hoe overtuig je nieuwe klanten?

.

..

…

Jos Burgers’ tijdloze inzichten:

…

..

. 

De eigen ervaring van klanten en ambassadeurs zijn de meest overtuigende verkoopargumenten:

stop met verkopen en start met helpen. Laat de klant ervaren wat jij in de aanbieding hebt en hoe je dat pres(en)teert.

1. wees duidelijk voor je klanten en ambassadeurs en kies!

2. ambassadeurs, beloon ze

3. de gemiddelde klant bestaat niet, behandel ongelijke klanten daarom ongelijk

4. maak van een klager een fan en ambassadeur

bedank de klager, los het probleem op, ga niet in discussie en kijk daarma naar de oorzaak

5. wat verkoop je nu eigenlijk echt of… waar worden klanten gelukkig van?

dat zeg ik: een contactcenter!

Het contactcenter heeft een sleutelrol in de ervaring van de klant met een bedrijf. Of het nu gaat om een contact dat te maken heeft met verkoop, ondersteuning of service. In veel gevallen is het contact met contactcentermedewerkers het eerste of zelfs het enige echte menselijke contact met de onderneming. [1]

Ook als we het bescheiden inschatten kan gemakkelijk worden gesteld dat de invloed van de ervaring met de grotere contactcenters tenminste gelijk is aan die van grote massamediale campagnes, waar bedrijven zonder blikken of blozen jaarlijks miljoenen aan spenderen. Neem het aantal contactmomenten maar als uitgangspunt: bijvoorbeeld een middelgroot contactcenter met 100 medewerkers. Zij spreken elk per dag 50 klanten en hebben samen 25.000 klantcontacten per week, 1,25 miljoen per jaar.

Mag ik stellen dat het contactcenter de reputatie van een bedrijf kan maken en breken? Maken! Dat wil zeggen: het merk (waar)maken, klanten positief verrassen en zo blij maken dat zij hun ervaring doorvertellen aan vrienden en kennissen. Met een opstuwend effect op de verkoopcijfers?

Elke slechte ervaring is een gemiste kans

Ondanks hun bereik en impact op de klantervaring is de aandacht ervoor in veel directiekamers beperkt. Aandeelhouders, ‘sales’ en zelfs ICT zijn een stuk sexier. Lange wachttijden, meerdere keuzemenu–barrières, vaste belscripts – strakke kaders, sturing op beltijd (hoe korter het gesprek hoe beter), geen of zeer beperkte verantwoordelijkheid en bevoegdheid van de ‘agents’ om iets aan te pakken en op te lossen, (erg) veel parttimers die voorzien van een vastdraadse headset maar weinig andere binding hebben met hun werkomgeving en (daardoor?) een hoog verloop.

Het roept bijna een associatie op met de stranden van Normandië op D-day. Vanuit het perspectief van de geallieerden dan. Je moet wel zeer gemotiveerd en volhardend zijn om het contact ermee aan te gaan. Toch maar gewoon naar de winkel of anders maar online blijken vaak tot effectiever en bevredigender communicatie te leiden.

Forrester, het Amerikaanse marktonderzoeksbureau, heeft de waardering van klanten voor het contactcentercontact over de afgelopen jaren voor verschillende bedrijfstakken in kaart gebracht. De rechtermondhoek staat in de grafische weergave in bijna alle gevallen omlaag. En daar waar hij niet naar beneden ijlt is de lijn opvallend vlak.

Telefonisch contact met bedrijven draagt steeds minder bij aan klanttevredenheid, zoveel is duidelijk. Hellend vlak, zonder twijfel.

****************************************************************

OK, een Amerikaans overzicht. Maar zou het in Europa en in Nederland echt anders zijn? De acties van Youp en Basta! rechtvaardigen een meer dan sterk vermoeden van niet.[2] Alleen al het feit dat die acties er zijn geeft al aan dat de acceptatiegrenzen van de consument als een zenuw blootliggen.

Het kan ook anders, met een glimlach

Een tevreden klant is een blije klant, die terugkomt voor meer en z’n ervaring deelt. Zappos laat dat zien bijvoorbeeld. Door aandacht te geven aan haar contactcenter. Niet met nog meer technologische gadgets, meet- en regelapparatuur maar met als focus dat de klant centraal staat, met een strategie gericht op cultuur.[3] Een cultuur waarin behulpzaamheid, tijd en aandacht volwaardig hun plaats krijgen.

Cultuur… cultuuromslag, ik hoor u al denken: “Als er iets manoeuvreert als een mammoettanker…”. Koersverandering begint op de brug. De boardroom dus. Het goede verhaal, het goede voorbeeld en faciliteren, al was het maar uit welbegrepen eigenbelang. Een afdelingsmanagement dat de randvoorwaarden creëert. Servicebewuste, nee, servicebeluste medewerkers die op hun CV misschien geen contactcenters hebben staan maar ervaringen in de zorg, de horeca, winkels  – plaatsen waarin ze oog in oog met klanten hebben gestaan, service hebben verleend en waarover ze bij het sollicitatiegesprek met glimmende ogen kunnen verhalen.

Een cultuurverandering met de intensiteit van een paradigmashift zal dat zijn voor de bedrijven die hun contactcenter nu nog zien als een productieafdeling, waarin zo snel mogelijk zoveel mogelijk moet worden geproduceerd tegen de laagst mogelijke prijs. Zoveel mogelijk van wat dan eigenlijk als je er zo tegenaan kijkt? Luchtverplaatsingen? Van klantengebazel dat het ene oor in via de kortste route het andere weer uit gaat?

Een prachtige kans voor de marketingprofessionals ook van binnen en buiten de organisatie. Om te verbinden en samen te werken. Stap achter je Mac of PC vandaan en ga het gesprek aan met je baas of opdrachtgever, investeer een halve dag om mee te kijken en te luisteren in het contactcenter. Faciliteer het Mega Marketing Moment. Voeg toe, feed back, incorporeer, draag bij aan de glimlachcommunicatie en maak daarmee alle betrokkenen blij.

Meerwaarde voor klanten, servicegedreven medewerkers – gesteund om tijd te nemen en aandacht te geven, klantgerichtheid met een oplossing en een glimlach. Anders meten, beter weten. Klantbeleving als uitgangspunt. De lente komt eraan.

De rechtermondhoek van de grafiek komt alleen bij het idee al wat omhoog.

************************************

---

[1]Dit artikel is gebaseerd op de blog Wake Up Call: Call Centers Hold Enormous Potential For Brands‘ van Kerry Bodine, geplaatst op Forrester.com op 7 maart 2011.

[2] Voor deze en andere voorbeelden, zie een eerdere blog … klantonvriendelijk is nooit grappig…

[3] Zie het artikel van John van Schagen, 25-01-2011 geplaatst op sprout.nl: Help de klant zoals Zappos dat doet

NS Communicatie loopt als een trein… of: klantonvriendelijk is nooit grappig…

NS heeft soms moeite met de tijd. Of het weer. En als de blaadjes vallen fleurt de reizigersinformatie op de perrons de boel niet op. NS niet blij, klanten niet blij. Wachtende klanten hebben tijd over en steeds vaker ook een smartphone op zak waarmee ze dan weleens wat twitteren. Na de stroom van #NS #fail-getagde twitterberichten is er nu een nepaccount van de communicatie-afdeling van de NS in het leven geroepen:

@NS Communicatie:  “Sprake v/e misverstand. Toen wij de pers meldden dat onze klanttevredenheid was gezakt in 2010 bedoelden wij onze tevredenheid over de klant” (7 februari 2011)

De humor ligt ook op het perron, zelfs als het lachen je er soms vergaat. Niet leuk om te lezen als je bij de NS werkzaam bent, maar wel leuk volgens het gestaag groeiende aantal volgers van dit account. Dat accelereert namelijk als een Thalys. Het account is nu een week actief en er zijn al ruim 2000 volgers. Natuurlijk volgt het account zelf ook….. NS gerelateerde hoofdrolspelers die zelf een account hebben.

niet leuk

Je kan gaan klagen en chagrijnig in een hoekje gaan zitten chippen als de dienstverlening je teleurstelt, maar dit is waarschijnlijk veel effectiever.

De bel-me-wel-actie van Youp staat velen van ons nog fris in het geheugen (http://bit.ly/eHz4a9 voor wie dat nog eens wil zien) en de Basta!-mannetjes zijn daar met hun payback-manifestatie tegen bel- en internetprovider Mobistar nog eens dik overheen gegaan. Alleen de wachtmuziek al… ‘Hello’ (is it me you ‘re looking for…).

Nachtmerries voor de aangesprokenen, dat wel. Maar de onderliggende vraagstelling is in geen van de gevallen kwaad. De enige echte vraag die wordt gesteld is die om de klant serieus te nemen in haar belangen en echte kwaliteit en service te bieden.

niet te stoppen

De Basta-video laat nog iets anders zien. Al twee keer heb ik moeten vaststellen dat een twitterbericht met een verwijzing naar het videofragment op Youtube bij het doorklikken na korte tijd op dood spoor (ja sorry hoor…) raakte. Het filmpje bleek om auteursrechtelijke redenen van de Tube te zijn gehaald. Voor de nieuwsgierigen onder u vermeld ik hier drie vindplaatsen: http://bit.ly/feHw5a, http://bit.ly/eNhRzb en http://bit.ly/h4hnUI. Met een beetje geluk is het filmpje dan met één muisklik bereikbaar. Wat niet wegneemt dat je met voor de hand liggende zoektermen zo weer een nieuwe versie gevonden hebt als je met bovenstaande verwijzingen je doel niet treft. Het filmpje valt niet meer te verwijderen als het eenmaal in de het www is gelanceerd.

niet zonder gevolgen

Hoe dramatisch de effecten van een social media – aanspraak kunnen zijn ondervonden al veel bedrijven. Een klassieker, hoewel nog maar een paar jaar oud, mag de Youtube-actie tegen United Airlines heten.

Dave Carroll, een Canadese artiest, zag hoe zijn gitaar ruw aangepakt werd tijdens zijn vlucht met United Airlines. Als gevolg daarvan brak de gitaar. Bij een poging de schade te verhalen werd Dave een jaar lang van het bekende kastje naar de muur gestuurd. Zijn wraak was zoet, hij componeerde een lied over het incident, dat al meteen een youtube-hit werd! Inmiddels bijna 10 miljoen (!) hits in anderhalf jaar tijd. Gevolg: Reputatie-schade voor United en de voorheen onbekende Dave is nu wereldwijd bekend.

Luister naar zijn verhaal: http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo

“(…) De PR afdeling van United heeft het er druk mee gehad. Na het filmpje daalde het aandeel van United tijdelijk met 10% (totale waarde daling $180 miljoen). United heeft uiteindelijk contact opgenomen met Dave om het probleem op te lossen. Het schade bedrag van $1.200 is geschonken aan een goed doel. United gebruikt het filmpje nu bij het opleiden van haar personeel. Zo zie je maar dat iedere klacht gratis advies is, mits je er snel genoeg iets mee doet.” (met dank aan Rutger Quispel die deze informatie via Linkedin postte op mijn vraag naar klantvriendelijkheidservaringen).

niet negeren

NS, ik zou het account maar serieus nemen. Een daadkrachtige reactie wordt gevraagd.[1] Nee, niet juridisch… maar railevant, één die spoort met klantverwachtingen. Of die zelfs overtreft.

Humor is een machtig wapen in de strijd om meer klantvriendelijkheid.

---

[1] Aanknopingspunten daarvoor zijn te vinden in het artikel Hoe pareer je een reputatie-aanval?, geschreven door Berend Jan Breugel, geplaatst op twittermania.nl dd. 13 – 01 – 2011. Mijn sympathie gaat uit naar tip 4: Durf zelf ook de schelm uit te hangen: “Bestrijd de aanvaller op zijn eigen terrein en met zijn eigen wapens. Beschouw de sociale media waarop de aanval begon niet als een bedreiging maar als een kans. Gebruik Twitter, Facebook en YouTube in je eigen respons, met zelfspot, reflectie en betrokkenheid. Pas wel op dat je geen ethische grenzen overschrijdt.”. En natuurlijk naar de inhoudelijke reactie die ‘aanvallers’ de wapens uit handen neemt, een sterke dienstverlening.

Klantvriendelijkheid en de kleurimpact van woorden

wat je ziet en wat je denkt is nooit kleurloos

Het glas is half leeg of half vol, hetzelfde verteld maar met een heel andere beleving. Communicatie heeft kleur, een boodschap heeft gevoel.Via Twitter werd ik verleid om door te klikken naar een website die zich tot dan toe buiten mijn gehoorbereik bevond en…. nou ja, lees het zelf maar:

Doof.nl wordt Hoor.nl

Doof.nl, de best bezochte site voor doven en slechthorenden, wordt omgedoopt tot Hoor.nl. De naamswijziging is inmiddels in volle gang en zal vanaf begin april volledig doorgevoerd zijn. De naamswijziging is een veelbesproken onderwerp in de hoorsector en past geheel in de trend om niet in beperkingen te denken maar om uit te gaan van wensen, mogelijkheden en kansen. De tijd dat er niets te doen was aan een hoorprobleem ligt definitief achter ons.

Heel lang waren we erg trots op de Doof.nl, het is immers toch je kindje. Maar we bemerkten dat veel (potentiële) opdrachtgevers steeds meer moeite hadden met de naam. En zij niet alleen; het grootste deel van onze bezoekers heeft weliswaar een auditieve beperking, maar is zeker niet doof. Door de opkomst van steeds betere hoortoestellen en cochleaire implantaten is de doelgroep in een rap tempo veranderd. Op zo’n moment moet je je afvragen of de huidige naamgeving (Doof.nl) nog wel bij je past.

Een 1 aprilgrap, bleek wat later, ja hoor, een prima communicatiestunt. Het statement staat, ook ongehoord. Wat een prachtig inzicht. Een wereld van verschil in het benaderen van vragen met betrekking tot auditief vermogen (ja sorry, ik zocht even een kleurloze omschrijving). Paradigmashift. Van probleem naar mogelijkheid in een split-second eenvoudig door positieve her-etikettering. De kracht van woorden is – ook als je ze niet uitgesproken hoort – groot. Betekenis en zeggingskracht hebben meerdere dimensies.

Ja maar…. of ja en

Woorden hebben energiewaarde. Ze zijn koud of warm, bewegen achteruit of vooruit, zijn hoekig of rond, hard of zacht. En het mooie is: wij hebben keuze, kunnen onze boodschappen kleuren. En zelfs als we er niet voor kiezen kleuren we toch.

We kunnen er ook mee spelen, iemand op het verkeerde been zetten zoals cabaretiers wel doen. Veel verwarring ontstaat, ook onbedoeld, door de kleur van woorden en de interpretatie ervan. Want die kan verschillend zijn bij de zender en de ontvanger. Mhhh. Nu wordt het al weer moeilijker. Kleurinterpretatie met een personal touch. En er werken twee schilders aan het kleuren van één doek. Maar toch… rood staat voor warm en blauw voor koud. Kijk maar op je keukenkraan. Geen woord aan toe te voegen. Duidelijk!… duidelijk?

Wat je denkt is wat je ziet

Op zoek naar nieuwe afzetmarkten werden begin vorige eeuw twee marktonderzoekers van een schoenenfabrikant naar Midden-Afrika gestuurd . Per telegram kwamen al na een week twee berichten binnen. Het ene luidde: “kansloze situatie hier STOP niemand draagt hier schoenen”. Het andere bericht over dezelfde situatie: “ongekende mogelijkheden hier STOP ze dragen hier nog geen schoenen!”

de kleur van je woorden weerspiegelt je gedachten

de woorden die je kiest vertellen niet alleen wat je waarneemt maar ook hoe je daarover denkt. Zuiver klinische informatieverstrekking of uitwisseling is onmenselijk.

Coming to think of it…. wanneer wordt die bel-toets een twee-terreur eens afgeschaft. Deze week had ik het weer eens: ik wilde iemand spreken bij een verzekeringsmaatschappij. Geen nummer bij de hand dus via een 1234-variant en het algemene nummer van A (ik zal ze niet teveel lastig vallen, maar de naam begint wel met een A en de betekenis ervan verwijst naar een parasiterend levende plant) hoef ik niet terug te praten als ik hoor: als u… toets dan een 1. Dat liep door tot en met 6. 7, het geluksgetal met de doorverwijzing naar het antwoord op mijn vraag, kwam niet. Tsja… OK, dan het dichtstaanpalende nummer maar… dat vond ik de 1. Nog niemand aan het lijntje. Ja, ik dan, luisterend naar het volgende overzicht. ‘Toets nu een 1.. 2… 3 t/m 5 als uw vraag betrekking heeft op…” Niets natuurlijk, want ik zat al op een zijspoor. 2 dit keer dan maar en…aah… een echte stem! Ik zou graag die en die willen spreken van de afdeling zus en zo. “Ja, maar dan bent u nu niet op de goede afdeling mijnheer…”  Wederzijds inzicht en begrip hierover, klaar. Ja, en kunt u mij wel doorverbinden met uw collega dan? Welke afdeling zei u? en wie? Hoe kan je het hebben over collegialiteit als je van elkaars bestaan niet het minste vermoeden hebt, dwalen mijn gedachten af bij het op ontspanning en geruststelling gerichte maar toch oorverdovend nietszeggende in-afwachting-van-muziekje…. Net als ik dreig weg te dromen op de prozacmuzak word ik in de realiteit teruggeroepen door een Stem! “Nee die zit niet op z’n plaats” antwoordt de collega van de collega, “wat is uw postcode?” Nee, ik bel in een kwestie waarin ik namens iemand anders…. “Nummer?” Weet ik niet, mijn naam en die van degene waarover ik bel zeggen de gezochte collega wel genoeg probeer ik nog… “En wie bent u dan wel en wat is de naam van degene waarover het wel gaat?… o, OK, maar die naam staat niet in ons bestand..?”  … ?…  …”?”.?…  “…. o ja nu zie ik het, ik zal doorgeven dat u gebeld hebt“. Fijn dank u. Een uurtje later… gemiste oproep,  ‘(geen nummer)‘, terwijl ik in bespreking was….

Je hoeft geen gehoorprobleem te hebben om te ervaren hoe het is om in een contactgestoorde wereld te leven. Niets ten nadele van de vriendelijke en behulpzame mensen aan de telefoon hoor. Aan hen ligt het niet. Maar de bedenker van dit soort staffelcommunicatiesystemen  hadden ze beter postnataal kunnen aborteren. Of kan dat alsnog? Voor de duidelijkheid en het gemak… Ik denk dat m’n oma joelend Herman Brood achterna gesprongen zou zijn halverwege zo’n conversatie.

Kan je  dit soort ongenuanceerde dingen wel zeggen in een blog waarin je over serieus te nemen onderwerpen als ondernemen, communiceren, samenwerken en een mooiere wereld inspirerende gedachten wil bepleiten? Ik denk het wel. Het was dan ook vooral een stijloefening in de kleurintensiviteit van woorden. OK? En anders beroep ik mij op mijn dichterlijke vrijheid.

Lang verhaal kort: gebeld, gezochte contactpersoon niet bereikbaar, dan maar een mailtje. Het goede gesprek volgt wel wat later. Woorden geven het leven kleur!

Ja en…

Klantvriendelijkheid is een mooi woord. Vriendelijkheid ligt erin besloten. Om vriendelijk te zijn is een woord alleen echter niet genoeg. Je hoort ook niet eenvoudig omdat je niet doof wilt zijn, al is dat wel een mooi begin om tot verbetering te komen.

Bij klantvriendelijkheid en klantgerichtheid gaat het om actie. Beweging naar en voor de klant. En dat begint met (klant)vriendelijke woorden. Van iemand alsjeblieft, niet van iets. Bandjeswoorden hebben geen kleur.

PS

De kleur die jouw woorden bij ontvangst hebben bepalen ook wat de ander van jou vindt, bedacht ik nog toen ik even aarzelde om dit verhaal te publiceren. Als je wat vindt van (de woorden) van een ander dan vindt die ook wel wat van jou. Die drie aapjes kwamen even op m’n schouder zitten. Die van horen, zien en zwijgen. Is dat laatste niet niet het goud in plaats van het zilver? Is het niet te gemakkelijk om een vinger in de zere plek te steken?

Ach ja, dat was maar even hoor, whatever, ik ga voor mooi en beter, als aanbieder en als klant. Ik ga voor platina. Nog mooier. Wat voor kleur is dat eigenlijk?