Het einde van winkels?
Ken je de definitie van waanzin? : Hetzelfde blijven doen en daar andere resultaten van verwachten. Winkels moeten veranderen om aantrekkelijk te blijven voor de consument. Het nieuwe boek van Cor Molenaar biedt de winkelier daarvoor een handreiking. Marketeers kunnen daar prima aan bijdragen, maar wellicht ook wat anders dan tot nu toe gewend.
Klanten zijn in de kern niet veranderd. De verandering zit ‘m in de keuzemogelijkheden. Voor elke behoefte is het aanbod ruim en altijd beschikbaar. Dat maakt dat de klant kiest wat hem het best past. Weten wie de klant is maakt daarom meer dan ooit het verschil. Als je weet waarom een klant contact met jou zou opnemen weet je wat je kunt doen om hem daarmee te helpen.
Eind 2009 publiceerde Molenaar ‘Het nieuwe winkelen’, een beschouwing van het veranderende koopgedrag en de opkomst van de webshop vanuit de positie van de klant. ‘Het einde van winkels?’ is hierop het vervolg. Het zoomt in op de positie van de fysieke retail.
landschap
Het winkellandschap verandert snel, ziet Molenaar ook als wetenschapper. De winkelcentra worden voor de grote winkelketens steeds onaantrekkelijker. Ze zijn moeilijk bereikbaar voor de klanten die hoge parkeerkosten moeten betalen en met hun aankopen veel te ver moeten lopen. Die winkels verdwijnen naar de rand van de stad. Daar vormen zich de nieuwe winkelcentra waar je terecht kunt voor de grotere aankopen. Goed bereikbaar en met voldoende (gratis?) parkeergelegenheid. Dat zijn de plaatsen waar je als klant komt voor social buying. Je gaat ernaartoe omdat je iets moet hebben zoals een pak, een TV of een bankstel. Het gaat om de grotere aankopen waarbij je ook belangstelling hebt voor begeleiding en advies. Behoefte en belang staan hier voorop, recreatie is aanvullend.
In het stadscentrum ontstaat hierdoor weer ruimte voor de kleinere gespecialiseerde winkels. Daar komt het social shopping weer tot bloei. Recreatie en fun staan daarbij op de eerste plaats. Kopen als prioriteit daarna. Met de horeca en cultuurvoorzieningen wordt het stadshart weer veel levendiger.
De winkels in de wijk zijn er voor de dagelijkse behoeften. Het is het terrein van de kapper, de slager, de drogist en de buurtsuper. Alles wat je regelmatig nodig hebt is daar. Kleinschalig en gericht op verzorging en service.
gemiste kansen
Deze ontwikkeling is richtinggevend voor de retailondernemer. Winkeliers zijn harde werkers die in de dagelijkse drukte gemakkelijk vergeten om zich heen te kijken. Weten wat je klant in jouw winkel heeft gebracht, wat hij van je heeft gevraagd, is belangrijk en wordt gemakkelijk vergeten. Verkoopaantallen zijn leidend en marketingcommunicatie wordt gedomineerd door het afzetparadigma. Veel winkeliers zijn nog vooral transactiegericht.
En dan mis je kansen. Het gaat niet alleen om de aankoop, het gaat ook om het waarom daarvan. Een voorbeeld: “als hardloper heb ik behoefte aan meerdere paren goede schoenen per jaar. Ik ga daarvoor natuurlijk naar een speciaalzaak, want goede schoenen zijn belangrijk. Ik kan ze passen en er een stukje op lopen en krijg zinvolle begeleiding en advies. Vervolgens koop ik een paar schoenen en bestel nog drie paren via internet. Omzet die de winkelier ook kan hebben als hij mij naar mijn behoeften vraagt en me op dat punt een aanbod weet te doen. Bied me een prijs voor die vier paren en service die me een reden geeft om regelmatig even langs te komen. Per slot van rekening gaat het me niet alleen maar om de prijs”, aldus de enthousiast vertellende schrijver “en vraag m’n e-mailadres, zodat je contact kunt onderhouden en me kunt informeren waardoor je in beeld blijft en me redenen weet te geven om vaker bij je langs te komen.”
bezoekers
Het boek gaat niet over de concurrentie met de webshop maar Molenaar trekt daarmee wel een interessante parallel: “bij een webshop zijn bezoekersaantallen cruciaal. Die bepalen de verkoopkans. Dat is daarom voor winkeliers ook een focuspunt: geef mensen een reden om naar jouw winkel te komen, meer en anders dan alleen om wat je daar verkoopt.” Je ziet het terug bij de experiencecenters. Verkoop is daarin niet de primaire oriëntatie. Winkeliers kunnen daar veel van leren, ook als ze niet over een marketingbudget beschikken zoals dat van Nike.
Bijvoorbeeld door een breder aanbod te doen binnen eenzelfde thema om klanten zo een completer aanbod te kunnen presenteren. “In de makeovershop, die ik in Nepal leerde kennen, kan je terecht voor gezichtsverzorging, de kapper, een nieuwe jurk, schoenen en een tas. Na succesvolle winkels in Nepal opent nog dit jaar de eerste vestiging van dit concept in de VS.”
Winkeliers kunnen daarin ook gericht samenwerken. Bied met elkaar complete oplossingen en verwijs ook vrij naar elkaar door. Stretchting van het aanbod biedt langs verschillende invalshoeken interessante mogelijkheden.
Service is een belangrijke meerwaarde voor klanten die nog veel meer aandacht verdient. “Regel het voor me” is de wens van de klant, het succes van Zappo’s bewijst dat. De regels voor marketing van producten en diensten groeien daardoor naar elkaar toe. “Ik regel het voor je”, zeggen èn doen natuurlijk, is de basis voor succesvolle marketingconcepten. Selecteren, iets waar winkeliers zich lang mee konden onderscheiden, doen klanten tegenwoordig zelf wel. De kunst is om ze redenen te geven om te kiezen voor jou.
contact
In onze denk- en onderwijsstructuur is marketing een onderdeel van de Economische wetenschappen. Dat verklaart een oriëntatie op rekenmodellen en cijfers. Retailliteratuur gaat niet over contact met klanten. Verkoopaantallen, omzet en winst domineren daarom ook het denken over marketing. De traditionele ‘winstpakkers’ voor de winkelier – verkopen, rente, vastgoed en een slimme samenwerking met toeleveranciers – bieden echter steeds minder houvast voor een gezonde nering. Internet minimaliseert de transactiewinst, vastgoed stijgt niet meer in waarde, rente compenseert de inflatie niet en naast de webshop wordt ook de fabrikant steeds vaker een rechtstreekse concurrent.
Als winkelier heb je t.o.v. die concurrenten een belangrijk voordeel: je directe contact met de klant. Je hoeft niet te verkopen, je kan hem helpen kopen. Door te vragen. Door te adviseren, keuze en service te bieden. Daarin zitten je kansen: vergroot het aantal contacten met klanten en verdiep ze. Ken je klanten, is het devies, ga het met ze aan. Leer zoveel mogelijk van je klanten.
waarom
Eigenlijk is marketing veel meer gedragswetenschap. Waarom mensen kopen wat ze kopen en waar ze dat doen is essentiële informatie. ‘Het einde van winkels?’ gaat over de inhoud van het contact. En biedt handvatten om dat te structureren.
Bijzonder aan het boek is het gebruik van de QR-code. Aan het einde van elk hoofdstuk vind je daarmee verwijzingen naar videofilms met praktijkvoorbeelden. Beelden hebben een grotere impact dan tekst en de verbinding met het web maakt de inhoud ook flexibel. “Lezen is aangeleerd” zegt Cor Molenaar daarover, “kijken kunnen we al veel eerder en ook vanzelf. Beelden personifiëren de boodschap ook en raken daardoor meer.” Een mooie innovatie! De QR staat daarmee voor de ontwikkeling van ratio naar meer emotie. Beleving is waar het uiteindelijk om gaat.
De marketeer van morgen is relatiebemiddelaar. Dat kan je alleen succesvol doen als je je in beide kandidaten goed verdiept.
Meer informatie vind je ook op www.heteindevanwinkels.nl.
Discussion: Het einde van winkels?
Posted by Evert Kromjong, 23-08-11
Posted by Bastiaan Schellekens, 23-08-11
LinkedinGroup: StartMeUp – Community voor startende ondernemers!
@Bastiaan: Het aflevermoment is een prachtige gelegenheid om de terechte keuze voor jou nog eens te bevestigen met aandacht en service. En vergeet niet te vragen naar een e-mailadres, zodat je ook op langere termijn een goed aftersalescontact kunt onderhouden en ze (met instemming) kunt informeren over meer interessante aanbiedingen van je.
23-08-11, LinkedinGroup: StartMeUp – Community voor startende ondernemers!
Posted by Hans van Rijs, 23-08-11
LinkedinGroup: Vrienden van BNR
@ Hans: goed punt. (Echte!) aandacht voor de klant en beleving (experience) als toegevoegde waarde zijn kernbegrippen voor de komende tijd. Al in ’99 publiceerden Gilmore en Pine daarover ‘the experience economy’. Toen nog wat voor de muziek uit. Intussen wordt het breed onderschreven en toegepast. Beleving en emotie worden als toevoegende waarde-elementen steeds belangrijker. Het Nike experience center is er een sterk voorbeeld van. Denk ook aan de Apple store of ‘the house of Bols’ of het kopje koffie dat je bij Starbucks kunt drinken. Bijzondere koffie… voor een bijzondere prijs. Maar dan heb je ook wat. Jim Stolze geeft in zijn boek Uitverkocht! (welkom in de aandachtseconomie) ook veel voorbeelden van bedrijven die hun aanbod bijzonder weten te maken (zie daarover blog: http://bit.ly/jCb414).
Zaak is natuurlijk wel om ervoor te zorgen dat je wie bij jou kijkt ook reden geeft om bij jou te kopen. Ik heb al verhalen gehoord over retailers die een fee vragen voor hun advies dat je terug krijgt als je ook bij hen koopt. Ik weet niet of dat wel een zinvolle actie is. Uiteindelijk gaat het niet alleen om de prijs (zeker van zaken waarbij advies een toegevoegde waarde heeft). Defensief optreden lokt defensieve reacties uit denk ik. Wie positieve reacties zoekt kan naar mijn idee ook het beste positieve prikkelingen toevoegen.
23-08-11, LinkedinGroup: Vrienden van BNR
Posted by Bart Hermsen, 23-08-11
LinkedinGroup: De Wereld van de Ondernemer
Posted by Jenneke Weber, 23-08-11
LinkedinGroup: JBN Drenthe
@elskamp
Tue 23 Aug 2011, 9:49, Molblog
Cor Molenaar
Tue 23 Aug 2011, 10:38, Molblog
annemiek
Tue 23 Aug 2011, 13:38, Molblog
cor molenaar
Tue 23 Aug 2011, 20:52, Molblog
Thijs van den Heuvel
Tue 23 Aug 2011, 22:32, Moblog
Cor Molenaar
Wed 24 Aug 2011, 14:36, Molblog
Hallo Cees,
Terwijl ik je blog las moest ik denken aan een leuk filmpje (en tevens een voorbeeld van het gebruik van QR-codes).
Groet Edwin
Moet ik natuurlijk wel de link plaatsen: http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=h7HnR02kJxY
René van Zandwijk
Wed 24 Aug 2011, 23:33, Molblog
Cor Molenaar
Thu 25 Aug 2011, 9:02, Molblog
Een van de grootste problemen met winkels is de klantgerichtheid in combinatie met productkennis. Beide ontbreekt bij heel veel winkels. Veelal te jong personeel die niet weten hoe ze met klanten moeten omgaan en die over het algemeen veel te weinig advies kunnen geven. Ligt dat aan het personeel? Nee dat ligt aan de eigenaar die te weinig begeleiding geeft aan zijn medewerkers. Dus dan is het internet vaak een prima alternatief als je toch de gewenste service niet van de winkel krijgt.
Discussion: Het einde van winkels?
Posted by Gabriele van Doorn, 25-08-11
LinkedinGroup: Ondernemers en Freelancers ( B2Bcontact.nl )
Ronald van Wanten
Fri 26 Aug 2011, 11:52, Molblog
cor molenaar
Fri 26 Aug 2011, 12:30, Molblog
cor molenaar
Fri 26 Aug 2011, 12:40, Molblog
Magiel Tak
Fri 26 Aug 2011, 11:59, Molblog
Cor Molenaar
Fri 26 Aug 2011, 12:32, Molblog
Scato van Opstall
Fri 26 Aug 2011, 20:42, Molblog
@ Scato, LOL, googlebaar om te beginnen, dus wat dat betreft geen enkel probleem. Geen banden of belangen ook, als je daarnaar bedoelt te vragen.
Interesse is mijn drijfveer. Als ondernemer, als jurist met een bovengemiddelde belangstelling voor marketing en communicatie, als businesscoach die ervaringen en ideeën graag deelt. Omdat ik gesprekken met mensen als Cor Molenaar erg inspirerend vind en ook omdat ik de veranderingen die gaande zijn in de verhouding tussen aanbieders en consumenten fascinerend vind. Ik denk dat we in een tijdsgewricht zitten waarin de spelregels voor zakendoen en het gebruik van beïnvloedende communicatie niet vrijblijvend herschreven worden. Cor Molenaar heeft daar naar mijn idee interessante inzichten en ideeën over.
Dank voor je interesse in mijn drijfveren en motieven. Als ik ook wat vragen mag: wat vind je van de blog en de daarin geschetste ontwikkelingen en kansen?
Dat de auteur van het boek zelf reageert vind ik mooi en een prima voorbeeld van interactiviteit die de vragenstellers recht doet. Ik zou zeggen: doe er je voordeel mee en stap in de discussie.
groet,
Cees
Cees de Bil
Fri 26 Aug 2011, 22:27, Molblog
cor molenaar
Sat 27 Aug 2011, 9:47, Molblog
Scato van Opstall
Sat 27 Aug 2011, 12:26, Molblog
cor molenaar
Sat 27 Aug 2011, 12:55, Molblog
Discussion: Het einde van winkels?
Posted by Michael de Louwere, 29-08-11
LInkedinGroup: Ondernemers en Freelancers ( B2Bcontact.nl )
Virtual reality is ook realiteit. In beide werelden zal je je zoveel mogelijk positief moeten onderscheiden om klanten voor jouw aanbod te kunnen interesseren. Aandacht, service en beleving zijn daarin belangrijke thema’s. Elementen van gaming doordringen de virtuele omgeving om de ‘experience’ te vergroten. Real en virtual zijn ook combineerbaar in slimme onderlinge samenwerking. De ervaring van ruiken, voelen en proeven, een kop koffie, persoonlijk contact, overleg, creatief ‘out of the box’ meedenken en iemand – geen FAQ-lijst of (virtuele) helpdesk – voor after sales overleg lijken me vooralsnog voorbehouden aan de real life experience die winkels kunnen bieden.
Hoe dan ook: de klant beslist of, wanneer, waar en hoe en stimuleert daarmee de competitie om te boeien en verbinden. Als een winkel(virtueel of fysiek) geen meerwaarde voor klanten heeft verliest ze haar bestaansrecht.
In een interview met het AD (27-08-11) gaat Cor Molenaar ook in op de randvoorwaarden voor de fysieke winkel. Die zijn door exorbitante huurprijzen en hoge parkeertarieven steeds ongunstiger geworden. Hij doet een beroep op de eigenaren / verhuurders van bedrijfs onroerend goed om verder te kijken dan naar de te behalen hoogste prijs per m2 of m3 op de korte termijn en vraagt ze creatief mee te denken om winkeliers een reële kans op een positief resultaat te bieden. Ook doet hij een beroep op gemeenten om daaraan een bijdrage te leveren. Een aantrekkelijk stadshart heeft uitstraling en mogelijkheden voor iedereen. Ook als het gaat om de leefbaarheid van de stad.
Posted by Gabriele van Doorn, 30-08-11
LinkedinGroup: Ondernemers en Freelancers ( B2Bcontact.nl )
Posted by Henk Aarts (shortname: henkaarts), 30-08-11
LinkedinGroup: Ondernemers en Freelancers ( B2Bcontact.nl )
Posted by Janneke van Bemmel, detailhandelscoach.nl, 30-08-11
LinkedinGroup: Ondernemers en Freelancers ( B2Bcontact.nl )
Posted by Gabriele van Doorn, 30-08-11
LinkedinGroup: Ondernemers en Freelancers ( B2Bcontact.nl )
Posted by André Willemsen, 30-08-11
LinkedinGroup: Ondernemers en Freelancers ( B2Bcontact.nl )
Discussion: Het einde van winkels?
Posted by Bart Verlaan, 31-08-11
LinkedinGroup: Ondernemers en Freelancers ( B2Bcontact.nl )
@André, het initiatief in Veenendaal is een mooi voorbeeld van de inzet van nieuwe (communiatie technolgische) mogelijkheden om de service voor klanten te vergroten.
@Janneke en Gabriele, de mogelijkheid van funshoppen verleent meerwaarde en karakter aan het stadshart. Samen met horeca, kunst en muziek. De leuke en interessante winkels die je noemt, waarin wat te beleven valt, horen daar natuurlijk bij. Randvoorwaarden zijn acceptabele huisvestingskosten en goede bereikbaarheid (gemakkelijke en goedkoop).
@Bart, ik begrijp dat speciaalzaken zich richten op specifieke doelgroepen en daardoor wat minder locatiegebonden zijn. Internet is voor hen ook om die reden interessant. Maar hoe zit het dan met service en advies? Daarin zit ‘m toch ook juist die meerwaarde?
De discussie blijkt erg actueel. Hoge huur en veranderend koopgedrag (internet) worden expliciet genoemd als redenen voor de aangekondigde sluiting van Fame in Amsterdam, het paradepaardje van de Free Record Shop:
RTL nieuws, 30-08-11
Posted by Bart Verlaan, 31-08-11
LinkedinGroup: Ondernemers en Freelancers ( B2Bcontact.nl )
@Bart, dank voor je aanvulling. Voor verschillende winkeltypen heeft de combinatie van winkel en webshop kennelijke meerwaarde, dat blijkt goed uit jouw voorbeeld. Advies en service zijn verzekerd door het persoonlijke vervolgcontact. Zo werkt dat ook m.b.t. mijn aanbod om mensen te begeleiden met het verhalen van (letsel)schade na een ongeval. De website informeert en geeft de mogelijkheid om informeel contact te leggen zodat je als klant beter in staat bent om wel of niet te kiezen voor vervolgcontact. Daarmee heeft de website voor beiden toegevoegde waarde.
Je geeft ook aan dat de watersportwinkel zijn deuren heeft gesloten en volledig verhuisd is naar de webshop. Daar kan ik me vanuit het oogpunt van advies en service veel minder bij voorstellen.
Realiteit is ook dat er webshops zijn die op prijs concurreren met de fysieke winkels waarin je als klant terecht kunt voor een goed advies en service. De meeliftende webshop, zeg maar, die soms lastige vragen kan oproepen voor winkeliers. In dat kader heb ik gehoord dat er al winkeliers zijn die de klant (willen) laten betalen voor het advies en die kosten weer teniet doen als de klant ook in de winkel koopt. Een krampreactie volgens mij, die de waarde van advies wel zichtbaar maakt maar niet op een gelukkige manier.
FD kopt: Kaalslag in de detailhandel woekert voort. Molenaar: ‘Gemeenten, retailers, fabrikanten, vastgoedaanbieders en ook de banken moeten de koppen bij elkaar steken om gezamenlijk actie te ondernemen.’
Posted by Monique van Rooyen Staal, 31-08-11
LinkedinGroup: Netwerk Oost
Posted by Nico Bouwman 1-2-appletree, 31-08-11
LinkedinGroup: StartMeUp – Community voor startende ondernemers!
Posted by Gabriele van Doorn, 01-09-11
LinkedinGroup: Ondernemers en Freelancers ( B2Bcontact.nl )
Posted by Bert van Daele, 01-09-11
LinkedinGroup: Netwerk Noord
@Bert, je geeft als ondernemer in spé en als klant duidelijk aan waar het wat jou betreft om gaat: aandacht en onderscheidend vermogen. Jim Stolze heeft zijn nieuwe boek niet voor niets ook de ondertitel ‘welkom in de aandachtseconomie’ meegegeven (zie voor de blog daarover http://bit.ly/pO7s1E).
Voor zowel virtuele en fysieke winkels is het de uitdaging om onderscheidende wijze aandacht aan klanten te geven. Een goed product (of dienst) blijft een basisvoorwaarde maar is in toenemende mate niet meer genoeg.
De fysieke winkel biedt hierbij mogelijkheden waarover de virtuele winkel niet zomaar beschikt: het directe persoonlijke contact. Daar kan je indruk mee maken. Sterker nog – en in het verlengde van jouw opmerking daarover – daarmee maak je indruk, goed, beter, best… of slecht.
Posted by Jolanda Luimes – Arentsen, 01-09-11
LinkedinGroup: Netwerk Oost
Posted by Bastiaan Schellekens, 02-09-11
LinkedinGroup: StartMeUp – Community voor startende ondernemers!
Posted by Petra Kozijn , 02-09-11
LinkedinGroup: Netwerk Oost
Ja goed stuk. Ik vraag me wel af hoe we hier over 5 jaar over denken.