Jouw Stijl

Uniek ben je ook door jouw eigen stijl. Jouw persoonlijkheid en eigenheid worden er zichtbaar in. Een mooie leidraad ook voor ondernemers (in crisistijd en daarbuiten). Daarom deze ‘gastblog’  van Maya Angelou:

Stijl

Inhoud is van groot belang, maar de waarde van stijl moet niet worden onderschat. Dat wil zeggen, er moet niet alleen aandacht besteed worden aan wat

er wordt gezegd, maar ook aan hoe het wordt gezegd; aan wat we dragen evenals aan hoe we het dragen. In feite moeten we ons bewust zijn van alles wat we doen en van hoe we alles doen.

Manieren en respect voor stijl kunnnen ontwikkeld worden als je leergierig bent en een bedreven leraar hebt. Aan de andere kant kan iedereen die oplet zonder leraar dezelfde resultaten bereiken door simpelweg het gestage voorbijtrekken van de menselijke parade zorgvudig in de gaten te houden.

Probeer nooit je de manieren van een ander eigen te maken, want de diefstal zal onmiddellijk opvallen en de dief zal er even belachelijk uitzien als een roodborstje waar haastig pauweveren in gestoken zijn. Stijl is zo uniek en onoverdraagbaar, zo volmaakt persoonlijk als een vingerafdruk. Het is verstandig om de tijd te nemen een eigen wezen te ontwikkelen, de dingen waar je goed in bent te versterken en de elementen die een goede persoonlijkheid kunnen belemmeren en verzwakken te elimineren.

Iedereen met charme en enig zelfvertrouwen kan zich in en door kringen bewegen die variëren van de meest bevoorrechten tot de meest hulpbehoevenden. Stijl zorgt ervoor dat iemand noch inferieur lijkt op de ene plaats, noch superieur op de andere. Met goede manieren en verdraagzaamheid, de meest verheven blijken van stijl, is het vaak mogelijk iets rampzaligs om te vormen tot iets gunstigs. Veel mensen maken beledigende of kleinerende opmerkingen zonder na te denken, maar iemand met verstand en stijl neemt de tijd om iedere situatie te beoordelen op zijn positieve en negatieve mogelijkheden. Een verstandige reactie op een schimpscheut kan een lomp individu ontwapenen en het vermogen om te kwetsen teniet doen.

Dit is niet de zoveelste aansporing om de andere wang toe te keren, hoewel ik van mening ben dat dit nu en dan doeltreffend kan uitwerken. Het is liever gezegd een aanmoediging om ongunstige omstandigheden tegemoet te treden met de bedoeling en stijl om ze de baas te worden. Verwikkelingen met redeloze mensen leveren je meestal niets beters op dan een geprikkeld zenuwstelsel en een verstoorde spijsvertering.

Maya  Angelou

 uit: ‘Wouldn’t take nothing for my journey now’ (1993)

vertaald als ‘De reis zou licht zijn’

door Kathleen Rutten (1994)

uitgeverij De Geus, ISBN 90 5226 187 3

hoe overtuig je nieuwe klanten?

.

..

…

Jos Burgers’ tijdloze inzichten:

…

..

. 

De eigen ervaring van klanten en ambassadeurs zijn de meest overtuigende verkoopargumenten:

stop met verkopen en start met helpen. Laat de klant ervaren wat jij in de aanbieding hebt en hoe je dat pres(en)teert.

1. wees duidelijk voor je klanten en ambassadeurs en kies!

2. ambassadeurs, beloon ze

3. de gemiddelde klant bestaat niet, behandel ongelijke klanten daarom ongelijk

4. maak van een klager een fan en ambassadeur

bedank de klager, los het probleem op, ga niet in discussie en kijk daarma naar de oorzaak

5. wat verkoop je nu eigenlijk echt of… waar worden klanten gelukkig van?

funtheory III: business happiness – geluk is vooral mindset

Geluk is een keuze… nou ja, je kan er in elk geval zelf veel aan doen. Positieve psychologie onderbouwt deze stelling met praktische handvatten. Psycholoog Shawn Achor vertelt in zijn TED-talk hoe dat werkt en op welke wijze plezier bijdraagt aan beter werk.

theorie

Plezier als wetenschap, valt daar LOL aan te beleven? Jazeker! En zoals zo vaak begint het met met een blik vanaf de andere kant. We zijn geneigd te denken dat als we hard werken daardoor goede resultaten ontstaan en dan volgt het plezier vanzelf, toch? Nee zegt Achor, het begint met plezier, en juist dan volgt het goede (samen)werken en een mooi resultaat. Kijk, dat is funtheory waarmee je in de praktijk wat kunt. Hoe het werkt?

Succes is niet wat geluk veroorzaakt. Succes heeft een catch 22*: elke keer als je je doel hebt bereikt gaat je brein koortsachtig op zoek naar het volgende doel. Meer, verder, mooier en…. nog niet bereikt. Geluk is op deze manier altijd een stap van je verwijderd. Conclusie: succes gaat niet vooraf aan geluk en plezier.

Als je begint met een focus op plezier creëer je een “happiness advantage”.

Een positieve instelling:

• stimuleert je intelligentie
• maakt je creatiever
• geeft je (meer) energie

en leidt tot

• meer productiviteit
• meer verkoopresultaat
• minder fouten
• toenemende effectiviteit

oefening

Sneller, meer en beter… Plezier zorgt voor het aanmaken van dopamine. Meer dopamine leidt niet alleen tot meer plezier maar stimuleert ook je bewustzijn en lerend vermogen. Waar Achor nog bescheiden spreekt van een uitdijende rimpeling in het water roept dat bij mij het beeld op van de opwaartse spiraal. Up the vortex met plezier, zoals Michiel Drijber (IEDP) ons ook graag leert.

Oefening helpt je een positieve mindset eigen te maken. Ja, zoals altijd, je moet er wel wat voor doen, maar dat verzekert je dan wel van veel plezier:

oefen jezelf twee minuten per dag, 21 dagen achter elkaar:

• schrijf dagelijks drie nieuwe dingen op waar je blij mee bent, het opschrijven helpt je ze te memoreren en je aandacht te richten op positieve ervaringen
• mediteer, het helpt je te focussen in de drukte van alledag waarin zo veel dingen tegelijkertijd om jouw aandacht vragen
• doe iemand een plezier, bij voorbeeld door een aardige mail te schrijven. ‘Random acts of kindness’ verspreiden de positieve oriëntatie

praktijk

Voornemen helpt niet, het is een kwestie van doen.

Positieve psychologie helpt de wereld mooier worden, om te beginnen zoals jij die ervaart. En als jij blij bent en dat met anderen deelt… ja dan gaan we er allemaal met plezier op vooruit.

Je moet er wel even voor gaan zitten, want als een Matthijs van Nieuwkerk achter de autocue raast Achor in 12 minuten door je brein, maar gelukkig is er ook ondertiteling bij en kan je pauzeren en replayen. Een verhaal dat staat: the happy secret to better work:

_____________________________________________________________________________________________

*) Catch 22 is het – voor mij – nog altijd met afstand beste boek over de waanzin van oorlog en is het verhaal van Joseph Heller over een Amerikaanse luchtmachtbasis in een imagnaire plaats in Italië gedurende WOII. De piloten die zich melden voor hun gevaarlijke job mogen na een vooraf bepaald aantal succesvolle vluchten terug naar huis. Een onsuccesvolle vlucht is zoals je begrijpt in de gegeven omstandigheden ‘einde oefening’. Het benodigde aantal successen blijkt echter ook onhaalbaar. De legerleiding stelt dat namelijk naar believen bij met een beroep op paragraaf 22…

Netwerken, koffietijd?

“Ga je mee naar de Open Coffee? Dat is leuk en er lopen altijd wel wat interessante mensen”. Regelmatig krijg ik zo’n vraag om mee te gaan naar een netwerkevent en dan antwoord ik meestal dat ik aarzel. Want koffiedrinken zonder meer is niet vanzelf ook zakelijk interessant. Netwerkbijeenkomsten zijn goed. Belangrijk zelfs. Zeker voor dienstverleners, want je bent maar zelden de enige met een goed aanbod en wie een vraag heeft zal die het eerste stellen aan iemand die hij al kent en waarvan hij of zij een positieve indruk heeft.

Wanneer bel ik jou?

Om juist jou na die gezamenlijke kop koffie te bellen moet de ander daarvoor een goede reden hebben. En bij voorkeur een vraag waarvan hij weet dat jij die kunt beantwoorden.  Of dat je hem in elk geval een stap dichterbij het antwoord brengt. “Mij bel je als….”, dat is daarom de belangrijkste boodschap die te vertellen hebt in kennismakings- en netwerkbijeenkomsten. Liefst in één zin ook en zo specifiek mogelijk. Daarmee leg je de basis voor een harde koppeling. Dat je veel meer in de aanbieding hebt is ongetwijfeld waar, maar teveel maakt waterig en onduidelijk. Van alles is net zoveel als niks. ‘Less is more’ en blijft beter hangen.

Wat doe je dan?

Als je gesprekspartner na deze korte introductie nog geïnteresseerd of zelfs nieuwsgierig geworden is – en als dat niet zo is, wat natuurlijk ook kan en OK is, dan was het contact toch effectief –  kleur je het plaatje in. Ook kort, en aansluitend bij de situatie en vragen van de ander. Wat doe jij als zij of hij een vraag aan jou stelt? Goed luisteren levert nu veel op. Dat je de beste en geweldig bent hoef je er niet bij te zeggen, laat dat maar aan de ander. Vertel hoe je tot een antwoord of oplossing komt.

Wat levert mij dat op?

OK, jij hebt wat en je kunt wat, maar waarom bel ik juist met jou? Wat is het resultaat van jouw bijdrage? Wat is de oplossing, de winst voor degene met de vraag? Nee, geen ‘ontzorgen’ of ‘een stukje aandacht’, maak het alsjeblieft concreet. En neem de vraag als uitgangspunt: wat levert jouw bemoeienis voor waarde op?

Wat kost me dat?

Voor wat hoort wat. Kwaliteit heeft een prijs. Geen probleem als het maar meer waarde toevoegt dan het kost. Openheid en transparantie zijn er om actief mee om te gaan, ook dat is ondernemen. En de prijs is uiteindelijk het belangrijkste niet. Tenzij die onduidelijk blijft. En neem jezelf ook serieus, want onderbieden en zomaar korting doen dat niet.

Wie ben jij?

Het lijkt de eerste vraag maar dat is hij in een netwerksessie niet. Wie jij bent is een vraag voor later, als de koppeling al is gelegd. Als de interesse is gewekt. Het antwoord op die vraag is ook zakelijk eenvoudig. Vertel  vooral waarom je doet wat je doet, dat wat jou daartoe motiveert. Dat is de kern van wie je bent als ondernemer.  Waar jij het vandaan haalt maakt jou bijzonder,  jouw weerspiegelde passie is uniek.

effectivitijd

Veel koffie drinken en kaartjes strooien dus? Ja prima, doen, maar niet zonder doel en plan. Dat klinkt wat berekenend  en dat is het dan ook omdat je maar een beperkte tijd hebt om jezelf en je bedrijf te profileren. Daarvan uitgaande kan dat dan ook maar het beste effectieve tijd zijn. Andere tijd is ter ontspanning of gewoon verloren tijd. Ook prima, maar niet vanuit ondernemersperspectief.

Goede koffie is beter dan veel. Dat betekent de tijd nemen om relaties op te bouwen, een duidelijk beeld schetsen van wat jij voor de ander kunt betekenen. Kijken, luisteren en etsen. En herhaald contact, ook een zakelijke relatie gaat verder dan een onenightstand en een vage herinnering.

Duidelijkheid is het begin. Koffie met een bite. Welke indruk en koppeling wil je achterlaten? En welke beklijft? Want wat de ander onthoudt bepaalt of hij op het relevante moment ook echt aan jou denkt. Koffietijd. Effectivitijd.

Infinite possibility (Joe Pine)

Internet sluit de platenzaak, is een geduchte concurrent van de boekwinkel en laat ons een trip naar de zon in één keer boeken. Hoe maak je van een bedreiging een mooie kans? De vraag is niet langer of je ook op het web aanwezig bent? De sleutel is: verbinding. “Combineer het beste van twee werelden”, zegt Joe Pine, “en je legt de basis voor tot nu toe ongekende mogelijkheden”. Introducing the multiverse. Upgrading de beleveniseconomie.

Persoonlijkheid – personality

De persoon van de aanbieder is steeds belangrijker en een onderdeel van de ‘experience’. We kopen het liefst van iemand en het beeld dat je van die persoon (en organisatie) hebt is een belangrijk element in de besluitvorming. Bij dienstverleners is het evident. De vent (m/v) is de tent. Ken je hem, is zij aardig, geloofwaardig, echt, open en betrouwbaar? Aantrekkelijk omdat je gevoel wordt geprikkeld? Dan ben je bereid om van haar/hem te kopen en wordt de prijs die gevraagd wordt steeds minder relevant. Voor retailers is het niet veel anders. Steve Jobs en Richard Branson zijn Apple resp. Virgin. Je gaat juist wel of juist niet naar de Hema of de Bijenkorf, naar AH of naar de Lidl. Je weet dat je vrij bent om te kiezen en loopt bij beiden binnen maar je hebt ook een voorkeur door de uitstraling, het merk, het contact.

Persoonlijkheidsdilemma? – personality gap

De ondernemer is de onderneming. Dat wordt al moeilijker als er personeel verschijnt. Bij de kapper knipt de één je prettiger dan de ander (en met techniek heeft dat vaak niet veel te maken). Als je op één lijn zit met je ICT-adviseur en voor de oplossing stuurt hij een vervanger ontstaat gemakkelijk kans op misverstand en jeuk. Iedereen heeft z’n ervaringen met de belscriptsaleslui die alleen maar praten en niet luisteren, contact dat echt niet hecht. We willen waarde en steeds meer is dat behalve de oplossing vooral toch de ervaring.

Relatie, reputatie

Zijn het oude wetten of is het nostalgie? De persoonlijke verkoper die weet wie je bent, je behoeften kent en zelfs zonder dat je erom vraagt adviseert en je in de richting van jouw antwoord brengt. Dat was en is de kracht van de familiemodezaak (waarvan de verkoper je kent en weet wat je al in de kast hebt hangen), de fietsenmaker (die weet hoe groot je gezin is en hoeveel fietsen jullie hebben), de bakker (die – ook al is het druk – altijd even tijd heeft voor een praatje) en de kaasboer (die je spontaan laat proeven en je daarmee op ideeën brengt). Zij bouwen er een reputatie mee op en onderhouden een relatie. Ervaring genesteld in jouw klantgeheugen.

vrij

Was het ‘vroeger’ nog zo dat je praktisch maar kon kiezen uit een beperkt aantal alternatieven, persoonlijke mobiliteit en internet hebben een definitief einde gemaakt aan die keuzevanzelfsprekendheid. Er is altijd een haalbaar alternatief, dus dat is niet meer wat je onderscheidt.

Ervaring, beleving – experience

Het is de persoon en de ervaring. Welk gevoel hou je over aan het contact? Aandacht, service en kwaliteit bevestigen of ontkennen de juistheid van je keuze en bepalen of je een gevoel krijgt van ‘we want more’.

Uitstraling en beleving bepalen ook de prijs en marge. Bij een goed gevoel betaal je graag meer en kom je terug voor een volgende keer. In welke business dan ook. Was het niks, ook al kostte het weinig, was het veel of dichtbij maar de beleving toch matig, dan is de eerste ervaring ook meteen de laatste. Want dan kan het beter, goedkoper, mooier en… ga je als klant verder op zoek naar het goede gevoel.

klassieker

Joe Pine schreef in 1999 samen met James Gilmore de klassieker ‘The experiece economy’. Voor klanten op zoek naar beleving en het goede gevoel is de onderneming als een podiumkunstenaar van wie gevraagd wordt om gebeurtenissen te creëren die raken en het contact maken tot een ervaring die smaakt naar meer.

Ruim tien jaar na het verschijnen van dat boek is het economisch theater ingrijpend verbouwd. Het is meer dan ooit een open podium en ook aanmerkelijk vergroot, het zoeklicht kleiner daarentegen, wat de kunstenaar tot grotere aantrekkingskracht noodt.

Het grootste gebaar zit in het kleine, dat van de aandacht die aandacht trekt. Gevangen aandacht is een mooie ervaring die van binnen gevoeld en gewaardeerd wordt en met meer dan applaus alleen ook graag beloond.

Upgrading the experience economy

Joseph Pine schreef met Jim Gilmore na 12 jaar een update, bracht nieuwe ervaringen in kaart en voegt er met een nieuw boek een nieuw hoofdstuk toe: Infinite possibility, creating customer value on the digital frontier. Samen met Kim Korn schreef hij dit boek over de verbinding tussen het virtuele en het echte podium. In de zich ontwikkelende beleveniseconomie komen klein en groot bij elkaar. Aanwezigheid, vindbaarheid en aantrekkingskracht op het web zijn noodzaak geworden. De vraag naar persoonlijke aandacht blijft.

“Welcome in the multiverse”, verbonden beleving beklijft nog meer. Vernieuwende verandering komt voort uit nieuwe verbindingen. Verbinding van de echte en de virtuele werelden vraagt om nieuwe oriëntatie en andere business modellen.

De transformerende ervaring maakt het blijvende verschil. De voorwaarden voor aandacht en voortdurende loyaliteit worden scherper. Ook het goede gevoel van een positieve ervaring erodeert snel. Been there, done that. Blijvende toegevoegde waarde is de sprong naar level next. Bijvoorbeeld door de ontmoeting met lotgenoten (van het lucky number dan), de toetreding tot een nieuwe community, een nieuw en bijzonder netwerk. In eigen land zijn de (Z)ZP’ers ‘van’ S2M daar een voorbeeld van. Werken en netwerken ineen, een combi van werk en nieuwe kansen. De virtuele werkelijkheid van dit concept wordt gemaakt door haar gebruikers. Zij nodigen nieuwe deelnemers uit.

Verbinden is ook geven zonder terug te vragen. Delen verbindt en verspreidt maximaal. TED is daar een voorbeeld van. Inspiratie in exclusieve bijeenkomsten waarvan de deelnemers een motivationele boost van krijgen en lijnen leggen naar elkaar. De events zijn klein en de toegang besloten, de lezingen vervolgens virtueel openbaar. De TED community is een inmiddels wereldwijde miljoenenaanhang. De ‘ideas worth spreading’ resoneren onbegrensd naar tijd en plaats.

De virtuele kennismaking gaat vooraf aan de echte. Je beeld wordt blijvend anders als ervaren meer is dan zien. 25% van de nieuwe recruten van het Amerikaanse leger hebben daarmee eerst kennis gemaakt in de virtuele omgeving van americasarmy.com.

Experience = marketing

“You are what you charge for” zegt Pine om duidelijk te maken wat de meerwaarde is. Betalen je klanten voor een identiteitsloze commodity, een product, een dienst, een ervaring of een transformatie. Daarin zit het (in intensiteit toenemende) onderscheidend vermogen en de toegevoegde waarde die ook jouw waarde bepaalt.

“Because you’re not just a store, but an experience” dat is de reden waarom klanten bij jou komen en er andere mee naartoe nemen. Als voorbeeld daarvan noemt Pine de opmars van ING Direct in de VS. Je stapt daar niet binnen in een traditionele bank, je wordt er ontvangen in een café.

En over de vraag hoe je dat allemaal aan de man brengt is hij ook duidelijk: “The experience is the marketing”.

Experiencing Joe Pine

Met Infinite possibility brengt Joe Pine de nu nog vaak van elkaar losstaande fysieke en virtuele werkelijkheid bij elkaar. In het kader van de verschijning van dat nieuwe boek komt hij voor een kort bezoek naar Nederland om daar uitgebreid over te vertellen. In Utrecht op 30 september in de vorm van een masterclass. Meer informatie: Masterclass Infinite Possibility.

Uitverkocht! Welkom in de aandachtseconomie

De droom van elke aanbieder is dat het zo goed loopt dat je nee moet verkopen omdat je de vraag niet langer aankunt. Met Uitverkocht! maakt Jim Stolze duidelijk hoe dat werkt in het ADHD tijdperk door de lekkerste appels en peren met elkaar te vergelijken.

Welkom in de aandachtseconomie!

AIDA heeft afgedaan in een tijd waarin ADHD de uitgangspunten bepaalt. Overkill aan stimuli is aanleiding tot een chronisch attention deficit (AD) en een rechte communicatieverbinding tussen zender en ontvanger is een zeldzaamheid geworden door hyper distribution (HD). Geen van de AIDA-triggers (attention – interest – desire – action), die zo comfortabel-logisch een potential tot jouw klant maakten, ligt nog vast binnen jouw bereik (beïnvloedingssfeer). De verbindingslijnen naar de klant zijn stippellijnen geworden, lopen niet recht (meer) en in aantal en bewegingspatroon zijn ze nu diffuus.

Attention!

De attentiewaardeketen is geïnverteerd: bedenk niet langer hoe je (nieuwe) klanten bij jouw product krijgt, besteed je marketingbudget vooral aan het versterken van de band met diegenen die, bewust of toevallig – dat maakt niet uit -, jóu hebben gevonden. Huh? Maak het prachtig, mooier en beter dan verwacht voor wie er bij je binnenstapt en jouw goede verhaal verspreidt zich viraal. Marketing door daden, geen woorden dus.

De pizza van Zappo’s is alom bekend, Seats2Meet is the place to be voor de ZP die wil kunnen werken, ontmoeten èn eten – there actually is such a thing as a free lunch, mr. Friedman en ja, ook die investering pays itself back.  Als gast drijfnat aangekomen bij de NY Ritz en op weg naar een belangrijke meeting? De portier koopt met jou een nieuw pak en hij betaalt… dat vergeet je nooit meer en waarheen stuur je iedereen en ga je zelf de volgende keer? What else? is de kernachtige samenvatting als je er met een kopje koffie nog eens over nadenkt.

Hospitality en de Zorg zetten de toon, tot ver buiten het restaurant en de kliniek, aandacht en service maken jou voor mij remarkable en een volgende keer waard en voor een potentiële klant aan wie ik dat doorvertel de eerste kennismaking. Wat je ook in de aanbieding hebt. En het gaat om en… en, niet om of… of.

Het gaat helemaal niet om je producten

Businessmodellen gaan van ROI naar ROA, return on attention, voorspelt Stolze. Het perspectief verschuift. Geven blijft het uitgangspunt maar het accent ligt niet langer op jou maar op je klant. ROI meet je af aan wat je zelf hebt geïnvesteerd, ROA aan wat je aan anderen gegeven hebt. Jouw product is daarin niet langer het belangrijkste.

De wijze waarop je interactie hebt met je (potentiële) klanten is dat. Het onderhouden van een goed serviceprovidernetwerk is wel voorwaarde voor succes maar bepalend is de wijze waarop je helpdesk functioneert, youpie… en daarmee basta! Goodwill en sociaal kapitaal zijn de doorslaggevende posten op de balans.

En businesskansen zijn er te over: de vraag naar aandacht is erg groot.

Het boek is opgebouwd uit hoofdstukken die doorslaggevende elementen voor succes in de aandachtseconomie beschrijven: schaarste, waarde, filters, delen, weggeven en service.

Het gaat niet om geld

Schaarste creëren en weggeven… ‘is dat niet in tegenspraak met elkaar?’ vraag ik de schrijver als we na zijn optreden voor ebusinessnieuwsgierigen bijeengebracht door Delta Lloyd in de zon een biertje drinken. Being remarkable betekent dat je bijzonder mag zijn, wat schaars is is onderscheidend. Kijk naar Vente Privée en ook naar TEDx.

Alleen als genodigde mag je naar binnen en een kaartje kost niets maar is ook niet te koop. ‘Playing hard to get’ maakt nieuwsgierig en triggert mensen. En als je hun aandacht eenmaal hebt, wees dan ruimhartig en gul. Wie aandacht krijgt glundert en is trots en vertelt daar ook graag over. Toekomstig verkoopsucces wordt bepaald door de aandacht die je voor jouw product of dienst verdient. Aandacht kan je niet kopen, maar je krijgt het als je het geeft. Aandacht is net zoiets als vertrouwen.

Het gaat om waarde

Vertrouwen geven zie je terug in concepten als waardebepaling achteraf. Jim haalt het voorbeeld aan van het Berlijnse café waarin de fles op tafel klaarstond met glazen, een kurkentrekker en een bakje. Dat bakje was voor de kurk(en) en het geld. De kastelein schonk niet in maar liep rond en converseerde, besteedde op die wijze aandacht aan z’n klanten. Je betaalde naar wat het je waard was geweest. De wijn was niet top maar werd goed gewaardeerd, ook financieel, viel hem op.

“Dankzij internet hebben wij het ware gezicht van waarde ontdekt” vervolgt hij. “Het heeft gebracht wat we altijd hebben gewild: wereldwijde discussie, open informatie-uitwisseling en heeft daardoor transparantie in beeld gebracht”. Het heeft de klant onafhankelijkheid en een podiumplaats gebracht. Waarde is beslissend en wij stemmen allemaal met onze muis. We delen ook graag met elkaar. We voelen ons thuis in waardenetwerken.

De “zou mijn klant mij aanbevelen aan zijn buurman-vraag” is waar het ook om draait. Die geeft je de richting aan voor wat je te doen staat op het moment dat je contact maakt. ‘Ideas worth spreading’ is het motto van TEDx. Wie er niet bij was wordt niet uitgesloten. Voor wie niet bij het event was uitgenodigd worden de presentaties op het internet gezet. Ideeën worden meer waard als ze vaker worden gezien. En zo is het met producten en diensten ook. Wat het waard is er om verder verteld te worden krijgt als vanzelf een groter bereik.

Een betere wereld

Je krijgt wat je weggeeft. Jouw beloning is wat je verdient. Het klinkt een beetje eng misschien voor wie nog vast zit aan bezit maar Uitverkocht! laat met voorbeelden te over zien dat aandacht echt beklijft. “Jim Stolze werkt het thema van de aandachtseconomie, een economie die niet alleen draait om geld, op speelse en intrigerende wijze uit. Het boek past in de kentering die thans allerwegen om zich heen grijpt. Een kentering die het perspectief biedt op een meer humane samenleving” schrijft Arnold Heertje (emeritus hoogleraar economie voor de ouderen onder ons, vader van Raoul voor de jongeren) in zijn voorwoord en plaatst het daarmee in breder perspectief.

“Een collectorsitem”, grapt Jim bij het afscheid als hij mij een exemplaar overhandigt van de eerste druk. Ik denk dat hij gelijk zal hebben. Ideas worth doing are ideas worth spreading. Deze editie is zo uitverkocht!

Godspeed Volluto, op naar de nieuwe coffeeshop

Met als toelichting “Omdat je die koffie nergens kan kopen, die moet je bestellen op het internet. Bovendien zo’n nieuwerwets apparaat… Ik zet wel koffie zoals altijd, gewoon water opgieten. Nee, zelf malen doen we al een tijdje niet meer. We hebben ook al eens zo’n Senseo gehad, gespaard met de punten, die stond ook zo op zolder” hebben we een paar dagen geleden van haar moeder een Nespresso-apparaat gekregen.

De kleurdoos vol met capsules maakte direct nieuwsgierig, en ook het feit dat George Clooney naast de overeenkomende oogopslag en haarkleur nog meer op mij zou gaan lijken als ik net als hem uit die cuppies koffie zou gaan drinken, nou ja… uitpakken dus dat apparaat en de stekker in het stopcontact! Na een paar dagen proeven, tsja als je gewend bent aan een kop of vijf per dag, kwam de zorgvuldig tot het laatst bewaarde ‘decaffeinato lungo’ – op z’n Rotterdams klinkt dat heel erg eng en helemaal niet naar koffie – akelig dicht bij z’n consumeermoment. Op naar De Bijenkorf dus!

Korf

Wat onwennig rondstruinend op de van alle markten thuis plaats zag Ellen ‘m het eerst. Ik was blijmakend afgeleid door de films en de cd’s en wist al lang niet meer dat ik op zoek was naar de coffeeshop… daarvoor denk ik ook eerder aan de Appie of de Zonder Fratsen. Ontsteltenis maakte zich van mij meester toen ik ‘m in het vizier kreeg: de Rij! Echt, zoals bij de Efteling voor de Droomvlucht, met van die geleidebanen… voor Koffie! ‘Ach meneer’ hoor ik later van de koffiedame, “komt u hier niet op zaterdag…” en voor mijn geestesoog verschijnt dan het bordje ‘vanaf hier nog 1,5 uur tot de koffie’ begeleid met gemoederensussende en koffielustopwekkende muzak… het idee dat de laatste Capriccio in zicht komt met nog 23 wachtenden voor u… de krantenkoppen op maandag: “burgemeerster gelast sluiting coffeeshop na slagveld in warenhuis”

Voor een wand met levende kleuren, niet alleen de logische rode, gele en groene maar zinsbegoochelend veel meer, werden wij van harte welkom geheten door de hostess. Geüniformeerd en enthousiast als een stewardess in de businessclass. Daar was over nagedacht. Alsof ik een designmeubel zou gaan kopen, maar haar plezier was mooi, voelde warm en echt. Reggae en virtuele dagga overstroomden het hedonistische hoekje van mijn muzikale geest.

KI

‘Bent u al geregistreerd?’ Is de eerste vraag als we voor de balie staan. Er wordt kennelijk alleen aan gecertificeerde gebruikers geleverd, begrijp ik, wakkerschrikkend uit mijn droom. Had ik een verwijsdocument mee moeten brengen? Ik voel me even als in een methadonbus, gedesoriënteerd en driftig toe aan iets ontnuchterends en heb de neiging om fluisterend te antwoorden. ‘Ja doet u mij maar vier riestrettoos en een arpeggiooo’, klinkt het dan luid en direct in Wijk C- Utrechts naast me uit de bontkraag van een fel genagellakte brunette. Onze hostess bewaart onze kalmte en loodst ons de administratie in. ‘Ik ben doodgegaan en straks komt Being John Malkovitsch in verblindend wit licht de trap af glijden om mij in te checken in het belevingsparadijs’ hallucineer ik nog even na. ‘Wat ik u kan aanraden als nieuwkomer is een proefassortiment’. ‘Ja, nee, graag’, weten wij ons goed geadviseerd. We ontvangen een DOOS met daarin 25 rietjes a 10 shots voor 250 KI (koffie-injecties, ja dat u mij niet misverstaat) en een rekening die met de pret even niet kan interfereren.

De ontvangst en begeleiding door de hostess zijn fantastisch. Je voelt je weer een echte klant. Overladen met aandacht, adviezen, folders en voorzien van een speciaal gemelangeerde seizoenskoffie als toetje voor de echte smaakbeleving loop ik een half uur later wat beduusd door de stad met een enorme tas. Dat gevoel kent u vast, dat je denkt dat iedereen jou ziet lopen met je nieuwe jas… OK, tas.

service

SERVICE met hoofdletters blijft hangen in mijn gedachten, zeker nadat ik in een opwelling ook nog even een cd heb afgerekend in een ander hoekje van de Korf. Aardig meisje aan de kassa daar hoor, maar ze bleef nietszeggend zwijgzaam, of nee toch ‘wil je een tasje’ communiceerde zij schier onbewogen nadat de transactie was gesloten. Schril contrast onderscheidt, ook onder één dak.

Schaarste, service, kwaliteit en een goed verhaal vormen samen een warm welkom in de aandachtseconomie, zoals Jim Stolze haar in Uitverkocht! omschrijft. Een marketingtotaalconcept waar je als klant met plezier door wordt verleid. Aandacht voor mij en het milieu, want ik werd ook vriendelijk uitgenodigd de alucupjes te bewaren en in te leveren als recyclewaar. Ik kan er nog een goede daad mee verrichten ook!

verwend

Schaarste wordt het nieuwe genieten. Niet goed te koop is exclusief. Ik zeg het u, naar de Bijenkorf op zaterdag, dat wordt het nieuwe golfen. De Bijenkorf in de PC Hoofdstraat, ’t is slechts een kwestie van wat tijd. En dat doet me dan weer even aarzelen. ‘Ik heb geen handicap’ antwoord ik tot nu toe steeds als me gevraagd word mee te golfen, ‘…en dat wil ik graag zo houden ook’. Maar ook daaraan is door de klantbewuste Nespresso.org gedacht. Ik mag de cupsels op het net bestellen en dan worden ze gratis thuisgebracht. Kijk, zo zijn we weer getrouwd. Ik word toch graag verwend.

Marketing is duiding, verbeelding van wat komt. Perspectief is daarbij allesbepalend, het is maar hoe je kijkt: Naar de coffeeshop geweest, voorraadje shots gekocht voor een maand of zo. En dat voor niet meer dan een eurootje of drie per dag. Op naar huis, voorzien van een proefabonnement en een blije doos. Het moet niet gekker worden denk ik dan. Maar koffie is om te genieten, weg met het plichtmatige bakkie sleur. Paradigmashift, de beleveniseconomie is doorgebroken. Tijd voor een chardonnay (nee, dat is geen nespresso-variant) eerst maar.

What else?

Een dagje later, wat ontnuchterd en ook wel weer aan koffie toe zijn we zijn we ze nu aan ’t categoriseren, van ‘laf’ en ‘pittig’ tot ‘chocolademelk?’ en ‘weet niet hoor…’ tot ‘bakkie troost’. En lol op twitter ook als extra, tweet maar eens ‘nespresso door… Binnenkort maar eens wat kennissen bellen, voor een koffieproeverij. Doen we een test: raad de koffie: is ’t DE of een Nespresso, oploskoffie of zelf gemalen, is ’t Senseo of toch een Volluto. Over smaak valt veel te twisten: branded, vermalen en uitgeperst of aandachtig en dat expres zo.

De wereld breekt open

Bijna tegelijk met Society 3.0 [1] verscheen een minstens zo interessant boek: ‘De wereld breekt open’ van hoogleraar toekomstverkenning Wim de Ridder. Toeval bestaat niet, synchroniciteit zegt ook wat over tijd. Waar Ronald van den Hoff gedreven door zijn onvrede met de machinerieën en machinaties van de oude tijd zijn licht op wegen naar de toekomst schijnt, faciliteert Wim de Ridder het omdenken vanuit een (populair) wetenschappelijk kader met handvaten voor strategisch inspelen op de nieuwe tijd.

De toekomst, de nieuwe tijd. “Ik zoek niet, ik vind” zegt Wim de Ridder daarover in zijn boek, waarin hij feiten en visies in kaart brengt die ons de toekomst laten zien. Stroomversnelling en verschuivingen zijn zichtbaar en voelbaar in technologie, sociale netwerken, overheid en economie. Wat voor ons ligt komt vanzelf naar ons toe, zoeken is niet nodig.

Wat voor ons ligt is anders dan het nu en dat vraagt om anticipatie en heroriëntatie. Voor overheid en bedrijfsleven. Met betrekking tot bestaansrecht, rol, aanbod en communicatiewijze. De zich ontrollende beleveniseconomie [2] geeft de richting daarvoor aan.

verandering in stroomversnelling

Technologie en kennis groeien exponentieel. Veranderingen volgen elkaar in toenemend tempo op een toenemend aantal gebieden op. Steeds sneller en steeds meer. Dat geeft een gevoel van onrust en chaos die een neiging tot ordening en simplificatie oproept. We hebben een hekel aan onzekerheid en willen graag duidelijkheid over wat morgen zal brengen. Meestal kijken we daarvoor achterom, in de achteruitkijkspiegel van wat we al hebben kunnen ordenen. Toch worden we vaak weer verrast, ook al worden we er bijna dagelijks via reclame op geattendeerd dat resultaten uit het verleden….

Kennis en informatie zijn op grote schaal en voor iedereen beschikbaar geworden. De communicatietechnologie heeft onze leefwereld in 100 jaar volledig op z’n kop gezet. Leefden we eerst in de beslotenheid van een dorp zonder zicht op de wereld, nu is de wereld voor ons een dorp en kunnen we soms nog maar amper de naam van onze buurman noemen. De in razend tempo ontwikkelende communicatietechnologie verandert de spelregels van de samenleving en de economie. Ons gedrag verandert in rap tempo mee. De passieve burger, werknemer en consument verdwijnen.

symbiose

We staan aan de vooravond van de wereld na de informatiemaatschappij, stelt De Ridder, aan het begin van de symbiotische tijd. Bewustzijn en handelen vanuit een besef van onderlinge afhankelijkheid. Een nieuwe saamhorigheid die niet langer door formele machthebbers in het perspectief van een door hen georkestreerd masterplan de basis biedt voor de vervulling van onze behoefte aan veiligheid, warmte, samenwerken en individuele ontplooiing.

‘De wereld breekt open’ is geen marketingboek in technische zin. Wim de Ridder geeft met zijn inkijk in de wereld van morgen ook marketeers wel stof tot nadenken. In een wereld die tegelijkertijd steeds groter en kleiner wordt geven de regels van het kleine en persoonlijke de richting aan voor het communiceren en interacteren in het grote.

De wereld breekt open door de vorming van nieuwe interactieve en opiniebepalende netwerken waarin mensen korter of langer deelnemen afhankelijk van hun behoefte. Zij breekt open door de snelle opeenvolging van technologische ontwikkelingen die als een kettingreactie steeds sneller en meer en nieuwe inzichten en producten voortbrengen die steeds gemakkelijker te verwerven zijn. Toenemende welvaart leidt tot een nieuwe economie, waarin de behoefte aan bevrediging van immateriële belangen een steeds grotere plaats inneemt.

Toegevoegde waarde voor jou is waar het vanaf dat moment over gaat. En symbiose uit welbegrepen eigenbelang. Hiërarchie verliest aan kracht als basis voor macht. Institutionele macht legt het af tegen de samenwerkende individuele kracht. Nevengeschiktheid verandert de machtsbalans in de netwerksamenleving en tolerantie is een teken van kracht.
Wie heeft er meer invloed in het plaatje, is het de krokodil of is het de vogel?
Macht vervluchtigt, wiki is de nieuwe kracht.

behoefteladders

Peter Drucker formuleerde het zo: ‘what the customer buys and considers value is never a product. It is always utility – that is, what a product does for him – ‘. De behoefte van de klant geeft het kader, bepaalt de waarde, de verwachting en de ervaring.

Onze wensen en behoeften zijn door Maslow in een hiërarchisch model geplaatst [3]. Een piramide die steunt op de brede basis van basale overlevingsbehoeften zoals voedsel en veiligheid en waarop volgende niveaus via groeps- en individueel bewustzijn hun top vinden in zuiver persoonlijke behoeftebevrediging. Zelfactualisatie, het maximale zelf.

In de wereld die openbreekt leven wij steeds meer in het topsegment. De basisbehoeften zijn voor de meesten van ons een vanzelfsprekendheid en de behoefte om deel uit te maken van groepen die veiligheid bieden en in ruil daarvoor het kader van ons gedrag en onze sociale contacten bepaalt laten velen achter zich. De daardoor voor kerk, staat en baas steeds meer vrijgevochten en ongrijpbare mens is niet meer de gelovige, burger, werknemer, patiënt en consument die hij was.

Het aantal informatiebronnen is onuitputtelijk. Het is onmogelijk om die te beheersen. Alles wordt transparant. Niets blijft nog verborgen. Wikileaks is er slechts een voorbeeld van. Duidelijkheid, vertrouwen en overzicht gaan vooraf aan het maken van keuzes. Welke ankers heb je daarvoor nog, wie helpt je om alles begrijpelijk en behapbaar te maken? Hoe en door wie laat je je gidsen als je leeft in een wereld van overvloed en je onafhankelijk geworden bent van de stamoudste, de kerk, de staat, de baas, de verkoper?

peer society

Het model van Maslow lijkt eendimensionaal. Eén ladder op weg naar de top. De werkelijkheid is dat we met betrekking tot verschillende onderwerpen op verschillende niveaus van de piramide zitten. We staan op meerdere ladders tegelijkertijd.

Op de ene ladder staan we onderin en zijn we gevoelig voor de ervaring van anderen die hoger staan, overzicht en een ander uitzicht hebben, en zijn we nieuwsgierig naar wat zij zien en vinden. Op het andere staan we bovenaan. Op dat punt zijn we zelf expert en is onze mening relevant voor anderen die zich daardoor graag laten leiden. Relevant is de sleutel tot aandacht en vertrouwen. Relevante ervaringen en meningen worden in sociale netwerken massaal gedeeld door ‘peers’.

Een ‘peer’ is een actief betrokken informele opinieleider. Onafhankelijk, zelfsturend, waarderend op toegevoegde waarde en beweeglijk ten aanzien van een veelheid van aanbod. Expert ben je maar op beperkt terrein. Daarin kiemt al de wisselwerking, de symbiose.

potlatch

Aan de hand van natuurlijke wetmatigheden die zich overtuigend hebben bewezen laat ‘De wereld breekt open’ prachtig het gelijk van Maslow zien. Met bijvoorbeeld de beschrijving van het potlatch-gebruik geeft het boek aan welke successen uit het verleden wèl voorspellende waarde hebben voor resultaat in de toekomst. Wetmatigheden die dienen als gids op de hobbelige route naar de ideale maatschappij waarin de behoeften van samenleving en individu op steeds hoger niveau worden vervuld en zij elkaar daarin op steeds grotere schaal stimuleren en versterken. Vooruitgang boekend in voortschrijdend inzicht en groeiend overzicht zoals het uitdijende heelal.

Het volgende niveau op de piramideladder is pas dan vrij te betreden als de basis daaronder stabiel is. De onstuitbare stroom van technologische ontwikkelingen garandeert de basis daarvoor adequaat. De Ridder onderbouwt dat met veel voorbeelden, feiten en visies.

Stabiliteit is gebaseerd op feiten en vertrouwen. Vertrouwen is het sleutelbegrip dat beslissend is voor een duurzaam effect. De openbrekende wereld, Society 3.0 en de beleveniseconomie bouwen op hetzelfde fundament: sentiment. Het goede gevoel. Geven staat dichter dan nemen bij wat goed voelt. Ook de potlatch maakt dat duidelijk, delen en weggeven is in de Kwakiutl-indianengemeeschap statusverhogend. Zij leven in een wereld van overvloed. Wie heeft geeft, in de wetenschap dat hij dan ook ontvangt. Geven nodigt uit tot geven en verzekert daardoor ook ontvangen.

Het gedrag van de banken dat de trigger was van de economische crisis onderschrijft dit met haar tegendeel naar mijn mening ook: ontbrekend vertrouwen ondermijnde de bereidheid om te geven, versterkte de gevoelde noodzaak tot bescherming en tot nemen en culmineerde in een neerwaartse spiraal van wantrouwen en verlies.

Vertrouwen en bereidheid tot geven hangen nauw met elkaar samen. Besef van overvloed speelt daarin een belangrijke rol. Ook wij leven in een wereld van overvloed… “(honger is in hoge mate een verdelingsvraagstuk)” ziet de wetenschapper in een bijzin. Verdeel en heers kan zo een nieuw politiek paradigma zijn. Verdelen in de zin van geven en laten delen dan. En wie dan heerst, dat zijn we samen want delen is geven zonder verlies.

de zwarte zwaan verdwijnt

Naast prima leesbare beschouwingen biedt ‘De wereld breekt open’ ook een instrument. Het boek beschrijft een methodiek die is ontwikkeld om de veranderingen te monitoren en te vertalen naar tastbare input voor strategievorming. De Ridder is zeker van zijn zaak. In de nieuwe tijd zullen de zwarte zwanen [4] tot het verleden behoren. Strategische planvorming volgens de Futures Fit methode werpt een blik op de toekomst door in te zoomen op wat je nog niet weet en onderzoekt zo de strategische ruimte. Deze methode brengt de meest relevante trends uit de aandachtsgebieden Technologie, Mensen, Bestuur en Bedrijf bij elkaar. Uitgaande van wat een representatief panel aan onderwerpen en ontwikkelingen signaleert wordt m.b.v. statistische analyse een relevantietableau gemaakt dat als richtinggevende basis dient voor strategische keuzes voor organisatie, productontwikkeling en marktbenadering.
In het boek wordt een voorbeeld m.b.t. de energiemarkt uitgewerkt. Een marketinggeoriënteerde uitwerking voor de verzekeringsmarkt is te vinden op de website van conceptontwikkelaar BLOEI.

marketing in de beleveniseconomie

Als je niets te eten hebt is een bloembol een lekkernij. Als je onbeperkte keuze hebt ga je voor de hoogste piramide-trede, afhankelijk van jouw waarde-oordeel. “Clients want either the best or the least expensive; there is no in between.” [5]

Het beste is niet technisch-functioneel, het beste is emotie. De ervaring is meerwaarde als de basisbehoeften zijn vervuld en goederen en diensten die technisch en praktisch voldoen in overvloed verkrijgbaar zijn. ‘Goods & services are no longer enough’ (Pine & Gilmore). Belevenis en transformatie bepalen de betekenis.

“Dare to be remarkable” zegt ook Seth Godin, “worth making a remark about”. De peer-society en de beleveniseconomie bepalen de uitgangspunten voor de marketing van morgen. Marketing in de opengebroken wereld draait om ‘word of mouth’, aandacht voor de expert-consumenten, superpromotors en ambassadeurs. De rol van marketing is om die meerwaarde te duiden en beschikbaar te maken voor de peer-experts. Stimuleren door te faciliteren.

on the move

“Worth making a remark about” is datgene dat wat toevoegt en je een goed gevoel geeft. Dat goede gevoel haakt verder dan de primaire behoeftebevrediging. Aandacht geven staat daarin centraal. Waar voor je geld is voor de piramidebeklimmende consument meer dan de klinische productfunctionaliteit. Waarde voor je geld benadrukt het immateriële en het universele. Het is gebaseerd op ecologische verantwoordelijkheid, betrokkenheid, zorgzaamheid, geven, faciliteren en service. Het gaat minder om hebben en meer om ervaren en delen.

“You move to me, I move to you” gaat dan niet meer over onderhandelen maar over uitwisselen. Meerwaarde is wederkerig in de beleveniseconomie. Vertrouwen verbindt. Toegevoegde waarde en faciliteren bepalen vanaf nu succes.

‘De wereld breekt open’ geeft met haar rijke overzicht antwoorden en reikt daarmee ideeën aan. En voegt daar met Futures Fit een middel aan toe om de toekomst passend te ontvangen.

De pdf-versie van het boek is onder CC-licentie gepubliceerd en gratis te downloaden: de wereld breekt open.pdf. Meer informatie over Wim de Ridder vind je op www.futuresstudies.nl.

---

[1] Zie daarover mijn blog Society 3.0

[2] B. Joseph Pine II & James H. Gilmore, De beleveniseconomie – werk is theater en elke onderneming creëert zijn eigen podium. Zie de recensie van dit boek door Prof. Dr. J. Strikwerda, hoogleraar organisatieleer en organisatieverandering: ‘Goods & services are no longer enough’. Daar gaat dit boek eigenlijk echt over: wat komt er na de dienstverlening?

[3] zie Wikipedia: piramide van Maslow

[4] De zwarte zwaan staat als metafoor voor onverwachte gebeurtenissen met een grote impact. Onverwacht vanuit het perspectief van de toeschouwers. Niemand heeft ze zien aankomen. Eerst nadat ze is voorgevallen wordt de gebeurtenis achteraf gerationaliseerd. De metafoor is bedacht door Nassim Nicholas Taleb en uitgewerkt in zijn bestseller ‘the black swan’. Meer daarover is te vinden op Wikipedia: black swan theory en in een blog van Rein Vogelaar op molblog: op zoek naar zwarte zwanen…

[5] John DiJulius, auteur van Secret Service.

NS Communicatie loopt als een trein… of: klantonvriendelijk is nooit grappig…

NS heeft soms moeite met de tijd. Of het weer. En als de blaadjes vallen fleurt de reizigersinformatie op de perrons de boel niet op. NS niet blij, klanten niet blij. Wachtende klanten hebben tijd over en steeds vaker ook een smartphone op zak waarmee ze dan weleens wat twitteren. Na de stroom van #NS #fail-getagde twitterberichten is er nu een nepaccount van de communicatie-afdeling van de NS in het leven geroepen:

@NS Communicatie:  “Sprake v/e misverstand. Toen wij de pers meldden dat onze klanttevredenheid was gezakt in 2010 bedoelden wij onze tevredenheid over de klant” (7 februari 2011)

De humor ligt ook op het perron, zelfs als het lachen je er soms vergaat. Niet leuk om te lezen als je bij de NS werkzaam bent, maar wel leuk volgens het gestaag groeiende aantal volgers van dit account. Dat accelereert namelijk als een Thalys. Het account is nu een week actief en er zijn al ruim 2000 volgers. Natuurlijk volgt het account zelf ook….. NS gerelateerde hoofdrolspelers die zelf een account hebben.

niet leuk

Je kan gaan klagen en chagrijnig in een hoekje gaan zitten chippen als de dienstverlening je teleurstelt, maar dit is waarschijnlijk veel effectiever.

De bel-me-wel-actie van Youp staat velen van ons nog fris in het geheugen (http://bit.ly/eHz4a9 voor wie dat nog eens wil zien) en de Basta!-mannetjes zijn daar met hun payback-manifestatie tegen bel- en internetprovider Mobistar nog eens dik overheen gegaan. Alleen de wachtmuziek al… ‘Hello’ (is it me you ‘re looking for…).

Nachtmerries voor de aangesprokenen, dat wel. Maar de onderliggende vraagstelling is in geen van de gevallen kwaad. De enige echte vraag die wordt gesteld is die om de klant serieus te nemen in haar belangen en echte kwaliteit en service te bieden.

niet te stoppen

De Basta-video laat nog iets anders zien. Al twee keer heb ik moeten vaststellen dat een twitterbericht met een verwijzing naar het videofragment op Youtube bij het doorklikken na korte tijd op dood spoor (ja sorry hoor…) raakte. Het filmpje bleek om auteursrechtelijke redenen van de Tube te zijn gehaald. Voor de nieuwsgierigen onder u vermeld ik hier drie vindplaatsen: http://bit.ly/feHw5a, http://bit.ly/eNhRzb en http://bit.ly/h4hnUI. Met een beetje geluk is het filmpje dan met één muisklik bereikbaar. Wat niet wegneemt dat je met voor de hand liggende zoektermen zo weer een nieuwe versie gevonden hebt als je met bovenstaande verwijzingen je doel niet treft. Het filmpje valt niet meer te verwijderen als het eenmaal in de het www is gelanceerd.

niet zonder gevolgen

Hoe dramatisch de effecten van een social media – aanspraak kunnen zijn ondervonden al veel bedrijven. Een klassieker, hoewel nog maar een paar jaar oud, mag de Youtube-actie tegen United Airlines heten.

Dave Carroll, een Canadese artiest, zag hoe zijn gitaar ruw aangepakt werd tijdens zijn vlucht met United Airlines. Als gevolg daarvan brak de gitaar. Bij een poging de schade te verhalen werd Dave een jaar lang van het bekende kastje naar de muur gestuurd. Zijn wraak was zoet, hij componeerde een lied over het incident, dat al meteen een youtube-hit werd! Inmiddels bijna 10 miljoen (!) hits in anderhalf jaar tijd. Gevolg: Reputatie-schade voor United en de voorheen onbekende Dave is nu wereldwijd bekend.

Luister naar zijn verhaal: http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo

“(…) De PR afdeling van United heeft het er druk mee gehad. Na het filmpje daalde het aandeel van United tijdelijk met 10% (totale waarde daling $180 miljoen). United heeft uiteindelijk contact opgenomen met Dave om het probleem op te lossen. Het schade bedrag van $1.200 is geschonken aan een goed doel. United gebruikt het filmpje nu bij het opleiden van haar personeel. Zo zie je maar dat iedere klacht gratis advies is, mits je er snel genoeg iets mee doet.” (met dank aan Rutger Quispel die deze informatie via Linkedin postte op mijn vraag naar klantvriendelijkheidservaringen).

niet negeren

NS, ik zou het account maar serieus nemen. Een daadkrachtige reactie wordt gevraagd.[1] Nee, niet juridisch… maar railevant, één die spoort met klantverwachtingen. Of die zelfs overtreft.

Humor is een machtig wapen in de strijd om meer klantvriendelijkheid.

---

[1] Aanknopingspunten daarvoor zijn te vinden in het artikel Hoe pareer je een reputatie-aanval?, geschreven door Berend Jan Breugel, geplaatst op twittermania.nl dd. 13 – 01 – 2011. Mijn sympathie gaat uit naar tip 4: Durf zelf ook de schelm uit te hangen: “Bestrijd de aanvaller op zijn eigen terrein en met zijn eigen wapens. Beschouw de sociale media waarop de aanval begon niet als een bedreiging maar als een kans. Gebruik Twitter, Facebook en YouTube in je eigen respons, met zelfspot, reflectie en betrokkenheid. Pas wel op dat je geen ethische grenzen overschrijdt.”. En natuurlijk naar de inhoudelijke reactie die ‘aanvallers’ de wapens uit handen neemt, een sterke dienstverlening.

Online communicatie verbindt. Echt hecht.

Iedereen maakt gebruik van de social media, steeds vaker ook actief. Wil je wat weten dan  is er Wikipedia en op Youtube is altijd wat te zien. Voor socializen zijn Facebook en Hyves de virtuele fora. Elke zichzelf respecterende professional heeft een ik-pagina op linkedin en een smartphone die 24/7-aansluiting op de virtuele gespreksruimte garandeert. Privacy wordt anders zo. Dat is er niet meer echt. We hebben naast een offline ook een onuitwisbare online-identiteit en zijn daardoor altijd te vinden, te volgen en aanraakbaar. We zijn allemaal hyperlinked. Maar zijn we ook goed verbonden?

conversatie voor conversie

Het 2.0 bewustzijn is geland, velen zijn de eerste verkenningen voorbij. De zelfhulpboeken over twitter en linkedin hebben de top van de verkooprankings bereikt. Virtueel contact staat volwaardig naast het tastbare.  Online conversatie vult dat aan en gaat er ook steeds vaker aan vooraf als voorportaal voor een persoonlijke of zakelijke relatie.

Converseren is tweerichtingsverkeer. Verkennend ook, voorafgaand aan het verdiepende gesprek. Waartoe nog niet besloten is. Vrijwillig en breekbaar. Toets en test. Aftasten of het voor jou van waarde is, of er een basis is voor meer. Voorspel. Conversatie is het begin van elkaar leren kennen en samenwerken. Voorafgaand aan relatie en conversie. Aandacht krijgen door aandacht te geven, vragen te stellen en te interesseren.

voelen is weten

De conversatie verplaatst zich steeds meer naar de virtuele ruimte waarin je elkaar wel kunt horen, zien en lezen maar steeds minder makkelijk ook echt kunt (aan)raken. Geschreven (en getypte) tekst communiceert hard, is een notie uit de conflicthantering. De beleving bij gestolde woorden kan bij zender en ontvanger erg verschillend zijn en daardoor gemakkelijk aanleiding zijn voor misverstanden en conflict. Online communicatie vraagt extra aandacht voor wat raakt.

Voelen is weten. Wie converseert als een wolf in grootmoeders kleren eindigt met een steen in de maag onder in de put. Wie blijft hangen in prietpraat wordt niet gevolgd. Authentiek, inhoud en echt zijn geen pré maar voorwaarde.

Onwaarheid is killing, feitelijke onjuistheid valt altijd door de mand. Zoveel ogen, zoveel verificatiemogelijkheden corrigeren elke onzinnigheid. Maar feiten zijn niet doorslaggevend, wat waar is en daardoor binnenkomt stijgt boven feiten uit. Wat je voelt is de maatstaf die de overtuigingskracht van woorden bepaalt.

zakelijk wordt persoonlijk

De notie dat iedereen actief deelnemer kan zijn in online communicatie heeft ook gevolgen voor commerciële communicatie. Belemmeringen door plaats, tijd of status zijn verdwenen. Controle over de zendertechniek is als machtsbasis vervallen. De individuele consument en burger heeft net zoveel  communicatiekracht als een multinational of de overheid. Ook zakelijke communicatie wordt steeds meer conversatie en dialoog. Persoonlijk, informerend, behulpzaam, interesserend.

small talk op weg naar big business

In marketing is er een enorme verschuiving gaande naar online, de conversatie, het verhaal en de interactie. En voor wie het gesprek niet boeit is er daarnaast dan wel een game om je te betrekken. En vind je als consument iets goed, lekker, leuk of juist bagger dan vertel je dat ook en via Google echoot het dan verder.

De openbare communicatieruimte is nu echt van iedereen en definitief interactief. Deelnemen aan de conversatie is een recht, laten deelnemen niet afdwingbaar. Moeten wordt vragen, zeggen wordt uitnodigen. Aandacht krijg je door het te geven en door betrokken te zijn. De basis voor een echt gesprek is respect en inhoud. Samen ook goed voor meer kwaliteit.

Interactie, conversatie en dialoog zijn de kernbegrippen van online-communicatie. Hoe je dat in praktijk brengt is intussen voor veel organisaties nog wel een vraag.[1]

toenemende conversatiekracht laat behoefte aan winkels en kantoren dalen

Veranderingen in communicatiekracht veranderen de wijze van samen leven en samen werken. Oude (h)echte netwerken veranderen, nieuwe starten (v)luchtig en steeds vaker virtueel.

Contact intensiveert door de toenemende conversatie geleidelijk en tegelijkertijd is het steeds minder vaak nodig om elkaar in het echt te zien om relaties op te bouwen, te onderhouden en elkaar te ontmoeten. Vertrouwdheid met virtueel contact en online communicatie verandert de behoefte aan de zakelijke ontmoeting.

De webwinkel groeit en komt op steeds meer terreinen naast de traditionele. Naar mijn idee zal zij deze zelfs op veel gebieden kunnen verdringen. Denk aan de wereld van verzekeringen, reizen, boeken[2], evenementtickets. Voorlopers vanwege een beperkte behoefte aan afstemming en dialoog. Naarmate de conversatiekracht groeit zullen andere werelden ongetwijfeld volgen.

Voorselectie neemt als functionaliteit ook toe. Recruiting verplaatst zich naar online. De banen en CV’s rollen als een fontein over je scherm.

Ook de inhoud van overleg over de aanschaf van goederen verandert. Voor beeldvorming over kwaliteit en prijs van duurzame consumentengoederen kan je uitstekend op het net terecht.  Om daarna voorbereid en gericht vragend  de winkel binnen te gaan.

Werken verandert door de 2.0-technologie ook. Het nieuwe werken is de weerstandsfase voorbij en  een zoektocht naar mogelijkheden en kansen geworden. Plaats en tijd zijn steeds minder bepalend om te kunnen werken aan gezamenlijk resultaat. Voor samen werken is samen zijn steeds minder vaak een voorwaarde. Nieuw samen maken verandert de organisatie, de structuur en de cultuur van werken en slecht de muur tussen van wat werk is en privé.

Samen werken is ook niet langer “voor het leven”, de werknemer verzelfstandigt steeds meer tot ZZP. De leegstand van kantoren is geen crisisfenomeen. De virtuele marktplaatsen voor freelancers evenmin.

hoe zet je in het donker de schakelaar aan?

Online maakt de 24-uurseconomie een voldongen feit. Beweging en licht zijn er altijd. Wat rest is de schakelaar. Tref je geen meerwaarde of respect, of heb je er gewoon even geen zin meer in, dan zoek je de lichtknop, trek je de stekker eruit en ben je even disconnected. Zelfverkozen rust. Time out.

Een schaduwzijde is er ook. Wie de lichtschakelaar in het duister niet weet te vinden blijft disconnected. En een teveel aan online activiteit kan ook kortsluiting veroorzaken waardoor het licht uit gaat:

Ruim 30% van de Amerikanen zegt nu minder intieme vrienden te hebben dan twintig jaar geleden, 20% van de Amerikanen zegt helemaal geen intieme vriend te hebben. In Nederland noemt een op de vier mensen zich eenzaam, en de helft van klanten van fysiotherapeuten komt er omdat ze nooit meer aangeraakt worden. Eenzaamheid is daarmee een van de groot­ste thema’s van de 21e eeuw. In a world which is more connected than ever, more people than ever feel disconnected.[3]

Verbinding en geborgenheid zijn levensvoorwaarden van alle tijden. Geen mens vindt het fijn om alleen op een verder onbewoond eiland te zijn. En hoewel dat vreemd klinkt kan je je te midden van alle hectiek en verbindingen toch als op zo’n eiland voelen. Wordt verbindingsstress een pandemie? Sociale connectie wordt niet ingevuld door virtuele contacten alleen.

echte aandacht

Wat is de verbindende schakel die de natuurlijke behoefte aan samenhang en consistentie borgt?

Aandacht is de sleutel die daarvoor als een loper past. Voorafgegaan door het ‘verbindingswoord’ ECHT. In werk, in zaken, in relaties. Aandacht om te geven en daardoor te krijgen, hebben en houden. Meedenken, meeleven en aanraken vloeien eruit voort. Respect, vertrouwen, duidelijkheid en kwaliteit volgen dan als vanzelf. Hoe je het weet? Hoe je het meet? Gevoel beslist. Je maakt je er kwetsbaar mee en het maakt je ijzersterk tegelijk.

Echt als in het echt, niet virtueel. En echt als authentiek, gemeend en vanzelf.

Aandacht verbindt. Echt hecht. Dat blijft.

---

[1] Zie: Adformatie 03-02-2011: Nederlandse organisaties worstelen met social media. Alleen zenden en ontvangen, geen dialoog.http://bit.ly/gHueb2 (met verwijzing naar twee onderzoeksrapporten)

[2] Nu.nl  03-02-2011: http://www.nu.nl/boek/2438211/eci-sluit-winkels-en-gaat-digitaal-verder.html

[3] Aldus Adjiedj Bakas in zijn notitie over de trends voor 2011, http://www.bakas.nl/persberichten/pdf/34.pdf