Medische fouten: openheid en communicatie zijn het beste medicijn

Wie een medische behandeling ondergaat verwacht daarvan beter te worden. Ook als uiteindelijke genezing er niet in zit wordt met die behandeling een positieve bijdrage beoogd. Niet altijd is dit ook het daadwerkelijke resultaat. Complicaties en fouten kunnen veroorzaken dat de patiënt erop achteruit gaat in plaats van vooruit. Als er een fout wordt gemaakt blijkt dat nog vaak een pijnpunt op zich.

“Er zijn prikkels waardoor artsen en zorgverleners fouten geheim houden. Als jij de laatste stap hebt gezet bij die patiënt, dan moet je uitkijken want je hebt zo het Openbaar Ministerie of de tuchtrechter aan je broek. En dat maakt dat mensen prikkels hebben om het onder de pet te houden.” Aldus Jan Klein, hoogleraar patiëntveiligheid aan de Erasmus Universiteit in RTL Nieuws

Ik ben benieuwd wat die prikkels zijn? Angst voor vervolging? Dat lijkt me echte onzin. Waar gewerkt wordt worden fouten gemaakt, dat kan ook eigenlijk niet anders. Juist wie daar niet voor uitkomt maakt zich kwetsbaar: dat tast vertrouwen en geloofwaardigheid aan. Veel meer dan de gemaakte fout.

En is het de rechter die in het vizier gehouden moet worden in het omgaan met fouten? Waar is dan de zorg voor de benadeelde klant, waar de wil om te leren en het vak verder te ontwikkelen?

Beslotenheid is duister

Als jurist en begeleider van patiënten die in verband met de voor hen soms verstrekkende gevolgen van een medische fout daarover in gesprek moeten en willen met de behandelaar en de verzekeringsmaatschappij valt mij ook meer dan eens de afhoudende beslotenheid op.

De dokter mag al snel niets meer zeggen van de verzekeringsmaatschappij en de uiterst gespecialiseerde verzekeraar begrijpt niet snel wat nu eigenlijk de vraag is, het verwijt…

Patiënten verwijten dokters hun fouten niet op zoek naar een afrekening, ze willen wel graag goed geholpen worden. Ook na een fout. Die is dan namelijk al gemaakt. De vraag is dan: hoe nu verder? En wat mag ik nu van u verwachten?

Lege artis

Dokter ik zie kramp! Kan ik u wellicht helpen? Of mag ik, zoals in menig behandelkamer tegenwoordig te doen gebruikelijk is, de vraag beantwoorden met een tegenvraag: “dokter, wat denkt u er zelf van?“

Of het nu de dokter is of de verzekeraar die het daglicht en de openheid schuwt, de vraag van de klant is duidelijk: sta voor je prestaties, ook als die niet zijn zoals je graag had gewild. De verzekering is er niet voor niets, dat is een waarborg voor wie schade heeft geleden. ‘Prikkels’ om die voorziening niet open en constructief in te zetten voor het oplossen van de problemen die door fouten zijn ontstaan zijn niet anders dan pervers.

Die schade is soms groot en dan zijn constructief overleg en oplossingen voor ontstane (gezondheids)problemen niet alleen vanuit het recht gezien een noodzaak maar ook een belangrijke, en naar mijn idee zelfs eerzame, maatschappelijke taak. In alle openheid uit te voeren. Zodat het gesprek tussen dokter en patiënt weer kan ontspannen en het vertrouwen kan worden hersteld. En er ook meer ruimte is om van fouten iets te leren.

Ook dat is onderdeel van het ‘lege artis’ (volgens de regels van de kunst), het beoordelingscriterium voor medisch handelen. En maakt de misplaatste angst voor rechters overbodig.

Psychisch knel door je werk? samenwerken kan veel schade voorkomen

“hulp bieden aan hen die dat behoeven”, de eerste ‘wet’ die agenten in opleiding leren, blijkt vaak niet voor henzelf te gelden als zij door ervaringen in hun werk in de problemen komen. Dat maakt die regel wrang. Aandacht voor wie psychisch in de knel komt kan veel schade en leed voorkomen.

Een reportage van KRO Brandpunt onderstreept dat aandacht voor psychische problemen die door het werk ontstaan nog altijd geen vanzelfsprekendheid is. Die spanning is niet altijd te voorkomen. Zeker in beroepen waarin je in extreme situaties terecht kan komen. Als politieman of –vrouw weet je ook waar je aan begint.

gevolgen overspanning

Hulpverleners komen in bijzondere situaties terecht die behoorlijk kunnen ontregelen. Vanwege de dreiging, de indrukwekkendheid en/of een opstapeling van gebeurtenissen kan dat tot ernstige klachten leiden. Zodanig soms dat dit een verder (goed) functioneren in de weg staat. Bij anderen dan deze hulpverleners kan een lange en voortdurende psychische overspanning soortgelijke gevolgen hebben.

Klachten zijn niet altijd te voorkomen, hun soms schrijnende en verstrekkende gevolgen voor een belangrijk deel vaak wel. Dat vraagt aandacht, samenwerking, overleg en vertrouwen.

De reportage verhaalt over ‘strijd om erkenning’, ‘in de steek gelaten zijn’, ’niet gezien worden’, ‘niet meer dan een (dienst) nummer ’,  ontslagen, vergeten en in de kou….

cultuur

De minister belooft verbetering met (juridische) erkenning en recht op zorg. Dat klinkt positief. Of het de benodigde cultuuromslag in gang zet moeten we nog zien. Die hangt niet primair af van regels en rechten. Daarvoor is weten, zien, willen en doen bepalend. Zeker is dat te lang wachten problemen en gevolgen verdiept en verergert.

Uit een artikel in Trouw blijkt dit ook : “(politieke partijen) …willen het recht op (na)zorg wettelijk vastleggen, zoals voor militairen al in de Veteranenwet is gebeurd. Defensie is de enige sector die ondersteuning biedt aan oud-medewerkers, maar dat blijkt ook geen garantie voor een sluitende aanpak. Veel veteranen mijden zorg omdat ze denken dat ze lang op hulp moeten wachten en van het kastje naar de muur worden gestuurd.”

(Langdurig) ziek kan gemakkelijk het begin zijn van een neerwaartse spiraal naar lastig, conflict en ontslag.

sterk(er) werk

Samenwerken, begeleiding tijdig opstarten en hulp zoeken kunnen die neerwaartse beweging stoppen en van richting laten veranderen naar herstel, versteviging van de relatie en motivatie, naar voortgezet sterk werk.

Hulp zoeken kan ook via de invalshoek van letselschade (gezondheidsschade door het werk). Een juridische ruggensteun kan, mits gericht op overleg en het vinden van oplossingen helpen om het juridische gevecht te voorkomen.

de brandpuntreportage: agenten in de stress

verzekeraars beloven beterschap bij letselschade

Twee berichten over de positie van letselschadeslachtoffers trokken de afgelopen periode mijn aandacht. Als het in de pers over letselschade gaat is dat bijna altijd negatief. Misstanden, kwalijke praktijken en misbruik is waar het doorgaans over gaat. Dat werpt een sluier over de dagelijkse praktijk die mensen voorzichtig of zelfs wantrouwend maakt.

In verreweg de meeste gevallen onterecht en onnodig. Wel is het zo dat als het mis gaat er dan ook vaak grote persoonlijke en financiële belangen mee gemoeid zijn. En die belangen vragen terechte aandacht. Respect, zorgvuldigheid en aandacht zijn belangrijke uitgangspunten voor de schaderegelingspraktijk.

Eerder dit jaar berichtte Stichting de Ombudsman dat er nog altijd een aantal belangrijke verbeteringen zijn aan te brengen in het overleg over aansprakelijkheid en vergoeding van schade dat volgt na een ongeval of een fout die de benadeelde in zijn gezondheid treft.

De kritische kanttekeningen worden door de koepelorganisatie van de verzekeraars gehoord. ‘We zullen de regels aanscherpen en ook meer publiciteit geven’ is de samengevatte reactie. Maar de veranderingen en verbeteringen zitten ‘m niet in de kwaliteit en zichtbaarheid van de regels denk ik, de contouren van de juridische kaders zijn scherp genoeg. Het gaat er veel meer om hoe je met elkaar omgaat en communiceert.

 

verzekeraars willen het beter doen

Jaarlijks worden 60.000 letselschademeldingen bij de Nederlandse verzekeraars ingediend. Regelmatig haalt de wijze waarop deze worden behandeld het nieuws. Zelden is dat op een positieve manier.

Het duurt lang. De belangen van benadeelden komen in de op verantwoording en bewijs gerichte administratieve procedures gemakkelijk klem te zitten. En de wijze waarop met letselschadevragen wordt omgegaan kan per verzekeraar aanzienlijk verschillen.

Dat maakt de positie van slachtoffers onduidelijk en onzeker. Vooral als na het antwoord op de ene vraag steeds weer een volgende wordt gesteld.

meer normering?

Normering is geen toverwoord. Spelregels helpen als zij bijdragen aan duidelijkheid en het tempo erin houden, zodat geen onnodige vertraging optreedt. 4% van de meldingen is na drie jaar nog niet afgewikkeld, aldus het Verbond van Verzekeraars. Dan gaat het om situaties waarin de gevolgen van een ongeval groot zijn en ook naar de toekomst toe veelal blijvende consequenties hebben.

Dat zijn ook precies die situaties waarin de belangen van slachtoffers het grootst zijn en een zorgvuldige bejegening belangrijk is. Het zijn ook juist die situaties waarin de gevolgen van trage voortgang en gebrekkige communicatie tot problemen leiden.

Onnodige financiële druk door uitblijvende voorschotten, vragend graven naar aanknopingspunten om te kunnen argumenteren over een belast verleden. Besluiteloosheid die wordt gemaskeerd met nieuwe onderzoeken en (nog meer) vragen zijn voorbeelden van wat weerstand oproept. Net als reactiviteit (‘dank voor uw informatie, ik ben niet overtuigd…’) en non-argumentatie (‘dat is nu eenmaal ons beleid’).

Juist in die siutaties ontstaan ook de klachten over de behandeling en liggen er de mogelijkheden tot verbetering. Financiële normering is dan in veel gevallen geen bijdrage. Elke situatie is anders want gerelateerd aan de persoonlijke omstandigheden van betrokkenen. We leven in een geïndividualiseerde samenleving en mensen zijn nu eenmaal niet gelijk.

verbetering is binnen handbereik

Meer nog dan om regels gaat het om attitude. De wil om contact te maken en in te zoomen op het gezamenlijke belang. De verzekeringsmaatschappij “krijgt” haar premiegelden nu juist om die te bestemmen voor het beantwoorden en oplossen van de vragen van wie schade lijdt. Met vragen en verantwoording is in dat kader niets mis als het doel ervan duidelijk en transparant is, open. Vragen en (ook open) antwoorden horen bij gezamenlijk overleg.

Bij letselschade gaat het om gezondheid en werk. De regie daarover (weer) in handen van degene aan wie het ongeval overkwam. Als onderzoek en overleg daarop geconcentreerd zijn, staat niets een gewaardeerd contact en effectieve resultaten nog in de weg. MVO verzekerd ook. Maatschappelijk verantwoord samenwerken.

Meer nog dan om aansprakelijk gaat het om aanspreekbaar zijn.

____________________________________________________
bijlagen:

• de gedragscode behandeling letselschade (pdf)
• het rapport van Stichting de Ombudsman: De Gedragscode Behandeling Letselschade: een goed bewaard geheim?
• de tekst van Verbondsdirecteur De Boer.
• het andere persbericht ‘meer druk op verzekeraars’ in blog: schadevergoeding laat te lang op zich wachten
• meer informatie over letselschade en mijn advies- en begeleidingspraktijk: www.letselschadecase.nl

Conflict? Naar de rechter voor een oplossing! Dacht het niet…

Justice cannot be for one side alone, but must be for both.

Mooie quote. Doet me direct aan mediation denken. In één van de linkedin-groepen trof mij een discussie-item over het voeren van rechtszaken[1]. Waarom ga je naar de rechter en wat gebeurt er dan? De teneur van het item was: pas op!, teleurstelling ligt op de loer.

Je gaat naar de rechter als je een conflict met iets of iemand hebt. Conflicten veroorzaken stress. Van voortdurende conflicten word je ziek. Je gaat naar de rechter om het conflict op te lossen. Om (weer) fit en vrolijk verder te kunnen. Dat kan je als een uitspraak jouw positie verduidelijkt en bevestigt en er compensatie komt voor wat je eventueel bent kwijtgeraakt door toedoen van een ander. Je gaat naar de rechter en vraagt een besluit. Soms voel je je zo benadeeld, ben je zo geagiteerd of wil je zo graag winnen dat je naar de scheidsrechter rent en met wilde gebaren vraagt om een rode kaart.

Holding on to anger is like grasping a hot coal with the intent of throwing it at someone else; you are the one who gets burned

Een conflict is waardevol. Heeft nut. Ook al denk en voel je dat in eerste instantie heel anders. Het is een krachtig signaal dat er iets niet OK is en het is daardoor ook meestal het begin van verandering. Je moet en kan er dus wat mee. Aanpakken! Want  laat je het voor wat het is of loop je eromheen dan merk je vroeg of laat dat het ook weer om jou is heengelopen en plotseling – bij voorkeur als het je niet zo goed uitkomt – weer voor je staat. Actie dus! Desnoods via de rechter.

Maar waarom de rechter? Krijg je daar dan wat je nodig hebt? Waarom niet naar de rechter vind ik een interessanter vraag. Als naar de rechter gaan betekent dat je de beslissing uit handen geeft, dat je uitgepraat bent met elkaar, dat je overtuigd bent van je eigen gelijk en dat je je zal neerleggen bij het besluit dat een ander uiteindelijk neemt, dan heb je behoorlijk wat vertrouwen in het recht. Of het lot? Want rechters zijn ook maar mensen. Met een enorme werkdruk en natuurlijk niet van alle markten thuis.

Those who trust to chance must abide by the results of chance

Beetje zwaar aangezet misschien, maar toch. Bij een conflict gaat het om meerdere betrokkenen, meerdere belangen, één of meer relaties, gezochte oplossing(en) en toekomstperspectief. Toekomstperspectief? Ja, alle betrokkenen gaan ook verder toch? Met of zonder elkaar. Met of zonder hun gelijk. Met of zonder hun geluk. Afsluiten is het einde van elk conflict. Hoewel…goed afsluiten is belangrijk. Sterker nog, niet goed afgesloten is wel beëindigd maar niet klaar, want dat suddert door. Goed afsluiten dus het liefst, want dan is er ook een goed gevoel en is het klaar.

Je ziet wat er op de voetbalvelden gebeurt als de scheidsrechter beslist. Z’n autoriteit is onomstreden. Z’n beslissingen vaak des te minder. Hij heeft het niet begrepen, niet goed gezien, de tegenstander maakte een ‘Schwalbe’ of de camera laat zien dat het helemaal geen buitenspel was.  Na de wedstrijd concludeert de verliezende trainer dat het triest gesteld is met de kwaliteiten van de scheidsrechters van vandaag…

Zo is het met rechters ook. Alleen, bij sport gaat het om winnen en verliezen, is er sprake van een wedstrijd en competitie. Wie het vaakst wint is de kampioen. En dat is bij een conflict toch heel wat anders. Naar de rechter gaan, het veld van de rechtszaal betreden, iedereen verkleed volgens de regels van het spel…. mondt ook uit in winnaars,verliezers en soms een gelijkspel. Maar ook een gelijk spel is verlies voor allebei want natuurlijk had er meer ingezeten. En ook al win je, je verliest ook dan, zodra de factuur van je advocaat de envelop verlaat. Meer kansen op min dan plus dus. En er is aan het eind geen kampioen.

… something completely different?

Een andere benadering gaat uit van en houdt rekening met:

• Wederzijdse belangen
• Zelf beslissen
• Respect voor (en behoud van) de relatie
• Werkbare, praktische oplossingen
• Een goed gesprek
• En een slimme aangever (de mediator) die geen partij kiest en ook niet stiekem zelf beslist
• Minder en overzichtelijke kosten, meestal gedeeld
• En een hoger tempo op weg naar een besluit

Dat is een benadering waarbij het gaat om belangen, begrip en een oplossing die van en voor beiden werkt. Die benadering heet Mediation. Met een hoofdletter M ja, van majesteitelijk want het plaatst de betrokkenen op de troon en in de hoofdrol. Het eindresultaat: Zelf gedaan, dus maximale invloed en een goed gevoel[2].

Goed afsluiten van een conflict heeft veel te maken met aandacht (ook voor jou) en jouw invloed op de uitkomst. En die is maximaal als je de beslissing niet uit handen geeft. Jij wordt gehoord en je hoort ook de belangen van de ander. In het gesprek met elkaar verduidelijk je aan elkaar ook de achterliggende redenen. En als je samen zoekt naar de beweging na het dode punt ontstaan als vanzelf nieuwe inzichten, meer begrip en mogelijkheden (OK, gewaagde woorden als je nu net helemaal boos bent).

(I mean – what have you got to lose?)[3]

Nothing! Je lost het samen op en bent beiden winnaar of je gaat terug naar start, niet langs de gevangenis en roept er alsnog een scheidsrechter bij. Maar dat is natuurlijk meestal helemaal niet nodig. Mediation[4] dus. Steeds vaker toegepast in echtscheidingszaken (behoud van relatie?… niet vechtend en verbitterd uit en tegenover elkaar!). Een vaste waarde in de buurtbemiddeling. Veel toepassingsmogelijkheden voor zakelijke conflicten, ook waar daar nu nog niet altijd aan wordt gedacht. Dus wacht even voor je de dagvaarding uit laat gaan en de scheidsrechter vraagt af te fluiten…  je kan een conflict vaak ook zelf fluitend wel aan.

(WHISTLE)
Come on!

(others start to join in)
Always look on the bright side of life…
(WHISTLE)[5]

---

[1] Dat bleek gebaseerd op een artikel in Elsevier van Patrizia Arena van 10 maart 2010 http://www.elsevier.nl/web/Nieuws/Carriere/260244/Wanneer-stapt-u-naar-de-rechter.htm

[2] Zie hierover ook mijn blog http://bit.ly/samen_winnen, met een aantal praktijkvoorbeelden

[3] Uit: Monty Python’s klassieker ‘Always look on the bright side of life’

[4] Voor een uitgebreide toelichting en het verschil met andere vormen van geschilbeslechting, zie http://nl.wikipedia.org/wiki/Conflictbemiddeling

[5] Zie 3

Letselschade-ethiek, één norm volstaat

Was het een aantal jaren geleden nog het toernooimodel vs. het harmoniemodel en werden er door belangenbehartigers en rechters flink wat lansen gebroken en muren geslecht om tot rechtvaardige schadeloosstelling van letselschadeslachtoffers te komen, inmiddels is het accent verschoven naar normering en (zelf)regulering vs. de individuele belangen van degene over wie het allemaal gaat.

Veel van de thema’s die moeten waarborgen dat het gesprek tussen verzekeraars en slachtoffers rekening houdend met elkaars belangen en ordelijk verlopen kan worden intussen in brede kring gedeeld. De blauwdruk van hoe het schaderegelingsoverleg op zinvolle en efficiënte weg verlopen kan is gecodificeerd (via Tilburg) en in de meeste gevallen verloopt het gesprek geciviliseerd.

De letselschademarkt – mag ik het zo noemen? – is geprofessionaliseerd en meer nog dan door rechters worden misstanden door de media en via het internet gecorrigeerd. Verzekeraars willen ontzorgen en hun maatschappelijke verantwoordelijkheid op een enkeling na wel nemen. Dat betekent helpen, overleggen, problemen oplossen en regelen en ook afremmen waar claimen en slachtofferschap lijken door te slaan. De vragen en problemen kunnen gevarieerd en complex zijn. Hulptroepen zijn op alle relevante terreinen voorhanden en maken een doeltreffende multidisciplinaire begeleiding mede mogelijk waardoor een antwoord op nagenoeg alle praktische vragen binnen redelijke termijn verkrijgbaar is.

De juridische kant van het vak is intussen vergaand uitgekristalliseerd. In de marge worden nog grenzen verkend: is er reden om het begrip slachtoffer op te rekken omdat ook een ander last kan hebben van het ongeluk van de één? Is toerekening van eigen schuld wel in alle gevallen acceptabel? Is er meer of andere schade ook op geld waardeerbaar, zoals smartengeld voor nabestaanden?

De vertegenwoordigers van verzekeraars en slachtoffers  hebben veel geleerd van communiceren als samenspel, samenwerkende probleemoplossing, relatiebeheer en onderhandelen vanuit de notie van wederzijdse belangen. Het letselschaderegelingsklimaat is genormaliseerd.

Gaat er niets meer mis dan? Misstanden, zijn ze er in 2009 nog?

Ethiek was het onderwerp van een congres voor schaderegelaars dit najaar. Dat doet vermoeden dat er in elk geval nog wel aandachtspunten zijn. Ik moet bekennen, ik ben er niet geweest. Bijeenkomsten van letselschadeprofessionals doen je doorgaans niet als eerste denken aan de Stoa waarin over ethiek omwille van de ethiek werd gediscussieerd. Wel ben ik erdoor aangezet om eens na te denken over de norm.

Het gaat mis als je anderen behandelt zoals Jaap Kooijman (toen was geluk heel gewoon….)  z’n schoonmoeder. Je kan d’r wel òm lachen maar niet mee. En je bijt daardoor uiteindelijk altijd in je eigen staart. Wie?

De wantrouwende schadebehandelaar die ervan overtuigd is dat een ieder die claimt uit is op gewin. Het verzekeringsmanagement dat voor reservering en schaderegeling bezuinigingsopdrachten uitdeelt alsof het een veronachtzaamde interne kostenpost betreft. De belangenbehartiger die er z’n eigen wedstrijd van maakt ‘vanwege de mooie casus’ en daarmee vooral behartiger van z’n eigen belangen is. De medisch expert die het ook niet weet maar er toch maar wat van vindt omdat ‘m een vraag gesteld is. De schaderegelingsexpert die probeert te regelen met kraaltjes en spiegeltjes en die ondanks zijn overzicht grote belangen toch verstruisvogelt (niets gezien hoor…). En het slachtoffer dat gaat hangen in de zorg(en) van anderen en z’n eigen kracht miskent.

Even voor de duidelijkheid, ik zeg niet dat u dat bent of doet!  Communiceren over mores is een lastig ding waarmee ’t gemakkelijk op tenen staan is… . Waar het me om gaat is de ethische dimensie van het genoemde gedrag.

Wie daarmee geconfronteerd wordt doet een stap achteruit en wordt voorzichtig. Once bitten twice shy. Secundair getraumatiseerd. Beroepsmatig gedeformeerd. En dan lekt de energie weg die nodig is om met elkaar te praten over wat echt belangrijk is. Gezondheid, werk, zoveel mogelijk (weer) stuur op het eigen leven en zo weinig mogelijk (rest)schade. In ieders belang. Gezamenlijk belang dat uitnodigt tot slim samenwerken.

De verzekeraars willen voor de overzichtelijkheid en calculeerbaarheid graag nog een volgende stap in regulering. Van genormaliseerd door naar genormeerd. Ik denk dat die uiteindelijk niet gezet gaat worden. Dat past niet in onze maatschappij waarin individualisme een verworvenheid is. Bij uniciteit hoort een individuele benadering, ook als het over verlies en schade gaat. Aandacht is pas aandacht als die gericht wordt gegeven en niet is genormeerd. Schade heeft ook altijd een context. Een aantal regulerende afspraken over hoe je schade(vormen) benadert kan je prima afspreken, maar dan wel in overleg. En vooraf graag, om doelredeneringen te voorkomen.

Is er die ene eenvoudige ethische norm die je altijd op het goede spoor zet?  Wat helpt wel? Behandel een ander zoals je zelf behandeld wil worden ligt voor de hand maar zegt het nog net niet. Behandel een ander zoals je wil dat je moeder behandeld wordt! Daar willen we ten slotte allemaal het beste voor. Zonder overdrijving maar wel goed: respect, aandacht, overleg, transparantie, oplossingen en geld indien nodig.

Het juiste handelen  – het studieobject van de ethiek – is het handelen voorbij het pure eigenbelang, het handelen in het belang van het welzijn van ons allemaal. Niet voorschrijven maar doen. Logos toch? Dat ontzorgt stoïcijns… en daar helpt nu eens wèl een ‘lieve moedertje’ aan.

Mediation: samen winnen in een conflict

Twee voorbeelden. Real life situaties die in de afgelopen periode op mijn pad kwamen. Eén. Een arbeidsconflict. Werkgever en werknemer niet meer on speaking terms. Werknemer ziek thuis. Omdat de baas niet aardig meer was, eisen ging stellen zelfs. Werkgever aangeslagen en boos. Omdat hij toch àlles had gedaan om het de werknemer naar de zin te maken en de kans had gegeven om zichzelf binnen het bedrijf te rehabiliteren vanuit een achterstandspositie.  Advocaten op de zaak. Communiceren op papier. Harde woorden, letterlijk en figuurlijk. Verwijdering en oplopende frustratie, aan beide kanten. Twee. Zakelijk conflict. ’s Avonds bij elkaar op visite. Jij doet toch in? Ja, klopt. Wil jij dan? OK, ik zoek dat wel voor je uit. Tijd in gestoken, voorstel gedaan. Besparing op het oorspronkelijke plan de moeite waard. Fijn bedankt, ik regel het verder zelf wel. Ja maar…

Gemeenschappelijk. Geen afspraken vooraf, verwachtingen over en weer niet scherp. Blijken niet gelijk. Teleurstelling, frustratie en een vertroebelde relatie het gevolg. Conflict. Het eigen gelijk. Onbegrip voor de acties van de ander. Medestanders genoeg. Sterke zaak. Vechten!

Wat gebeurt er verder? De één krijgt gelijk, de ander niet. Of allebei een beetje wel en/of niet. Niet zo interessant. Ook niet als je gelijk gekregen hebt. En geld. Beide verliezen. De relatie is beschadigd of zelfs verbroken. Winnaars? De advocaten misschien?

Hoe te voorkomen? Het allerbeste natuurlijk vooraf. Verwachtingen goed benoemen. Duidelijke afspraken maken. Op papier of in mail zetten. Maar zo gaat het niet altijd. Is de situatie of relatie niet naar. Goed vertrouwen. OK, kan. Maar dan, als het misgaat, want ook dat kan – en gebeurt wel eens – hoe dan te voorkomen dat het de bocht uit vliegt en de relatie beschadigt?

Aan tafel met elkaar en praten! (Liefst) niet met advocaten, tenzij specifieke juridische kennis van belang is. Liever niet de beslissing over de oplossing uit handen geven, aan een rechter of arbiter. Samen de oplossing zoeken. Passend bij de relatie die je met elkaar hebt. Passend bij de aard van het probleem dat speelt. Zelf beslissen. En de relatie daardoor behouden. Of in goed overleg beëindigen, want ook dat is mogelijk en geeft een beter gevoel dan wanneer een scheidsrechter dat beslist.

Samen alleen? Doen als dat kan. Maar als de emoties erg hoog kunnen oplopen of al zijn opgelopen samen met een mediator. Die beslist niets. Begeleidt wel het gesprek. Helpt verwachtingen en teleurstellingen duidelijk te maken. Helpt met zoeken naar oplossingsmogelijkheden. Oplossen doe je zelf, samen. Sneller, goedkoper, zelf gedaan en iedereen kan weer verder. Ook vaak samen.

De uitkomst. Het zakelijke conflict is met een goed gesprek opgelost. Door te vertellen, naar elkaar te luisteren, bedoelingen te begrijpen en afspraken te maken. Kunnen verder. Het arbeidsconflict heeft geleid tot beëindiging. Dat klinkt als gefaald. Is het niet. De relatie viel niet meer te redden. Wel met begrip voor elkaar en zelfstandig gemaakte afspraken veel sneller en minder pijnlijk geregeld.

Onafhankelijk van de aanleiding van het conflict kan mediation een bijdrage leveren aan het vinden van bruikbare oplossingen. Of het nu over een arbeidsconflict, schadevergoedingsaanspraak, burenruzie, echtscheiding of concurrentievraagstuk gaat. Ook als  een rechtszaak de enig overgebleven weg lijkt. Bovendien, levert de mediation niets op dan kan altijd nog een beslissend oordeel van een ander gevraagd worden. So what do you lose? Always keep the bright side in sight (vrij naar… Monty Python).

Mediation, de moeite waard!

Meer weten?  (06) 42703174