar niet binnen in een traditionele bank, je wordt er ontvangen in een café.

En over de vraag hoe je dat allemaal aan de man brengt is hij ook duidelijk: “The experience is the marketing”.

Experiencing Joe Pine

Met Infinite possibility brengt Joe Pine de nu nog vaak van elkaar losstaande fysieke en virtuele werkelijkheid bij elkaar. In het kader van de verschijning van dat nieuwe boek komt hij voor een kort bezoek naar Nederland om daar uitgebreid over te vertellen. In Utrecht op 30 september in de vorm van een masterclass. Meer informatie: Masterclass Infinite Possibility.

Deze (gratis) e-boeken verdienen een plek in iedere virtuele (business-)boekenkast

Het (gratis) e-book breekt door. Steeds vaker verschijnen interessante en inspirerende boeken ook in een downloadable variant. Een prima initiatief van de schrijvers die hun kennis en ervaring op deze wijze willen delen en daarmee ook een groter bereik voor hun ideeën en ervaringen creëren.

Mooi is ook om te lezen dat de uitgave als e-book geen afbreuk doet aan de verkoop van de gedrukte versie – maar daar in veel gevallen zelfs een bijdrage aan levert – en dat lijkt mij een prima  pleidooi voor het toevoegen van meer goede boeken en papers aan de www-bibliotheek.

Welke e-boeken verdienen een plek in iedere virtuele (business-)boekenkast?  Ik ben erg benieuwd welk e-book (of paper) jou heeft geholpen, geïnspireerd en/of heeft aangezet tot een nadere kennismaking met het onderwerp of de schrijver. Hierbij een paar suggesties:

nieuwe technologie schept nieuwe kaders

Generatie Z – Jos Ahlers (pdf) De onstuitbare opkomst van een internetgeneratie. Hoe denken de 14-18 -jarigen van 2011 over hun toekomst, het leven en werken in 2020-25. Een paper geschreven op initiatief van Eiffel.

Easycratie – Martijn Aslander en Erwin Witteveen (pdf) Het nieuwe werken begint bij jezelf is de boodschap van dit inspirerende boek dat inzoomt op de veranderingen en mogelijkheden die voortvloeien uit de ontwikkeling van web 2.0.

goed in de schijnwerpers

LinkedIn tips voor professionals en netwerkers:  Hoe linkedin nu ECHT gebruiken- Jan Vermeiren (light-versie, pdf)

Twitter zakelijk gebruiken? How To Use Twitter For Business (pdf), a beginner’s guide (Hubspot).

marketing

Marketingtips voor zzp’ers en kleine zelfstandigen: Laat de klant naar jou komen – Erno Hannink (pdf, light-versie).

Een paper over virale marketing van David Meerman Scott The new rules of Viral Marketing (pdf) ‘how word-of-mouse spreads your ideas for free’. Onder meer over (gratis) e-books.

Tenslotte nog een manifest: 12 tips om mond-tot-mond-reclame te stimuleren: the word of mouth marketing manifesto – Andy Sernovitz (pdf),

gratis

het ultieme pleidooi voor gratis: FREE – Chris Anderson (pdf, nederlands) over: Hoe het nieuwe gratis de markt radicaal verandert,

meer

en een uitnodiging: om deze lijst aan te vullen met inspirerende gratis bronnen (incl. verwijzing en/of bronvermelding).

Interactieve reclame met smartphone

Google voorspelt een revolutionaire toename van ‘display advertising’. Adverteren op beeldschermen is al gemeengoed. (Nog) niet altijd even ongemeen goed als blikvernauwende pop ups je beeld vullen met boodschappen die je helemaal niet interesseren, maar daar gaat verandering in komen. Omdat de consument keuzes krijgt. En door de telefoon.

media gaan samenwerken

Ik vind het een aantrekkelijke gedachte dat de pop-up fall-out op z’n retour gaat. Irriteren is niet interesseren en volgens mij is van die twee alleen het laatste het doel van adverteren. De consument vlucht weg van ongenode boodschappen en barricadeert zijn domein met een bel-me-niet-inschrijving, nee-nee-brievenbussticker en de zaptoets van z’n tv-afstandbediening. Afweer is het gevolg van geïrriteer.
Gevraagd en genood vertellen over jouw prachtige aanbod mag natuurlijk wel en dat wordt technisch steeds beter gefaciliteerd. Daarover ging de presentatie van Google getiteld: Display 2015: Smart and Sexy. Kijk, now we’re talking! Dat zijn de bruggetjes waarover een goede boodschap lopen kan. De nieuwe catwalk blijkt… de telefoon!

houd bij het lezen je telefoon bij de hand

Vind je het plaatje van de auto in het blad leuk? Houd dan je smartphone erboven en je ziet dezelfde auto in 3D. Wil je nog meer weten? dan klik je op het 3D model en bekijk je de technische en commerciële specificaties. Als dat met een auto kan, dan kan dat met een huis ook. Direct een virtuele tour misschien zelfs wel. Met een beetje fantasie zijn de mogelijkheden onbeperkt.

Klik bij de Appie op een bloemkool en je boodschappenlijstje wordt aangevuld met de overige ingrediënten voor het recept van de week. En hoor ik daar Christien leDuc ook al spinnen van de rode-wangen-toepassingsmogelijkheden? OK, fantasie kan ook met je op de loop gaan, maar toch?

Was ik eigenlijk wat bezorgd geraakt over de toekomst van de ambachtelijk naar drukinkt geurende media, dan denk ik dat er reden is om dat idee nu bij te stellen door de vrijkomende mogelijkheden van de telefoon…

Ook het scherm van je TV/PC/laptop gaat je als consument keuzes bieden. Je kiest zelf of je reclame bekijkt en klikt direct door naar de website van de aanbieder voor meer informatie. Dat is interessant voor de consument die daardoor ook ‘nee dank je’ kan zeggen en toegang krijgt tot meer informatie als hij daarin geïnteresseerd is. En het is interessant voor de aanbieder omdat rendement van reclame-uitingen zichtbaarder wordt (bijvoorbeeld door gericht de doorklik aantallen te tellen) en betalingen aan het medium voor het ‘hosten’ van de reclame ook beter kunnen worden gekoppeld aan het gebleken rendement.

Door de samenwerkende media zal ook de blikvangende advertentie zelf ongetwijfeld gaan veranderen. Je hoeft je verhaal niet meer in één keer te vertellen, de grote uitdaging wordt het om mij m’n telefoon te laten pakken voor een diepte(inter)view. Smart en sexy. Ik ben benieuwd.

de presentatie:

Google’s blog: What does the future of display advertising look like?

Waanzinnig ondernemen in de 2.0 reality

Kent u de definitie van waanzin? Hetzelfde blijven doen en daarvan andere resultaten verwachten. Weinig kans dat dat dan ook zal gebeuren. We hebben allemaal zo onze manieren van doen. Vaak onthouden en ontwikkeld op basis van eerdere ervaringen. Dat werkte altijd goed zo… Maar wat nu als die veilige en beproefde methode ineens niet meer werkt? Als een probleem niet opgelost wordt, een klant blijft klagen, verkopen achterblijven bij de verwachtingen terwijl het toch altijd prima ging…

Wil je een ander resultaat en krijg je dat niet als je doet wat je tot nu toe steeds hebt gedaan, dan is er iets veranderd. De eerste vraag die daar bij hoort is: wat is er anders dan en waardoor werkt niet meer wat werkte? Darwin heeft hierover iets gezegd dat ook voor ondernemers interessant is: ‘het is niet de sterkste of de slimste die overleeft maar degene die zich het beste kan aanpassen aan de veranderende omstandigheden’. Dat is “the fittest”, hij die het beste past. Die ‘omstandigheden’ hebben hun eigen dynamiek, je kunt die doorgaans niet beïnvloeden. Hoe je daarmee omgaat is wel aan jou.

Weten wat er verandert of veranderd is en daarop het eigen gedrag af te stemmen, is daarom een belangrijke ondernemerskwaliteit. Om in te kunnen spelen op marktkansen. Om conflicten op te kunnen lossen.  Om weer stijgende verkoopcijfers te zien, gemotiveerde en productieve medewerkers…

Verandering is een gegeven. Voortdurend verandert er van alles. Consumentengedrag verandert bijvoorbeeld onder de invloed van het internet. Aansluiting houden of krijgen met deze consumenten van de nieuwe economie vraagt om een 2.0 marktbenadering, marketing en klantgerichtheid. De virtuele realiteit heeft een prominente rol verworven in de alledaagse werkelijkheid. Consumenten googelen zich tegoed aan inhoudelijke informatie en de beschikbare prijstechnische opties voordat ze – vaak eerst aan elkaar en pas daarna – een aanbieder een vraag stellen.

Conflicten worden steeds vaker in de openbaarheid van de traditionele media en het internet gebracht in plaats van daarvoor de besloten ruimte van de rechtszaal te betreden. Kijk maar eens naar het voorbeeld van DSB. Veel media-aandacht en oproepen aan consumenten trekken steeds vaker en sneller ‘een op zichzelf staande’ kwestie in een breder perspectief. Op steeds grotere schaal worden ervaringen gedeeld en meningen uitgewisseld. De massa van de nieuwe consument veroorzaakt gemakkelijk een kettingreactie.

De wijze waarop uw bedrijf op internet aanwezig is, is daarom in snel toenemende mate belangrijk. De vraag of en hoelang nog een fysieke winkel een toegevoegde waarde heeft wordt voor veel ondernemers actueel. In sommige branches is een sneeuwbalverschuiving aan de orde die het voortbestaan van complete marktpartijen serieus ter discussie kan stellen. Denk aan de assurantietussenpersoon, de jarenlang door verzekeraars gekoesterde tussenschakel die een rustig leven in de ivoren toren waarborgde. Bestaat die over vijf jaar nog? En hoe lang duurt het voordat  de nieuwe consument de ‘als u een vraag hebt, toets dan een… al onze medewerkers zijn in gesprek’-barrière slecht?

Meer dan ooit lijkt verandering de enige constante en stil blijven zitten in het opwarmende water levert gekookte kikkers op… Voor elke ondernemer in de nieuwe economie is de centrale vraag die de 2.0 ontwikkeling oproept een klassieke: wat is de kans in deze bedreiging? De definitie van waanzin biedt voor het antwoord daarop mooie inspiratie.