hoe overtuig je nieuwe klanten?

.

..

…

Jos Burgers’ tijdloze inzichten:

…

..

. 

De eigen ervaring van klanten en ambassadeurs zijn de meest overtuigende verkoopargumenten:

stop met verkopen en start met helpen. Laat de klant ervaren wat jij in de aanbieding hebt en hoe je dat pres(en)teert.

1. wees duidelijk voor je klanten en ambassadeurs en kies!

2. ambassadeurs, beloon ze

3. de gemiddelde klant bestaat niet, behandel ongelijke klanten daarom ongelijk

4. maak van een klager een fan en ambassadeur

bedank de klager, los het probleem op, ga niet in discussie en kijk daarma naar de oorzaak

5. wat verkoop je nu eigenlijk echt of… waar worden klanten gelukkig van?

Netwerken, koffietijd?

“Ga je mee naar de Open Coffee? Dat is leuk en er lopen altijd wel wat interessante mensen”. Regelmatig krijg ik zo’n vraag om mee te gaan naar een netwerkevent en dan antwoord ik meestal dat ik aarzel. Want koffiedrinken zonder meer is niet vanzelf ook zakelijk interessant. Netwerkbijeenkomsten zijn goed. Belangrijk zelfs. Zeker voor dienstverleners, want je bent maar zelden de enige met een goed aanbod en wie een vraag heeft zal die het eerste stellen aan iemand die hij al kent en waarvan hij of zij een positieve indruk heeft.

Wanneer bel ik jou?

Om juist jou na die gezamenlijke kop koffie te bellen moet de ander daarvoor een goede reden hebben. En bij voorkeur een vraag waarvan hij weet dat jij die kunt beantwoorden.  Of dat je hem in elk geval een stap dichterbij het antwoord brengt. “Mij bel je als….”, dat is daarom de belangrijkste boodschap die te vertellen hebt in kennismakings- en netwerkbijeenkomsten. Liefst in één zin ook en zo specifiek mogelijk. Daarmee leg je de basis voor een harde koppeling. Dat je veel meer in de aanbieding hebt is ongetwijfeld waar, maar teveel maakt waterig en onduidelijk. Van alles is net zoveel als niks. ‘Less is more’ en blijft beter hangen.

Wat doe je dan?

Als je gesprekspartner na deze korte introductie nog geïnteresseerd of zelfs nieuwsgierig geworden is – en als dat niet zo is, wat natuurlijk ook kan en OK is, dan was het contact toch effectief –  kleur je het plaatje in. Ook kort, en aansluitend bij de situatie en vragen van de ander. Wat doe jij als zij of hij een vraag aan jou stelt? Goed luisteren levert nu veel op. Dat je de beste en geweldig bent hoef je er niet bij te zeggen, laat dat maar aan de ander. Vertel hoe je tot een antwoord of oplossing komt.

Wat levert mij dat op?

OK, jij hebt wat en je kunt wat, maar waarom bel ik juist met jou? Wat is het resultaat van jouw bijdrage? Wat is de oplossing, de winst voor degene met de vraag? Nee, geen ‘ontzorgen’ of ‘een stukje aandacht’, maak het alsjeblieft concreet. En neem de vraag als uitgangspunt: wat levert jouw bemoeienis voor waarde op?

Wat kost me dat?

Voor wat hoort wat. Kwaliteit heeft een prijs. Geen probleem als het maar meer waarde toevoegt dan het kost. Openheid en transparantie zijn er om actief mee om te gaan, ook dat is ondernemen. En de prijs is uiteindelijk het belangrijkste niet. Tenzij die onduidelijk blijft. En neem jezelf ook serieus, want onderbieden en zomaar korting doen dat niet.

Wie ben jij?

Het lijkt de eerste vraag maar dat is hij in een netwerksessie niet. Wie jij bent is een vraag voor later, als de koppeling al is gelegd. Als de interesse is gewekt. Het antwoord op die vraag is ook zakelijk eenvoudig. Vertel  vooral waarom je doet wat je doet, dat wat jou daartoe motiveert. Dat is de kern van wie je bent als ondernemer.  Waar jij het vandaan haalt maakt jou bijzonder,  jouw weerspiegelde passie is uniek.

effectivitijd

Veel koffie drinken en kaartjes strooien dus? Ja prima, doen, maar niet zonder doel en plan. Dat klinkt wat berekenend  en dat is het dan ook omdat je maar een beperkte tijd hebt om jezelf en je bedrijf te profileren. Daarvan uitgaande kan dat dan ook maar het beste effectieve tijd zijn. Andere tijd is ter ontspanning of gewoon verloren tijd. Ook prima, maar niet vanuit ondernemersperspectief.

Goede koffie is beter dan veel. Dat betekent de tijd nemen om relaties op te bouwen, een duidelijk beeld schetsen van wat jij voor de ander kunt betekenen. Kijken, luisteren en etsen. En herhaald contact, ook een zakelijke relatie gaat verder dan een onenightstand en een vage herinnering.

Duidelijkheid is het begin. Koffie met een bite. Welke indruk en koppeling wil je achterlaten? En welke beklijft? Want wat de ander onthoudt bepaalt of hij op het relevante moment ook echt aan jou denkt. Koffietijd. Effectivitijd.

Infinite possibility (Joe Pine)

Internet sluit de platenzaak, is een geduchte concurrent van de boekwinkel en laat ons een trip naar de zon in één keer boeken. Hoe maak je van een bedreiging een mooie kans? De vraag is niet langer of je ook op het web aanwezig bent? De sleutel is: verbinding. “Combineer het beste van twee werelden”, zegt Joe Pine, “en je legt de basis voor tot nu toe ongekende mogelijkheden”. Introducing the multiverse. Upgrading de beleveniseconomie.

Persoonlijkheid – personality

De persoon van de aanbieder is steeds belangrijker en een onderdeel van de ‘experience’. We kopen het liefst van iemand en het beeld dat je van die persoon (en organisatie) hebt is een belangrijk element in de besluitvorming. Bij dienstverleners is het evident. De vent (m/v) is de tent. Ken je hem, is zij aardig, geloofwaardig, echt, open en betrouwbaar? Aantrekkelijk omdat je gevoel wordt geprikkeld? Dan ben je bereid om van haar/hem te kopen en wordt de prijs die gevraagd wordt steeds minder relevant. Voor retailers is het niet veel anders. Steve Jobs en Richard Branson zijn Apple resp. Virgin. Je gaat juist wel of juist niet naar de Hema of de Bijenkorf, naar AH of naar de Lidl. Je weet dat je vrij bent om te kiezen en loopt bij beiden binnen maar je hebt ook een voorkeur door de uitstraling, het merk, het contact.

Persoonlijkheidsdilemma? – personality gap

De ondernemer is de onderneming. Dat wordt al moeilijker als er personeel verschijnt. Bij de kapper knipt de één je prettiger dan de ander (en met techniek heeft dat vaak niet veel te maken). Als je op één lijn zit met je ICT-adviseur en voor de oplossing stuurt hij een vervanger ontstaat gemakkelijk kans op misverstand en jeuk. Iedereen heeft z’n ervaringen met de belscriptsaleslui die alleen maar praten en niet luisteren, contact dat echt niet hecht. We willen waarde en steeds meer is dat behalve de oplossing vooral toch de ervaring.

Relatie, reputatie

Zijn het oude wetten of is het nostalgie? De persoonlijke verkoper die weet wie je bent, je behoeften kent en zelfs zonder dat je erom vraagt adviseert en je in de richting van jouw antwoord brengt. Dat was en is de kracht van de familiemodezaak (waarvan de verkoper je kent en weet wat je al in de kast hebt hangen), de fietsenmaker (die weet hoe groot je gezin is en hoeveel fietsen jullie hebben), de bakker (die – ook al is het druk – altijd even tijd heeft voor een praatje) en de kaasboer (die je spontaan laat proeven en je daarmee op ideeën brengt). Zij bouwen er een reputatie mee op en onderhouden een relatie. Ervaring genesteld in jouw klantgeheugen.

vrij

Was het ‘vroeger’ nog zo dat je praktisch maar kon kiezen uit een beperkt aantal alternatieven, persoonlijke mobiliteit en internet hebben een definitief einde gemaakt aan die keuzevanzelfsprekendheid. Er is altijd een haalbaar alternatief, dus dat is niet meer wat je onderscheidt.

Ervaring, beleving – experience

Het is de persoon en de ervaring. Welk gevoel hou je over aan het contact? Aandacht, service en kwaliteit bevestigen of ontkennen de juistheid van je keuze en bepalen of je een gevoel krijgt van ‘we want more’.

Uitstraling en beleving bepalen ook de prijs en marge. Bij een goed gevoel betaal je graag meer en kom je terug voor een volgende keer. In welke business dan ook. Was het niks, ook al kostte het weinig, was het veel of dichtbij maar de beleving toch matig, dan is de eerste ervaring ook meteen de laatste. Want dan kan het beter, goedkoper, mooier en… ga je als klant verder op zoek naar het goede gevoel.

klassieker

Joe Pine schreef in 1999 samen met James Gilmore de klassieker ‘The experiece economy’. Voor klanten op zoek naar beleving en het goede gevoel is de onderneming als een podiumkunstenaar van wie gevraagd wordt om gebeurtenissen te creëren die raken en het contact maken tot een ervaring die smaakt naar meer.

Ruim tien jaar na het verschijnen van dat boek is het economisch theater ingrijpend verbouwd. Het is meer dan ooit een open podium en ook aanmerkelijk vergroot, het zoeklicht kleiner daarentegen, wat de kunstenaar tot grotere aantrekkingskracht noodt.

Het grootste gebaar zit in het kleine, dat van de aandacht die aandacht trekt. Gevangen aandacht is een mooie ervaring die van binnen gevoeld en gewaardeerd wordt en met meer dan applaus alleen ook graag beloond.

Upgrading the experience economy

Joseph Pine schreef met Jim Gilmore na 12 jaar een update, bracht nieuwe ervaringen in kaart en voegt er met een nieuw boek een nieuw hoofdstuk toe: Infinite possibility, creating customer value on the digital frontier. Samen met Kim Korn schreef hij dit boek over de verbinding tussen het virtuele en het echte podium. In de zich ontwikkelende beleveniseconomie komen klein en groot bij elkaar. Aanwezigheid, vindbaarheid en aantrekkingskracht op het web zijn noodzaak geworden. De vraag naar persoonlijke aandacht blijft.

“Welcome in the multiverse”, verbonden beleving beklijft nog meer. Vernieuwende verandering komt voort uit nieuwe verbindingen. Verbinding van de echte en de virtuele werelden vraagt om nieuwe oriëntatie en andere business modellen.

De transformerende ervaring maakt het blijvende verschil. De voorwaarden voor aandacht en voortdurende loyaliteit worden scherper. Ook het goede gevoel van een positieve ervaring erodeert snel. Been there, done that. Blijvende toegevoegde waarde is de sprong naar level next. Bijvoorbeeld door de ontmoeting met lotgenoten (van het lucky number dan), de toetreding tot een nieuwe community, een nieuw en bijzonder netwerk. In eigen land zijn de (Z)ZP’ers ‘van’ S2M daar een voorbeeld van. Werken en netwerken ineen, een combi van werk en nieuwe kansen. De virtuele werkelijkheid van dit concept wordt gemaakt door haar gebruikers. Zij nodigen nieuwe deelnemers uit.

Verbinden is ook geven zonder terug te vragen. Delen verbindt en verspreidt maximaal. TED is daar een voorbeeld van. Inspiratie in exclusieve bijeenkomsten waarvan de deelnemers een motivationele boost van krijgen en lijnen leggen naar elkaar. De events zijn klein en de toegang besloten, de lezingen vervolgens virtueel openbaar. De TED community is een inmiddels wereldwijde miljoenenaanhang. De ‘ideas worth spreading’ resoneren onbegrensd naar tijd en plaats.

De virtuele kennismaking gaat vooraf aan de echte. Je beeld wordt blijvend anders als ervaren meer is dan zien. 25% van de nieuwe recruten van het Amerikaanse leger hebben daarmee eerst kennis gemaakt in de virtuele omgeving van americasarmy.com.

Experience = marketing

“You are what you charge for” zegt Pine om duidelijk te maken wat de meerwaarde is. Betalen je klanten voor een identiteitsloze commodity, een product, een dienst, een ervaring of een transformatie. Daarin zit het (in intensiteit toenemende) onderscheidend vermogen en de toegevoegde waarde die ook jouw waarde bepaalt.

“Because you’re not just a store, but an experience” dat is de reden waarom klanten bij jou komen en er andere mee naartoe nemen. Als voorbeeld daarvan noemt Pine de opmars van ING Direct in de VS. Je stapt daar niet binnen in een traditionele bank, je wordt er ontvangen in een café.

En over de vraag hoe je dat allemaal aan de man brengt is hij ook duidelijk: “The experience is the marketing”.

Experiencing Joe Pine

Met Infinite possibility brengt Joe Pine de nu nog vaak van elkaar losstaande fysieke en virtuele werkelijkheid bij elkaar. In het kader van de verschijning van dat nieuwe boek komt hij voor een kort bezoek naar Nederland om daar uitgebreid over te vertellen. In Utrecht op 30 september in de vorm van een masterclass. Meer informatie: Masterclass Infinite Possibility.

Het einde van winkels?

Ken je de definitie van waanzin? : Hetzelfde blijven doen en daar andere resultaten van verwachten. Winkels moeten veranderen om aantrekkelijk te blijven voor de consument. Het nieuwe boek van Cor Molenaar biedt de winkelier daarvoor een handreiking. Marketeers kunnen daar prima aan bijdragen, maar wellicht ook wat anders dan tot nu toe gewend.

Klanten zijn in de kern niet veranderd. De verandering zit ‘m in de keuzemogelijkheden. Voor elke behoefte is het aanbod ruim en altijd beschikbaar. Dat maakt dat de klant kiest wat hem het best past. Weten wie de klant is maakt daarom meer dan ooit het verschil. Als je weet waarom een klant contact met jou zou opnemen weet je wat je kunt doen om hem daarmee te helpen.

Eind 2009 publiceerde Molenaar ‘Het nieuwe winkelen’, een beschouwing van het veranderende koopgedrag en de opkomst van de webshop vanuit de positie van de klant. ‘Het einde van winkels?’ is hierop het vervolg. Het zoomt in op de positie van de fysieke retail.

landschap

Het winkellandschap verandert snel, ziet Molenaar ook als wetenschapper. De winkelcentra worden voor de grote winkelketens steeds onaantrekkelijker. Ze zijn moeilijk bereikbaar voor de klanten die hoge parkeerkosten moeten betalen en met hun aankopen veel te ver moeten lopen. Die winkels verdwijnen naar de rand van de stad. Daar vormen zich de nieuwe winkelcentra waar je terecht kunt voor de grotere aankopen. Goed bereikbaar en met voldoende (gratis?) parkeergelegenheid. Dat zijn de plaatsen waar je als klant komt voor social buying. Je gaat ernaartoe omdat je iets moet hebben zoals een pak, een TV of een bankstel. Het gaat om de grotere aankopen waarbij je ook belangstelling hebt voor begeleiding en advies. Behoefte en belang staan hier voorop, recreatie is aanvullend.

In het stadscentrum ontstaat hierdoor weer ruimte voor de kleinere gespecialiseerde winkels. Daar komt het social shopping weer tot bloei. Recreatie en fun staan daarbij op de eerste plaats. Kopen als prioriteit daarna. Met de horeca en cultuurvoorzieningen wordt het stadshart weer veel levendiger.

De winkels in de wijk zijn er voor de dagelijkse behoeften. Het is het terrein van de kapper, de slager, de drogist en de buurtsuper. Alles wat je regelmatig nodig hebt is daar. Kleinschalig en gericht op verzorging en service.

gemiste kansen

Deze ontwikkeling is richtinggevend voor de retailondernemer. Winkeliers zijn harde werkers die in de dagelijkse drukte gemakkelijk vergeten om zich heen te kijken. Weten wat je klant in jouw winkel heeft gebracht, wat hij van je heeft gevraagd, is belangrijk en wordt gemakkelijk vergeten. Verkoopaantallen zijn leidend en marketingcommunicatie wordt gedomineerd door het afzetparadigma. Veel winkeliers zijn nog vooral transactiegericht.

En dan mis je kansen. Het gaat niet alleen om de aankoop, het gaat ook om het waarom daarvan. Een voorbeeld: “als hardloper heb ik behoefte aan meerdere paren goede schoenen per jaar. Ik ga daarvoor natuurlijk naar een speciaalzaak, want goede schoenen zijn belangrijk. Ik kan ze passen en er een stukje op lopen en krijg zinvolle begeleiding en advies. Vervolgens koop ik een paar schoenen en bestel nog drie paren via internet. Omzet die de winkelier ook kan hebben als hij mij naar mijn behoeften vraagt en me op dat punt een aanbod weet te doen. Bied me een prijs voor die vier paren en service die me een reden geeft om regelmatig even langs te komen. Per slot van rekening gaat het me niet alleen maar om de prijs”, aldus de enthousiast vertellende schrijver “en vraag m’n e-mailadres, zodat je contact kunt onderhouden en me kunt informeren waardoor je in beeld blijft en me redenen weet te geven om vaker bij je langs te komen.”

bezoekers

Het boek gaat niet over de concurrentie met de webshop maar Molenaar trekt daarmee wel een interessante parallel: “bij een webshop zijn bezoekersaantallen cruciaal. Die bepalen de verkoopkans. Dat is daarom voor winkeliers ook een focuspunt: geef mensen een reden om naar jouw winkel te komen, meer en anders dan alleen om wat je daar verkoopt.” Je ziet het terug bij de experiencecenters. Verkoop is daarin niet de primaire oriëntatie. Winkeliers kunnen daar veel van leren, ook als ze niet over een marketingbudget beschikken zoals dat van Nike.

Bijvoorbeeld door een breder aanbod te doen binnen eenzelfde thema om klanten zo een completer aanbod te kunnen presenteren. “In de makeovershop, die ik in Nepal leerde kennen, kan je terecht voor gezichtsverzorging, de kapper, een nieuwe jurk, schoenen en een tas. Na succesvolle winkels in Nepal opent nog dit jaar de eerste vestiging van dit concept in de VS.”

Winkeliers kunnen daarin ook gericht samenwerken. Bied met elkaar complete oplossingen en verwijs ook vrij naar elkaar door. Stretchting van het aanbod biedt langs verschillende invalshoeken interessante mogelijkheden.

Service is een belangrijke meerwaarde voor klanten die nog veel meer aandacht verdient. “Regel het voor me” is de wens van de klant, het succes van Zappo’s bewijst dat. De regels voor marketing van producten en diensten groeien daardoor naar elkaar toe. “Ik regel het voor je”, zeggen èn doen natuurlijk, is de basis voor succesvolle marketingconcepten. Selecteren, iets waar winkeliers zich lang mee konden onderscheiden, doen klanten tegenwoordig zelf wel. De kunst is om ze redenen te geven om te kiezen voor jou.

contact

In onze denk- en onderwijsstructuur is marketing een onderdeel van de Economische wetenschappen. Dat verklaart een oriëntatie op rekenmodellen en cijfers. Retailliteratuur gaat niet over contact met klanten. Verkoopaantallen, omzet en winst domineren daarom ook het denken over marketing. De traditionele ‘winstpakkers’ voor de winkelier – verkopen, rente, vastgoed en een slimme samenwerking met toeleveranciers – bieden echter steeds minder houvast voor een gezonde nering. Internet minimaliseert de transactiewinst, vastgoed stijgt niet meer in waarde, rente compenseert de inflatie niet en naast de webshop wordt ook de fabrikant steeds vaker een rechtstreekse concurrent.

Als winkelier heb je t.o.v. die concurrenten een belangrijk voordeel: je directe contact met de klant. Je hoeft niet te verkopen, je kan hem helpen kopen. Door te vragen. Door te adviseren, keuze en service te bieden. Daarin zitten je kansen: vergroot het aantal contacten met klanten en verdiep ze. Ken je klanten, is het devies, ga het met ze aan. Leer zoveel mogelijk van je klanten.

waarom

Eigenlijk is marketing veel meer gedragswetenschap. Waarom mensen kopen wat ze kopen en waar ze dat doen is essentiële informatie. ‘Het einde van winkels?’ gaat over de inhoud van het contact. En biedt handvatten om dat te structureren.

Bijzonder aan het boek is het gebruik van de QR-code. Aan het einde van elk hoofdstuk vind je daarmee verwijzingen naar videofilms met praktijkvoorbeelden. Beelden hebben een grotere impact dan tekst en de verbinding met het web maakt de inhoud ook flexibel. “Lezen is aangeleerd” zegt Cor Molenaar daarover, “kijken kunnen we al veel eerder en ook vanzelf. Beelden personifiëren de boodschap ook en raken daardoor meer.” Een mooie innovatie! De QR staat daarmee voor de ontwikkeling van ratio naar meer emotie. Beleving is waar het uiteindelijk om gaat.

De marketeer van morgen is relatiebemiddelaar. Dat kan je alleen succesvol doen als je je in beide kandidaten goed verdiept.

Meer informatie vind je ook op www.heteindevanwinkels.nl.

goede service is goud waard

“Vind jij Service belangrijk? Verbeter bedrijven en help anderen met hun keuze”. Vanaf dit voorjaar nodigt Preferenso consumenten uit om bedrijven, organisaties en professionals te beoordelen op hun service en kwaliteit.

Met initiatiefneemster Linda Schulte maak ik na bijna 5 maanden de tussenbalans op. Wat is het geluid vanaf de andere kant van de experience-economy?

“Dit is het platform van mond-tot-mond reclame, de krachtigste reclame die er is. Mensen geloven nu eenmaal andere mensen sneller dan het bedrijf zelf”, aldus Linda. Inmiddels zijn al meer dan 10.000 meningen van klanten te vinden. Dat stimuleert de bekendheid en verdere ontwikkeling enorm. Preferenso geeft een stem aan de beleving die klanten bij bedrijven hebben en vult daarmee fora zoals bijvoorbeeld ook kieskeurig.nl aan. Kieskeurig is een inspiratie. Met 4,5 mln. bezoekers per maand heeft deze site onmiskenbaar impact op aankoopbeslissingen van consumenten. Bij deze en andere vergelijkingssites gaat het vooral om de kwaliteit en prijs van producten. Bij Preferenso gaat het om de ervaring, de manier waarop je als klant wordt behandeld.

e-mocracy

De site maakt direct duidelijk waar het om gaat: “Preferenso is een e-mocracy. Een platform van klanten voor klanten. Laat jouw oordeel achter over goede en slechte service van bedrijven, organisaties en professionals. Vertel wat je zo goed vindt of wat er beter kan. Jouw mening helpt andere klanten een goede keuze te maken en zorgt dat de dienstverlening verbetert”.

Door de reviews en verbeterideeën van klanten een platform te geven wil Preferenso stimuleren dat deze serieus genomen worden en aanzetten tot actie. Linda: “Ik wil de kieskeurig voor bedrijven zijn, top of mind bij klanten. Wil je je verhaal kwijt over service/over een bedrijf dan doe je het op Preferenso. Als je een bedrijf zoekt dan check je even de reviews. Wat ik wil bereiken is dat bedrijven aanbevolen willen worden op de website en echt aan de slag gaan om hun dienstverlening te verbeteren. Ik wil graag dat de inhoud van het platform de Consumentenbond, Radar en journalisten uitnodigt om te verwijzen naar de Preferenso rating om hun verhaal kracht bij te zetten over een bedrijf. En dat bedrijven hun goede cijfer waarderen en dit op hun website zetten, dat ze er trots op zijn”.

reacties

Het aantal reviews en ideeën neemt gestaag in omvang toe. Hoe reageren bedrijven daar op? “De eerste bedrijven gaan reageren en dat is leuk en natuurlijk nuttig! Voorbeelden zijn Centraal Beheer, Oxxio, Vereniging eigen huis en Menzis. Priceattack riep klanten actief op via Facebook. Twinfield riep klanten op in hun nieuwsbrief. Webbouwers als Joomla en Indigo hebben ook de kracht van de aanbeveling begrepen en gebruiken Preferenso actief. Je kunt daarna een widget met je live cijfer naar je site halen, zo toon je het keurmerk van je echte klant op je eigen website als bewijsvoering hoe goed je bent!”.

Bij een vermelding staat bijvoorbeeld “positie 15 van 381”. Deze vermelding laat zien welke positie het bedrijf inneemt in haar branche /categorie. “Op de homepage sta je tussen in de beste en slechtste notering als er minimaal 10 reviews zijn over het bedrijf zijn en je het beste of slechtste cijfer hebt. Vergelijk het met een beurskoers”, aldus Linda. Zoekcriteria zijn de bedrijfsnaam en de categorie.

De site is natuurlijk nog in ontwikkeling en dat maakt dat de ene categorie nog wat meer vermeldingen laat zien dan de andere. Energie, telecom en webwinkels zijn al behoorlijk ver. Dat zie je dan ook terug in de cijfers. Via gerichte service-scans worden de diverse markten onder de loep genomen en aangevuld.

verbeterideeën

Steeds meer bedrijven volgen via hun webcaremedewerkers de beoordelingen en suggesties van consumenten en reageren daar ook via de website op. Zo zien consumenten ook welke bedrijven reageren en hoe ze met de signalen omgaan. “Consumenten zijn nu vaak verrast en positief als namens een bedrijf wordt gereageerd, kijk maar naar de reacties die worden teruggegeven aan de bedrijven. Er komt echter een tijd dat niet reageren je reputatie schaadt omdat klanten wel een antwoord verwachten. Bij Twitter is dat al het geval”.

De beoordeling van energiebedrijven lijkt duidelijk te maken dat daarvan klanten nog wel wat wensen hebben. “Het is inderdaad opvallend rood in de energie categorie. Dit komt ook omdat er een service scan geweest is, maar ik denk dat deze bedrijven inderdaad momenteel nog wat harder moeten trekken aan de belofte versus het geleverde en aan de klantrelatie in het algemeen. Ze zijn tevens ook de bedrijven die nu reageren dus zich er zeker wel van bewust, kijk maar eens bij Nuon en Oxxio bijvoorbeeld”.

Van de uitnodiging om verbetervoorstellen te doen wordt veelvuldig gebruik gemaakt. Gebeurt er al wat met die voorstellen? “We sturen de ideeën door naar het betrokken bedrijf. Aan de zichtbaarheid van de reactie daarop zijn we op dit moment hard aan het werk. Er komt een speciale pagina met alle verbetervoorstellen waarop je kunt volgen wat er mee gebeurt, je kunt dan selecteren op het meest gestemde idee of meest recente idee en volgen wat het bedrijf ermee doet”. Interessante suggesties zijn bij voorbeeld al gedaan aan de Postcode Loterij, de NS en IKEA.

marketing

Wat maakt Preferenso verder interessant voor marketeers? “Preferenso is het platform waar ook het positieve verhaal van klanten een platform krijgt. Marketeers zoeken nu naar hoe ze hun ambassadeurs strategie moeten vormgeven, nou begin eens door klanten die de moeite nemen online jouw te beoordelen te bedanken!

We zitten in het tijdperk van de dialoog. De website biedt de infrastructuur voor een openlijke dialoog tussen klanten en bedrijven over service. Op Preferenso vind je de essentie van wat klanten over je denken. Een schat aan informatie, open en bloot bereikbaar voor de marketeers. De rode draad zie je er echt doorheen”.

Marktonderzoek door de consument, Word of Mouse. Gratis maar niet voor niets en met een uitnodiging vooral: doe er iets mee!.

Update inspiratieblog: Hoe kom je aan opdrachten buiten je directe netwerk?

De reacties in diverse linkedingroepen n.a.v. het artikel ‘netwerk belangrijkste acquisitiebron zzp’er, maar er is meer!’ laten interessante gedachten en ideeën zien. Hierbij een samenvatting.

X

X

Klanten en opdrachten vind en krijg je ook door:

• Erop af te stappen! Koude acquisitie: “gewoonweg de “de boer op”, bellen, afspraak maken en langs gaan”, “En VRAAG gewoon om die opdracht, als je er niet om vraagt zal zelden iemand informeren of je toevallig nog interesse in werk hebt”
• Lees en luister naar vragen en koopsignalen van potentiële klanten in uitingen op de social media
• Kijk naar nieuwe, meer en andere netwerken die interessant voor je kunnen zijn: “kijk eens op http://netwerkeninnl.nl/”
• Goed werk (blijven) leveren en daardoor steeds meer ambassadeurs verwerven: “Als die klant een goed advies krijgt van mij, dan had hij ook nog wel een nieuwe klant voor mij”
• Zorg dat je zichtbaar bent en gezien wordt: “Nadat ik mijn site klaar had werd ik via Google gevonden door mijn eerste echte ‘tikklant’, ongeveer anderhalve maand na de start”.
• Deel je visie, schrijf, interesseer anderen met jouw ervaring en mening: “Als je vernieuwend bent in je vak, ben je ook aantrekkelijk voor de klant met zijn of haar vraagstukken”
• Focus op de belangen van de klant: “leg niet teveel nadruk op het binnen halen van opdrachten, maar toon interesse in het probleem/vraagstuk van de potentiële klant”
• Kijk goed naar waar jouw  potentiële klanten zitten en adverteer en communiceer doelgericht op de goede plaats
• Deel succes: “ik beloon iedereen voor elke afspraak met resultaten”
• “Als laatste zeg ik.. het buitenland”. Letterlijk en figuurlijk: kijk eens goed naar de grenzen die er zijn en die je zelf hebt gemaakt… en overstijg ze!

Daarnaast: je netwerk biedt meer mogelijkheden dan toegang tot elkaar. Actieve verbinding van de persoonlijke netwerken breidt het aantal kansen fors uit. Loop eens doelgericht met elkaar door het bestand van linkedin-connecties dat je allebei hebt opgebouwd en bespreek op welke wijze je aanbod en mogelijke belanghebbenden / geïnteresseerden bij elkaar kunt brengen.

Binnen diverse netwerkclubs word je de mogelijkheid geboden om actief verbinding te zoeken met collega-ondernemers die in dezelfde branche een complementair aanbod hebben. Natuurlijk is deze mogelijkheid niet beperkt tot die netwerkkaders. Samen sterker, samen in staat om een compleet aanbod te doen, samen grotere opdrachtgevers kunnen servicen. Ook dat biedt kansen die anders buiten je bereik blijven. Verbindingskracht dus. Teamwork is samen winnen, ook als er maar één het doelpunt maakt.

Meer ervaringen, ideeën en suggesties blijven van harte welkom

netwerk belangrijkste acquisitiebron zzp’er, maar er is meer!

Hoe komt de zelfstandige professional aan opdrachten? De Kamer van Koophandel heeft haar Ondernemerspanel geraadpleegd en het antwoord van de ZZP’ers is eenduidig: via het eigen netwerk.

netwerken is een overlevingsvoorwaarde, zo blijkt.  Nieuw(s) is dat niet zomaar. Wat opvalt in het bericht is dat de blik van veel ZP’s tamelijk ééndimensionaal lijkt:

• geen weet van de concurrentie
• oriëntatie op het bestaande netwerk
• beperkte focus op grotere opdrachtgevers buiten het eigen netwerk
• minimale samenwerking met bemiddelingsbureaus

Naast het netwerk van vroegere werkgevers, tevreden klanten en bekenden is er echter meer.

concurrentie

Voor veel  ZP´s zijn eigen kwaliteiten, vrijheid en zelfstandigheid basisuitgangspunten. Veel ondernemers koppelen zelfbewustzijn aan denken en doen vanuit het eigen perspectief. Op een recent gestelde discussievraag op linkedin (wat doe je als je concurrent de prijs verlaagt?) volgden veel antwoorden die dit lijken te bevestigen.

De (ook veel) andere geluiden zijn daarom erg interessant en een uitnodiging om de blik wat te verruimen:

kijk regelmatig naar je medespelers:

• kijk op dat moment eens kritisch naar de markt waarin je jouw aanbod doet, wie je concurrenten zijn, hoe zij concurreren
• onderzoek en vergelijk: breng je sterke en zwakke punten t.a.v. je concurrent in beeld en vestig de aandacht op de verschillen.
• onderzoek en weet: wie zijn de concurrenten en wat is hun toegevoegde waarde
• laten we eerst eens kijken hoe wij de concurrent in kwaliteit (van producten en diensten) of intimiteit (in de relatie met – potentiële – klanten) kunnen overtreffen

Kijk kritisch naar jezelf:

• wat is het voordeel dat jij aan jouw klant te bieden hebt, wat onderscheidt jou van je concurrenten
• kies positie op basis van jouw specifieke toegevoegde waarde (wat en voor wie), definieer jouw niche
• kijk (regelmatig) kritisch naar jezelf: wat kan je (nog) beter doen? wat kan je verbeteren en vernieuwen?
• innoveer… waarmee kan je vernieuwend zijn?

Weet wat je klant wil:

• handel vanuit vertrouwen in je krachten maar check of je doelgroep ook vindt dat dit je krachten zijn en dat deze er toe doen
• ken je klant, spreek zijn taal, weet wat hij wil, zorg voor businesspartnership
• laat je klanten profiteren van jouw (extra) service en garantie, 24 uur per dag en 7 dagen in de week
• zorg dat ze jou het liefst willen; benoem duidelijk welk probleem je oplost.
• wie zijn je klanten, wat kopen ze van je en waarom?

grote ondernemingen

Mijn ervaring is dat voor grotere organisaties de procedurele regels en interne verantwoordingsdruk meer aandacht krijgen dat de in te huren kwaliteit. Of is het de angst voor onrust en ontregeling die overheerst?

Ook wordt nogal eens de eis gesteld dat de in te huren interimmer werkervaring binnen de betrokken organisatie moet hebben (overheid en banken stellen deze eis eerder als regel dan als uitzondering). Dat valt te begrijpen als er even snel en kortdurend een paar extra handen nodig zijn. Daar waar het om verander- en verbetertrajecten gaat ben ik van mening dat de echte impulskans daarmee ernstig wordt verkleind.

Wanneer thema’s als klantgerichtheid, servicebereidheid, (meer) commercieel denken en doen, effectieve samenwerking en communicatie op de resultaatwensenlijst voorkomen zijn juist de impulsen van ervaren en gedreven professionals en ervaringsdeskundigen met een (brede) achtergrond buiten de organisatie – of branche zelfs – de brengers van nieuwe inzichten. Out-of-the-box oplossingen komen nu eenmaal niet uit de oude doos…

De ZP die een aantal keren zijn bereidwilligheid heeft zien smoren in traditionele knock out criteria geeft het na een paar pogingen en het zien van weer zo’n vetgedrukte blokkeringseis waarschijnlijk ook gewoon op. Einde vernieuwingskans. Preconceptueel geaborteerd. Ook voor opdrachtgevers geldt: wie nooit risico neemt wint niet.

bemiddelingsbureaus

Bemiddelaars kunnen van grote waarde zijn als zij de verdiepende relatie met freelancers en interimmers aangaan (ik bedoel: echt willen weten wie de ZP is en wat het bureau voor haar/hem kan betekenen) en over een relevant opdrachtgeversnetwerk beschikken. De praktijk is doorgaans anders. Freelanceronselaars die via via via opdrachten proberen te koppelen aan ZP’s gaan geen enkele relatie aan. Preferred supplierschap blijkt dan holle kretologie en een reactie op een aanbieding meestal teveel gevraagd.

For the sake of argument: wat is de toegevoegde waarde van een bemiddelingsbureau? Het drijft de prijs op voor de opdrachtgever en verlaagt de fee van de uitvoerende ZP. Er is doorgaans geen sprake van inhoudelijk toegevoegde kennis of waarde anders dan dat de opdrachtgever wordt gevrijwaard van een overvolle postbus (voorselectie op basis van matchcriteria en (vooral?) prijs (marge)). En wat biedt de bemiddelaar na het sluiten van de deal? Wat als er sprake is van een mismatch? Stuurt de bemiddelaar dan bij? Begeleidt hij? Zorgt hij voor een gegarandeerd beter alternatief?

Van de goede bemiddelaar (verbindende matchmaker en netwerker) wordt zowel de opdrachtgever als de ZP blij, alle anderen kunnen in het voordeel van alle betrokkenen zonder enig nadeel worden gemist.

Die overvolle postbus is overigens eenvoudig te voorkomen door vanuit de organisatie rechtstreeks een freelance of interimvraag te stellen (waar heb je anders P&O professionals voor in dienst?) en een (korte) reactietermijn te verbinden aan de oproep. Voor de meeste opdrachten zijn steeds ruim voldoende gemotiveerde en goed gekwalificeerde ZP´s beschikbaar. De ZP is dat geworden omdat hij (zij natuurlijk ook) weet wat hij (betekenen) kan en besluitvaardig is t.a.v. match, prijs en beschikbaarheid. Een prima aanspreekbare en zakelijke gesprekspartner voor direct contact daarom.

netwerk

Een goed netwerk is goud waard. Tevreden klanten, ambassadeurs, mond-tot-mond reclame, de gunfactor en een opgebouwde staat van dienst zijn de natuurlijke voorbode voor nieuwe opdrachten.

Ondernemen en acquireren biedt echter meer uitdagingen en kansen dan die van de zich langzaam uitbreidende olievlek. Dat is de hefboom, dat is het onderscheid met lef, markt- en doelgerichte innovatie en ontwikkeling, actieve marketing en acquisitie, dat is het spotten van het gat in de markt, risico´s nemen en…

Bewustzijn van het landschap en finetunen met de omstandigheden zijn onontbeerlijk en de echte uitdaging voor een begaanbare weg met een mooi uitzicht bovendien.

Ondernemen dus! Dan timmer je aan de weg die er nog niet was en die jouw naam krijgt zodra hij begaanbaar blijkt.

Godspeed Volluto, op naar de nieuwe coffeeshop

Met als toelichting “Omdat je die koffie nergens kan kopen, die moet je bestellen op het internet. Bovendien zo’n nieuwerwets apparaat… Ik zet wel koffie zoals altijd, gewoon water opgieten. Nee, zelf malen doen we al een tijdje niet meer. We hebben ook al eens zo’n Senseo gehad, gespaard met de punten, die stond ook zo op zolder” hebben we een paar dagen geleden van haar moeder een Nespresso-apparaat gekregen.

De kleurdoos vol met capsules maakte direct nieuwsgierig, en ook het feit dat George Clooney naast de overeenkomende oogopslag en haarkleur nog meer op mij zou gaan lijken als ik net als hem uit die cuppies koffie zou gaan drinken, nou ja… uitpakken dus dat apparaat en de stekker in het stopcontact! Na een paar dagen proeven, tsja als je gewend bent aan een kop of vijf per dag, kwam de zorgvuldig tot het laatst bewaarde ‘decaffeinato lungo’ – op z’n Rotterdams klinkt dat heel erg eng en helemaal niet naar koffie – akelig dicht bij z’n consumeermoment. Op naar De Bijenkorf dus!

Korf

Wat onwennig rondstruinend op de van alle markten thuis plaats zag Ellen ‘m het eerst. Ik was blijmakend afgeleid door de films en de cd’s en wist al lang niet meer dat ik op zoek was naar de coffeeshop… daarvoor denk ik ook eerder aan de Appie of de Zonder Fratsen. Ontsteltenis maakte zich van mij meester toen ik ‘m in het vizier kreeg: de Rij! Echt, zoals bij de Efteling voor de Droomvlucht, met van die geleidebanen… voor Koffie! ‘Ach meneer’ hoor ik later van de koffiedame, “komt u hier niet op zaterdag…” en voor mijn geestesoog verschijnt dan het bordje ‘vanaf hier nog 1,5 uur tot de koffie’ begeleid met gemoederensussende en koffielustopwekkende muzak… het idee dat de laatste Capriccio in zicht komt met nog 23 wachtenden voor u… de krantenkoppen op maandag: “burgemeerster gelast sluiting coffeeshop na slagveld in warenhuis”

Voor een wand met levende kleuren, niet alleen de logische rode, gele en groene maar zinsbegoochelend veel meer, werden wij van harte welkom geheten door de hostess. Geüniformeerd en enthousiast als een stewardess in de businessclass. Daar was over nagedacht. Alsof ik een designmeubel zou gaan kopen, maar haar plezier was mooi, voelde warm en echt. Reggae en virtuele dagga overstroomden het hedonistische hoekje van mijn muzikale geest.

KI

‘Bent u al geregistreerd?’ Is de eerste vraag als we voor de balie staan. Er wordt kennelijk alleen aan gecertificeerde gebruikers geleverd, begrijp ik, wakkerschrikkend uit mijn droom. Had ik een verwijsdocument mee moeten brengen? Ik voel me even als in een methadonbus, gedesoriënteerd en driftig toe aan iets ontnuchterends en heb de neiging om fluisterend te antwoorden. ‘Ja doet u mij maar vier riestrettoos en een arpeggiooo’, klinkt het dan luid en direct in Wijk C- Utrechts naast me uit de bontkraag van een fel genagellakte brunette. Onze hostess bewaart onze kalmte en loodst ons de administratie in. ‘Ik ben doodgegaan en straks komt Being John Malkovitsch in verblindend wit licht de trap af glijden om mij in te checken in het belevingsparadijs’ hallucineer ik nog even na. ‘Wat ik u kan aanraden als nieuwkomer is een proefassortiment’. ‘Ja, nee, graag’, weten wij ons goed geadviseerd. We ontvangen een DOOS met daarin 25 rietjes a 10 shots voor 250 KI (koffie-injecties, ja dat u mij niet misverstaat) en een rekening die met de pret even niet kan interfereren.

De ontvangst en begeleiding door de hostess zijn fantastisch. Je voelt je weer een echte klant. Overladen met aandacht, adviezen, folders en voorzien van een speciaal gemelangeerde seizoenskoffie als toetje voor de echte smaakbeleving loop ik een half uur later wat beduusd door de stad met een enorme tas. Dat gevoel kent u vast, dat je denkt dat iedereen jou ziet lopen met je nieuwe jas… OK, tas.

service

SERVICE met hoofdletters blijft hangen in mijn gedachten, zeker nadat ik in een opwelling ook nog even een cd heb afgerekend in een ander hoekje van de Korf. Aardig meisje aan de kassa daar hoor, maar ze bleef nietszeggend zwijgzaam, of nee toch ‘wil je een tasje’ communiceerde zij schier onbewogen nadat de transactie was gesloten. Schril contrast onderscheidt, ook onder één dak.

Schaarste, service, kwaliteit en een goed verhaal vormen samen een warm welkom in de aandachtseconomie, zoals Jim Stolze haar in Uitverkocht! omschrijft. Een marketingtotaalconcept waar je als klant met plezier door wordt verleid. Aandacht voor mij en het milieu, want ik werd ook vriendelijk uitgenodigd de alucupjes te bewaren en in te leveren als recyclewaar. Ik kan er nog een goede daad mee verrichten ook!

verwend

Schaarste wordt het nieuwe genieten. Niet goed te koop is exclusief. Ik zeg het u, naar de Bijenkorf op zaterdag, dat wordt het nieuwe golfen. De Bijenkorf in de PC Hoofdstraat, ’t is slechts een kwestie van wat tijd. En dat doet me dan weer even aarzelen. ‘Ik heb geen handicap’ antwoord ik tot nu toe steeds als me gevraagd word mee te golfen, ‘…en dat wil ik graag zo houden ook’. Maar ook daaraan is door de klantbewuste Nespresso.org gedacht. Ik mag de cupsels op het net bestellen en dan worden ze gratis thuisgebracht. Kijk, zo zijn we weer getrouwd. Ik word toch graag verwend.

Marketing is duiding, verbeelding van wat komt. Perspectief is daarbij allesbepalend, het is maar hoe je kijkt: Naar de coffeeshop geweest, voorraadje shots gekocht voor een maand of zo. En dat voor niet meer dan een eurootje of drie per dag. Op naar huis, voorzien van een proefabonnement en een blije doos. Het moet niet gekker worden denk ik dan. Maar koffie is om te genieten, weg met het plichtmatige bakkie sleur. Paradigmashift, de beleveniseconomie is doorgebroken. Tijd voor een chardonnay (nee, dat is geen nespresso-variant) eerst maar.

What else?

Een dagje later, wat ontnuchterd en ook wel weer aan koffie toe zijn we zijn we ze nu aan ’t categoriseren, van ‘laf’ en ‘pittig’ tot ‘chocolademelk?’ en ‘weet niet hoor…’ tot ‘bakkie troost’. En lol op twitter ook als extra, tweet maar eens ‘nespresso door… Binnenkort maar eens wat kennissen bellen, voor een koffieproeverij. Doen we een test: raad de koffie: is ’t DE of een Nespresso, oploskoffie of zelf gemalen, is ’t Senseo of toch een Volluto. Over smaak valt veel te twisten: branded, vermalen en uitgeperst of aandachtig en dat expres zo.

Wie is die klant eigenlijk?

‘Van klantinzicht naar klantgezicht’ vermeldde de uitnodiging voor deelname aan de Persona Clinic, een workshop van de marketing- en strategiespecialisten van ICSB. Een actueel thema in een tijd waarin je ziet dat steeds meer klanten in de virtuele maar daarom niet minder openbare ruimte hun tong of opgeheven vinger uitsteken naar bedrijven die het contact met de klant niet echt tot een feestelijke gebeurtenis weten te maken. Gevoelige feedback die je maar beter voor kan zijn. Ed Peelen en zijn team brachten een aantal klanten bijeen voor een interessante uitwisseling van ervaringen en ideeën.

voor wie wij werken

“Opdat wij nooit vergeten voor wie wij werken”, luidt de tekst op de sokkel van het standbeeld van Beppie, geplaatst voor de ingang van het hoofdkantoor van Albert Heijn. Dat is waar het bij personas om draait.

personas

Bij veel grotere organisaties is het een vraag die niet snel en spontaan beantwoord wordt: wie is je klant en hoe kom je beter mee in contact? En voor veel mensen die voor zo’n organisatie werken is dit ook een aardige: hoeveel tijd ben je per dag eigenlijk bezig met die klant? Wat is het voor iemand en hoe denkt hij (zij)? Wat verwacht hij eigenlijk van jou?

Klantwaarde wordt maar al te vaak vertaald met ‘wat betekent de klant voor mij’ terwijl toch duidelijk is dat die wordt bepaald door wat ‘wij’ betekenen voor de klant.

Als de klant een dossiernummer geworden is en het aanbod een te dikke productcatalogus, dan is er iets mis. Dan staat het product of de dienst centraal en niet de klant. En heb je wat te doen. Personas brengt de klant (weer) in beeld, geeft hem letterlijk een gezicht en geeft de organisatie het handvat om de klant in iedere vezel van de organisatie tot leven te laten komen.

Veel informatie over de klant is al beschikbaar en opgeslagen in systemen, rapporten en de kennis en ervaringen van medewerkers. Personas verbindt die informatie met het gezicht van de klant en geeft zo meer inzicht in klantsegmenten. Dat klantgezicht vertelt een verhaal over wie de klant is en wat zijn/haar behoeften rondom producten en diensten zijn, wat hem drijft in zijn keuze uit het aanbod. Hoe hij dat aanbod ervaart en beleeft.

Het verhaal wordt verteld in de taal van de klant en draagt bij aan begrip voor het klantperspectief. Het helpt actief te luisteren en onderbouwt breed gedragen definities binnen de organisatie. Het verankert klantgericht handelen. Het verhaal wordt doorlopend verrijkt vanuit nieuwe bevindingen. Personas geven daarmee ook input en feedback voor de ontwikkeling van communicatie, nieuwe producten, bedieningsconcepten en marketing.

leden zijn klanten

Na een toelichting op het theoretische kader volgde een tweetal praktijkvoorbeelden van wat de personasmethodiek betekent voor organisaties. De Koninklijke ANWB als eerste. De ANWB wil relevant zijn voor leden en maatschappelijk betrokken kunnen zijn. Naast innovatie en assortimentsverbreding spelen personas hierbij een belangrijke rol. Ze geven mensen in klantgroepen een gezicht. De drie belangrijkste klantgroepen werden vertaald naar echte mensen, hun wensen en vragen. Het gaat om Bert, Margo en Arthur. Ze zijn gevat in een karakterschets. Medewerkers zijn intensief betrokken bij de ontwikkeling ervan. Op creatieve wijze zijn de drie personas ook intern gecommuniceerd. Muismatten, posters, displays zijn gemaakt en kantoren zijn ingericht in de stijl van de drie personas. Een klant met een gezicht komt tot leven, inzicht in behoeften en belangen wijst de weg naar open en echt contact dat ook door de klant als een positieve ervaring wordt beleefd.

Gevoel bij de klant, lol en durf in klantcontact waren de doelstellingen die zijn gerealiseerd. Klantbeleving, communicatie en – ook niet onbelangrijk – commercieel resultaat zijn aantoonbaar verbeterd.

de huurder als klant

De tweede parktijkcase betrof een woningcorporatie. Niet het eerste voorbeeld waaraan je denkt als je het over swingende en dynamische klantervaringen hebt. Is een huurder een klant? Jazeker, aldus Vivare. Deze organisatie heeft door uitgebreid onderzoek, vragen stellen en luisteren haar klanten beter leren kennen. Met behulp van de personasmethodiek werden vijf klantprofielen onderscheiden met voor elk van hen een inventarisatie van hun woonwensen, hun mediagebruik en de communicatiestijl die bij hen past. Echte klanten die representatief zijn voor een groep werden geïnterviewd en in een documentaire vastgelegd. Zo weet de corporatie wie haar klanten zijn en waar en hoe deze te bereiken. Daarnaast bracht Vivare de klantbeleving in kaart ten aanzien van woning, wijk en dienstverlening in 52 wijken middels een grootschalig wijkonderzoek. De inzichten hieruit zijn op persona- en wijkniveau terug te vertalen. Waardevolle input voor verbeterde communicatie, nader onderzoek en productontwikkeling. ‘We weten hoe en waarmee we verder kunnen’, aldus Vivare.

Het effect gaat verder dan het directe klantcontact. De verschillende organisatieonderdelen raken met elkaar in gesprek over de klant. Marketing verspreidt zich door de organisatie. En daarbuiten. Vivare gaf in dat verband aan dat het verbeterde inzicht in de wensen en belangen van de klant ook het gesprek met toeleveranciers zoals aannemers en schilders van input voorziet: ook zij hebben als taak het vertrouwen dat de klanten in Vivare hebben waar te maken. Dat levert een aantal niet vrijblijvende wensen op voor de onderlinge samenwerking.

beleving

De beleving van de klant wordt mede bepaald door de belevingswereld van die klant. Wie hij(zij) is, wat voor type mens hij is en hoe hij denkt bepalen mede wat hij belangrijk vindt, op grond waarvan hij een mening vormt en beslist. Personas overtuigt als een methodiek om de psychologie van de klant te vertalen in tastbare en begrijpelijke handvaten voor een tevreden stemmend contact.

De klant centraal en klantgericht beginnen met weten wie de klant is. En om dat nooit meer te vergeten.

_________________________________________________________________

aanvulling:

meer over het gebruik van persona voor het gericht communiceren met verschillende doelgroepen is te vinden in het artikel Onderzoek: inzet persona bij online kijkgedrag, gepubliceerd op marketingonline.nl op 26 april 2011.

Connect! Managementboek van 2011

Amsterdam, 17 maart 2011. Verandering was de rode draad die de zes genomineerde boeken verbond. De Rode Hoed het toneel van een ludieke presentatie en kennismaking met de boeken en hun auteurs. En managementboek.nl de gastheer die liet zien dat de volgende fase voor haar wordt ingevuld met verbinding en ontmoeting: de interactieve plaats waar schrijvers en lezers elkaar kunnen treffen.

boeken veranderen

Een boek is een belevenis, niet van papier alleen. De genomineerde boeken werden als een belevenis gepresenteerd. Prikkelend en (inter)actief. Met de uitnodiging voor een spontane dialoog en de museumkijk op de laatst levende ‘niet-connected mensch’.

De shortlist bestond uit boeken de elk op hun eigen wijze ingaan op de thema’s verandering, verbinding en communicatie.
Organisaties leven in een dynamische omgeving die steeds nieuwe vragen en eisen stelt. Gebaande wegen uit het verleden garanderen niet dat je ook morgen de door jou gewenste bestemming bereikt. Wat kan er anders, wat moet anders om ook morgen bestaansrecht te hebben en je doelen te realiseren en – een managementboek stelt niet alleen vragen maar beantwoordt die ook – hoe doe je dat dan?

verbinding met klanten en elkaar

Organiseren gaat over samenwerken. En dat gaat niet vanzelf (Hoe krijg je ze zover – Jan van Setten). Ook veranderen doe je samen (Veranderen in dialoog – Kees Schilder en Hans van Teijlingen). Samen werken is ook samen leren (Brein@work – Ria van Dinteren en Nina Lazeron). Samen werken is niet altijd samen zijn. Technologische ontwikkelingen maken dat samenwerken anders kan (Het nieuwe werken ontrafeld – Ruud Baane, Patrick Houtkamp en Marcel Knotter). Samen werk je ook voor klanten. Hoe bouw je de organisatie die ook van de klant een overtuigend rapportcijfer krijgt? (De 9+ organisatie –Berry Veldhoen en Stephan van Slooten). En hoe maak je in de samenwerking met je klanten en je medewerkers optimaal gebruik van het platform dat de onderlinge communicatiemogelijkheden radicaal verandert (Connect! – Menno Lanting).

De jury over de samenhang van de genomineerde titels: “Er valt een lijn te ontdekken in de zes boeken (maar die ook overeenkomt met wat we hebben aangetroffen in de andere boeken).
Ze voorspellen allemaal het einde van de klassieke regels van organiseren en managen. Regels die nog steeds in veel organisaties gelden.
Als je naar de zes kijkt dan kan de manager het niet meer in zijn eentje regelen, moet hij iets met emoties, moet hij weten wat hij wil met sociale netwerken en om iets te veranderen moet hij of zij luisteren en mensen actief betrekken.”

winnaar

In de toekomst hebben we open, authentieke organisaties nodig die zowel intern als extern optimaal verbonden zijn met medewerkers, klanten en andere belanghebbenden, zo stelt Menno Lanting in zijn boek Connect! – de impact van sociale netwerken op organisaties en leiderschap. Hij voorspelt het einde van de klassieke regels van organiseren en managen, onder invloed van de snel groeiende sociale netwerken.

Connect! verbindt het allermeest en werd daarmee de winnaar. Juryvoorzitter Rudy Kors motiveerde deze keuze als volgt: “Een boek dat hoog scoort op het criterium praktische toepasbaarheid. In het boek staan namelijk veel suggesties voor discussies in managementteams. Of eigenlijk zouden managers een open forum moeten starten om zo in dialoog met medewerkers en anderen te verkennen wat ze er mee moeten in hun eigen organisatie. Een betoog dat journalistiek geschreven is en wordt onderbouwd met voorbeelden en literatuuronderzoek. In het boek spreekt de auteur de manager rechtstreeks aan.
Managers zullen een antwoord moeten hebben wat sociale netwerken betekenen voor de eigen organisatie. De jury denkt dat dit boek helpt bij het vinden van dat antwoord.”

marketing

Marketing verandert als verbindende schakel tussen organisatie en klant met de ontwikkelingen mee. De onderneming is al lang niet meer het kasteel van waaruit de kasteelheren beheerst en naar believen de communicatiepoort naar de buitenwereld konden openen. De slotgrachten zijn gedempt, er zijn veel toegangspoorten bijgekomen en de verbindingen zijn open. Alle ondernemingsactiviteit communiceert en is in interactie met de klant. Elke medewerker draagt bij aan de beleving van de klant. Alle communicatie van de klant draagt bij aan de beleving van de organisatie.

Marketing is de verbindende schakel tussen de onderneming en de klant maar is dat niet alleen. Hoofdrolspeler in communicatie. Als je niet zegt wat je doet weet niemand je te vinden. Marketing en organisatie zijn innig met elkaar verbonden, vullen elkaar aan en bevestigen elkaar. Als je niet doet wat je zegt dan wordt de verbinding verbroken. Door wie zich niet echt verbonden weet.

Verbinding binnen de organisatie is voorwaarde voor effectieve verandering. Verbinding met de buitenwereld bepalend voor bestaansrecht en succes. Marketing is de discipline die binnen en buiten verbindt. En binnen en binnen verbinden kan. Menno Lanting is de auteur die de lijnen tussen binnen, binnen en buiten aan elkaar verbindt en laat zien dat marketing verder reikt dan de relatie met klanten. Connect! Is daarmee een richtinggevend winnaar. Een boek om samen te bespreken, voor managers en marketeers.

Een korte sfeerimpressie van het evenement: