Home > aandachttrekkers, teitsgewricht, zaakwaarnemingen > Social media revolution: meerwaarde is beslissende factor

Social media revolution: meerwaarde is beslissende factor

Social media ROI is dat uw bedrijf over vijf jaar nog bestaat. Dat is de stelling van Erik Qualman in zijn nieuwste versie van de video ‘social media revolution’

Social media is contact en conversatie. Involvement en engagement. Wie het niet aangaat en betrokken is heeft geen reden van bestaan. Wie het niet goed aangaat wordt terzijde geschoven en verdwijnt in de marge.

Aandacht

Aandacht is het meest schaarse goed geworden in deze tijd van informatieovervloed. Aandacht die je geeft, maar vooral en misschien wel meer nog, aandacht die je krijgt. Daarin zit ‘m, ook voor wat betreft de rol marketing, de wezenlijke verandering in het contact tussen aanbieders en klanten.

De machtsbalans is onomkeerbaar gekanteld van zender naar ontvanger, van producent naar consument . Vanaf nu gaat het over klanten en aanbieders. Klanten eerst.

Verzekeraar Inshared vertaalt rechtstreeks wat er gaande is: keuzemogelijkheid en samenwerken met de klant op productinhoud en rendement. Tastbare ROI, ook en eerst voor de klant.

licht

Integrale klantgerichtheid is geen keuzemogelijkheid meer maar overlevingsvoorwaarde. Het goede nieuws daarvan is dat marketing nòg belangrijker is geworden dan het al was. Maar het is er daardoor niet gemakkelijker op geworden. Omdat ieder klantcontact bijdraagt – of afbreuk kan doen – aan de perceptie en waardering van de klant. Woekerpolissen, belscripts, kleine lettertjes, eenzijdige communicatie, ‘zo is het nu eenmaal…’, ‘afleveren doen wij tussen 09.00 en 17.00 uur…’, toets een acht en je staat (?) nog eens vijf minuten in de wacht… de door de social media verworven communicatieve kracht van de klant is het licht aan het einde van deze tunnel.

Openheid, transparantie, beschikbaarheid, interactiviteit en communicatieve kwaliteit zijn de parameters waar het om gaat.

communicatie

Toegevoegde waarde is beslissend. We leven in een tijd van aanbodovervloed en keuze en dat heeft gevolgen: kwaliteit ↑, prijsstelling ↓, beschikbaarheid (is er, altijd en overal), presentatie → en communicatie ↑↗→↘↓↙←↖↑!.

AH laat de product-prijs-presentatiekant mooi zien in haar 123 prijs reclame. Van elk product zijn er drie soorten te koop. Het merk, het huismerk en het budgetartikel.

Een tussenfase vermoed ik, op weg naar merkaanbod tegen budgetprijzen. Want wat rechtvaardigt nu eigenlijk een ander aanbod als de klant ècht koning is?

Interactieve communicatie en conversatie maken het verschil. Rechtstreeks contact tussen aanbieder en klant. Betrouwbare informatie, bereikbaarheid en aanspreekbaarheid voor de klant. Echte aandacht. Echt contact. Geen scripts want dat is alleen maar schijnconversatie (natuurlijk mag een virtuele gereedschapskist met oplossingen voor klantvragen wel). Een antwoord op vragen van klanten en verantwoording bij klachten. Contact, antwoord en een oplossing. Dat is meerwaarde.

De klant beslist en bepaalt de communicatie. Met de aanbieder en met andere klanten. Vooral dat laatste ook.

videostatements

• 25% of search results for the World’s Top 20 largest brands are links to user-generated content
• 34% of bloggers post opinions about products & brands
• People care more about how their social graph ranks products and services than how Google ranks them
• 78% of consumers trust peer recommendations
• Only 14% trust advertisements

De rol van marketing? Communicatieve meerwaarde. Stimuleren van interactie. Met en tussen klanten. Right here, right now.

De video en een begeleidende blog van Erik Qualman is geplaatst op socialnomics.net. Daarin vind je naast de videopresentatie een overzicht van alle statements en bronvermeldingen / verwijzingen.

  1. 11/05/2010 om 06:16

    Social media heeft gezorgd voor een powershift en het neergelegd bij de consument waar het ook hoort. Voor veel organisaties is dat schrikken waar in het verleden het belang van het bedrijf voorop stond is het nu de waarde die de consument ervaart. Het tijdperk van de bedrijfsstrategie van eenzijdige massacommunicatie, gedwongen kanaalkeuzes, overmatige efficiencyslagen in hun klantcontactafhandeling met slechte ivr’s en vreselijke scripts, ongesegmenteerd outboundbellen, een eenzijdige focus op werving van nieuwe klanten enz. is nu echt voorbij. Ketenbreed zullen organisaties zich moeten richten op de waarde die de unieke klant ervaart. Het gaat dus om de klantrelatie en niet om het minimaliseren van het aantal klantcontacten per jaar, maar juist om de ervaring in die klantconcten te versterken en de relatie te verstevigen. Voor vele organisaties is dit een enorme omslag en de vraag is nu dan ook krijgen die organisaties de tijd om die stappen te maken. De klant wacht niet meer, volmondig uit hij zijn mening op de diverse social media-sites. Veel bedrijven zien het nog als speldenprikken. Toch duurt het niet lang meer voordat de eerste georganiseerde zware socialmedia klappen uitgedeeld zullen worden. Je zag het al bij de Groene Sint die protesteerde tegen de chocoladeletters in de winkels HEMA en C1000 waarbij de boeren uitgebuit werden. Of H&M in Amerika die door haar klanten enorm op de vingers getikt werd voor het vernietigen van de restkleding van vorig jaar, terwijl om de hoek de armen in lompen lopen. Onderschat de klant dus niet en wacht dus niet af. Kantel je organisatie in het belang van de klant. Focus je op de waarde van de klant, ware communicatie en integreer de klant in je organisatie!

  2. 11/05/2010 om 06:19

    Mooi stuk Cees, ik hoop dat bedrijven nog bewuster worden van hun rol.

  3. cees de bil
    12/05/2010 om 07:04

    reactie van Mark Appel op molblog.nl:

    Kan alleen maar zeggen het helemaal eens te zijn met blog post. Mensen vragen wel eens waar haal je de tijd vandaan om te ‘engagen’ met alle sociale activiteit op het internet. Ik probeer uit te leggen dat mensen geen keuze hebben en dat ze snel aan de slag moeten om het onderdeel van je levensstijl te laten zijn. Ik probeer niet eens meer te overtuigen, het gebeurt gewoon!

    posted 11 mei 2010

  4. cees de bil
    13/05/2010 om 14:05

    reactie van Harm Olde op molblog.nl:

    Ik kan de inhoud van dit artikel waarderen. Een goede dialoog met klanten, met inbegrip van de sociale media, kan niet zonder integratie van de communicatie. Daar zie ik een aantal uitdagingen.

    Ondernemingen kennen veel interne muurtjes. De website wordt apart gemanaged en geoptimaliseerd met web analytics, het call center heeft zijn eigen software die semantisch analyseert en de agent ondersteunt, e-mailmarketing is vooral makkelijk als je dat apart opzet en je richt op openings, clicks en directe conversie. De tv en radio commercials worden al helemaal los ontwikkeld. Waarom? Omdat we niet samenwerken.

    Naast de organisatorische interne muurtjes, zijn de technische muurtjes ook geen sinecure. En omdat de communicatie met klanten steeds meer real time worden (asynchrone communicatie is toch minder een dialoog) is technische integratie steeds belangrijker. Dat betekent niet automatische enorme enterprise dataware houses, maar wel dat gegevens op meerdere platformen gedeeld kunnen worden en beschikbaar zijn.

    Mijn vraag is daarom ook: zijn we bereid één doel centraal te stellen en dat is de klant bedienen? Dat realiseer je echt niet omdat je zelf zo je best doet op je eilandje. Dat vraagt om een stap extra. Zelf ben ik overtuigd dat leiderschap op alle niveaus nodig is. Durf jij je collega toe te laten op jou ‘vakgebied”? Ik heb gemerkt dat samenwerken tussen marketing analisten en web analisten leidt tot grote toename van effectiviteit.

    Een klein voorbeeldje? Transactie e-mail kan niet alleen een bevestiging zijn van de transactie, zonder dat je daar richting de klant iets mee doet.

    Mogelijkheden te over. Laten we samenwerken om die mogelijkheden te spotten!

    posted 13 mei 2010

  1. No trackbacks yet.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers op de volgende wijze: