Infinite possibility (Joe Pine)

Internet sluit de platenzaak, is een geduchte concurrent van de boekwinkel en laat ons een trip naar de zon in één keer boeken. Hoe maak je van een bedreiging een mooie kans? De vraag is niet langer of je ook op het web aanwezig bent? De sleutel is: verbinding. “Combineer het beste van twee werelden”, zegt Joe Pine, “en je legt de basis voor tot nu toe ongekende mogelijkheden”. Introducing the multiverse. Upgrading de beleveniseconomie.

Persoonlijkheid – personality

De persoon van de aanbieder is steeds belangrijker en een onderdeel van de ‘experience’. We kopen het liefst van iemand en het beeld dat je van die persoon (en organisatie) hebt is een belangrijk element in de besluitvorming. Bij dienstverleners is het evident. De vent (m/v) is de tent. Ken je hem, is zij aardig, geloofwaardig, echt, open en betrouwbaar? Aantrekkelijk omdat je gevoel wordt geprikkeld? Dan ben je bereid om van haar/hem te kopen en wordt de prijs die gevraagd wordt steeds minder relevant. Voor retailers is het niet veel anders. Steve Jobs en Richard Branson zijn Apple resp. Virgin. Je gaat juist wel of juist niet naar de Hema of de Bijenkorf, naar AH of naar de Lidl. Je weet dat je vrij bent om te kiezen en loopt bij beiden binnen maar je hebt ook een voorkeur door de uitstraling, het merk, het contact.

Persoonlijkheidsdilemma? – personality gap

De ondernemer is de onderneming. Dat wordt al moeilijker als er personeel verschijnt. Bij de kapper knipt de één je prettiger dan de ander (en met techniek heeft dat vaak niet veel te maken). Als je op één lijn zit met je ICT-adviseur en voor de oplossing stuurt hij een vervanger ontstaat gemakkelijk kans op misverstand en jeuk. Iedereen heeft z’n ervaringen met de belscriptsaleslui die alleen maar praten en niet luisteren, contact dat echt niet hecht. We willen waarde en steeds meer is dat behalve de oplossing vooral toch de ervaring.

Relatie, reputatie

Zijn het oude wetten of is het nostalgie? De persoonlijke verkoper die weet wie je bent, je behoeften kent en zelfs zonder dat je erom vraagt adviseert en je in de richting van jouw antwoord brengt. Dat was en is de kracht van de familiemodezaak (waarvan de verkoper je kent en weet wat je al in de kast hebt hangen), de fietsenmaker (die weet hoe groot je gezin is en hoeveel fietsen jullie hebben), de bakker (die – ook al is het druk – altijd even tijd heeft voor een praatje) en de kaasboer (die je spontaan laat proeven en je daarmee op ideeën brengt). Zij bouwen er een reputatie mee op en onderhouden een relatie. Ervaring genesteld in jouw klantgeheugen.

vrij

Was het ‘vroeger’ nog zo dat je praktisch maar kon kiezen uit een beperkt aantal alternatieven, persoonlijke mobiliteit en internet hebben een definitief einde gemaakt aan die keuzevanzelfsprekendheid. Er is altijd een haalbaar alternatief, dus dat is niet meer wat je onderscheidt.

Ervaring, beleving – experience

Het is de persoon en de ervaring. Welk gevoel hou je over aan het contact? Aandacht, service en kwaliteit bevestigen of ontkennen de juistheid van je keuze en bepalen of je een gevoel krijgt van ‘we want more’.

Uitstraling en beleving bepalen ook de prijs en marge. Bij een goed gevoel betaal je graag meer en kom je terug voor een volgende keer. In welke business dan ook. Was het niks, ook al kostte het weinig, was het veel of dichtbij maar de beleving toch matig, dan is de eerste ervaring ook meteen de laatste. Want dan kan het beter, goedkoper, mooier en… ga je als klant verder op zoek naar het goede gevoel.

klassieker

Joe Pine schreef in 1999 samen met James Gilmore de klassieker ‘The experiece economy’. Voor klanten op zoek naar beleving en het goede gevoel is de onderneming als een podiumkunstenaar van wie gevraagd wordt om gebeurtenissen te creëren die raken en het contact maken tot een ervaring die smaakt naar meer.

Ruim tien jaar na het verschijnen van dat boek is het economisch theater ingrijpend verbouwd. Het is meer dan ooit een open podium en ook aanmerkelijk vergroot, het zoeklicht kleiner daarentegen, wat de kunstenaar tot grotere aantrekkingskracht noodt.

Het grootste gebaar zit in het kleine, dat van de aandacht die aandacht trekt. Gevangen aandacht is een mooie ervaring die van binnen gevoeld en gewaardeerd wordt en met meer dan applaus alleen ook graag beloond.

Upgrading the experience economy

Joseph Pine schreef met Jim Gilmore na 12 jaar een update, bracht nieuwe ervaringen in kaart en voegt er met een nieuw boek een nieuw hoofdstuk toe: Infinite possibility, creating customer value on the digital frontier. Samen met Kim Korn schreef hij dit boek over de verbinding tussen het virtuele en het echte podium. In de zich ontwikkelende beleveniseconomie komen klein en groot bij elkaar. Aanwezigheid, vindbaarheid en aantrekkingskracht op het web zijn noodzaak geworden. De vraag naar persoonlijke aandacht blijft.

“Welcome in the multiverse”, verbonden beleving beklijft nog meer. Vernieuwende verandering komt voort uit nieuwe verbindingen. Verbinding van de echte en de virtuele werelden vraagt om nieuwe oriëntatie en andere business modellen.

De transformerende ervaring maakt het blijvende verschil. De voorwaarden voor aandacht en voortdurende loyaliteit worden scherper. Ook het goede gevoel van een positieve ervaring erodeert snel. Been there, done that. Blijvende toegevoegde waarde is de sprong naar level next. Bijvoorbeeld door de ontmoeting met lotgenoten (van het lucky number dan), de toetreding tot een nieuwe community, een nieuw en bijzonder netwerk. In eigen land zijn de (Z)ZP’ers ‘van’ S2M daar een voorbeeld van. Werken en netwerken ineen, een combi van werk en nieuwe kansen. De virtuele werkelijkheid van dit concept wordt gemaakt door haar gebruikers. Zij nodigen nieuwe deelnemers uit.

Verbinden is ook geven zonder terug te vragen. Delen verbindt en verspreidt maximaal. TED is daar een voorbeeld van. Inspiratie in exclusieve bijeenkomsten waarvan de deelnemers een motivationele boost van krijgen en lijnen leggen naar elkaar. De events zijn klein en de toegang besloten, de lezingen vervolgens virtueel openbaar. De TED community is een inmiddels wereldwijde miljoenenaanhang. De ‘ideas worth spreading’ resoneren onbegrensd naar tijd en plaats.

De virtuele kennismaking gaat vooraf aan de echte. Je beeld wordt blijvend anders als ervaren meer is dan zien. 25% van de nieuwe recruten van het Amerikaanse leger hebben daarmee eerst kennis gemaakt in de virtuele omgeving van americasarmy.com.

Experience = marketing

“You are what you charge for” zegt Pine om duidelijk te maken wat de meerwaarde is. Betalen je klanten voor een identiteitsloze commodity, een product, een dienst, een ervaring of een transformatie. Daarin zit het (in intensiteit toenemende) onderscheidend vermogen en de toegevoegde waarde die ook jouw waarde bepaalt.

“Because you’re not just a store, but an experience” dat is de reden waarom klanten bij jou komen en er andere mee naartoe nemen. Als voorbeeld daarvan noemt Pine de opmars van ING Direct in de VS. Je stapt daar niet binnen in een traditionele bank, je wordt er ontvangen in een café.

En over de vraag hoe je dat allemaal aan de man brengt is hij ook duidelijk: “The experience is the marketing”.

Experiencing Joe Pine

Met Infinite possibility brengt Joe Pine de nu nog vaak van elkaar losstaande fysieke en virtuele werkelijkheid bij elkaar. In het kader van de verschijning van dat nieuwe boek komt hij voor een kort bezoek naar Nederland om daar uitgebreid over te vertellen. In Utrecht op 30 september in de vorm van een masterclass. Meer informatie: Masterclass Infinite Possibility.

Proefschrift: Achterklap buitengewoon effectief

Datum bericht: 8 februari 2010

Mensen praten heel veel over elkaar. Roddels beïnvloeden daarbij ons oordeel over mensen. Persoonsinformatie die op deze manier verspreid wordt, heeft een grote invloed op het beeld dat ontvangers hebben van de personen over wie gepraat wordt. Als de informatie positief is, wordt deze zelfs serieuzer genomen dan wanneer de persoon over wie het gaat die informatie zelf afgeeft. Dat blijkt uit onderzoek waarop psychologe Aafje Brandt op 11 februari hoopt te promoveren aan de Radboud Universiteit Nijmegen.

Roddelen, moddergooien, kwaadspreken: het kan zeer schadelijk zijn voor je reputatie. En andersom geldt ook: positieve informatie kan het beeld dat mensen van je hebben positief beïnvloeden. Kortom: wat andere mensen over je vertellen, heeft een grote invloed op hoe men over je denkt.
Aafje Brandt onderzocht bijvoorbeeld hoe mensen reageren op de boodschap ‘ik ben grappig en gezellig.’ Daarnaast werd deze boodschap ook door iemand anders verteld: ‘Aafje is grappig en gezellig’. Wat bleek: als een ander zegt dat je grappig en gezellig bent, wordt deze informatie serieuzer genomen dan wanneer je dit over jezelf zegt. Iemands brein corrigeert als het ware voor ‘strategisch overdrijven’ en schat andermans mening als betrouwbaarder in dan die van de betrokkene zelf. Overigens is dat anders bij negatieve informatie: daar is de beoordeling gelijk.

Deze kennis kan bijvoorbeeld in de politiek worden benut, vertelt Brandt. ‘Politici en partijen kunnen er baat bij hebben als andere bronnen iets positiefs over ze vertellen, zoals journalisten of wetenschappers. Ook laat dit onderzoek zien dat het effectief kan zijn om negatieve informatie over je politieke tegenstanders negatiever te verspreiden. Pas wel op dat je niet zelf als de bron wordt herkend, want dat kan ertoe leiden dat het publiek je onbetrouwbaar vindt.’

Bron:  http://www.ru.nl/actueel/nieuws/item_757983/achterklap/

Het bericht en het onderliggende onderzoek onderstrepen eens te meer hoe belangrijk beeldvorming  is bij de waardering en aantrekkelijkheid van jou als speler in de publieke ruimte.

Beeldvorming

Zakelijk is dat natuurlijk ook het geval. Web 2.0 geeft daar bovendien een belangrijke invulling aan. Wat er over je gezegd en geschreven wordt heeft een grote impact en is meer bepalend voor de beeldvorming over jou en je onderneming dan je eigen (reclame)boodschappen. Steeds meer bedrijven denken daarom bewust na over social media en wat die voor hen betekenen en kunnen toevoegen.

Strategie en monitoren van de aanwezigheid op het web is bij multinationals al een normaal onderdeel van  het marketing en PR-beleid. Recent zag ik ook een vacaturemelding van een universiteit waarin een medewerker werd aangezocht juist met het doel om te volgen wat er op het web in de social media gebeurt en met als bijzonder doel om (aanstaand) studenten te motiveren juist voor deze universiteit te gaan kiezen. Wat er over je op het net wordt gezegd is ook belangrijke feedback. Het stelt je in staat om te leren, te participeren en te sturen.

Waarde

Internationaal en nationaal wordt de impact breed onderkend. Social media en netwerken hebben hun impact naar mijn idee steeds meer en vooral ook op regionaal en lokaal niveau. In de aanloop naar de gemeenteraadsverkiezingen is de twitterende politieke partij ook al actief. De ervaringen en mening van mensen uit de buurt, en die je wellicht zelfs kent, zullen nog gemakkelijker blijven hangen dan die van onbekende anderen. En aan de mening van onbekende beoordelaars van een product of dienst wordt al veel waarde toegekend. Kijk maar eens op de vele prijs- en productvergelijkingssites. Als je een nieuwe strijkijzer wilt aanschaffen kijk je toch niet alleen naar de prijs voordat je naar de winkel gaat of ‘m direct bestelt? Als er reviews zijn ben je daar ook nieuwsgierig naar als je je oriënteert op wat voor jou de beste deal is toch?

Strategie

Nog geen social media strategie? Echt iets om over na te (gaan) denken, ook als je lokaal of regionaal onderneemt! (en nu de deur toch openstaat: sparren op weg naar zo’n strategie? Ik houd me er graag voor aanbevolen).

2.0.?! Ondernemen zal nooit meer hetzelfde zijn

Mijn opa startte begin jaren veertig in Rotterdam een manufacturenhandel*. “De Vlinder” stond er op het winkelraam. Het was iets heel anders dan hij tot dan toe had gedaan… in de tijd van Web 0.0, internet bestond nog niet. De Vlinder was zijn bestaan. Het web heeft zich nu ook ontpopt tot vlinder, hoe zal het verder gaan?

interactief platform nodigt uit tot participatie

Web 2.0 is de aanduiding voor de tweede internet(groei)fase. Het internet kwam, na geboren te zijn als militair communicatiesysteem, kruipend en lopend langs de tafelrand op als een oneindige vraagbaak en een nieuwe handelsmogelijkheid (winkel) die werd gekenmerkt door actieve aanbieders en passieve gebruikers. Wie leert lopen stoot zich ook wel eens, de dot com bubble veroorzaakte een gevoelige blauwe plek. Intussen loopt het zonder grenzen, rent en zwemt en is het, als getransformeerd van rups tot vlinder, klaar voor een enorme vlucht.

In de tweede fase is de kracht van het medium als interactief platform zich in snel tempo aan het ontwikkelen. Met de gebruikers in de actieve hoofdrol en participatie als driver. En met onontkoombaar gevolgen voor de sociale, economische en politieke realiteit. Eens te meer blijkt McLuhan’s ** uitspraak ‘the medium is the message’ waar. De krant en de televisie hadden elk hun eigen dynamiek. Wat er gebeurde werd echter bepaald door de aanbieders. Internet ontstond in een vergelijkbaar kader maar is inmiddels getransformeerd. De tijden van controle en beheersing zijn voorbij. Loslaten is de enig overgebleven reactiemogelijkheid.

projectmatige co-existentie in de wiki-world

Voorbeelden zijn de beeldtelefoon die door de webcam mogelijk werd en de enorme explosie van communities: sociaal en zakelijk. Fysieke afstand is als belemmering voor contact, overleg, zaken doen en activisme volledig verdwenen en alles kan in realtime. Om maar een triviaal voorbeeld te noemen: weet u nog dat fanatieke schakers elkaar per post en giro-overschrijving bestookten met hun volgende zet?  Nu kan je, als je wil met gebruikmaking van de webcam, met elkaar schaken alsof je tegenover elkaar zit en de tijdklok mee laten lopen.

Nieuwe software maakt co-creatie mogelijk zonder beperkingen naar doel, deelnemers, tijdstip of uitkomst: de wiki-toepassingen ( wiki staat voor snel, vlug en wendbaar). Wiki verovert het net. Samen een encyclopedie maken? Wikipedia. De wiki-wereld is open. Wiki is het voertuig van de zich ontrollende netwerkmaatschappij*** waarin iedereen onafhankelijk van tijd en plaats kennis kan vergaren, meningen kan uitwisselen en kan samenwerken om persoonlijke, zakelijke en ideologische doelstellingen te realiseren. Steeds in wisselende samenstelling en met de zelf gewenste intensiteit. Projectmatige co-existentie?, samen en alleen wanneer jij daar voor kiest.

transparantie beslissend in het www-communisme

Transparantie is onontkoombaar in de nieuwe realiteit. Op contranormatief handelen wordt al snel een zoeklicht gericht. Niet altijd zorgvuldig en bevredigend, want wat is de norm? Of is die net zo wiki? Dat denk ik niet maar onevenwichtigheden in de praktijk waren er en zullen er ook zijn. Ik verwacht van de zich ontwikkelende transparantie juist wel een stimulans om meer overeenkomstig de norm te handelen. Macht, beslotenheid, woeker en controle verliezen terrein in het www-communisme (niet te verwarren met de vroegere politieke stroming…).

De norm? Open, respectvol en verantwoordelijk met, naar en voor elkaar. Denk aan de ontwikkeling van het ecologisch bewustzijn, maatschappelijk verantwoord ondernemen, het groene denken. Dat bewustzijn ontwikkelt zich snel van idealistisch – filosofisch naar praktisch noodzakelijk. En van oproep via stimulans tot correctief. Correctie op een niveau dat voor bedrijven beslissend kan zijn voor het voortbestaan.

powershift: de ‘user’ regeert

Van aanbodgestuurd naar vraagbepaald. Consumenten maken of breken een product of dienst in no-time als zij een sneeuwbalactie opzetten. Joep van ’t Hek wist (ook zichzelf) nog te verbazen met het buckler-effect. Intussen is het een ‘tool’ in handen van wie maar wil. Of je nu nobele doelen nastreeft of niet. Het www is een platform geworden met tot voor kort ongekende mogelijkheden.

De op gang gekomen stroom  van ‘user generated content’ is enorm. De blog – ook deze- is er een voorbeeld van.  De ‘uit doorgaans betrouwbare bron’ gepresenteerde informatie is steeds vaker niet goed verifieerbaar en emotie-gedreven hypes kunnen een volslagen eigen dynamiek ontwikkelen. Nieuwe nuchterheid is een nieuwe deugd in deze nieuwe fase van de informatie- en netwerkmaatschappij. Geen boodschap kan je blind vertrouwen. Aan de andere kant is crowdsourcing een nieuw gereedschap in handen van aanbieders van producten en diensten: het bewust en open raadplegen van (voorgenomen) consumenten in de ontwikkelingsfase van het aanbod om een goede afstemming te krijgen of na lancering verbeteringskansen op het spoor te komen.

global village opnieuw gedefinieerd

Paradigmashift? Zeker, en een bijzondere ook, want  consumenten zijn producent geworden, toeschouwers deelnemer en volgers leider. Da’s meer dan een paradigmawisseling. Het is een aardverschuiving. Een herdefinitie van de ‘gobal village’. Van (mede)zeggenschap en macht. Van toegesproken naar aansprekend. Met onbegrensde mogelijkheden.

Wake up, rise and shine… de nieuwe toekomst is begonnen. Een tijd van luisteren, samenwerken, samen maken, meedoen en respect. Wacht niet op het butterfly-effect****, word zelf de vlinder, creëer je eigen storm…

_________________________________________________________________

*) Manufacturenhandel, een winkel in textielproducten. Lappen stof, ritsen, knopen. Van alles om zelf kleding mee te maken of herstellen. Toen gewoon en noodzaak ook, tegenwoordig vooral hobby… of exclusief.

**) Marshall McLuhan,  communicatie- en media wetenschapper die in 1959 al sprak van de ‘global village’ en die de media typeerde als verlengstuk en extensie van de communicerende mens. Met zijn uitspraak ‘the medium is the message’ wilde hij de impact van het medium benadrukken die misschien wel groter is dan de inhoudelijke boodschappen die er door worden verspreid en aangeven dat  nieuwe media elk hun eigen en nieuwe dynamiek toevoegen aan de wijze waarop wij met elkaar communiceren.

***) Zoals McLuhan in de jaren vijftig en zestig  visionaire inzichten had over het belang en de impact van de massamediale communicatemogelijkheden zie ik in het werk van Jackson Pollock, maker van ‘drip-painting’, de prenatale verbeelding,  ‘pretecho’s’ , van de netwerkmaatschappij. Jaren veertig, vijftig ook… De twee afbeeldingen zijn fragmenten van Pollocks’ doek Convergence (1952) (convergence of convergentie betekent zoveel als: samenkomen in één punt) (en die blauwe in het midden… is van mij: pretecho inspired bij JP – nee niet die)

****)  Het vlindereffect is een term om een aantal chaotische fenomenen te omschrijven. Het draait er om dat kleine zaken binnen bepaalde gevoelige systemen grote gevolgen kunnen hebben. De naam is gebaseerd op een metafoor die in 1961 werd gebruikt door Edward Lorenz om aan te geven dat de vleugels van een vlinder in Brazilië maanden later een tornado in Texas zouden kunnen veroorzaken. (bron: Wikipedia…. what else?: http://nl.wikipedia.org/wiki/Vlindereffect)

Waanzinnig ondernemen in de 2.0 reality

Kent u de definitie van waanzin? Hetzelfde blijven doen en daarvan andere resultaten verwachten. Weinig kans dat dat dan ook zal gebeuren. We hebben allemaal zo onze manieren van doen. Vaak onthouden en ontwikkeld op basis van eerdere ervaringen. Dat werkte altijd goed zo… Maar wat nu als die veilige en beproefde methode ineens niet meer werkt? Als een probleem niet opgelost wordt, een klant blijft klagen, verkopen achterblijven bij de verwachtingen terwijl het toch altijd prima ging…

Wil je een ander resultaat en krijg je dat niet als je doet wat je tot nu toe steeds hebt gedaan, dan is er iets veranderd. De eerste vraag die daar bij hoort is: wat is er anders dan en waardoor werkt niet meer wat werkte? Darwin heeft hierover iets gezegd dat ook voor ondernemers interessant is: ‘het is niet de sterkste of de slimste die overleeft maar degene die zich het beste kan aanpassen aan de veranderende omstandigheden’. Dat is “the fittest”, hij die het beste past. Die ‘omstandigheden’ hebben hun eigen dynamiek, je kunt die doorgaans niet beïnvloeden. Hoe je daarmee omgaat is wel aan jou.

Weten wat er verandert of veranderd is en daarop het eigen gedrag af te stemmen, is daarom een belangrijke ondernemerskwaliteit. Om in te kunnen spelen op marktkansen. Om conflicten op te kunnen lossen.  Om weer stijgende verkoopcijfers te zien, gemotiveerde en productieve medewerkers…

Verandering is een gegeven. Voortdurend verandert er van alles. Consumentengedrag verandert bijvoorbeeld onder de invloed van het internet. Aansluiting houden of krijgen met deze consumenten van de nieuwe economie vraagt om een 2.0 marktbenadering, marketing en klantgerichtheid. De virtuele realiteit heeft een prominente rol verworven in de alledaagse werkelijkheid. Consumenten googelen zich tegoed aan inhoudelijke informatie en de beschikbare prijstechnische opties voordat ze – vaak eerst aan elkaar en pas daarna – een aanbieder een vraag stellen.

Conflicten worden steeds vaker in de openbaarheid van de traditionele media en het internet gebracht in plaats van daarvoor de besloten ruimte van de rechtszaal te betreden. Kijk maar eens naar het voorbeeld van DSB. Veel media-aandacht en oproepen aan consumenten trekken steeds vaker en sneller ‘een op zichzelf staande’ kwestie in een breder perspectief. Op steeds grotere schaal worden ervaringen gedeeld en meningen uitgewisseld. De massa van de nieuwe consument veroorzaakt gemakkelijk een kettingreactie.

De wijze waarop uw bedrijf op internet aanwezig is, is daarom in snel toenemende mate belangrijk. De vraag of en hoelang nog een fysieke winkel een toegevoegde waarde heeft wordt voor veel ondernemers actueel. In sommige branches is een sneeuwbalverschuiving aan de orde die het voortbestaan van complete marktpartijen serieus ter discussie kan stellen. Denk aan de assurantietussenpersoon, de jarenlang door verzekeraars gekoesterde tussenschakel die een rustig leven in de ivoren toren waarborgde. Bestaat die over vijf jaar nog? En hoe lang duurt het voordat  de nieuwe consument de ‘als u een vraag hebt, toets dan een… al onze medewerkers zijn in gesprek’-barrière slecht?

Meer dan ooit lijkt verandering de enige constante en stil blijven zitten in het opwarmende water levert gekookte kikkers op… Voor elke ondernemer in de nieuwe economie is de centrale vraag die de 2.0 ontwikkeling oproept een klassieke: wat is de kans in deze bedreiging? De definitie van waanzin biedt voor het antwoord daarop mooie inspiratie.