Home > aandachttrekkers, teitsgewricht, zaakwaarnemingen > goede service is goud waard

goede service is goud waard

“Vind jij Service belangrijk? Verbeter bedrijven en help anderen met hun keuze”. Vanaf dit voorjaar nodigt Preferenso consumenten uit om bedrijven, organisaties en professionals te beoordelen op hun service en kwaliteit.

Met initiatiefneemster Linda Schulte maak ik na bijna 5 maanden de tussenbalans op. Wat is het geluid vanaf de andere kant van de experience-economy?

“Dit is het platform van mond-tot-mond reclame, de krachtigste reclame die er is. Mensen geloven nu eenmaal andere mensen sneller dan het bedrijf zelf”, aldus Linda. Inmiddels zijn al meer dan 10.000 meningen van klanten te vinden. Dat stimuleert de bekendheid en verdere ontwikkeling enorm. Preferenso geeft een stem aan de beleving die klanten bij bedrijven hebben en vult daarmee fora zoals bijvoorbeeld ook kieskeurig.nl aan. Kieskeurig is een inspiratie. Met 4,5 mln. bezoekers per maand heeft deze site onmiskenbaar impact op aankoopbeslissingen van consumenten. Bij deze en andere vergelijkingssites gaat het vooral om de kwaliteit en prijs van producten. Bij Preferenso gaat het om de ervaring, de manier waarop je als klant wordt behandeld.

e-mocracy

De site maakt direct duidelijk waar het om gaat: “Preferenso is een e-mocracy. Een platform van klanten voor klanten. Laat jouw oordeel achter over goede en slechte service van bedrijven, organisaties en professionals. Vertel wat je zo goed vindt of wat er beter kan. Jouw mening helpt andere klanten een goede keuze te maken en zorgt dat de dienstverlening verbetert”.

Door de reviews en verbeterideeën van klanten een platform te geven wil Preferenso stimuleren dat deze serieus genomen worden en aanzetten tot actie. Linda: “Ik wil de kieskeurig voor bedrijven zijn, top of mind bij klanten. Wil je je verhaal kwijt over service/over een bedrijf dan doe je het op Preferenso. Als je een bedrijf zoekt dan check je even de reviews. Wat ik wil bereiken is dat bedrijven aanbevolen willen worden op de website en echt aan de slag gaan om hun dienstverlening te verbeteren. Ik wil graag dat de inhoud van het platform de Consumentenbond, Radar en journalisten uitnodigt om te verwijzen naar de Preferenso rating om hun verhaal kracht bij te zetten over een bedrijf. En dat bedrijven hun goede cijfer waarderen en dit op hun website zetten, dat ze er trots op zijn”.

reacties

Het aantal reviews en ideeën neemt gestaag in omvang toe. Hoe reageren bedrijven daar op? “De eerste bedrijven gaan reageren en dat is leuk en natuurlijk nuttig! Voorbeelden zijn Centraal Beheer, Oxxio, Vereniging eigen huis en Menzis. Priceattack riep klanten actief op via Facebook. Twinfield riep klanten op in hun nieuwsbrief. Webbouwers als Joomla en Indigo hebben ook de kracht van de aanbeveling begrepen en gebruiken Preferenso actief. Je kunt daarna een widget met je live cijfer naar je site halen, zo toon je het keurmerk van je echte klant op je eigen website als bewijsvoering hoe goed je bent!”.

Bij een vermelding staat bijvoorbeeld “positie 15 van 381”. Deze vermelding laat zien welke positie het bedrijf inneemt in haar branche /categorie. “Op de homepage sta je tussen in de beste en slechtste notering als er minimaal 10 reviews zijn over het bedrijf zijn en je het beste of slechtste cijfer hebt. Vergelijk het met een beurskoers”, aldus Linda. Zoekcriteria zijn de bedrijfsnaam en de categorie.

De site is natuurlijk nog in ontwikkeling en dat maakt dat de ene categorie nog wat meer vermeldingen laat zien dan de andere. Energie, telecom en webwinkels zijn al behoorlijk ver. Dat zie je dan ook terug in de cijfers. Via gerichte service-scans worden de diverse markten onder de loep genomen en aangevuld.

verbeterideeën

Steeds meer bedrijven volgen via hun webcaremedewerkers de beoordelingen en suggesties van consumenten en reageren daar ook via de website op. Zo zien consumenten ook welke bedrijven reageren en hoe ze met de signalen omgaan. “Consumenten zijn nu vaak verrast en positief als namens een bedrijf wordt gereageerd, kijk maar naar de reacties die worden teruggegeven aan de bedrijven. Er komt echter een tijd dat niet reageren je reputatie schaadt omdat klanten wel een antwoord verwachten. Bij Twitter is dat al het geval”.

De beoordeling van energiebedrijven lijkt duidelijk te maken dat daarvan klanten nog wel wat wensen hebben. “Het is inderdaad opvallend rood in de energie categorie. Dit komt ook omdat er een service scan geweest is, maar ik denk dat deze bedrijven inderdaad momenteel nog wat harder moeten trekken aan de belofte versus het geleverde en aan de klantrelatie in het algemeen. Ze zijn tevens ook de bedrijven die nu reageren dus zich er zeker wel van bewust, kijk maar eens bij Nuon en Oxxio bijvoorbeeld”.

Van de uitnodiging om verbetervoorstellen te doen wordt veelvuldig gebruik gemaakt. Gebeurt er al wat met die voorstellen? “We sturen de ideeën door naar het betrokken bedrijf. Aan de zichtbaarheid van de reactie daarop zijn we op dit moment hard aan het werk. Er komt een speciale pagina met alle verbetervoorstellen waarop je kunt volgen wat er mee gebeurt, je kunt dan selecteren op het meest gestemde idee of meest recente idee en volgen wat het bedrijf ermee doet”. Interessante suggesties zijn bij voorbeeld al gedaan aan de Postcode Loterij, de NS en IKEA.

marketing

Wat maakt Preferenso verder interessant voor marketeers? “Preferenso is het platform waar ook het positieve verhaal van klanten een platform krijgt. Marketeers zoeken nu naar hoe ze hun ambassadeurs strategie moeten vormgeven, nou begin eens door klanten die de moeite nemen online jouw te beoordelen te bedanken!

We zitten in het tijdperk van de dialoog. De website biedt de infrastructuur voor een openlijke dialoog tussen klanten en bedrijven over service. Op Preferenso vind je de essentie van wat klanten over je denken. Een schat aan informatie, open en bloot bereikbaar voor de marketeers. De rode draad zie je er echt doorheen”.

Marktonderzoek door de consument, Word of Mouse. Gratis maar niet voor niets en met een uitnodiging vooral: doe er iets mee!.

  1. cees de bil
    08/08/2011 om 06:13

    Zonder goeie service is het DAG klant Nuyten!
    Zodra ik ook maar even kan ben ik bv weg bij KPN. Ben zelfs bereid een boete te betalen voor ‘contractbreuk’. (ben ik uiteindelijk waarschijnlijk nog goedkoper uit dan wanneer ik blijf daar)
    (Zoooo, ben ik even onbeschoft behandeld daar door de ‘klantenservice’ ! Vraag je naar een telefoonnummer van de juiste afdeling…krijg je bits te horen dat mevroi geen wandelende encyclopedie is! etc etc etc…)

    KPN SUCKS!

    Posted by Eveline Nuyten, 7 augustus 2011,
    LinkedinGroup: Iedereen Elke Dag Plezier

  2. cees de bil
    08/08/2011 om 06:16

    Goede service is alles waard daar staat of valt je bedrijf mee.

    Posted by Geert van der Woude, 7 augustus 2011,
    LinkedinGroup: Drenthe

  3. cees de bil
    08/08/2011 om 06:18

    Klopt. Service is de beste reclame.
    Nieuwsgierig?

    Posted by Harold Kloosters, 7 augustus 2011,
    LinkedinGroup: Netwerk Oost

  4. cees de bil
    08/08/2011 om 10:52

    ik hanteer persoonlijk ‘klanten vertellen’; http://www.klantenvertellen.nl en zie mijn site http://www.lemmens.nl.
    Daarbij stuur ik al mijn klanten een digitaal beoordelingsformulier dat in korte tijd is in te vullen en direct online komt te staan. Ik ben van mening dat ieder bedrijf (net als een hotel of camping) beoordeeld moet kunnen worden. Is Preferenso te vergelijken met Independer?

    Posted by Esther Lemmens, 8 augustus 2011,
    LinkedinGroup: Radboud University Nijmegen Alumni

  5. 08/08/2011 om 14:56

    Hai Esther, de site klantenvertellen kende ik nog niet! Jij gebruikt de kracht van de aanbeveling ieder geval al goed! Preferenso biedt ook de wigdet om cijfer naar je site te halen, alleen blijven de aanbevelingen op het preferenso platform. Jouw makelaarskantoor komt dan in de listing met de andere kantoren waarin klanten kunnen zoeken naar welk bedrijf goed bij hen past, helaas nu weinig makelaars nog, ben ik nog niet mee bezig geweest http://www.preferenso.nl/?sh=10&cat=6831&area=. Preferenso is eigenlijk een indepedender maar dan voor alle bedrijven en helemaal eens dat je eigenlijk alle bedrijven moet kunnen beoordelen!

  6. cees de bil
    09/08/2011 om 20:05

    De stelling koppel ik graag aan de definitie van kwaliteit van Van Esch:

    “kwaliteit is het voldoen aan of overtreffen van de gerechtvaardigde verwachtingen van de klant”.

    In die gedachte is service dus afhankelijk van die gerechtvaardigde verwachtingen. In mijn vak (communicatie) ben ik ook vaak bezig met het beluisteren van de verwachtingen van klanten en op basis van de mogelijkheden van de servicegever de verwachtingen en de service op elkaar afstemmen.

    Posted by Kees Vingerhoets, 9 augustus 2011
    LinkedinGroup: Drenthe

  7. cees de bil
    11/08/2011 om 14:16

    De vraag is: wat is ‘service’ eigenlijk? Mijn garagehouder wast als ‘service’ bij een onderhoudsbeurt mijn auto. Ik krijg de auto mooi schoon en glimmend weer terug. Ongevraagd en hoewel het niet op de rekening staat, wel op mijn kosten.

    Je kunt ook teveel service geven. Veel service ontstaat ook uit eerder gemaakte fouten (dus klachtenafhandeling als service). Uiteindelijk betalen je klanten de rekening voor al die service. Het is allerminst gratis!

    Posted by Jan A. de Ridder, 11 augustus 2011
    LinkedinGroup: Drenthe

    • cees de bil
      11/08/2011 om 15:44

      @Jan, interessante overwegingen… bij service denk ik niet aan het verbijzonderen van wat eigenlijk normaal is. Een luisterend oor en actief op zoek gaan naar een goede oplossing is wat mij betreft normaal bij klachten. De definitie die Kees aanhaalt vind ik mooi: iets extra’s voor de klant, net dat beetje meer dan hij of zij ‘normaal’ mag verwachten. Onderscheidende service dus.

      De website waarover ik in de blog schrijf geeft klanten een podium om dat te benoemen en waarderen. Een plus voor het bedrijf waardoor je je als klant goed behandeld weet en voelt en een min – bedoeld als uitnodiging en aansporing – voor het bedrijf dat je teleurstelt in jouw verwachtingen.

      Die gepoetste auto zou ik wel waarderen, ook als ik daarvoor eigenlijk toch wel wat betaal. Ongevraagd iets leveren en factureren waar ik helemaal niet om gevraagd heb en waar ik ook geen behoefte aan heb echter niet.

      Of klanten de rekening van service betalen weet ik niet. Ik denk dat goede service bedrijven aan meer omzet en een beter resultaat helpen waardoor die service zichzelf betaalt. Omgekeerd denk ik dat het wel zo is dat het bedrijf dat geen of slechte service biedt de rekening daarvoor betaalt, en daardoor ook eigenlijk geen bestaansrecht heeft.

      We zijn uiteindelijk allemaal klant en willen goed behandeld worden, willen krijgen wat we mogen verwachten en worden blij van net even meer. Een podium dat aan dat besef bij bedrijven een bijdrage levert vind ik daarom de moeite waard.

  8. 12/08/2011 om 08:54

    Underpromise en Overdeliver – blijft een mooi credo voor ieder bedrijf

    Zeker nu we van commodity>product>service in de fase experience komen
    Klanten willen wat voelen bij je bedrijf, willen wat ervaren, daarmee gaat het onderscheid komen voor service richting 2020 (mijn bron voor deze stelling Helmut Gaus, Why yesterday tells of tomorrow, dienstverlening richting 2020)

  1. No trackbacks yet.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers op de volgende wijze: