dat zeg ik: een contactcenter!

Het contactcenter heeft een sleutelrol in de ervaring van de klant met een bedrijf. Of het nu gaat om een contact dat te maken heeft met verkoop, ondersteuning of service. In veel gevallen is het contact met contactcentermedewerkers het eerste of zelfs het enige echte menselijke contact met de onderneming. [1]

Ook als we het bescheiden inschatten kan gemakkelijk worden gesteld dat de invloed van de ervaring met de grotere contactcenters tenminste gelijk is aan die van grote massamediale campagnes, waar bedrijven zonder blikken of blozen jaarlijks miljoenen aan spenderen. Neem het aantal contactmomenten maar als uitgangspunt: bijvoorbeeld een middelgroot contactcenter met 100 medewerkers. Zij spreken elk per dag 50 klanten en hebben samen 25.000 klantcontacten per week, 1,25 miljoen per jaar.

Mag ik stellen dat het contactcenter de reputatie van een bedrijf kan maken en breken? Maken! Dat wil zeggen: het merk (waar)maken, klanten positief verrassen en zo blij maken dat zij hun ervaring doorvertellen aan vrienden en kennissen. Met een opstuwend effect op de verkoopcijfers?

Elke slechte ervaring is een gemiste kans

Ondanks hun bereik en impact op de klantervaring is de aandacht ervoor in veel directiekamers beperkt. Aandeelhouders, ‘sales’ en zelfs ICT zijn een stuk sexier. Lange wachttijden, meerdere keuzemenu–barrières, vaste belscripts – strakke kaders, sturing op beltijd (hoe korter het gesprek hoe beter), geen of zeer beperkte verantwoordelijkheid en bevoegdheid van de ‘agents’ om iets aan te pakken en op te lossen, (erg) veel parttimers die voorzien van een vastdraadse headset maar weinig andere binding hebben met hun werkomgeving en (daardoor?) een hoog verloop.

Het roept bijna een associatie op met de stranden van Normandië op D-day. Vanuit het perspectief van de geallieerden dan. Je moet wel zeer gemotiveerd en volhardend zijn om het contact ermee aan te gaan. Toch maar gewoon naar de winkel of anders maar online blijken vaak tot effectiever en bevredigender communicatie te leiden.

Forrester, het Amerikaanse marktonderzoeksbureau, heeft de waardering van klanten voor het contactcentercontact over de afgelopen jaren voor verschillende bedrijfstakken in kaart gebracht. De rechtermondhoek staat in de grafische weergave in bijna alle gevallen omlaag. En daar waar hij niet naar beneden ijlt is de lijn opvallend vlak.

Telefonisch contact met bedrijven draagt steeds minder bij aan klanttevredenheid, zoveel is duidelijk. Hellend vlak, zonder twijfel.

****************************************************************

OK, een Amerikaans overzicht. Maar zou het in Europa en in Nederland echt anders zijn? De acties van Youp en Basta! rechtvaardigen een meer dan sterk vermoeden van niet.[2] Alleen al het feit dat die acties er zijn geeft al aan dat de acceptatiegrenzen van de consument als een zenuw blootliggen.

Het kan ook anders, met een glimlach

Een tevreden klant is een blije klant, die terugkomt voor meer en z’n ervaring deelt. Zappos laat dat zien bijvoorbeeld. Door aandacht te geven aan haar contactcenter. Niet met nog meer technologische gadgets, meet- en regelapparatuur maar met als focus dat de klant centraal staat, met een strategie gericht op cultuur.[3] Een cultuur waarin behulpzaamheid, tijd en aandacht volwaardig hun plaats krijgen.

Cultuur… cultuuromslag, ik hoor u al denken: “Als er iets manoeuvreert als een mammoettanker…”. Koersverandering begint op de brug. De boardroom dus. Het goede verhaal, het goede voorbeeld en faciliteren, al was het maar uit welbegrepen eigenbelang. Een afdelingsmanagement dat de randvoorwaarden creëert. Servicebewuste, nee, servicebeluste medewerkers die op hun CV misschien geen contactcenters hebben staan maar ervaringen in de zorg, de horeca, winkels  – plaatsen waarin ze oog in oog met klanten hebben gestaan, service hebben verleend en waarover ze bij het sollicitatiegesprek met glimmende ogen kunnen verhalen.

Een cultuurverandering met de intensiteit van een paradigmashift zal dat zijn voor de bedrijven die hun contactcenter nu nog zien als een productieafdeling, waarin zo snel mogelijk zoveel mogelijk moet worden geproduceerd tegen de laagst mogelijke prijs. Zoveel mogelijk van wat dan eigenlijk als je er zo tegenaan kijkt? Luchtverplaatsingen? Van klantengebazel dat het ene oor in via de kortste route het andere weer uit gaat?

Een prachtige kans voor de marketingprofessionals ook van binnen en buiten de organisatie. Om te verbinden en samen te werken. Stap achter je Mac of PC vandaan en ga het gesprek aan met je baas of opdrachtgever, investeer een halve dag om mee te kijken en te luisteren in het contactcenter. Faciliteer het Mega Marketing Moment. Voeg toe, feed back, incorporeer, draag bij aan de glimlachcommunicatie en maak daarmee alle betrokkenen blij.

Meerwaarde voor klanten, servicegedreven medewerkers – gesteund om tijd te nemen en aandacht te geven, klantgerichtheid met een oplossing en een glimlach. Anders meten, beter weten. Klantbeleving als uitgangspunt. De lente komt eraan.

De rechtermondhoek van de grafiek komt alleen bij het idee al wat omhoog.

************************************

---

[1]Dit artikel is gebaseerd op de blog Wake Up Call: Call Centers Hold Enormous Potential For Brands‘ van Kerry Bodine, geplaatst op Forrester.com op 7 maart 2011.

[2] Voor deze en andere voorbeelden, zie een eerdere blog … klantonvriendelijk is nooit grappig…

[3] Zie het artikel van John van Schagen, 25-01-2011 geplaatst op sprout.nl: Help de klant zoals Zappos dat doet

Personal branding, eerste indrukken in het zand?

Je maakt altijd indruk

Je ontkomt er niet aan om indruk te maken als je in contact treedt met de wereld om je heen. Er zijn zelfs boeken over geschreven. Jij als merk, aanbieder, product. Dat het maar duidelijk is. En als aanmoediging: als je er toch niet aan ontkomen kan, doe het dan maar gewoon goed. Een elevator pitch, een presentatie, een oriënterend gesprek, of hoe en met wie je koffie drinkt…. Overal en altijd wordt door de mensen om je heen betekenis gegeven aan de wijze waarop jij communiceert. Ook als je niets zegt. Of niet tegen hen.

Vanuit hun eigen context natuurlijk, om het niet al te makkelijk te maken. Dus…. Invloed op het beeld dat een ander zich van je vormt heb je eigenlijk maar een beetje.

Het goede nieuws is toch: je hebt invloed

Je kan kiezen en daarmee heb je invloed. Met wat je zegt, met hoe je doet, met je kleding, de wijze waarop je anderen benadert. Met van alles. En we zijn ons dat ook nog eens bewust  (al was het maar vanaf nu…) en daarin onderscheiden we ons van (bijna) al het andere om ons heen dat leeft en groeit en communiceert. Valkuil van het bewustzijn is dat je gaat doen, praten, kleden, communiceren zoals je denkt dat het moet. Valkuil.  Niet doen dus, ook niet zelf gaan graven. Gewoon laten zien wie je bent, zeggen wat je denkt en het beoordelen ervan daar laten waar je er toch geen vat op hebt.

Niet nadenken maar doen

Ga je nadenken dan ga je in de branding en is je voorland geheid een stranding. Want òf je weet na verloop van tijd zelf niet meer wie je bent als je in de spiegel kijkt en iemand ziet die vaag lijkt op wie je kent òf er wordt door je heen geprikt omdat je incongruente boodschappen uitzendt. Prikken die pijnlijk zijn voor zowel de gever / ontvanger als de ontvanger / zender.

Probeer niet alles te zeggen

Alles (willen) vertellen bij een kennismaking, oriëntatie, presentatie is zo’n  op nadenken gebaseerde misvatting. Vanuit publieksperspectief gezien komt er dan zo weinig over zoveel op je af dat je je gaat verdedigen met gapen, hele andere gedachten gaat uitwerken of jezelf gaat afleiden met non-verbale pretcontacten met lotgenoten in het gehoor. Alles gezegd, niets verteld en de enige indruk die blijft hangen is: ‘boring’. OK, je hebt indruk gemaakt, dat wel.

Alledaags voor jou is bijzonder voor mij

Dingen niet vertellen omdat ze zo gewoon zijn dat ze voor een ander niet interessant genoeg zijn. Zo vaak een misvatting! Wat voor jou vanzelfsprekend en routine is , is dat niet ook zomaar voor mij. Vroeger (…) wel eens naar het programma met de muis (of Willem Wever) gekeken en de productie van bijvoorbeeld een paperclip gezien? Ik weet het jaren later nog! Geweldig, overweldigend, slim en doordacht. En ik snap dat je dat niet meer zo ziet als er dagelijks miljoenen van die vervormde ijzerdraadjes jouw revue passeren.  Maar laat het zien, jouw alledaagse werkelijkheid is voor een ander bijzonder, vertel er over aan wie dat allemaal niet meemaken en je maakt indruk!

Jij bent de boodschap

The medium is the message, orakelde communicatie-expert Marshall McLuhan ooit. De radio creëerde een podium, de televisie een ander, het internet het interactieve, de mogelijkheid om actief te participeren. En jij bent als vertegenwoordiger van jouw bedrijf  ‘medium and message’ ineen. Aandacht krijgen, eyes catchen doe je vooral met jezelf. Beetje irriteren mag best, denk aan de wasmiddelenreclames die het erg lang hebben volgehouden om vrouwen als alleen op de witste was beluste huismoeders neer te zetten. Met TAED (nooit meer iets over gehoord trouwens…). Kan niet meer, gebeurt ook niet meer. Geen toeval. Tijden zijn veranderd. De vrouwen van nu zijn niet (die) van gisteren. Je zou er vandaag nog de schuimende branding mee ingaan als je nu zo’n beeld schetste. Nu is het Deelder voor zwart en Gordon voor wit. Verschil. Is er, mag en moet er ook zijn. Het gaat er meer om waar jíj voor staat dan waar jij voor stáát.

Je maakt indruk vanaf het allereerste moment dat je contact maakt. Daarmee ontstaat de beeldvorming. Jouw ‘personal brand’ is hoe anderen jou zien, waarnemen waar jij voor staat. Personal branding is verschil maken door jezelf te zijn. Makkelijker kan je het niet maken, leuker daardoor wel. En als je eenmaal door de branding heen bent….  Fijne vaart!

Met wie doe je zaken? Over kennen, aardig vinden en vertrouwen.

De drie voorwaarden om met jou zaken te doen en niet met een ander die een vergelijkbaar aanbod heeft. Èn, èn, èn, niet één of twee van de drie. Als dat zo is, wat betekent dat dan?

Allereerst dat je zichtbaar bent, dat mensen van je bestaan afweten. Zichtbaar word je door je te laten zien. Door te adverteren, door potentiële en bestaande klanten te bezoeken. Door op de zeepkist of een podium te gaan staan, zelfgecreëerd als het moet. En door een artikel, een boek, een blog te schrijven bijvoorbeeld.  Door je klanten en andere contacten die aan anderen vertellen hoe hun contact met jou is of was en hoe ze jou daarin hebben leren kennen.

Wat maakt je zichtbaar, wat bepaalt het beeld dat een ander van je heeft?  Anders dan je in eerste instantie vaak denkt niet meteen wat je allemaal kan en weet.  Meer dan de boodschap die je vertelt is de manier waarop je deze brengt bepalend voor de indruk die je achter laat. Dat is interessant om te weten als je een gesprek aangaat of een presentatie houdt. Het effect van jouw presentatie is  vaak veel groter als je van weinig dat je kan of hebt meegemaakt veel vertelt en daarbij je enthousiasme, betrokkenheid en gevoel laat zien dan wanneer je probeert indruk te maken (klinkt anders nu…) door met zoveel mogelijk voorbeelden – waar je maar weinig over zegt – de ander ervan te overtuigen dat jij de beste bent. Let er maar eens op hoe en waardoor jij een gesprekspartner of iemand die een presentatie houdt waardeert.

Waarom is iemand aardig? Dat lijkt op het eerste gezicht erg subjectief. Maar ga op dit punt ook je ervaringen met anderen maar eens na. Aardig is degene die niet pusherig is, niet het hele podium claimt, geïnteresseerd is in het verhaal van de ander, luistert, meedenkt, behulpzaam is. Niet het eigen ego op de voorgrond duwt maar aandacht heeft en geeft. Humor helpt, de leukste (willen) zijn niet. Houding / attitude is bepalend. En echtheid, authenticiteit. Gemaakt, geveinsd en bedacht valt altijd op en door de mand. Wil je aardig gevonden worden, wees dan vooral jezelf, zonder daarover na te denken. Forceren helpt niet en nooit. Relax…

Vertrouwen is een woord met veel lading. Een begrip met veel lagen en dimensies. Bij de vraag of iemand met jou zaken wil doen gaat het denk ik basic om twee dingen. Heeft je potentiële klant en opdrachtgever er vertrouwen in dat jij hem of haar kan helpen bij de vraag die speelt en/of het aanbod dat je doet en maak je in het verdere contact de boodschappen, beloften en indruk waar die aanleiding gaven om met elkaar verder te praten.

Zeggen wat je doet en doen wat je zegt is een mooie samenvatting. Dat zeggen is alleen een wat ruimer begrip dan praten. In een duitse rocksong ben ik dat – bedenk ik nu- ook al eens tegengekomen en het is vast niet toevallig dat ik me dat nu herinner: ‘reden ist nicht sagen und hören nicht verstehen’.

Mooi is dat je alle drie de bepalende factoren zelf in de hand hebt. Jij bepaalt en beïnvloedt het beeld dat anderen van jou hebben. Maar weet je ook wat dat beeld is? En of dat hetzelfde is als het beeld dat jij van jezelf hebt? Moeilijke vraag? Het antwoord ligt in het stellen ervan. Vraag aan je contacten en klanten hoe ze jou zien en waardoor dat wordt bepaald. Vraag om feedback! Dan kan je daarvan leren en daarmee afstemmen, “tunen”.  Zodat je niet alleen kunt zeggen wat je doet, maar ook doen wat je zegt.