goede service is goud waard

“Vind jij Service belangrijk? Verbeter bedrijven en help anderen met hun keuze”. Vanaf dit voorjaar nodigt Preferenso consumenten uit om bedrijven, organisaties en professionals te beoordelen op hun service en kwaliteit.

Met initiatiefneemster Linda Schulte maak ik na bijna 5 maanden de tussenbalans op. Wat is het geluid vanaf de andere kant van de experience-economy?

“Dit is het platform van mond-tot-mond reclame, de krachtigste reclame die er is. Mensen geloven nu eenmaal andere mensen sneller dan het bedrijf zelf”, aldus Linda. Inmiddels zijn al meer dan 10.000 meningen van klanten te vinden. Dat stimuleert de bekendheid en verdere ontwikkeling enorm. Preferenso geeft een stem aan de beleving die klanten bij bedrijven hebben en vult daarmee fora zoals bijvoorbeeld ook kieskeurig.nl aan. Kieskeurig is een inspiratie. Met 4,5 mln. bezoekers per maand heeft deze site onmiskenbaar impact op aankoopbeslissingen van consumenten. Bij deze en andere vergelijkingssites gaat het vooral om de kwaliteit en prijs van producten. Bij Preferenso gaat het om de ervaring, de manier waarop je als klant wordt behandeld.

e-mocracy

De site maakt direct duidelijk waar het om gaat: “Preferenso is een e-mocracy. Een platform van klanten voor klanten. Laat jouw oordeel achter over goede en slechte service van bedrijven, organisaties en professionals. Vertel wat je zo goed vindt of wat er beter kan. Jouw mening helpt andere klanten een goede keuze te maken en zorgt dat de dienstverlening verbetert”.

Door de reviews en verbeterideeën van klanten een platform te geven wil Preferenso stimuleren dat deze serieus genomen worden en aanzetten tot actie. Linda: “Ik wil de kieskeurig voor bedrijven zijn, top of mind bij klanten. Wil je je verhaal kwijt over service/over een bedrijf dan doe je het op Preferenso. Als je een bedrijf zoekt dan check je even de reviews. Wat ik wil bereiken is dat bedrijven aanbevolen willen worden op de website en echt aan de slag gaan om hun dienstverlening te verbeteren. Ik wil graag dat de inhoud van het platform de Consumentenbond, Radar en journalisten uitnodigt om te verwijzen naar de Preferenso rating om hun verhaal kracht bij te zetten over een bedrijf. En dat bedrijven hun goede cijfer waarderen en dit op hun website zetten, dat ze er trots op zijn”.

reacties

Het aantal reviews en ideeën neemt gestaag in omvang toe. Hoe reageren bedrijven daar op? “De eerste bedrijven gaan reageren en dat is leuk en natuurlijk nuttig! Voorbeelden zijn Centraal Beheer, Oxxio, Vereniging eigen huis en Menzis. Priceattack riep klanten actief op via Facebook. Twinfield riep klanten op in hun nieuwsbrief. Webbouwers als Joomla en Indigo hebben ook de kracht van de aanbeveling begrepen en gebruiken Preferenso actief. Je kunt daarna een widget met je live cijfer naar je site halen, zo toon je het keurmerk van je echte klant op je eigen website als bewijsvoering hoe goed je bent!”.

Bij een vermelding staat bijvoorbeeld “positie 15 van 381”. Deze vermelding laat zien welke positie het bedrijf inneemt in haar branche /categorie. “Op de homepage sta je tussen in de beste en slechtste notering als er minimaal 10 reviews zijn over het bedrijf zijn en je het beste of slechtste cijfer hebt. Vergelijk het met een beurskoers”, aldus Linda. Zoekcriteria zijn de bedrijfsnaam en de categorie.

De site is natuurlijk nog in ontwikkeling en dat maakt dat de ene categorie nog wat meer vermeldingen laat zien dan de andere. Energie, telecom en webwinkels zijn al behoorlijk ver. Dat zie je dan ook terug in de cijfers. Via gerichte service-scans worden de diverse markten onder de loep genomen en aangevuld.

verbeterideeën

Steeds meer bedrijven volgen via hun webcaremedewerkers de beoordelingen en suggesties van consumenten en reageren daar ook via de website op. Zo zien consumenten ook welke bedrijven reageren en hoe ze met de signalen omgaan. “Consumenten zijn nu vaak verrast en positief als namens een bedrijf wordt gereageerd, kijk maar naar de reacties die worden teruggegeven aan de bedrijven. Er komt echter een tijd dat niet reageren je reputatie schaadt omdat klanten wel een antwoord verwachten. Bij Twitter is dat al het geval”.

De beoordeling van energiebedrijven lijkt duidelijk te maken dat daarvan klanten nog wel wat wensen hebben. “Het is inderdaad opvallend rood in de energie categorie. Dit komt ook omdat er een service scan geweest is, maar ik denk dat deze bedrijven inderdaad momenteel nog wat harder moeten trekken aan de belofte versus het geleverde en aan de klantrelatie in het algemeen. Ze zijn tevens ook de bedrijven die nu reageren dus zich er zeker wel van bewust, kijk maar eens bij Nuon en Oxxio bijvoorbeeld”.

Van de uitnodiging om verbetervoorstellen te doen wordt veelvuldig gebruik gemaakt. Gebeurt er al wat met die voorstellen? “We sturen de ideeën door naar het betrokken bedrijf. Aan de zichtbaarheid van de reactie daarop zijn we op dit moment hard aan het werk. Er komt een speciale pagina met alle verbetervoorstellen waarop je kunt volgen wat er mee gebeurt, je kunt dan selecteren op het meest gestemde idee of meest recente idee en volgen wat het bedrijf ermee doet”. Interessante suggesties zijn bij voorbeeld al gedaan aan de Postcode Loterij, de NS en IKEA.

marketing

Wat maakt Preferenso verder interessant voor marketeers? “Preferenso is het platform waar ook het positieve verhaal van klanten een platform krijgt. Marketeers zoeken nu naar hoe ze hun ambassadeurs strategie moeten vormgeven, nou begin eens door klanten die de moeite nemen online jouw te beoordelen te bedanken!

We zitten in het tijdperk van de dialoog. De website biedt de infrastructuur voor een openlijke dialoog tussen klanten en bedrijven over service. Op Preferenso vind je de essentie van wat klanten over je denken. Een schat aan informatie, open en bloot bereikbaar voor de marketeers. De rode draad zie je er echt doorheen”.

Marktonderzoek door de consument, Word of Mouse. Gratis maar niet voor niets en met een uitnodiging vooral: doe er iets mee!.