Psychisch knel door je werk? samenwerken kan veel schade voorkomen

“hulp bieden aan hen die dat behoeven”, de eerste ‘wet’ die agenten in opleiding leren, blijkt vaak niet voor henzelf te gelden als zij door ervaringen in hun werk in de problemen komen. Dat maakt die regel wrang. Aandacht voor wie psychisch in de knel komt kan veel schade en leed voorkomen.

Een reportage van KRO Brandpunt onderstreept dat aandacht voor psychische problemen die door het werk ontstaan nog altijd geen vanzelfsprekendheid is. Die spanning is niet altijd te voorkomen. Zeker in beroepen waarin je in extreme situaties terecht kan komen. Als politieman of –vrouw weet je ook waar je aan begint.

gevolgen overspanning

Hulpverleners komen in bijzondere situaties terecht die behoorlijk kunnen ontregelen. Vanwege de dreiging, de indrukwekkendheid en/of een opstapeling van gebeurtenissen kan dat tot ernstige klachten leiden. Zodanig soms dat dit een verder (goed) functioneren in de weg staat. Bij anderen dan deze hulpverleners kan een lange en voortdurende psychische overspanning soortgelijke gevolgen hebben.

Klachten zijn niet altijd te voorkomen, hun soms schrijnende en verstrekkende gevolgen voor een belangrijk deel vaak wel. Dat vraagt aandacht, samenwerking, overleg en vertrouwen.

De reportage verhaalt over ‘strijd om erkenning’, ‘in de steek gelaten zijn’, ’niet gezien worden’, ‘niet meer dan een (dienst) nummer ’,  ontslagen, vergeten en in de kou….

cultuur

De minister belooft verbetering met (juridische) erkenning en recht op zorg. Dat klinkt positief. Of het de benodigde cultuuromslag in gang zet moeten we nog zien. Die hangt niet primair af van regels en rechten. Daarvoor is weten, zien, willen en doen bepalend. Zeker is dat te lang wachten problemen en gevolgen verdiept en verergert.

Uit een artikel in Trouw blijkt dit ook : “(politieke partijen) …willen het recht op (na)zorg wettelijk vastleggen, zoals voor militairen al in de Veteranenwet is gebeurd. Defensie is de enige sector die ondersteuning biedt aan oud-medewerkers, maar dat blijkt ook geen garantie voor een sluitende aanpak. Veel veteranen mijden zorg omdat ze denken dat ze lang op hulp moeten wachten en van het kastje naar de muur worden gestuurd.”

(Langdurig) ziek kan gemakkelijk het begin zijn van een neerwaartse spiraal naar lastig, conflict en ontslag.

sterk(er) werk

Samenwerken, begeleiding tijdig opstarten en hulp zoeken kunnen die neerwaartse beweging stoppen en van richting laten veranderen naar herstel, versteviging van de relatie en motivatie, naar voortgezet sterk werk.

Hulp zoeken kan ook via de invalshoek van letselschade (gezondheidsschade door het werk). Een juridische ruggensteun kan, mits gericht op overleg en het vinden van oplossingen helpen om het juridische gevecht te voorkomen.

de brandpuntreportage: agenten in de stress

verzekeraars beloven beterschap bij letselschade

Twee berichten over de positie van letselschadeslachtoffers trokken de afgelopen periode mijn aandacht. Als het in de pers over letselschade gaat is dat bijna altijd negatief. Misstanden, kwalijke praktijken en misbruik is waar het doorgaans over gaat. Dat werpt een sluier over de dagelijkse praktijk die mensen voorzichtig of zelfs wantrouwend maakt.

In verreweg de meeste gevallen onterecht en onnodig. Wel is het zo dat als het mis gaat er dan ook vaak grote persoonlijke en financiële belangen mee gemoeid zijn. En die belangen vragen terechte aandacht. Respect, zorgvuldigheid en aandacht zijn belangrijke uitgangspunten voor de schaderegelingspraktijk.

Eerder dit jaar berichtte Stichting de Ombudsman dat er nog altijd een aantal belangrijke verbeteringen zijn aan te brengen in het overleg over aansprakelijkheid en vergoeding van schade dat volgt na een ongeval of een fout die de benadeelde in zijn gezondheid treft.

De kritische kanttekeningen worden door de koepelorganisatie van de verzekeraars gehoord. ‘We zullen de regels aanscherpen en ook meer publiciteit geven’ is de samengevatte reactie. Maar de veranderingen en verbeteringen zitten ‘m niet in de kwaliteit en zichtbaarheid van de regels denk ik, de contouren van de juridische kaders zijn scherp genoeg. Het gaat er veel meer om hoe je met elkaar omgaat en communiceert.

 

verzekeraars willen het beter doen

Jaarlijks worden 60.000 letselschademeldingen bij de Nederlandse verzekeraars ingediend. Regelmatig haalt de wijze waarop deze worden behandeld het nieuws. Zelden is dat op een positieve manier.

Het duurt lang. De belangen van benadeelden komen in de op verantwoording en bewijs gerichte administratieve procedures gemakkelijk klem te zitten. En de wijze waarop met letselschadevragen wordt omgegaan kan per verzekeraar aanzienlijk verschillen.

Dat maakt de positie van slachtoffers onduidelijk en onzeker. Vooral als na het antwoord op de ene vraag steeds weer een volgende wordt gesteld.

meer normering?

Normering is geen toverwoord. Spelregels helpen als zij bijdragen aan duidelijkheid en het tempo erin houden, zodat geen onnodige vertraging optreedt. 4% van de meldingen is na drie jaar nog niet afgewikkeld, aldus het Verbond van Verzekeraars. Dan gaat het om situaties waarin de gevolgen van een ongeval groot zijn en ook naar de toekomst toe veelal blijvende consequenties hebben.

Dat zijn ook precies die situaties waarin de belangen van slachtoffers het grootst zijn en een zorgvuldige bejegening belangrijk is. Het zijn ook juist die situaties waarin de gevolgen van trage voortgang en gebrekkige communicatie tot problemen leiden.

Onnodige financiële druk door uitblijvende voorschotten, vragend graven naar aanknopingspunten om te kunnen argumenteren over een belast verleden. Besluiteloosheid die wordt gemaskeerd met nieuwe onderzoeken en (nog meer) vragen zijn voorbeelden van wat weerstand oproept. Net als reactiviteit (‘dank voor uw informatie, ik ben niet overtuigd…’) en non-argumentatie (‘dat is nu eenmaal ons beleid’).

Juist in die siutaties ontstaan ook de klachten over de behandeling en liggen er de mogelijkheden tot verbetering. Financiële normering is dan in veel gevallen geen bijdrage. Elke situatie is anders want gerelateerd aan de persoonlijke omstandigheden van betrokkenen. We leven in een geïndividualiseerde samenleving en mensen zijn nu eenmaal niet gelijk.

verbetering is binnen handbereik

Meer nog dan om regels gaat het om attitude. De wil om contact te maken en in te zoomen op het gezamenlijke belang. De verzekeringsmaatschappij “krijgt” haar premiegelden nu juist om die te bestemmen voor het beantwoorden en oplossen van de vragen van wie schade lijdt. Met vragen en verantwoording is in dat kader niets mis als het doel ervan duidelijk en transparant is, open. Vragen en (ook open) antwoorden horen bij gezamenlijk overleg.

Bij letselschade gaat het om gezondheid en werk. De regie daarover (weer) in handen van degene aan wie het ongeval overkwam. Als onderzoek en overleg daarop geconcentreerd zijn, staat niets een gewaardeerd contact en effectieve resultaten nog in de weg. MVO verzekerd ook. Maatschappelijk verantwoord samenwerken.

Meer nog dan om aansprakelijk gaat het om aanspreekbaar zijn.

____________________________________________________
bijlagen:

• de gedragscode behandeling letselschade (pdf)
• het rapport van Stichting de Ombudsman: De Gedragscode Behandeling Letselschade: een goed bewaard geheim?
• de tekst van Verbondsdirecteur De Boer.
• het andere persbericht ‘meer druk op verzekeraars’ in blog: schadevergoeding laat te lang op zich wachten
• meer informatie over letselschade en mijn advies- en begeleidingspraktijk: www.letselschadecase.nl

Letselschade-ethiek, één norm volstaat

Was het een aantal jaren geleden nog het toernooimodel vs. het harmoniemodel en werden er door belangenbehartigers en rechters flink wat lansen gebroken en muren geslecht om tot rechtvaardige schadeloosstelling van letselschadeslachtoffers te komen, inmiddels is het accent verschoven naar normering en (zelf)regulering vs. de individuele belangen van degene over wie het allemaal gaat.

Veel van de thema’s die moeten waarborgen dat het gesprek tussen verzekeraars en slachtoffers rekening houdend met elkaars belangen en ordelijk verlopen kan worden intussen in brede kring gedeeld. De blauwdruk van hoe het schaderegelingsoverleg op zinvolle en efficiënte weg verlopen kan is gecodificeerd (via Tilburg) en in de meeste gevallen verloopt het gesprek geciviliseerd.

De letselschademarkt – mag ik het zo noemen? – is geprofessionaliseerd en meer nog dan door rechters worden misstanden door de media en via het internet gecorrigeerd. Verzekeraars willen ontzorgen en hun maatschappelijke verantwoordelijkheid op een enkeling na wel nemen. Dat betekent helpen, overleggen, problemen oplossen en regelen en ook afremmen waar claimen en slachtofferschap lijken door te slaan. De vragen en problemen kunnen gevarieerd en complex zijn. Hulptroepen zijn op alle relevante terreinen voorhanden en maken een doeltreffende multidisciplinaire begeleiding mede mogelijk waardoor een antwoord op nagenoeg alle praktische vragen binnen redelijke termijn verkrijgbaar is.

De juridische kant van het vak is intussen vergaand uitgekristalliseerd. In de marge worden nog grenzen verkend: is er reden om het begrip slachtoffer op te rekken omdat ook een ander last kan hebben van het ongeluk van de één? Is toerekening van eigen schuld wel in alle gevallen acceptabel? Is er meer of andere schade ook op geld waardeerbaar, zoals smartengeld voor nabestaanden?

De vertegenwoordigers van verzekeraars en slachtoffers  hebben veel geleerd van communiceren als samenspel, samenwerkende probleemoplossing, relatiebeheer en onderhandelen vanuit de notie van wederzijdse belangen. Het letselschaderegelingsklimaat is genormaliseerd.

Gaat er niets meer mis dan? Misstanden, zijn ze er in 2009 nog?

Ethiek was het onderwerp van een congres voor schaderegelaars dit najaar. Dat doet vermoeden dat er in elk geval nog wel aandachtspunten zijn. Ik moet bekennen, ik ben er niet geweest. Bijeenkomsten van letselschadeprofessionals doen je doorgaans niet als eerste denken aan de Stoa waarin over ethiek omwille van de ethiek werd gediscussieerd. Wel ben ik erdoor aangezet om eens na te denken over de norm.

Het gaat mis als je anderen behandelt zoals Jaap Kooijman (toen was geluk heel gewoon….)  z’n schoonmoeder. Je kan d’r wel òm lachen maar niet mee. En je bijt daardoor uiteindelijk altijd in je eigen staart. Wie?

De wantrouwende schadebehandelaar die ervan overtuigd is dat een ieder die claimt uit is op gewin. Het verzekeringsmanagement dat voor reservering en schaderegeling bezuinigingsopdrachten uitdeelt alsof het een veronachtzaamde interne kostenpost betreft. De belangenbehartiger die er z’n eigen wedstrijd van maakt ‘vanwege de mooie casus’ en daarmee vooral behartiger van z’n eigen belangen is. De medisch expert die het ook niet weet maar er toch maar wat van vindt omdat ‘m een vraag gesteld is. De schaderegelingsexpert die probeert te regelen met kraaltjes en spiegeltjes en die ondanks zijn overzicht grote belangen toch verstruisvogelt (niets gezien hoor…). En het slachtoffer dat gaat hangen in de zorg(en) van anderen en z’n eigen kracht miskent.

Even voor de duidelijkheid, ik zeg niet dat u dat bent of doet!  Communiceren over mores is een lastig ding waarmee ’t gemakkelijk op tenen staan is… . Waar het me om gaat is de ethische dimensie van het genoemde gedrag.

Wie daarmee geconfronteerd wordt doet een stap achteruit en wordt voorzichtig. Once bitten twice shy. Secundair getraumatiseerd. Beroepsmatig gedeformeerd. En dan lekt de energie weg die nodig is om met elkaar te praten over wat echt belangrijk is. Gezondheid, werk, zoveel mogelijk (weer) stuur op het eigen leven en zo weinig mogelijk (rest)schade. In ieders belang. Gezamenlijk belang dat uitnodigt tot slim samenwerken.

De verzekeraars willen voor de overzichtelijkheid en calculeerbaarheid graag nog een volgende stap in regulering. Van genormaliseerd door naar genormeerd. Ik denk dat die uiteindelijk niet gezet gaat worden. Dat past niet in onze maatschappij waarin individualisme een verworvenheid is. Bij uniciteit hoort een individuele benadering, ook als het over verlies en schade gaat. Aandacht is pas aandacht als die gericht wordt gegeven en niet is genormeerd. Schade heeft ook altijd een context. Een aantal regulerende afspraken over hoe je schade(vormen) benadert kan je prima afspreken, maar dan wel in overleg. En vooraf graag, om doelredeneringen te voorkomen.

Is er die ene eenvoudige ethische norm die je altijd op het goede spoor zet?  Wat helpt wel? Behandel een ander zoals je zelf behandeld wil worden ligt voor de hand maar zegt het nog net niet. Behandel een ander zoals je wil dat je moeder behandeld wordt! Daar willen we ten slotte allemaal het beste voor. Zonder overdrijving maar wel goed: respect, aandacht, overleg, transparantie, oplossingen en geld indien nodig.

Het juiste handelen  – het studieobject van de ethiek – is het handelen voorbij het pure eigenbelang, het handelen in het belang van het welzijn van ons allemaal. Niet voorschrijven maar doen. Logos toch? Dat ontzorgt stoïcijns… en daar helpt nu eens wèl een ‘lieve moedertje’ aan.