Klantvriendelijkheid en de kleurimpact van woorden

wat je ziet en wat je denkt is nooit kleurloos

Het glas is half leeg of half vol, hetzelfde verteld maar met een heel andere beleving. Communicatie heeft kleur, een boodschap heeft gevoel.Via Twitter werd ik verleid om door te klikken naar een website die zich tot dan toe buiten mijn gehoorbereik bevond en…. nou ja, lees het zelf maar:

Doof.nl wordt Hoor.nl

Doof.nl, de best bezochte site voor doven en slechthorenden, wordt omgedoopt tot Hoor.nl. De naamswijziging is inmiddels in volle gang en zal vanaf begin april volledig doorgevoerd zijn. De naamswijziging is een veelbesproken onderwerp in de hoorsector en past geheel in de trend om niet in beperkingen te denken maar om uit te gaan van wensen, mogelijkheden en kansen. De tijd dat er niets te doen was aan een hoorprobleem ligt definitief achter ons.

Heel lang waren we erg trots op de Doof.nl, het is immers toch je kindje. Maar we bemerkten dat veel (potentiële) opdrachtgevers steeds meer moeite hadden met de naam. En zij niet alleen; het grootste deel van onze bezoekers heeft weliswaar een auditieve beperking, maar is zeker niet doof. Door de opkomst van steeds betere hoortoestellen en cochleaire implantaten is de doelgroep in een rap tempo veranderd. Op zo’n moment moet je je afvragen of de huidige naamgeving (Doof.nl) nog wel bij je past.

Een 1 aprilgrap, bleek wat later, ja hoor, een prima communicatiestunt. Het statement staat, ook ongehoord. Wat een prachtig inzicht. Een wereld van verschil in het benaderen van vragen met betrekking tot auditief vermogen (ja sorry, ik zocht even een kleurloze omschrijving). Paradigmashift. Van probleem naar mogelijkheid in een split-second eenvoudig door positieve her-etikettering. De kracht van woorden is – ook als je ze niet uitgesproken hoort – groot. Betekenis en zeggingskracht hebben meerdere dimensies.

Ja maar…. of ja en

Woorden hebben energiewaarde. Ze zijn koud of warm, bewegen achteruit of vooruit, zijn hoekig of rond, hard of zacht. En het mooie is: wij hebben keuze, kunnen onze boodschappen kleuren. En zelfs als we er niet voor kiezen kleuren we toch.

We kunnen er ook mee spelen, iemand op het verkeerde been zetten zoals cabaretiers wel doen. Veel verwarring ontstaat, ook onbedoeld, door de kleur van woorden en de interpretatie ervan. Want die kan verschillend zijn bij de zender en de ontvanger. Mhhh. Nu wordt het al weer moeilijker. Kleurinterpretatie met een personal touch. En er werken twee schilders aan het kleuren van één doek. Maar toch… rood staat voor warm en blauw voor koud. Kijk maar op je keukenkraan. Geen woord aan toe te voegen. Duidelijk!… duidelijk?

Wat je denkt is wat je ziet

Op zoek naar nieuwe afzetmarkten werden begin vorige eeuw twee marktonderzoekers van een schoenenfabrikant naar Midden-Afrika gestuurd . Per telegram kwamen al na een week twee berichten binnen. Het ene luidde: “kansloze situatie hier STOP niemand draagt hier schoenen”. Het andere bericht over dezelfde situatie: “ongekende mogelijkheden hier STOP ze dragen hier nog geen schoenen!”

de kleur van je woorden weerspiegelt je gedachten

de woorden die je kiest vertellen niet alleen wat je waarneemt maar ook hoe je daarover denkt. Zuiver klinische informatieverstrekking of uitwisseling is onmenselijk.

Coming to think of it…. wanneer wordt die bel-toets een twee-terreur eens afgeschaft. Deze week had ik het weer eens: ik wilde iemand spreken bij een verzekeringsmaatschappij. Geen nummer bij de hand dus via een 1234-variant en het algemene nummer van A (ik zal ze niet teveel lastig vallen, maar de naam begint wel met een A en de betekenis ervan verwijst naar een parasiterend levende plant) hoef ik niet terug te praten als ik hoor: als u… toets dan een 1. Dat liep door tot en met 6. 7, het geluksgetal met de doorverwijzing naar het antwoord op mijn vraag, kwam niet. Tsja… OK, dan het dichtstaanpalende nummer maar… dat vond ik de 1. Nog niemand aan het lijntje. Ja, ik dan, luisterend naar het volgende overzicht. ‘Toets nu een 1.. 2… 3 t/m 5 als uw vraag betrekking heeft op…” Niets natuurlijk, want ik zat al op een zijspoor. 2 dit keer dan maar en…aah… een echte stem! Ik zou graag die en die willen spreken van de afdeling zus en zo. “Ja, maar dan bent u nu niet op de goede afdeling mijnheer…”  Wederzijds inzicht en begrip hierover, klaar. Ja, en kunt u mij wel doorverbinden met uw collega dan? Welke afdeling zei u? en wie? Hoe kan je het hebben over collegialiteit als je van elkaars bestaan niet het minste vermoeden hebt, dwalen mijn gedachten af bij het op ontspanning en geruststelling gerichte maar toch oorverdovend nietszeggende in-afwachting-van-muziekje…. Net als ik dreig weg te dromen op de prozacmuzak word ik in de realiteit teruggeroepen door een Stem! “Nee die zit niet op z’n plaats” antwoordt de collega van de collega, “wat is uw postcode?” Nee, ik bel in een kwestie waarin ik namens iemand anders…. “Nummer?” Weet ik niet, mijn naam en die van degene waarover ik bel zeggen de gezochte collega wel genoeg probeer ik nog… “En wie bent u dan wel en wat is de naam van degene waarover het wel gaat?… o, OK, maar die naam staat niet in ons bestand..?”  … ?…  …”?”.?…  “…. o ja nu zie ik het, ik zal doorgeven dat u gebeld hebt“. Fijn dank u. Een uurtje later… gemiste oproep,  ‘(geen nummer)‘, terwijl ik in bespreking was….

Je hoeft geen gehoorprobleem te hebben om te ervaren hoe het is om in een contactgestoorde wereld te leven. Niets ten nadele van de vriendelijke en behulpzame mensen aan de telefoon hoor. Aan hen ligt het niet. Maar de bedenker van dit soort staffelcommunicatiesystemen  hadden ze beter postnataal kunnen aborteren. Of kan dat alsnog? Voor de duidelijkheid en het gemak… Ik denk dat m’n oma joelend Herman Brood achterna gesprongen zou zijn halverwege zo’n conversatie.

Kan je  dit soort ongenuanceerde dingen wel zeggen in een blog waarin je over serieus te nemen onderwerpen als ondernemen, communiceren, samenwerken en een mooiere wereld inspirerende gedachten wil bepleiten? Ik denk het wel. Het was dan ook vooral een stijloefening in de kleurintensiviteit van woorden. OK? En anders beroep ik mij op mijn dichterlijke vrijheid.

Lang verhaal kort: gebeld, gezochte contactpersoon niet bereikbaar, dan maar een mailtje. Het goede gesprek volgt wel wat later. Woorden geven het leven kleur!

Ja en…

Klantvriendelijkheid is een mooi woord. Vriendelijkheid ligt erin besloten. Om vriendelijk te zijn is een woord alleen echter niet genoeg. Je hoort ook niet eenvoudig omdat je niet doof wilt zijn, al is dat wel een mooi begin om tot verbetering te komen.

Bij klantvriendelijkheid en klantgerichtheid gaat het om actie. Beweging naar en voor de klant. En dat begint met (klant)vriendelijke woorden. Van iemand alsjeblieft, niet van iets. Bandjeswoorden hebben geen kleur.

PS

De kleur die jouw woorden bij ontvangst hebben bepalen ook wat de ander van jou vindt, bedacht ik nog toen ik even aarzelde om dit verhaal te publiceren. Als je wat vindt van (de woorden) van een ander dan vindt die ook wel wat van jou. Die drie aapjes kwamen even op m’n schouder zitten. Die van horen, zien en zwijgen. Is dat laatste niet niet het goud in plaats van het zilver? Is het niet te gemakkelijk om een vinger in de zere plek te steken?

Ach ja, dat was maar even hoor, whatever, ik ga voor mooi en beter, als aanbieder en als klant. Ik ga voor platina. Nog mooier. Wat voor kleur is dat eigenlijk?

2.0.?! Ondernemen zal nooit meer hetzelfde zijn

Mijn opa startte begin jaren veertig in Rotterdam een manufacturenhandel*. “De Vlinder” stond er op het winkelraam. Het was iets heel anders dan hij tot dan toe had gedaan… in de tijd van Web 0.0, internet bestond nog niet. De Vlinder was zijn bestaan. Het web heeft zich nu ook ontpopt tot vlinder, hoe zal het verder gaan?

interactief platform nodigt uit tot participatie

Web 2.0 is de aanduiding voor de tweede internet(groei)fase. Het internet kwam, na geboren te zijn als militair communicatiesysteem, kruipend en lopend langs de tafelrand op als een oneindige vraagbaak en een nieuwe handelsmogelijkheid (winkel) die werd gekenmerkt door actieve aanbieders en passieve gebruikers. Wie leert lopen stoot zich ook wel eens, de dot com bubble veroorzaakte een gevoelige blauwe plek. Intussen loopt het zonder grenzen, rent en zwemt en is het, als getransformeerd van rups tot vlinder, klaar voor een enorme vlucht.

In de tweede fase is de kracht van het medium als interactief platform zich in snel tempo aan het ontwikkelen. Met de gebruikers in de actieve hoofdrol en participatie als driver. En met onontkoombaar gevolgen voor de sociale, economische en politieke realiteit. Eens te meer blijkt McLuhan’s ** uitspraak ‘the medium is the message’ waar. De krant en de televisie hadden elk hun eigen dynamiek. Wat er gebeurde werd echter bepaald door de aanbieders. Internet ontstond in een vergelijkbaar kader maar is inmiddels getransformeerd. De tijden van controle en beheersing zijn voorbij. Loslaten is de enig overgebleven reactiemogelijkheid.

projectmatige co-existentie in de wiki-world

Voorbeelden zijn de beeldtelefoon die door de webcam mogelijk werd en de enorme explosie van communities: sociaal en zakelijk. Fysieke afstand is als belemmering voor contact, overleg, zaken doen en activisme volledig verdwenen en alles kan in realtime. Om maar een triviaal voorbeeld te noemen: weet u nog dat fanatieke schakers elkaar per post en giro-overschrijving bestookten met hun volgende zet?  Nu kan je, als je wil met gebruikmaking van de webcam, met elkaar schaken alsof je tegenover elkaar zit en de tijdklok mee laten lopen.

Nieuwe software maakt co-creatie mogelijk zonder beperkingen naar doel, deelnemers, tijdstip of uitkomst: de wiki-toepassingen ( wiki staat voor snel, vlug en wendbaar). Wiki verovert het net. Samen een encyclopedie maken? Wikipedia. De wiki-wereld is open. Wiki is het voertuig van de zich ontrollende netwerkmaatschappij*** waarin iedereen onafhankelijk van tijd en plaats kennis kan vergaren, meningen kan uitwisselen en kan samenwerken om persoonlijke, zakelijke en ideologische doelstellingen te realiseren. Steeds in wisselende samenstelling en met de zelf gewenste intensiteit. Projectmatige co-existentie?, samen en alleen wanneer jij daar voor kiest.

transparantie beslissend in het www-communisme

Transparantie is onontkoombaar in de nieuwe realiteit. Op contranormatief handelen wordt al snel een zoeklicht gericht. Niet altijd zorgvuldig en bevredigend, want wat is de norm? Of is die net zo wiki? Dat denk ik niet maar onevenwichtigheden in de praktijk waren er en zullen er ook zijn. Ik verwacht van de zich ontwikkelende transparantie juist wel een stimulans om meer overeenkomstig de norm te handelen. Macht, beslotenheid, woeker en controle verliezen terrein in het www-communisme (niet te verwarren met de vroegere politieke stroming…).

De norm? Open, respectvol en verantwoordelijk met, naar en voor elkaar. Denk aan de ontwikkeling van het ecologisch bewustzijn, maatschappelijk verantwoord ondernemen, het groene denken. Dat bewustzijn ontwikkelt zich snel van idealistisch – filosofisch naar praktisch noodzakelijk. En van oproep via stimulans tot correctief. Correctie op een niveau dat voor bedrijven beslissend kan zijn voor het voortbestaan.

powershift: de ‘user’ regeert

Van aanbodgestuurd naar vraagbepaald. Consumenten maken of breken een product of dienst in no-time als zij een sneeuwbalactie opzetten. Joep van ’t Hek wist (ook zichzelf) nog te verbazen met het buckler-effect. Intussen is het een ‘tool’ in handen van wie maar wil. Of je nu nobele doelen nastreeft of niet. Het www is een platform geworden met tot voor kort ongekende mogelijkheden.

De op gang gekomen stroom  van ‘user generated content’ is enorm. De blog – ook deze- is er een voorbeeld van.  De ‘uit doorgaans betrouwbare bron’ gepresenteerde informatie is steeds vaker niet goed verifieerbaar en emotie-gedreven hypes kunnen een volslagen eigen dynamiek ontwikkelen. Nieuwe nuchterheid is een nieuwe deugd in deze nieuwe fase van de informatie- en netwerkmaatschappij. Geen boodschap kan je blind vertrouwen. Aan de andere kant is crowdsourcing een nieuw gereedschap in handen van aanbieders van producten en diensten: het bewust en open raadplegen van (voorgenomen) consumenten in de ontwikkelingsfase van het aanbod om een goede afstemming te krijgen of na lancering verbeteringskansen op het spoor te komen.

global village opnieuw gedefinieerd

Paradigmashift? Zeker, en een bijzondere ook, want  consumenten zijn producent geworden, toeschouwers deelnemer en volgers leider. Da’s meer dan een paradigmawisseling. Het is een aardverschuiving. Een herdefinitie van de ‘gobal village’. Van (mede)zeggenschap en macht. Van toegesproken naar aansprekend. Met onbegrensde mogelijkheden.

Wake up, rise and shine… de nieuwe toekomst is begonnen. Een tijd van luisteren, samenwerken, samen maken, meedoen en respect. Wacht niet op het butterfly-effect****, word zelf de vlinder, creëer je eigen storm…

_________________________________________________________________

*) Manufacturenhandel, een winkel in textielproducten. Lappen stof, ritsen, knopen. Van alles om zelf kleding mee te maken of herstellen. Toen gewoon en noodzaak ook, tegenwoordig vooral hobby… of exclusief.

**) Marshall McLuhan,  communicatie- en media wetenschapper die in 1959 al sprak van de ‘global village’ en die de media typeerde als verlengstuk en extensie van de communicerende mens. Met zijn uitspraak ‘the medium is the message’ wilde hij de impact van het medium benadrukken die misschien wel groter is dan de inhoudelijke boodschappen die er door worden verspreid en aangeven dat  nieuwe media elk hun eigen en nieuwe dynamiek toevoegen aan de wijze waarop wij met elkaar communiceren.

***) Zoals McLuhan in de jaren vijftig en zestig  visionaire inzichten had over het belang en de impact van de massamediale communicatemogelijkheden zie ik in het werk van Jackson Pollock, maker van ‘drip-painting’, de prenatale verbeelding,  ‘pretecho’s’ , van de netwerkmaatschappij. Jaren veertig, vijftig ook… De twee afbeeldingen zijn fragmenten van Pollocks’ doek Convergence (1952) (convergence of convergentie betekent zoveel als: samenkomen in één punt) (en die blauwe in het midden… is van mij: pretecho inspired bij JP – nee niet die)

****)  Het vlindereffect is een term om een aantal chaotische fenomenen te omschrijven. Het draait er om dat kleine zaken binnen bepaalde gevoelige systemen grote gevolgen kunnen hebben. De naam is gebaseerd op een metafoor die in 1961 werd gebruikt door Edward Lorenz om aan te geven dat de vleugels van een vlinder in Brazilië maanden later een tornado in Texas zouden kunnen veroorzaken. (bron: Wikipedia…. what else?: http://nl.wikipedia.org/wiki/Vlindereffect)