(Be)heer(st). communication rules!

We leven in een open community waarin openheid, transparantie, communicatie, interactie, verantwoordelijkheid en respect sleutelbegrippen zijn. Commerciële aanbieders weten daar inmiddels alles van.

Er is maar weinig stabiel en zeker. Omstandigheden wijzigen en onverwachte dingen gebeuren. Fouten worden gemaakt en onvoorziene gebeurtenissen met grote en soms erg vervelende gevolgen overkomen je. In de interactieve open community worden dan vragen gesteld en is er behoefte aan informatie en toelichting.

Actieve open communicatie is daarom geen gunst maar een overlevingsvoorwaarde bij incidenten, missers, rampen. In alle gevallen waarin er wat aan de hand is. Open, niet aanvallend of verdedigend. Als je daarin niet (goed) voorziet is de kans groot dat het vervolgens daarover en over jou gaat.

zure appels

Voorbeelden daarvan zijn: Nestlé (aangesproken op aantasting van het leefklimaat van de orang oetans door Greenpeace en slecht gereageerd) BP (slecht gereageerd op het olielek – te lang gebagatelliseerd en een directeur die op het verkeerde moment een break neemt-) Apple (de Phone-i 4 die niet goed belt en waarover de baas dan zeg dat de klant een sukkel is omdat-ie het apparaat niet goed vast houdt… dat heeft misschien niet veel bestaande klanten gekost maar – naar ik inschat- wel veel potentiële nieuwe klanten voorkomen). In het recente verleden ook DSB (bekritiseerde producten en handelwijze, niet goed gereageerd waardoor de weerstand snel en hoog – fataal zelfs – kon oplopen).

De uitgangspunten lijken mij niet verschillend voor bedrijfsleven en overheid en worden niet anders als je het communicatiebelang benoemt vanuit marketing of public relations.

dag oude dag?

Deze week op de radio: pensioenfondsen in problemen, een deel ervan zal mogelijk uitkeringen gaan verlagen. Of, wie, wanneer, hoe… de meeste vragen en (naar ik verwacht) antwoorden zijn dan al bekend; 14 fondsen zijn benaderd door de Nederlandsche Bank. Wie, wat, hoe? geen communicatie… Misschien is het al anders hoor als ik dit schrijf, maar…. we leven in een tijd van informatie en transparantie. Openheid van zaken en duidelijkheid dus. Dat heeft ook te maken met respect. Voor klanten en belanghebbenden.

Natuurlijk zijn er wel verschillen tussen de positie van een commercieel bedrijf en een pensioenfonds: je hebt geen keuze voor een pensioenfonds, het fonds beschikt over jouw oudedagsvoorziening, je hebt geen medezeggenschap, je hebt geen invloed op het management en je hebt geen verhaalsmogelijkheid bij mismanagement of fouten. Je hebt geen invloed op premie of uitkering, garanties voor de toekomst ontbreken en de prijs van tegenvallers komt opgelegd bij jou.
En, o ja, verantwoording wordt niet afgelegd. Wie, wat en hoe spreek je aan op verantwoordelijkheid? Dat prikkelt mij ook als organisatie- en managementadviseur (ja, bellen mag…).

Een pensioenfonds beheert. Maakt dat haar positie anders? Met elkaar beheer(s)en de fondsen miljarden. Voor miljoenen. Welkom in de open community. Waarin communicatie heerst.

Social media revolution: meerwaarde is beslissende factor

Social media ROI is dat uw bedrijf over vijf jaar nog bestaat. Dat is de stelling van Erik Qualman in zijn nieuwste versie van de video ‘social media revolution’

Social media is contact en conversatie. Involvement en engagement. Wie het niet aangaat en betrokken is heeft geen reden van bestaan. Wie het niet goed aangaat wordt terzijde geschoven en verdwijnt in de marge.

Aandacht

Aandacht is het meest schaarse goed geworden in deze tijd van informatieovervloed. Aandacht die je geeft, maar vooral en misschien wel meer nog, aandacht die je krijgt. Daarin zit ‘m, ook voor wat betreft de rol marketing, de wezenlijke verandering in het contact tussen aanbieders en klanten.

De machtsbalans is onomkeerbaar gekanteld van zender naar ontvanger, van producent naar consument . Vanaf nu gaat het over klanten en aanbieders. Klanten eerst.

Verzekeraar Inshared vertaalt rechtstreeks wat er gaande is: keuzemogelijkheid en samenwerken met de klant op productinhoud en rendement. Tastbare ROI, ook en eerst voor de klant.

licht

Integrale klantgerichtheid is geen keuzemogelijkheid meer maar overlevingsvoorwaarde. Het goede nieuws daarvan is dat marketing nòg belangrijker is geworden dan het al was. Maar het is er daardoor niet gemakkelijker op geworden. Omdat ieder klantcontact bijdraagt – of afbreuk kan doen – aan de perceptie en waardering van de klant. Woekerpolissen, belscripts, kleine lettertjes, eenzijdige communicatie, ‘zo is het nu eenmaal…’, ‘afleveren doen wij tussen 09.00 en 17.00 uur…’, toets een acht en je staat (?) nog eens vijf minuten in de wacht… de door de social media verworven communicatieve kracht van de klant is het licht aan het einde van deze tunnel.

Openheid, transparantie, beschikbaarheid, interactiviteit en communicatieve kwaliteit zijn de parameters waar het om gaat.

communicatie

Toegevoegde waarde is beslissend. We leven in een tijd van aanbodovervloed en keuze en dat heeft gevolgen: kwaliteit ↑, prijsstelling ↓, beschikbaarheid (is er, altijd en overal), presentatie → en communicatie ↑↗→↘↓↙←↖↑!.

AH laat de product-prijs-presentatiekant mooi zien in haar 123 prijs reclame. Van elk product zijn er drie soorten te koop. Het merk, het huismerk en het budgetartikel.

Een tussenfase vermoed ik, op weg naar merkaanbod tegen budgetprijzen. Want wat rechtvaardigt nu eigenlijk een ander aanbod als de klant ècht koning is?

Interactieve communicatie en conversatie maken het verschil. Rechtstreeks contact tussen aanbieder en klant. Betrouwbare informatie, bereikbaarheid en aanspreekbaarheid voor de klant. Echte aandacht. Echt contact. Geen scripts want dat is alleen maar schijnconversatie (natuurlijk mag een virtuele gereedschapskist met oplossingen voor klantvragen wel). Een antwoord op vragen van klanten en verantwoording bij klachten. Contact, antwoord en een oplossing. Dat is meerwaarde.

De klant beslist en bepaalt de communicatie. Met de aanbieder en met andere klanten. Vooral dat laatste ook.

videostatements

• 25% of search results for the World’s Top 20 largest brands are links to user-generated content
• 34% of bloggers post opinions about products & brands
• People care more about how their social graph ranks products and services than how Google ranks them
• 78% of consumers trust peer recommendations
• Only 14% trust advertisements

De rol van marketing? Communicatieve meerwaarde. Stimuleren van interactie. Met en tussen klanten. Right here, right now.

De video en een begeleidende blog van Erik Qualman is geplaatst op socialnomics.net. Daarin vind je naast de videopresentatie een overzicht van alle statements en bronvermeldingen / verwijzingen.

alles is marketing irl 2.0

Een typefout in de titel?

Nee hoor, alles is marketing.

Voor ZZP en NV. En elke bedrijfsvorm daar tussenin.

relatie en conversatie

Social media business = relaties opbouwen en onderhouden middels conversatie. Contact onderhouden en in gesprek zijn, communiceren. Luisteren en praten. Vragen stellen ook. Dat onderscheidt sociale media marketing van de massamediale marketing uit het pre-interactieve tijdperk. Vragen, luisteren, monitoren wat er op het internet tegen je en over je wordt gezegd is belangrijk geworden. Je kunt de markt en de klant niet meer met eenrichtingsverkeer ‘bewerken’ zoals Henry Ford dat deed:  “wij hebben voor u een auto. Eén model: T en één kleur: zwart. Een kwalitatief goed aanbod tegen een concurrerende prijs is nu niet meer dan de basis, conditio sine qua non. Aanleiding voor het bestaansrecht van je onderneming.

transparant

Bedrijven functioneren in een glazen-huis-setting. Ze zijn altijd zichtbaar, niets blijft onopgemerkt. Dat vraagt om actie. Antwoord op vragen, reageer als je ter verantwoording wordt geroepen.   Mobieltjes, camera’s, voicerecorders, twitteraars en bloggers zijn altijd in de buurt en registreren klinisch en genadeloos. Wat je zegt, wat je doet, ook als het niets is.

George Orwell heeft gelijk gekregen. ‘Big brother is watching you’ is werkelijkheid geworden met één verschil ten opzichte van het origineel van ‘1984’. Het is niet de staat maar de klant die  alles in de gaten houdt. Het is geen totalitaire autocratie maar een absolute democratie geworden. Met de klant aan het stuur, een klantencratie. Non-dicriminerend en auto-corrigerend. Bij vergissingen en misplaatst aanvalsgedrag is het zelfreinigend vermogen van de geïndividualiseerde massa de waarborg tegen onterechte beschuldigingen. Vrijheid schept verplichting, macht vraagt verantwoordelijkheid en die wordt ook genomen.

interactie

In social media marketingstrategie staat interactie centraal. Marketing is interactie. Verbinding, relatie, een gemeenschappelijk verhaal.

Marketing is alles, alles is marketing. Elke activiteit waarbij een onderneming in contact treedt  met z’n omgeving is marketing. Thema’s als leiderschap, organiseren, samenwerken en conflicthantering staan in dit perspectief. Ook het callcenter van de gemeente, de schadeafdeling van een verzekeringsmaatschappij, de helpdesk van het nutsbedrijf, de inschrijfbalie van het ziekenhuis en de notitie in je brievenbus dat de besteller jouw pakketje bij de buren heeft afgeleverd.

Je kan het niet aan een bureau overlaten en je kan het niet outsourcen. Wie denkt dat  marketing iets is van de afdeling met die naam of de ‘klantenservice’ doet z’n organisatie – en erger nog: de klanten daarvan – ernstig tekort.

2.0 proof

Om succesvol marketing te bedrijven in de tijd van 2.0, social media en de klantencratie voldoe je aan een aantal criteria en eigenschappen[1]:

• Je hebt een marketing strategie waarin ook over social media is nagedacht, in samenhang met andere marketing-aandachtsgebieden
• Je bent, werkt en denkt klantgericht
• Je begrijpt dat klanten zelf beslissen waar, wanneer en hoe ze contact opnemen met jou
• Je snapt dat het accent in het verkoopproces verschuift van verkopen naar kopen
• Je ziet in dat social media marketingactiviteit aanvullend en ondersteunend is aan andere marketingactiviteiten
• Je ziet de dimensie van marketing als dialoog
• Je laat de zendergeoriënteerde denkwijze vallen
• Je weet dat de verschillende social media elk hun eigen interactiedynamiek hebben
• Je zorgt voor bruikbare KPI’s, meetinstrumenten en managementinformatie die je inzicht geven in het effect van je inspanningen
• Je bereidt je personeel voor op interactiekracht
• Je begrijpt dat social media een rol spelen in elke klantrelatie en elk klantcontact
• Je spreekt de taal van je klanten
• je denkt en vertaalt vanuit de kernbegrippen waarde, relatie en conversatie
• je gaat ervoor (doet het er niet een beetje bij  …of laat het aan de marketingafdeling over)
• je beweegt naar je klanten toe
• je beweegt van contact naar relatie

irl 2.0

Alles is marketing in real life. Nu.

---

[1] Deze opsomming heb ik ontleend aan de notitie ‘Developing a social media marketing strategy’ (www.socialemailmarketing.eu)

2.0.?! Ondernemen zal nooit meer hetzelfde zijn

Mijn opa startte begin jaren veertig in Rotterdam een manufacturenhandel*. “De Vlinder” stond er op het winkelraam. Het was iets heel anders dan hij tot dan toe had gedaan… in de tijd van Web 0.0, internet bestond nog niet. De Vlinder was zijn bestaan. Het web heeft zich nu ook ontpopt tot vlinder, hoe zal het verder gaan?

interactief platform nodigt uit tot participatie

Web 2.0 is de aanduiding voor de tweede internet(groei)fase. Het internet kwam, na geboren te zijn als militair communicatiesysteem, kruipend en lopend langs de tafelrand op als een oneindige vraagbaak en een nieuwe handelsmogelijkheid (winkel) die werd gekenmerkt door actieve aanbieders en passieve gebruikers. Wie leert lopen stoot zich ook wel eens, de dot com bubble veroorzaakte een gevoelige blauwe plek. Intussen loopt het zonder grenzen, rent en zwemt en is het, als getransformeerd van rups tot vlinder, klaar voor een enorme vlucht.

In de tweede fase is de kracht van het medium als interactief platform zich in snel tempo aan het ontwikkelen. Met de gebruikers in de actieve hoofdrol en participatie als driver. En met onontkoombaar gevolgen voor de sociale, economische en politieke realiteit. Eens te meer blijkt McLuhan’s ** uitspraak ‘the medium is the message’ waar. De krant en de televisie hadden elk hun eigen dynamiek. Wat er gebeurde werd echter bepaald door de aanbieders. Internet ontstond in een vergelijkbaar kader maar is inmiddels getransformeerd. De tijden van controle en beheersing zijn voorbij. Loslaten is de enig overgebleven reactiemogelijkheid.

projectmatige co-existentie in de wiki-world

Voorbeelden zijn de beeldtelefoon die door de webcam mogelijk werd en de enorme explosie van communities: sociaal en zakelijk. Fysieke afstand is als belemmering voor contact, overleg, zaken doen en activisme volledig verdwenen en alles kan in realtime. Om maar een triviaal voorbeeld te noemen: weet u nog dat fanatieke schakers elkaar per post en giro-overschrijving bestookten met hun volgende zet?  Nu kan je, als je wil met gebruikmaking van de webcam, met elkaar schaken alsof je tegenover elkaar zit en de tijdklok mee laten lopen.

Nieuwe software maakt co-creatie mogelijk zonder beperkingen naar doel, deelnemers, tijdstip of uitkomst: de wiki-toepassingen ( wiki staat voor snel, vlug en wendbaar). Wiki verovert het net. Samen een encyclopedie maken? Wikipedia. De wiki-wereld is open. Wiki is het voertuig van de zich ontrollende netwerkmaatschappij*** waarin iedereen onafhankelijk van tijd en plaats kennis kan vergaren, meningen kan uitwisselen en kan samenwerken om persoonlijke, zakelijke en ideologische doelstellingen te realiseren. Steeds in wisselende samenstelling en met de zelf gewenste intensiteit. Projectmatige co-existentie?, samen en alleen wanneer jij daar voor kiest.

transparantie beslissend in het www-communisme

Transparantie is onontkoombaar in de nieuwe realiteit. Op contranormatief handelen wordt al snel een zoeklicht gericht. Niet altijd zorgvuldig en bevredigend, want wat is de norm? Of is die net zo wiki? Dat denk ik niet maar onevenwichtigheden in de praktijk waren er en zullen er ook zijn. Ik verwacht van de zich ontwikkelende transparantie juist wel een stimulans om meer overeenkomstig de norm te handelen. Macht, beslotenheid, woeker en controle verliezen terrein in het www-communisme (niet te verwarren met de vroegere politieke stroming…).

De norm? Open, respectvol en verantwoordelijk met, naar en voor elkaar. Denk aan de ontwikkeling van het ecologisch bewustzijn, maatschappelijk verantwoord ondernemen, het groene denken. Dat bewustzijn ontwikkelt zich snel van idealistisch – filosofisch naar praktisch noodzakelijk. En van oproep via stimulans tot correctief. Correctie op een niveau dat voor bedrijven beslissend kan zijn voor het voortbestaan.

powershift: de ‘user’ regeert

Van aanbodgestuurd naar vraagbepaald. Consumenten maken of breken een product of dienst in no-time als zij een sneeuwbalactie opzetten. Joep van ’t Hek wist (ook zichzelf) nog te verbazen met het buckler-effect. Intussen is het een ‘tool’ in handen van wie maar wil. Of je nu nobele doelen nastreeft of niet. Het www is een platform geworden met tot voor kort ongekende mogelijkheden.

De op gang gekomen stroom  van ‘user generated content’ is enorm. De blog – ook deze- is er een voorbeeld van.  De ‘uit doorgaans betrouwbare bron’ gepresenteerde informatie is steeds vaker niet goed verifieerbaar en emotie-gedreven hypes kunnen een volslagen eigen dynamiek ontwikkelen. Nieuwe nuchterheid is een nieuwe deugd in deze nieuwe fase van de informatie- en netwerkmaatschappij. Geen boodschap kan je blind vertrouwen. Aan de andere kant is crowdsourcing een nieuw gereedschap in handen van aanbieders van producten en diensten: het bewust en open raadplegen van (voorgenomen) consumenten in de ontwikkelingsfase van het aanbod om een goede afstemming te krijgen of na lancering verbeteringskansen op het spoor te komen.

global village opnieuw gedefinieerd

Paradigmashift? Zeker, en een bijzondere ook, want  consumenten zijn producent geworden, toeschouwers deelnemer en volgers leider. Da’s meer dan een paradigmawisseling. Het is een aardverschuiving. Een herdefinitie van de ‘gobal village’. Van (mede)zeggenschap en macht. Van toegesproken naar aansprekend. Met onbegrensde mogelijkheden.

Wake up, rise and shine… de nieuwe toekomst is begonnen. Een tijd van luisteren, samenwerken, samen maken, meedoen en respect. Wacht niet op het butterfly-effect****, word zelf de vlinder, creëer je eigen storm…

_________________________________________________________________

*) Manufacturenhandel, een winkel in textielproducten. Lappen stof, ritsen, knopen. Van alles om zelf kleding mee te maken of herstellen. Toen gewoon en noodzaak ook, tegenwoordig vooral hobby… of exclusief.

**) Marshall McLuhan,  communicatie- en media wetenschapper die in 1959 al sprak van de ‘global village’ en die de media typeerde als verlengstuk en extensie van de communicerende mens. Met zijn uitspraak ‘the medium is the message’ wilde hij de impact van het medium benadrukken die misschien wel groter is dan de inhoudelijke boodschappen die er door worden verspreid en aangeven dat  nieuwe media elk hun eigen en nieuwe dynamiek toevoegen aan de wijze waarop wij met elkaar communiceren.

***) Zoals McLuhan in de jaren vijftig en zestig  visionaire inzichten had over het belang en de impact van de massamediale communicatemogelijkheden zie ik in het werk van Jackson Pollock, maker van ‘drip-painting’, de prenatale verbeelding,  ‘pretecho’s’ , van de netwerkmaatschappij. Jaren veertig, vijftig ook… De twee afbeeldingen zijn fragmenten van Pollocks’ doek Convergence (1952) (convergence of convergentie betekent zoveel als: samenkomen in één punt) (en die blauwe in het midden… is van mij: pretecho inspired bij JP – nee niet die)

****)  Het vlindereffect is een term om een aantal chaotische fenomenen te omschrijven. Het draait er om dat kleine zaken binnen bepaalde gevoelige systemen grote gevolgen kunnen hebben. De naam is gebaseerd op een metafoor die in 1961 werd gebruikt door Edward Lorenz om aan te geven dat de vleugels van een vlinder in Brazilië maanden later een tornado in Texas zouden kunnen veroorzaken. (bron: Wikipedia…. what else?: http://nl.wikipedia.org/wiki/Vlindereffect)