Infinite possibility (Joe Pine)

Internet sluit de platenzaak, is een geduchte concurrent van de boekwinkel en laat ons een trip naar de zon in één keer boeken. Hoe maak je van een bedreiging een mooie kans? De vraag is niet langer of je ook op het web aanwezig bent? De sleutel is: verbinding. “Combineer het beste van twee werelden”, zegt Joe Pine, “en je legt de basis voor tot nu toe ongekende mogelijkheden”. Introducing the multiverse. Upgrading de beleveniseconomie.

Persoonlijkheid – personality

De persoon van de aanbieder is steeds belangrijker en een onderdeel van de ‘experience’. We kopen het liefst van iemand en het beeld dat je van die persoon (en organisatie) hebt is een belangrijk element in de besluitvorming. Bij dienstverleners is het evident. De vent (m/v) is de tent. Ken je hem, is zij aardig, geloofwaardig, echt, open en betrouwbaar? Aantrekkelijk omdat je gevoel wordt geprikkeld? Dan ben je bereid om van haar/hem te kopen en wordt de prijs die gevraagd wordt steeds minder relevant. Voor retailers is het niet veel anders. Steve Jobs en Richard Branson zijn Apple resp. Virgin. Je gaat juist wel of juist niet naar de Hema of de Bijenkorf, naar AH of naar de Lidl. Je weet dat je vrij bent om te kiezen en loopt bij beiden binnen maar je hebt ook een voorkeur door de uitstraling, het merk, het contact.

Persoonlijkheidsdilemma? – personality gap

De ondernemer is de onderneming. Dat wordt al moeilijker als er personeel verschijnt. Bij de kapper knipt de één je prettiger dan de ander (en met techniek heeft dat vaak niet veel te maken). Als je op één lijn zit met je ICT-adviseur en voor de oplossing stuurt hij een vervanger ontstaat gemakkelijk kans op misverstand en jeuk. Iedereen heeft z’n ervaringen met de belscriptsaleslui die alleen maar praten en niet luisteren, contact dat echt niet hecht. We willen waarde en steeds meer is dat behalve de oplossing vooral toch de ervaring.

Relatie, reputatie

Zijn het oude wetten of is het nostalgie? De persoonlijke verkoper die weet wie je bent, je behoeften kent en zelfs zonder dat je erom vraagt adviseert en je in de richting van jouw antwoord brengt. Dat was en is de kracht van de familiemodezaak (waarvan de verkoper je kent en weet wat je al in de kast hebt hangen), de fietsenmaker (die weet hoe groot je gezin is en hoeveel fietsen jullie hebben), de bakker (die – ook al is het druk – altijd even tijd heeft voor een praatje) en de kaasboer (die je spontaan laat proeven en je daarmee op ideeën brengt). Zij bouwen er een reputatie mee op en onderhouden een relatie. Ervaring genesteld in jouw klantgeheugen.

vrij

Was het ‘vroeger’ nog zo dat je praktisch maar kon kiezen uit een beperkt aantal alternatieven, persoonlijke mobiliteit en internet hebben een definitief einde gemaakt aan die keuzevanzelfsprekendheid. Er is altijd een haalbaar alternatief, dus dat is niet meer wat je onderscheidt.

Ervaring, beleving – experience

Het is de persoon en de ervaring. Welk gevoel hou je over aan het contact? Aandacht, service en kwaliteit bevestigen of ontkennen de juistheid van je keuze en bepalen of je een gevoel krijgt van ‘we want more’.

Uitstraling en beleving bepalen ook de prijs en marge. Bij een goed gevoel betaal je graag meer en kom je terug voor een volgende keer. In welke business dan ook. Was het niks, ook al kostte het weinig, was het veel of dichtbij maar de beleving toch matig, dan is de eerste ervaring ook meteen de laatste. Want dan kan het beter, goedkoper, mooier en… ga je als klant verder op zoek naar het goede gevoel.

klassieker

Joe Pine schreef in 1999 samen met James Gilmore de klassieker ‘The experiece economy’. Voor klanten op zoek naar beleving en het goede gevoel is de onderneming als een podiumkunstenaar van wie gevraagd wordt om gebeurtenissen te creëren die raken en het contact maken tot een ervaring die smaakt naar meer.

Ruim tien jaar na het verschijnen van dat boek is het economisch theater ingrijpend verbouwd. Het is meer dan ooit een open podium en ook aanmerkelijk vergroot, het zoeklicht kleiner daarentegen, wat de kunstenaar tot grotere aantrekkingskracht noodt.

Het grootste gebaar zit in het kleine, dat van de aandacht die aandacht trekt. Gevangen aandacht is een mooie ervaring die van binnen gevoeld en gewaardeerd wordt en met meer dan applaus alleen ook graag beloond.

Upgrading the experience economy

Joseph Pine schreef met Jim Gilmore na 12 jaar een update, bracht nieuwe ervaringen in kaart en voegt er met een nieuw boek een nieuw hoofdstuk toe: Infinite possibility, creating customer value on the digital frontier. Samen met Kim Korn schreef hij dit boek over de verbinding tussen het virtuele en het echte podium. In de zich ontwikkelende beleveniseconomie komen klein en groot bij elkaar. Aanwezigheid, vindbaarheid en aantrekkingskracht op het web zijn noodzaak geworden. De vraag naar persoonlijke aandacht blijft.

“Welcome in the multiverse”, verbonden beleving beklijft nog meer. Vernieuwende verandering komt voort uit nieuwe verbindingen. Verbinding van de echte en de virtuele werelden vraagt om nieuwe oriëntatie en andere business modellen.

De transformerende ervaring maakt het blijvende verschil. De voorwaarden voor aandacht en voortdurende loyaliteit worden scherper. Ook het goede gevoel van een positieve ervaring erodeert snel. Been there, done that. Blijvende toegevoegde waarde is de sprong naar level next. Bijvoorbeeld door de ontmoeting met lotgenoten (van het lucky number dan), de toetreding tot een nieuwe community, een nieuw en bijzonder netwerk. In eigen land zijn de (Z)ZP’ers ‘van’ S2M daar een voorbeeld van. Werken en netwerken ineen, een combi van werk en nieuwe kansen. De virtuele werkelijkheid van dit concept wordt gemaakt door haar gebruikers. Zij nodigen nieuwe deelnemers uit.

Verbinden is ook geven zonder terug te vragen. Delen verbindt en verspreidt maximaal. TED is daar een voorbeeld van. Inspiratie in exclusieve bijeenkomsten waarvan de deelnemers een motivationele boost van krijgen en lijnen leggen naar elkaar. De events zijn klein en de toegang besloten, de lezingen vervolgens virtueel openbaar. De TED community is een inmiddels wereldwijde miljoenenaanhang. De ‘ideas worth spreading’ resoneren onbegrensd naar tijd en plaats.

De virtuele kennismaking gaat vooraf aan de echte. Je beeld wordt blijvend anders als ervaren meer is dan zien. 25% van de nieuwe recruten van het Amerikaanse leger hebben daarmee eerst kennis gemaakt in de virtuele omgeving van americasarmy.com.

Experience = marketing

“You are what you charge for” zegt Pine om duidelijk te maken wat de meerwaarde is. Betalen je klanten voor een identiteitsloze commodity, een product, een dienst, een ervaring of een transformatie. Daarin zit het (in intensiteit toenemende) onderscheidend vermogen en de toegevoegde waarde die ook jouw waarde bepaalt.

“Because you’re not just a store, but an experience” dat is de reden waarom klanten bij jou komen en er andere mee naartoe nemen. Als voorbeeld daarvan noemt Pine de opmars van ING Direct in de VS. Je stapt daar niet binnen in een traditionele bank, je wordt er ontvangen in een café.

En over de vraag hoe je dat allemaal aan de man brengt is hij ook duidelijk: “The experience is the marketing”.

Experiencing Joe Pine

Met Infinite possibility brengt Joe Pine de nu nog vaak van elkaar losstaande fysieke en virtuele werkelijkheid bij elkaar. In het kader van de verschijning van dat nieuwe boek komt hij voor een kort bezoek naar Nederland om daar uitgebreid over te vertellen. In Utrecht op 30 september in de vorm van een masterclass. Meer informatie: Masterclass Infinite Possibility.

goede service is goud waard

“Vind jij Service belangrijk? Verbeter bedrijven en help anderen met hun keuze”. Vanaf dit voorjaar nodigt Preferenso consumenten uit om bedrijven, organisaties en professionals te beoordelen op hun service en kwaliteit.

Met initiatiefneemster Linda Schulte maak ik na bijna 5 maanden de tussenbalans op. Wat is het geluid vanaf de andere kant van de experience-economy?

“Dit is het platform van mond-tot-mond reclame, de krachtigste reclame die er is. Mensen geloven nu eenmaal andere mensen sneller dan het bedrijf zelf”, aldus Linda. Inmiddels zijn al meer dan 10.000 meningen van klanten te vinden. Dat stimuleert de bekendheid en verdere ontwikkeling enorm. Preferenso geeft een stem aan de beleving die klanten bij bedrijven hebben en vult daarmee fora zoals bijvoorbeeld ook kieskeurig.nl aan. Kieskeurig is een inspiratie. Met 4,5 mln. bezoekers per maand heeft deze site onmiskenbaar impact op aankoopbeslissingen van consumenten. Bij deze en andere vergelijkingssites gaat het vooral om de kwaliteit en prijs van producten. Bij Preferenso gaat het om de ervaring, de manier waarop je als klant wordt behandeld.

e-mocracy

De site maakt direct duidelijk waar het om gaat: “Preferenso is een e-mocracy. Een platform van klanten voor klanten. Laat jouw oordeel achter over goede en slechte service van bedrijven, organisaties en professionals. Vertel wat je zo goed vindt of wat er beter kan. Jouw mening helpt andere klanten een goede keuze te maken en zorgt dat de dienstverlening verbetert”.

Door de reviews en verbeterideeën van klanten een platform te geven wil Preferenso stimuleren dat deze serieus genomen worden en aanzetten tot actie. Linda: “Ik wil de kieskeurig voor bedrijven zijn, top of mind bij klanten. Wil je je verhaal kwijt over service/over een bedrijf dan doe je het op Preferenso. Als je een bedrijf zoekt dan check je even de reviews. Wat ik wil bereiken is dat bedrijven aanbevolen willen worden op de website en echt aan de slag gaan om hun dienstverlening te verbeteren. Ik wil graag dat de inhoud van het platform de Consumentenbond, Radar en journalisten uitnodigt om te verwijzen naar de Preferenso rating om hun verhaal kracht bij te zetten over een bedrijf. En dat bedrijven hun goede cijfer waarderen en dit op hun website zetten, dat ze er trots op zijn”.

reacties

Het aantal reviews en ideeën neemt gestaag in omvang toe. Hoe reageren bedrijven daar op? “De eerste bedrijven gaan reageren en dat is leuk en natuurlijk nuttig! Voorbeelden zijn Centraal Beheer, Oxxio, Vereniging eigen huis en Menzis. Priceattack riep klanten actief op via Facebook. Twinfield riep klanten op in hun nieuwsbrief. Webbouwers als Joomla en Indigo hebben ook de kracht van de aanbeveling begrepen en gebruiken Preferenso actief. Je kunt daarna een widget met je live cijfer naar je site halen, zo toon je het keurmerk van je echte klant op je eigen website als bewijsvoering hoe goed je bent!”.

Bij een vermelding staat bijvoorbeeld “positie 15 van 381”. Deze vermelding laat zien welke positie het bedrijf inneemt in haar branche /categorie. “Op de homepage sta je tussen in de beste en slechtste notering als er minimaal 10 reviews zijn over het bedrijf zijn en je het beste of slechtste cijfer hebt. Vergelijk het met een beurskoers”, aldus Linda. Zoekcriteria zijn de bedrijfsnaam en de categorie.

De site is natuurlijk nog in ontwikkeling en dat maakt dat de ene categorie nog wat meer vermeldingen laat zien dan de andere. Energie, telecom en webwinkels zijn al behoorlijk ver. Dat zie je dan ook terug in de cijfers. Via gerichte service-scans worden de diverse markten onder de loep genomen en aangevuld.

verbeterideeën

Steeds meer bedrijven volgen via hun webcaremedewerkers de beoordelingen en suggesties van consumenten en reageren daar ook via de website op. Zo zien consumenten ook welke bedrijven reageren en hoe ze met de signalen omgaan. “Consumenten zijn nu vaak verrast en positief als namens een bedrijf wordt gereageerd, kijk maar naar de reacties die worden teruggegeven aan de bedrijven. Er komt echter een tijd dat niet reageren je reputatie schaadt omdat klanten wel een antwoord verwachten. Bij Twitter is dat al het geval”.

De beoordeling van energiebedrijven lijkt duidelijk te maken dat daarvan klanten nog wel wat wensen hebben. “Het is inderdaad opvallend rood in de energie categorie. Dit komt ook omdat er een service scan geweest is, maar ik denk dat deze bedrijven inderdaad momenteel nog wat harder moeten trekken aan de belofte versus het geleverde en aan de klantrelatie in het algemeen. Ze zijn tevens ook de bedrijven die nu reageren dus zich er zeker wel van bewust, kijk maar eens bij Nuon en Oxxio bijvoorbeeld”.

Van de uitnodiging om verbetervoorstellen te doen wordt veelvuldig gebruik gemaakt. Gebeurt er al wat met die voorstellen? “We sturen de ideeën door naar het betrokken bedrijf. Aan de zichtbaarheid van de reactie daarop zijn we op dit moment hard aan het werk. Er komt een speciale pagina met alle verbetervoorstellen waarop je kunt volgen wat er mee gebeurt, je kunt dan selecteren op het meest gestemde idee of meest recente idee en volgen wat het bedrijf ermee doet”. Interessante suggesties zijn bij voorbeeld al gedaan aan de Postcode Loterij, de NS en IKEA.

marketing

Wat maakt Preferenso verder interessant voor marketeers? “Preferenso is het platform waar ook het positieve verhaal van klanten een platform krijgt. Marketeers zoeken nu naar hoe ze hun ambassadeurs strategie moeten vormgeven, nou begin eens door klanten die de moeite nemen online jouw te beoordelen te bedanken!

We zitten in het tijdperk van de dialoog. De website biedt de infrastructuur voor een openlijke dialoog tussen klanten en bedrijven over service. Op Preferenso vind je de essentie van wat klanten over je denken. Een schat aan informatie, open en bloot bereikbaar voor de marketeers. De rode draad zie je er echt doorheen”.

Marktonderzoek door de consument, Word of Mouse. Gratis maar niet voor niets en met een uitnodiging vooral: doe er iets mee!.

Godspeed Volluto, op naar de nieuwe coffeeshop

Met als toelichting “Omdat je die koffie nergens kan kopen, die moet je bestellen op het internet. Bovendien zo’n nieuwerwets apparaat… Ik zet wel koffie zoals altijd, gewoon water opgieten. Nee, zelf malen doen we al een tijdje niet meer. We hebben ook al eens zo’n Senseo gehad, gespaard met de punten, die stond ook zo op zolder” hebben we een paar dagen geleden van haar moeder een Nespresso-apparaat gekregen.

De kleurdoos vol met capsules maakte direct nieuwsgierig, en ook het feit dat George Clooney naast de overeenkomende oogopslag en haarkleur nog meer op mij zou gaan lijken als ik net als hem uit die cuppies koffie zou gaan drinken, nou ja… uitpakken dus dat apparaat en de stekker in het stopcontact! Na een paar dagen proeven, tsja als je gewend bent aan een kop of vijf per dag, kwam de zorgvuldig tot het laatst bewaarde ‘decaffeinato lungo’ – op z’n Rotterdams klinkt dat heel erg eng en helemaal niet naar koffie – akelig dicht bij z’n consumeermoment. Op naar De Bijenkorf dus!

Korf

Wat onwennig rondstruinend op de van alle markten thuis plaats zag Ellen ‘m het eerst. Ik was blijmakend afgeleid door de films en de cd’s en wist al lang niet meer dat ik op zoek was naar de coffeeshop… daarvoor denk ik ook eerder aan de Appie of de Zonder Fratsen. Ontsteltenis maakte zich van mij meester toen ik ‘m in het vizier kreeg: de Rij! Echt, zoals bij de Efteling voor de Droomvlucht, met van die geleidebanen… voor Koffie! ‘Ach meneer’ hoor ik later van de koffiedame, “komt u hier niet op zaterdag…” en voor mijn geestesoog verschijnt dan het bordje ‘vanaf hier nog 1,5 uur tot de koffie’ begeleid met gemoederensussende en koffielustopwekkende muzak… het idee dat de laatste Capriccio in zicht komt met nog 23 wachtenden voor u… de krantenkoppen op maandag: “burgemeerster gelast sluiting coffeeshop na slagveld in warenhuis”

Voor een wand met levende kleuren, niet alleen de logische rode, gele en groene maar zinsbegoochelend veel meer, werden wij van harte welkom geheten door de hostess. Geüniformeerd en enthousiast als een stewardess in de businessclass. Daar was over nagedacht. Alsof ik een designmeubel zou gaan kopen, maar haar plezier was mooi, voelde warm en echt. Reggae en virtuele dagga overstroomden het hedonistische hoekje van mijn muzikale geest.

KI

‘Bent u al geregistreerd?’ Is de eerste vraag als we voor de balie staan. Er wordt kennelijk alleen aan gecertificeerde gebruikers geleverd, begrijp ik, wakkerschrikkend uit mijn droom. Had ik een verwijsdocument mee moeten brengen? Ik voel me even als in een methadonbus, gedesoriënteerd en driftig toe aan iets ontnuchterends en heb de neiging om fluisterend te antwoorden. ‘Ja doet u mij maar vier riestrettoos en een arpeggiooo’, klinkt het dan luid en direct in Wijk C- Utrechts naast me uit de bontkraag van een fel genagellakte brunette. Onze hostess bewaart onze kalmte en loodst ons de administratie in. ‘Ik ben doodgegaan en straks komt Being John Malkovitsch in verblindend wit licht de trap af glijden om mij in te checken in het belevingsparadijs’ hallucineer ik nog even na. ‘Wat ik u kan aanraden als nieuwkomer is een proefassortiment’. ‘Ja, nee, graag’, weten wij ons goed geadviseerd. We ontvangen een DOOS met daarin 25 rietjes a 10 shots voor 250 KI (koffie-injecties, ja dat u mij niet misverstaat) en een rekening die met de pret even niet kan interfereren.

De ontvangst en begeleiding door de hostess zijn fantastisch. Je voelt je weer een echte klant. Overladen met aandacht, adviezen, folders en voorzien van een speciaal gemelangeerde seizoenskoffie als toetje voor de echte smaakbeleving loop ik een half uur later wat beduusd door de stad met een enorme tas. Dat gevoel kent u vast, dat je denkt dat iedereen jou ziet lopen met je nieuwe jas… OK, tas.

service

SERVICE met hoofdletters blijft hangen in mijn gedachten, zeker nadat ik in een opwelling ook nog even een cd heb afgerekend in een ander hoekje van de Korf. Aardig meisje aan de kassa daar hoor, maar ze bleef nietszeggend zwijgzaam, of nee toch ‘wil je een tasje’ communiceerde zij schier onbewogen nadat de transactie was gesloten. Schril contrast onderscheidt, ook onder één dak.

Schaarste, service, kwaliteit en een goed verhaal vormen samen een warm welkom in de aandachtseconomie, zoals Jim Stolze haar in Uitverkocht! omschrijft. Een marketingtotaalconcept waar je als klant met plezier door wordt verleid. Aandacht voor mij en het milieu, want ik werd ook vriendelijk uitgenodigd de alucupjes te bewaren en in te leveren als recyclewaar. Ik kan er nog een goede daad mee verrichten ook!

verwend

Schaarste wordt het nieuwe genieten. Niet goed te koop is exclusief. Ik zeg het u, naar de Bijenkorf op zaterdag, dat wordt het nieuwe golfen. De Bijenkorf in de PC Hoofdstraat, ’t is slechts een kwestie van wat tijd. En dat doet me dan weer even aarzelen. ‘Ik heb geen handicap’ antwoord ik tot nu toe steeds als me gevraagd word mee te golfen, ‘…en dat wil ik graag zo houden ook’. Maar ook daaraan is door de klantbewuste Nespresso.org gedacht. Ik mag de cupsels op het net bestellen en dan worden ze gratis thuisgebracht. Kijk, zo zijn we weer getrouwd. Ik word toch graag verwend.

Marketing is duiding, verbeelding van wat komt. Perspectief is daarbij allesbepalend, het is maar hoe je kijkt: Naar de coffeeshop geweest, voorraadje shots gekocht voor een maand of zo. En dat voor niet meer dan een eurootje of drie per dag. Op naar huis, voorzien van een proefabonnement en een blije doos. Het moet niet gekker worden denk ik dan. Maar koffie is om te genieten, weg met het plichtmatige bakkie sleur. Paradigmashift, de beleveniseconomie is doorgebroken. Tijd voor een chardonnay (nee, dat is geen nespresso-variant) eerst maar.

What else?

Een dagje later, wat ontnuchterd en ook wel weer aan koffie toe zijn we zijn we ze nu aan ’t categoriseren, van ‘laf’ en ‘pittig’ tot ‘chocolademelk?’ en ‘weet niet hoor…’ tot ‘bakkie troost’. En lol op twitter ook als extra, tweet maar eens ‘nespresso door… Binnenkort maar eens wat kennissen bellen, voor een koffieproeverij. Doen we een test: raad de koffie: is ’t DE of een Nespresso, oploskoffie of zelf gemalen, is ’t Senseo of toch een Volluto. Over smaak valt veel te twisten: branded, vermalen en uitgeperst of aandachtig en dat expres zo.

Jan Bommerez: met vertrouwen de ideeën-economie tegemoet

Jan Bommerez is een inspirerend verteller en auteur. Hij stond op het podium van MKB Krachtcentrale op de energiedag 2010. Die presentatie is op film vastgelegd en wil ik je niet onthouden. Leiderschap in de ideeën-economie was het thema.

Meer nog dan nieuwe technische mogelijkheden maakt het vrij maken van het menselijk potentieel het verschil dat plezier in je werk, aansprekende resultaten en blije klanten duurzaam met elkaar verbindt. Openheid en vertrouwen zijn de basis. Zonder aarzelen door een open deur?

Het nieuwe werken = werken in (en aan) een nieuwe (?) cultuur.

Ook zijn boeken vind ik erg de moeite waard. Een belangrijk thema daarin is transformationele ontwikkeling, waarbij het nieuwe niet meer teruggrijpt op het oude zoals de vlinder die eens rups was. Daarin zit een aardige parallel met wat Wim de Ridder (in ‘de wereld breekt open‘) betoogt over toekomstverkenning. Veel beschouwingen over wat komt zijn gebaseerd op de zekerheid van wat is en was. Dat levert nog geen zicht op wat er voor je ligt. Zo je weg zoeken is als vooruitrijden in een auto waarvan de voorruit geblindeerd is en je alleen op de achteruitkijkspiegels navigeert. Een risicovolle rijstijl, zeker als je niet over een rem beschikt. Je hebt meer zicht op de toekomst als je kijkt naar wat er vóór je is. Dat stuurt aanmerkelijk rustiger. De deur naar de toekomst gaat maar naar één kant open.

++

++

Om nog eens na te bladeren hierbij ook de slides van zijn presentatie:

++

++

en een aantal van de highlights:

• De meest beperkende denkgewoonte is om alle nieuwe informatie te toetsen aan wat je al weet. Het is de perfecte methode om te blijven waar je al bent. (Napoleon Hill, The Law of Succes)

• Het ideeëntijdperk is het transformatietijdperk: de wereld van mogelijkheden.

• Netwerken evolueren tot een levend ecosysteem. (vgl. de onderlinge afhankelijkheid, interdependentie zoals geschetst door Van den Hoff – society 3.0 – en De Ridder – de wereld breekt open -)

• Ecosystemen evolueren niet lineair maar fractaal (met kwantumsprongen) zoals de rups transformeert tot vlinder.

• De sleutel tot succes in de 21ste eeuw is ‘Creatieve Samenwerking’, de combinatie van drie fractale ingrediënten: ideeën, informatie en relaties (Jay Abraham).

• Hoewel je niet succesvol kunt zijn zonder kapitaal, technologie, een goede strategie en kwalitatieve producten of diensten, bepaalt cultuur hoe succesvol je zult zijn met deze resources.

• Succesvolle culturen maken doorbraken mogelijk, het geheim van succes: ‘het vermogen om constructief te blijven communiceren wanneer de onderwerpen zwaar emotioneel beladen zijn’.

• Wijze leiders creëren een vitale en veilige cultuur waarin informatie wordt gedeeld, waarin vertrouwen regeert, waarin mensen gezonde risico’s durven te nemen en waarin relevante feedback groepsleren mogelijk maakt (Harvard Business Review)

• De wereld van mogelijkheden is een voelomgeving.

• In de meest open culturen is sprake van een instant responsstaat (reactie zonder aarzeling en vertraging), daarbij gedijen: plezier, passie, kracht en betrokkenheid, spontaniteit, intuïtie, creativiteit, vrijheid, liefde, waardering en flow

• Vertrouwen en openheid zijn de X- factor

In organisaties met een cultuur van vertrouwen zien we:

•   Dat informatie open wordt gedeeld
•   Dat er een hoge tolerantie is voor het maken van fouten binnen leerprocessen
•   Dat de cultuur innoverend is
•   Dat mensen loyaal zijn t.a.v. afwezigen
•   Dat mensen dingen bij hun naam kunnen noemen
•   Dat mensen op elkaar kunnen rekenen
•   Dat mensen blij zijn met elkaars succes
•   Dat er weinig vergaderingen zijn ‘na de vergadering’
•   Dat er transparantie heerst
•   Dat mensen ‘echt’ zijn
•   Dat er een hoge graad van commitment en verantwoordelijkheidsgevoel heerst
•   Dat er een vitale energie stroomt, een creatief momentum

In een interview met Eiffel benadrukt Bommerez zijn pleidooi voor leiderschap dat creativiteit  faciliteert: leiderschap als dialoog.

De wereld breekt open

Bijna tegelijk met Society 3.0 [1] verscheen een minstens zo interessant boek: ‘De wereld breekt open’ van hoogleraar toekomstverkenning Wim de Ridder. Toeval bestaat niet, synchroniciteit zegt ook wat over tijd. Waar Ronald van den Hoff gedreven door zijn onvrede met de machinerieën en machinaties van de oude tijd zijn licht op wegen naar de toekomst schijnt, faciliteert Wim de Ridder het omdenken vanuit een (populair) wetenschappelijk kader met handvaten voor strategisch inspelen op de nieuwe tijd.

De toekomst, de nieuwe tijd. “Ik zoek niet, ik vind” zegt Wim de Ridder daarover in zijn boek, waarin hij feiten en visies in kaart brengt die ons de toekomst laten zien. Stroomversnelling en verschuivingen zijn zichtbaar en voelbaar in technologie, sociale netwerken, overheid en economie. Wat voor ons ligt komt vanzelf naar ons toe, zoeken is niet nodig.

Wat voor ons ligt is anders dan het nu en dat vraagt om anticipatie en heroriëntatie. Voor overheid en bedrijfsleven. Met betrekking tot bestaansrecht, rol, aanbod en communicatiewijze. De zich ontrollende beleveniseconomie [2] geeft de richting daarvoor aan.

verandering in stroomversnelling

Technologie en kennis groeien exponentieel. Veranderingen volgen elkaar in toenemend tempo op een toenemend aantal gebieden op. Steeds sneller en steeds meer. Dat geeft een gevoel van onrust en chaos die een neiging tot ordening en simplificatie oproept. We hebben een hekel aan onzekerheid en willen graag duidelijkheid over wat morgen zal brengen. Meestal kijken we daarvoor achterom, in de achteruitkijkspiegel van wat we al hebben kunnen ordenen. Toch worden we vaak weer verrast, ook al worden we er bijna dagelijks via reclame op geattendeerd dat resultaten uit het verleden….

Kennis en informatie zijn op grote schaal en voor iedereen beschikbaar geworden. De communicatietechnologie heeft onze leefwereld in 100 jaar volledig op z’n kop gezet. Leefden we eerst in de beslotenheid van een dorp zonder zicht op de wereld, nu is de wereld voor ons een dorp en kunnen we soms nog maar amper de naam van onze buurman noemen. De in razend tempo ontwikkelende communicatietechnologie verandert de spelregels van de samenleving en de economie. Ons gedrag verandert in rap tempo mee. De passieve burger, werknemer en consument verdwijnen.

symbiose

We staan aan de vooravond van de wereld na de informatiemaatschappij, stelt De Ridder, aan het begin van de symbiotische tijd. Bewustzijn en handelen vanuit een besef van onderlinge afhankelijkheid. Een nieuwe saamhorigheid die niet langer door formele machthebbers in het perspectief van een door hen georkestreerd masterplan de basis biedt voor de vervulling van onze behoefte aan veiligheid, warmte, samenwerken en individuele ontplooiing.

‘De wereld breekt open’ is geen marketingboek in technische zin. Wim de Ridder geeft met zijn inkijk in de wereld van morgen ook marketeers wel stof tot nadenken. In een wereld die tegelijkertijd steeds groter en kleiner wordt geven de regels van het kleine en persoonlijke de richting aan voor het communiceren en interacteren in het grote.

De wereld breekt open door de vorming van nieuwe interactieve en opiniebepalende netwerken waarin mensen korter of langer deelnemen afhankelijk van hun behoefte. Zij breekt open door de snelle opeenvolging van technologische ontwikkelingen die als een kettingreactie steeds sneller en meer en nieuwe inzichten en producten voortbrengen die steeds gemakkelijker te verwerven zijn. Toenemende welvaart leidt tot een nieuwe economie, waarin de behoefte aan bevrediging van immateriële belangen een steeds grotere plaats inneemt.

Toegevoegde waarde voor jou is waar het vanaf dat moment over gaat. En symbiose uit welbegrepen eigenbelang. Hiërarchie verliest aan kracht als basis voor macht. Institutionele macht legt het af tegen de samenwerkende individuele kracht. Nevengeschiktheid verandert de machtsbalans in de netwerksamenleving en tolerantie is een teken van kracht.
Wie heeft er meer invloed in het plaatje, is het de krokodil of is het de vogel?
Macht vervluchtigt, wiki is de nieuwe kracht.

behoefteladders

Peter Drucker formuleerde het zo: ‘what the customer buys and considers value is never a product. It is always utility – that is, what a product does for him – ‘. De behoefte van de klant geeft het kader, bepaalt de waarde, de verwachting en de ervaring.

Onze wensen en behoeften zijn door Maslow in een hiërarchisch model geplaatst [3]. Een piramide die steunt op de brede basis van basale overlevingsbehoeften zoals voedsel en veiligheid en waarop volgende niveaus via groeps- en individueel bewustzijn hun top vinden in zuiver persoonlijke behoeftebevrediging. Zelfactualisatie, het maximale zelf.

In de wereld die openbreekt leven wij steeds meer in het topsegment. De basisbehoeften zijn voor de meesten van ons een vanzelfsprekendheid en de behoefte om deel uit te maken van groepen die veiligheid bieden en in ruil daarvoor het kader van ons gedrag en onze sociale contacten bepaalt laten velen achter zich. De daardoor voor kerk, staat en baas steeds meer vrijgevochten en ongrijpbare mens is niet meer de gelovige, burger, werknemer, patiënt en consument die hij was.

Het aantal informatiebronnen is onuitputtelijk. Het is onmogelijk om die te beheersen. Alles wordt transparant. Niets blijft nog verborgen. Wikileaks is er slechts een voorbeeld van. Duidelijkheid, vertrouwen en overzicht gaan vooraf aan het maken van keuzes. Welke ankers heb je daarvoor nog, wie helpt je om alles begrijpelijk en behapbaar te maken? Hoe en door wie laat je je gidsen als je leeft in een wereld van overvloed en je onafhankelijk geworden bent van de stamoudste, de kerk, de staat, de baas, de verkoper?

peer society

Het model van Maslow lijkt eendimensionaal. Eén ladder op weg naar de top. De werkelijkheid is dat we met betrekking tot verschillende onderwerpen op verschillende niveaus van de piramide zitten. We staan op meerdere ladders tegelijkertijd.

Op de ene ladder staan we onderin en zijn we gevoelig voor de ervaring van anderen die hoger staan, overzicht en een ander uitzicht hebben, en zijn we nieuwsgierig naar wat zij zien en vinden. Op het andere staan we bovenaan. Op dat punt zijn we zelf expert en is onze mening relevant voor anderen die zich daardoor graag laten leiden. Relevant is de sleutel tot aandacht en vertrouwen. Relevante ervaringen en meningen worden in sociale netwerken massaal gedeeld door ‘peers’.

Een ‘peer’ is een actief betrokken informele opinieleider. Onafhankelijk, zelfsturend, waarderend op toegevoegde waarde en beweeglijk ten aanzien van een veelheid van aanbod. Expert ben je maar op beperkt terrein. Daarin kiemt al de wisselwerking, de symbiose.

potlatch

Aan de hand van natuurlijke wetmatigheden die zich overtuigend hebben bewezen laat ‘De wereld breekt open’ prachtig het gelijk van Maslow zien. Met bijvoorbeeld de beschrijving van het potlatch-gebruik geeft het boek aan welke successen uit het verleden wèl voorspellende waarde hebben voor resultaat in de toekomst. Wetmatigheden die dienen als gids op de hobbelige route naar de ideale maatschappij waarin de behoeften van samenleving en individu op steeds hoger niveau worden vervuld en zij elkaar daarin op steeds grotere schaal stimuleren en versterken. Vooruitgang boekend in voortschrijdend inzicht en groeiend overzicht zoals het uitdijende heelal.

Het volgende niveau op de piramideladder is pas dan vrij te betreden als de basis daaronder stabiel is. De onstuitbare stroom van technologische ontwikkelingen garandeert de basis daarvoor adequaat. De Ridder onderbouwt dat met veel voorbeelden, feiten en visies.

Stabiliteit is gebaseerd op feiten en vertrouwen. Vertrouwen is het sleutelbegrip dat beslissend is voor een duurzaam effect. De openbrekende wereld, Society 3.0 en de beleveniseconomie bouwen op hetzelfde fundament: sentiment. Het goede gevoel. Geven staat dichter dan nemen bij wat goed voelt. Ook de potlatch maakt dat duidelijk, delen en weggeven is in de Kwakiutl-indianengemeeschap statusverhogend. Zij leven in een wereld van overvloed. Wie heeft geeft, in de wetenschap dat hij dan ook ontvangt. Geven nodigt uit tot geven en verzekert daardoor ook ontvangen.

Het gedrag van de banken dat de trigger was van de economische crisis onderschrijft dit met haar tegendeel naar mijn mening ook: ontbrekend vertrouwen ondermijnde de bereidheid om te geven, versterkte de gevoelde noodzaak tot bescherming en tot nemen en culmineerde in een neerwaartse spiraal van wantrouwen en verlies.

Vertrouwen en bereidheid tot geven hangen nauw met elkaar samen. Besef van overvloed speelt daarin een belangrijke rol. Ook wij leven in een wereld van overvloed… “(honger is in hoge mate een verdelingsvraagstuk)” ziet de wetenschapper in een bijzin. Verdeel en heers kan zo een nieuw politiek paradigma zijn. Verdelen in de zin van geven en laten delen dan. En wie dan heerst, dat zijn we samen want delen is geven zonder verlies.

de zwarte zwaan verdwijnt

Naast prima leesbare beschouwingen biedt ‘De wereld breekt open’ ook een instrument. Het boek beschrijft een methodiek die is ontwikkeld om de veranderingen te monitoren en te vertalen naar tastbare input voor strategievorming. De Ridder is zeker van zijn zaak. In de nieuwe tijd zullen de zwarte zwanen [4] tot het verleden behoren. Strategische planvorming volgens de Futures Fit methode werpt een blik op de toekomst door in te zoomen op wat je nog niet weet en onderzoekt zo de strategische ruimte. Deze methode brengt de meest relevante trends uit de aandachtsgebieden Technologie, Mensen, Bestuur en Bedrijf bij elkaar. Uitgaande van wat een representatief panel aan onderwerpen en ontwikkelingen signaleert wordt m.b.v. statistische analyse een relevantietableau gemaakt dat als richtinggevende basis dient voor strategische keuzes voor organisatie, productontwikkeling en marktbenadering.
In het boek wordt een voorbeeld m.b.t. de energiemarkt uitgewerkt. Een marketinggeoriënteerde uitwerking voor de verzekeringsmarkt is te vinden op de website van conceptontwikkelaar BLOEI.

marketing in de beleveniseconomie

Als je niets te eten hebt is een bloembol een lekkernij. Als je onbeperkte keuze hebt ga je voor de hoogste piramide-trede, afhankelijk van jouw waarde-oordeel. “Clients want either the best or the least expensive; there is no in between.” [5]

Het beste is niet technisch-functioneel, het beste is emotie. De ervaring is meerwaarde als de basisbehoeften zijn vervuld en goederen en diensten die technisch en praktisch voldoen in overvloed verkrijgbaar zijn. ‘Goods & services are no longer enough’ (Pine & Gilmore). Belevenis en transformatie bepalen de betekenis.

“Dare to be remarkable” zegt ook Seth Godin, “worth making a remark about”. De peer-society en de beleveniseconomie bepalen de uitgangspunten voor de marketing van morgen. Marketing in de opengebroken wereld draait om ‘word of mouth’, aandacht voor de expert-consumenten, superpromotors en ambassadeurs. De rol van marketing is om die meerwaarde te duiden en beschikbaar te maken voor de peer-experts. Stimuleren door te faciliteren.

on the move

“Worth making a remark about” is datgene dat wat toevoegt en je een goed gevoel geeft. Dat goede gevoel haakt verder dan de primaire behoeftebevrediging. Aandacht geven staat daarin centraal. Waar voor je geld is voor de piramidebeklimmende consument meer dan de klinische productfunctionaliteit. Waarde voor je geld benadrukt het immateriële en het universele. Het is gebaseerd op ecologische verantwoordelijkheid, betrokkenheid, zorgzaamheid, geven, faciliteren en service. Het gaat minder om hebben en meer om ervaren en delen.

“You move to me, I move to you” gaat dan niet meer over onderhandelen maar over uitwisselen. Meerwaarde is wederkerig in de beleveniseconomie. Vertrouwen verbindt. Toegevoegde waarde en faciliteren bepalen vanaf nu succes.

‘De wereld breekt open’ geeft met haar rijke overzicht antwoorden en reikt daarmee ideeën aan. En voegt daar met Futures Fit een middel aan toe om de toekomst passend te ontvangen.

De pdf-versie van het boek is onder CC-licentie gepubliceerd en gratis te downloaden: de wereld breekt open.pdf. Meer informatie over Wim de Ridder vind je op www.futuresstudies.nl.

---

[1] Zie daarover mijn blog Society 3.0

[2] B. Joseph Pine II & James H. Gilmore, De beleveniseconomie – werk is theater en elke onderneming creëert zijn eigen podium. Zie de recensie van dit boek door Prof. Dr. J. Strikwerda, hoogleraar organisatieleer en organisatieverandering: ‘Goods & services are no longer enough’. Daar gaat dit boek eigenlijk echt over: wat komt er na de dienstverlening?

[3] zie Wikipedia: piramide van Maslow

[4] De zwarte zwaan staat als metafoor voor onverwachte gebeurtenissen met een grote impact. Onverwacht vanuit het perspectief van de toeschouwers. Niemand heeft ze zien aankomen. Eerst nadat ze is voorgevallen wordt de gebeurtenis achteraf gerationaliseerd. De metafoor is bedacht door Nassim Nicholas Taleb en uitgewerkt in zijn bestseller ‘the black swan’. Meer daarover is te vinden op Wikipedia: black swan theory en in een blog van Rein Vogelaar op molblog: op zoek naar zwarte zwanen…

[5] John DiJulius, auteur van Secret Service.

society 3.0

Ronald van den Hoff is boos, zo lijkt het als hij in deel 1 van Society 3.0 afrekent met de zombie-economie, (re)organisaties, quango’s en krokodillen. Alles zit vast in traditionele structuren, de oude society immobiliseert. Regenten en bestuurders regelen en organiseren om te bevestigen wat is. Met de blik naar achteren dus en dan zie je niet wat er voor je ligt. De crisis is daar een gevolg van. Een vertrouwenscrisis. Massale afkeer en desinteresse voor de politiek, het verlies van het bankvertrouwen en de daar achteraan komende economische crisis, angst voor verlies, gebrek aan vertrouwen, verstarring in een zichzelf versterkende neerwaartse spiraal.

Vertrouwen is basaal. Het vertrouwen in de verantwoordelijkheid en zorg van overheid, kerk en werkgever wordt steeds weer teleurgesteld. Zij zorgen eerst en vooral voor zichzelf blijkt steeds opnieuw. Zonder vertrouwen werk je niet samen aan een maximaal resultaat met en voor elkaar.

De roltrap is tot stilstand gekomen:

samen verantwoordelijk

Tijd voor verandering, het roer radicaal om. Tijd om eigen verantwoordelijkheid te nemen: “Voor mij is dat vanzelfsprekend” aldus Van den Hoff, “Ik heb nooit geloofd in ’je kunt er niets aan doen’. Daarom juist ben ik ooit ondernemer geworden: je kunt zelf wel degelijk iets doen!” Een groeiende groep mensen leeft en werkt anders dan tot nu toe gebruikelijk is. Parallel aan de conventionele economische werkelijkheid is een nieuwe wereld ontstaan waarin elke dag waarde wordt gecreëerd. Zonder dat het daarbij per sé om geld verdienen gaat. Delen en participeren staan erin centraal, de resultaten waarde en levensgeluk.

De oriëntatie van deze mensen is een andere. Zij zijn open, transparant en onbevooroordeeld. Authentiek, autonoom en van daaruit verbonden. Met oog voor het grotere geheel, handelend vanuit normen en waarden die uitstijgen boven individueel of nationaal belang.

Zo ontstaat een interdependente economie. Verbonden prosumers werken al in een vroeg stadium mee aan de totstandkoming van nieuwe producten en diensten, bepalen mee wat en hoe er geproduceerd wordt. Toegang wordt belangrijker dan bezit. Consument en producent vervloeien in ‘collaborative prosumption’. Daardoor ontstaan ook nieuwe markten: Zipcar en Zilox zijn voorbeelden van product-service-systemen waarin de prosument wel de geneugten geniet maar niet langer de lasten hoeft te dragen. Marktplaats is het voorbeeld van een herverdelingsmarkt waarop je doorgeeft wat je niet meer nodig hebt. Couchsurfing een voorbeeld van het verlenen van diensten of het bieden van producten aan sociaal bekenden.

overvloed

Verbondenheid in netwerken vindt in Society 3.0 een nieuw evenwicht. In de interdependente economie zijn niet vanzelfsprekend meer de grote organisaties maar in toenemende mate het midden- en kleinbedrijf en de zelfstandige professionals de spelbepalers. Producten en diensten op maat, van onberispelijke kwaliteit – ook voor de omgeving -. De kernwaarden zijn transparantie, rekenschap afleggen en authenticiteit. De prosument denkt mee, maakt mee en heeft alternatieven in overvloed.

“De prosument wil kiezen, kan kiezen en gaat kiezen” weet Van den Hoff. In deel 2 van zijn boek werkt hij zijn waarnemingen en ideeën uit voor thema’s als leefomgeving, werken, geld, democratie, onderwijs, zorg en ontwikkelingssamenwerking.

Ook het concept van Seats2Meet komt aan de orde als praktijkvoorbeeld. Essentieel is het faciliteren van de sociale verbindingen die de mensen zoeken en kunnen vinden in dit innovatieve vergader- en werkruimteconcept dat wordt aangevuld met Mindz.com, dat een ondersteunende virtuele structuur biedt.

In Organiseren 3.0 vertaalt de schrijver zijn inzichten naar de praktische kanten van het nieuwe ondernemen. De vorm en structuur van organisaties veranderen,net zoals leiderschap en cultuur. Weggeven en winst maken gaan samen, co-creatie is de basis voor nieuw relaties en het social business concept is de basis voor de uitdaging waarvoor marketing 3.0 staat.

winds of change

‘Een dikke plaat verdient een stevige moker’ las ik laatst in een column van Youp… Society 3.0 is zo’n moker voor wie nog niet wakker is geworden in deze tijd. Duidelijk en uitgesproken breekt het door de dikke plaat, van geweld is echter geen sprake. Het weliswaar vuistdikke boek is er niet om te breken of beschadigen, maar om op te schudden en te inspireren. Zoals de zenmeester die thee blijft schenken terwijl het kopje al vol is werpt de vriendelijke horecaman het verfrissende glas water in je gezicht in plaats van dat hij het voor je neerzet. Ronald wat doe je nou?…. dank je.

Society 3.0 heeft haar deuren geopend. En zoals het een hospitalityman betaamt: Van den Hoff nodigt u van harte uit, met open armen. Uit de jukebox klinkt The Scene (Open, …wat anders?) en op de leestafel is in het opengeslagen boek het motto zichtbaar: ‘when the winds of change are blowing, some people are building shelters and others are building windmills’.

karakter

Samengevat in twitterformaat: verbind klanten met elkaar en ze verbinden zich met jou. 55 karakters, dat laat de ruimte voor 85 eigen karakters voor aanvulling en dialoog. Society 3.0 is zichtbaar en hanteerbaar, het eigen karakter is aan de lezer.

Marketing in Society 3.0? Van den Hoff geeft met zijn boek een prima samenvatting van wat er gaande is en een voorzet voor wat komt. Met Seats2Meet onderstreept hij wat hij zegt ook met een actief handelen in de praktijk. De prosument neemt een actieve rol, da’s geen vraag maar een gegeven. Daarin mag je participeren en moet je faciliteren. Voor traditionele zendergeoriënteerde marketing is geen toekomst.

Het boek eindigt met de uitnodiging tot disruptive bypass. Je kunt er (onder)deel van zijn. Of de gepasseerde… variëren op het bestaande volstaat daarvoor niet.

PS.
het boek is uitgegeven met een Creative Commons licentie. Wees vrij om het gedachtegoed van Society 3.0 zoveel mogelijk te verspreiden is de uitnodiging daarbij. De pdf-versie is tegen ‘betaling’ van een tweet downloadable: Ronald van den Hoff – Society 3.0

Quotes en one-liners: faciliterend leiderschap

• de basis van hiërarchie en macht herijkt: faciliterend leiderschap (servant leadership) dient, stimuleert en is bron

• het nieuwe (samen)werken vraagt om netwerkleiderschap. Menno Lanting blogt: “Echte leiders weten zelf heel weinig” http://bit.ly/buwGfB

• faciliteer verbinding: verbind mensen (werknemer, klant of burger) met elkaar en ze verbinden zich met jou

• Servant leadership: the medium is the message. McLuhan out of the box? Faciliterend leiderschap maakt mogelijk (#leadership #leiderschap)

• Faciliterend leiderschap? “Dus veel van wat wij management noemen, bestaat uit het voor mensen moeilijk maken om te werken.” (Peter F. Drucker)

• Faciliterend #leiderschap: neem geen beslissingen die je medewerkers zelf kunnen nemen

• Faciliterend #leiderschap? “De arbeidsproductiviteit is niet de verantwoordelijkheid van de werknemer, maar van de  manager”. (Peter F. Drucker)

• Faciliterend #leiderschap attitude: Servant leadership is a way of life, not a program you implement for a month.(RT #DFWSL )

• #Focus en #leiderschap. Wielerwaarheid en managementinzicht. Blog over regels die nu eens niet jeuken: http://bit.ly/bLc73w

• Faciliterend #leiderschap? De beste leiders doen wat ze zeggen en spreken niet veel. Als zij hun taak hebben volbracht, zeggen hun mensen: ‘Wonderlijk! We hebben het gehaald, helemaal op eigen kracht!   -Tao Te Ching, ca. 600 v.C.

• faciliterend #leiderschap? basis scheppen, omstandigheden creëren, mogelijkheid geven

• service ought to be the distinguishing characteristic of leadership  (Robert K. Greenleaf)

• miljoenen Europeanen ziek thuis van werk http://bit.ly/9U5ieZ. Reden genoeg om eens na te denken over faciliterend #leiderschap?

• Leadershipwatch een succesvolle visie is een cocktail van verlangen, wilskracht en vertrouwen #visie #leiderschap #management #change

• ‘if you love something, give it away’…. faciliterend #leiderschap raakt aan, reikt aan en laat los http://bit.ly/cH9JLm

• erikvanarkel Invictus, indrukwekkende film en gedicht over #leiderschap en het verbinden van mensen. http://bit.ly/5Sxgzz

• Edwin3punt0 In organisaties 3.0 gebruiken leiders hun macht om anderen macht te geven. #leiderschap

• wikipedia: Servant-leaders achieve results for their organizations by giving priority attention to the needs of their colleagues and those they serve. Servant-leaders are often seen as humble stewards of their organization’s resources (human, financial and physical).

• ‘giving priority attention to the needs of their colleagues and those they serve’ kenmerkt de leider die ook volger is

• wikipedia: In order to be a servant leader, one needs the following qualities: listening, empathy, healing, awareness, persuasion, conceptualization, foresight, stewardship, growth and building community. Acquiring these qualities tend to give a person authority versus power.

• Een dienend leider herken je aan de mensen om hem heen: die groeien. (Ed Voerman, http://bit.ly/avI2Jx)

• Medewerkers hebben veel vertrouwen in een dienend leider. Ze worden niet afgeleid door een onveilige omgeving, door de gedachte dat ze op hun tellen moeten passen of door twijfels aan de bedoelingen van hun leider. (powermanager maakt plaats voor dienend leider http://bit.ly/anZ3hD)

• Leiderschap is het vermogen om een stimulerende met een sturende rol te combineren, ruimte te bieden aan individuele ontplooiing en tolerant te zijn ten opzichte van tegenstrijdige ideeën. Te vaak domineert de sturende rol in leiderschap als gevolg van een gebrek aan zelfvertrouwen en durf. Stelling, Caelesta Poppelaars, Universiteit Leiden (2009)

• ‘… dat een leider iemand moet zijn die creëert wat moet komen. En dus afstand durft te nemen van datgene wat was’  (…) ‘Eigenlijk is een leider een brug. Tussen dat wat zou moeten, en dat wat is.’  ‘(Ben Verwaayen , Volkskrant 06-11-2010)

• ‘De 66’ verwijst naar een Tao-hoofdstuk over de loop van het water, de diepgang van de zee en de meerwaarde van faciliterend leiderschap. Een behartigenswaardig managementaxioma (primo, oftewel 1):

Waarom is de oceaan het grootste waterreservoir? Omdat hij lager dan alle rivieren is gelegen en voor alle openstaat

Ik citeer uit John Heider’s Tao van Leiderschap, hoofdstuk 66, Laag en open: “Wat we leiderschap noemen bestaat voornamelijk uit weten hoe te volgen. De wijze leider houdt zich op de achtergrond en stimuleert anderen  in hun proces (…).” Misschien kent u ook deze tao-quote wel: De beste leiders doen wat ze zeggen en spreken niet veel. Als zij hun taak hebben volbracht, zeggen hun mensen: ‘Wonderlijk! We hebben het gehaald, helemaal op eigen kracht!

Bij Leiderschap gaat het er niet om wie de/het grootste of meeste heeft, de grootste leiders zijn nederig en haast onzichtbaar. Zij worden gevoed door hun omgeving en voeden deze zelf zoals de zee. (uit: Relatiedag van het Noorden 2011)

• “Een goede leider inspireert mensen om vertrouwen te hebben in de leider,
  een geweldige leider inspireert mensen om vertrouwen te hebben in zichzelf.”
  _ Eleanor Roosevelt

big data min(e)d

Voor George Orwell was het nog ‘big brother’ die als schrikbeeld van het allesoverheersende en totalitaire regime de wereldorde zou gaan bepalen. Tijden veranderen. De ‘big brothers’ van onze wereld bijten één voor een in het stof. Het stof van het vallende ijzeren gordijn, het stof van de vallende muur en actueel: het stof van de Noord-Afrikaanse steppen en woestijnen. Big data voorspellen dat nu ook realtime.

ontsluiten

De ‘big brother’ die kennis en informatie kan controleren en daardoor kan (be)heersen verdwijnt. Beschikbaarheid van kennis en informatie mobiliseert en democratiseert. Google en Facebook zijn de nieuwe pijlers met ongekende impact. Marc Zuckerberg en Julian Assange zijn een paar van de namen die  in de geschiedenisboeken van straks een prominente plaats krijgen. Niet omdat zij over ongekende leiderschapskwaliteiten beschikken of zich kunnen meten met grote inspirators zoals Mahatma Gandhi en Nelson Mandela. Wel omdat zij een sleutelpositie hadden (hebben) in de ontsluiting van informatie.

Google, Facebook en Twitter zijn de nieuwe informatiedragers. Trends, meningsvorming en idee-ontwikkeling beginnen steeds vaker daar. Met Google kan je letterlijk alles vinden en Facebook is het belangrijkste virtuele sociale kader van onze tijd. Een community van wereldformaat: als je de deelnemers als bevolking beschouwt, zou het na China en India het grootste land ter wereld zijn. Twitter laat zien wat mensen bezig houdt en waarover gesproken wordt. Google laat zien waarnaar gezocht wordt, waarover wij meer willen weten. Google Insight for Search vertaalt dat naar trends. Twitter en Facebook zijn de fora waarop meningen worden uitgewisseld en sentimenten zichtbaar worden. Communicatiemiddelen die de plaatsen en onderwerpen aanwijzen waar het (om) te doen is.

kennis is kracht

De virtuele ruimte is van iedereen. Informatie en kennis zijn vrij en grenzeloos verkrijgbaar. Oncontroleerbaar uitwisselbaar en daardoor gedemocratiseerd. Consumenten, werknemers en burgers kunnen in steeds meer gevallen beschikken over dezelfde informatie – of zelfs betere – als de traditioneel sterkere, grotere producent, werkgever of overheid. Productiemiddelen, kapitaal en handhavingsmacht legitimeren niet meer alleen.

Transparantie, authenticiteit, open communicatie en interactie op basis van gelijkwaardigheid zijn de scheerlijnen die de tentstokken van de verbindingskoepels overeind houden. Scherpe lijnen voor wie zich er onvoldoende rekenschap van geeft. Die snijdt zich in de vingers. Breekbare lijnen ook die wel een stootje maar geen storm kunnen weerstaan.  Kennis en sentiment kunnen zich uit het schijnbare niets ontwikkelen tot een categorie 5 – orkaan. Butterfly-effect en informatiemacht zijn het potentieel van iedereen.

ongebonden verbonden

Hoe oriënteer je je te midden van alleen maar zand, en het nu hier dan daar opwaaiend stof, dat je zicht soms sterk belemmert. In die overvloed-omgeving waarin er van één ding allesoverheersend veel meer aanwezig is dan van al het andere: van kennis en informatie. Wat duidt en geeft de richting aan, wijst de oases aan en behoedt je voor de gang naar fata morgana´s? Dat is het sociale netwerk. Het oude vertrouwde natuurlijk van familie en vrienden, de contacten die je hebt via je werk, verenigingen en de kerk, hoewel dat allemaal steeds minder wordt. En het zelfverkozen virtuele, het groeiende netwerk van je ‘peers’.

Meer dan ooit is het online sociale netwerk nu bron, filter en houvast. Voice-over, gids en routeplanner, je loods in de woestijn. Het netwerk waarin je je ongebonden verbonden weet met anderen die net als jij geïnteresseerd zijn in het uitwisselen van meningen en ideeën over datgene wat jou op dat moment bezig houdt.

golvende staat

‘Het volk wil…’ zindert het vanaf het begin van 2011 door de Arabische landen en veroorzaakt een kettingreactie onder hen die zich in hun sentiment verbonden weten. Onstuitbaar voor gesloten machthebbers als Hosni  en Muammar, van wie we de voornamen weten vanaf het moment dat hun dagen als leider geteld zijn.

De mobilisatiekracht van sociale netwerken is snel en efficiënt. Na de aardbeving in Christchurch (Nieuw Zeeland) staan binnen twee dagen 10.000 studenten klaar om te helpen waarmee ze kunnen.

Gedeeld sentiment leidt sneller en directer tot actie dan ooit. Sentiment dat gedeeld, herkend en versterkt wordt via social media. Het geluid versterkt zichzelf in zijn verplaatsing en daar is niets virtueels aan. Voelbaar en met effect als het basgeluid uit een concertspeakertoren. Vibratie opbouwend met de impact nu eens van een vuist die knock-out slaat en  dan weer in een andere setting die van een verbroederende en helpende hand.

powershift

Als informatie, communicatie en sentiment politieke aardverschuivingen kunnen veroorzaken die de verhoudingen tussen overheid en burger radicaal veranderen, dan is dat niet anders als het de relatie tussen aanbieders en consumenten betreft. De communicatiekracht van de klant is de driver onder de revolutionaire verandering die plaats gevonden heeft.

De powershift is voldongen feit. Politiek, ideëel en commercieel. Ook beïnvloedende massacommunicatie is gedemocratiseerd. Propaganda, voorlichting en reclame zijn van ons allemaal. Als initiatief en als correctief. Met flauwekul, spiegeltjes & kraaltjes, gemarchandeer en vals spelen komt niemand meer weg. En dat is goed nieuws voor wie staat voor kwaliteit, aandacht, ecologisch bewustzijn, fair trade en service.

big data is mining us

Meer dan ooit is ook het totaal van alle daar gedeelde opinies en ideeën beschikbaar voor analyse en duiding. En daarmee op zichzelf weer van onschatbare waarde als basis voor overzicht en inzicht in sentiment en trend.

Inzichten vanuit de optelsom van virtuele bewegingen leggen de basis voor nieuwe interactie tussen aanbieders en consumenten. Consumenten vertellen niet alleen veel met elkaar maar ook veel over zichzelf en elkaar.

Online communicatie heeft voorspellende waarde. Analyse van de frequentie en sentimenten in twitterberichten over films heeft uitgewezen dat aan de hand van die berichten kan worden voorspeld welke film succesvol zal worden.

“In this article, we have shown how social media can be utilized to forecast future outcomes. Specifically, using the rate of chatter from almost 3 million tweets from the popular site Twitter, we constructed a linear regression model for predicting box-office revenues of movies in advance of their release. We then showed that the results outperformed in accuracy those of the Hollywood Stock Exchange and that there is a strong correlation between the amount of attention a given topic has (in this case a forthcoming movie) and its ranking in the future. We also analyzed the sentiments present in tweets and demonstrated their efficacy at improving predictions after a movie has released. (…)

At a deeper level, this work shows how social media expresses a collective wisdom which, when properly tapped, can yield an extremely powerful and accurate indicator of future outcomes.”[1]

Met de toename van online communicatie en deelname in netwerken strooien we als klein duimpje kwistig met broodkruimels en kiezelsteentjes die vertellen wie we zijn, wat we doen, waar we zijn en wanneer, wie we kennen, wat we leuk vinden, wat we zoeken en wat we willen. De sporen die we zo trekken zijn steeds beter analyseerbaar en daarmee basis voor inzicht in patronen en verbanden. Nieuwe informatie en kennis daardoor weer.

“With new matching technology that’s now available, the process is faster and more comprehensive. For example, matching technology uses artificial intelligence to figure out whether a given “John Smith” in a company’s customer database is the same individual as a particular John Smith on Facebook. The algorithms that accomplish this are extremely sophisticated, and they work. In fact, matching technology has been successfully used by law enforcement agencies to locate criminals.

If a company has one or two key pieces of information about its customers — e-mail address is often the most important — that company can accurately identify them on a social site and extract a substantial amount of data, including both profile data and transactional data that can reveal relationships important for marketing purposes.”[2]

hoe overleef je de informatie-overvloed als marketeer en ondernemer?

Online activiteit, de verbindingen en relaties en het heersende sentiment vertellen je samen wat het klimaat en de omstandigheden zijn.

• Identificeer je klanten (groep) aan de hand van hun online-performance.
• Leer je klant kennen aan de hand van zijn bewegingen en relaties
• Focus op de netwerkkracht van jouw doelgroep(en)
• Ontsluit  de data die je inzicht geven in die netwerken, de trends en sentimenten
• Weet wat belangen in jouw doelgroep zijn en waarin zich dat uit
• Geef en help om het netwerk in waarde en kracht te laten groeien
• Respecteer en ‘cherish’, voed en ondersteun, authentiek en open
• ‘Ride the wave’ van het sentiment dat aansluit bij wat jij te bieden hebt

Een goede surfplank, dat is wat je nodig hebt. Je ogen, je oren en je evenwicht. Contact en balans. Nou ja, en een wetsuit want je stapt natuurlijk wel eens mis.

---

[1] Predicting the future with social media, Sitaram Asur en Bernardo A. Huberman )

[2] Why Data Mining Is the Next Frontier for Social Media Marketing (Chris Boorman, mashable.com, 25 februari 2011)

(nog) meer over dit onderwerp: We the Web – de ontwikkeling van het web, een toekomstverkenning (Sander Duivestein, Jaap Bloem, Sogeti / Frankwatching, februari 2011, pdf)

Zie ook: Big Data: How New Technology Is Helping Marketers Create Better Consumer Experiences (Ray Velez, Mashable.com, 2 mei 2011)

NS Communicatie loopt als een trein… of: klantonvriendelijk is nooit grappig…

NS heeft soms moeite met de tijd. Of het weer. En als de blaadjes vallen fleurt de reizigersinformatie op de perrons de boel niet op. NS niet blij, klanten niet blij. Wachtende klanten hebben tijd over en steeds vaker ook een smartphone op zak waarmee ze dan weleens wat twitteren. Na de stroom van #NS #fail-getagde twitterberichten is er nu een nepaccount van de communicatie-afdeling van de NS in het leven geroepen:

@NS Communicatie:  “Sprake v/e misverstand. Toen wij de pers meldden dat onze klanttevredenheid was gezakt in 2010 bedoelden wij onze tevredenheid over de klant” (7 februari 2011)

De humor ligt ook op het perron, zelfs als het lachen je er soms vergaat. Niet leuk om te lezen als je bij de NS werkzaam bent, maar wel leuk volgens het gestaag groeiende aantal volgers van dit account. Dat accelereert namelijk als een Thalys. Het account is nu een week actief en er zijn al ruim 2000 volgers. Natuurlijk volgt het account zelf ook….. NS gerelateerde hoofdrolspelers die zelf een account hebben.

niet leuk

Je kan gaan klagen en chagrijnig in een hoekje gaan zitten chippen als de dienstverlening je teleurstelt, maar dit is waarschijnlijk veel effectiever.

De bel-me-wel-actie van Youp staat velen van ons nog fris in het geheugen (http://bit.ly/eHz4a9 voor wie dat nog eens wil zien) en de Basta!-mannetjes zijn daar met hun payback-manifestatie tegen bel- en internetprovider Mobistar nog eens dik overheen gegaan. Alleen de wachtmuziek al… ‘Hello’ (is it me you ‘re looking for…).

Nachtmerries voor de aangesprokenen, dat wel. Maar de onderliggende vraagstelling is in geen van de gevallen kwaad. De enige echte vraag die wordt gesteld is die om de klant serieus te nemen in haar belangen en echte kwaliteit en service te bieden.

niet te stoppen

De Basta-video laat nog iets anders zien. Al twee keer heb ik moeten vaststellen dat een twitterbericht met een verwijzing naar het videofragment op Youtube bij het doorklikken na korte tijd op dood spoor (ja sorry hoor…) raakte. Het filmpje bleek om auteursrechtelijke redenen van de Tube te zijn gehaald. Voor de nieuwsgierigen onder u vermeld ik hier drie vindplaatsen: http://bit.ly/feHw5a, http://bit.ly/eNhRzb en http://bit.ly/h4hnUI. Met een beetje geluk is het filmpje dan met één muisklik bereikbaar. Wat niet wegneemt dat je met voor de hand liggende zoektermen zo weer een nieuwe versie gevonden hebt als je met bovenstaande verwijzingen je doel niet treft. Het filmpje valt niet meer te verwijderen als het eenmaal in de het www is gelanceerd.

niet zonder gevolgen

Hoe dramatisch de effecten van een social media – aanspraak kunnen zijn ondervonden al veel bedrijven. Een klassieker, hoewel nog maar een paar jaar oud, mag de Youtube-actie tegen United Airlines heten.

Dave Carroll, een Canadese artiest, zag hoe zijn gitaar ruw aangepakt werd tijdens zijn vlucht met United Airlines. Als gevolg daarvan brak de gitaar. Bij een poging de schade te verhalen werd Dave een jaar lang van het bekende kastje naar de muur gestuurd. Zijn wraak was zoet, hij componeerde een lied over het incident, dat al meteen een youtube-hit werd! Inmiddels bijna 10 miljoen (!) hits in anderhalf jaar tijd. Gevolg: Reputatie-schade voor United en de voorheen onbekende Dave is nu wereldwijd bekend.

Luister naar zijn verhaal: http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo

“(…) De PR afdeling van United heeft het er druk mee gehad. Na het filmpje daalde het aandeel van United tijdelijk met 10% (totale waarde daling $180 miljoen). United heeft uiteindelijk contact opgenomen met Dave om het probleem op te lossen. Het schade bedrag van $1.200 is geschonken aan een goed doel. United gebruikt het filmpje nu bij het opleiden van haar personeel. Zo zie je maar dat iedere klacht gratis advies is, mits je er snel genoeg iets mee doet.” (met dank aan Rutger Quispel die deze informatie via Linkedin postte op mijn vraag naar klantvriendelijkheidservaringen).

niet negeren

NS, ik zou het account maar serieus nemen. Een daadkrachtige reactie wordt gevraagd.[1] Nee, niet juridisch… maar railevant, één die spoort met klantverwachtingen. Of die zelfs overtreft.

Humor is een machtig wapen in de strijd om meer klantvriendelijkheid.

---

[1] Aanknopingspunten daarvoor zijn te vinden in het artikel Hoe pareer je een reputatie-aanval?, geschreven door Berend Jan Breugel, geplaatst op twittermania.nl dd. 13 – 01 – 2011. Mijn sympathie gaat uit naar tip 4: Durf zelf ook de schelm uit te hangen: “Bestrijd de aanvaller op zijn eigen terrein en met zijn eigen wapens. Beschouw de sociale media waarop de aanval begon niet als een bedreiging maar als een kans. Gebruik Twitter, Facebook en YouTube in je eigen respons, met zelfspot, reflectie en betrokkenheid. Pas wel op dat je geen ethische grenzen overschrijdt.”. En natuurlijk naar de inhoudelijke reactie die ‘aanvallers’ de wapens uit handen neemt, een sterke dienstverlening.

Online communicatie verbindt. Echt hecht.

Iedereen maakt gebruik van de social media, steeds vaker ook actief. Wil je wat weten dan  is er Wikipedia en op Youtube is altijd wat te zien. Voor socializen zijn Facebook en Hyves de virtuele fora. Elke zichzelf respecterende professional heeft een ik-pagina op linkedin en een smartphone die 24/7-aansluiting op de virtuele gespreksruimte garandeert. Privacy wordt anders zo. Dat is er niet meer echt. We hebben naast een offline ook een onuitwisbare online-identiteit en zijn daardoor altijd te vinden, te volgen en aanraakbaar. We zijn allemaal hyperlinked. Maar zijn we ook goed verbonden?

conversatie voor conversie

Het 2.0 bewustzijn is geland, velen zijn de eerste verkenningen voorbij. De zelfhulpboeken over twitter en linkedin hebben de top van de verkooprankings bereikt. Virtueel contact staat volwaardig naast het tastbare.  Online conversatie vult dat aan en gaat er ook steeds vaker aan vooraf als voorportaal voor een persoonlijke of zakelijke relatie.

Converseren is tweerichtingsverkeer. Verkennend ook, voorafgaand aan het verdiepende gesprek. Waartoe nog niet besloten is. Vrijwillig en breekbaar. Toets en test. Aftasten of het voor jou van waarde is, of er een basis is voor meer. Voorspel. Conversatie is het begin van elkaar leren kennen en samenwerken. Voorafgaand aan relatie en conversie. Aandacht krijgen door aandacht te geven, vragen te stellen en te interesseren.

voelen is weten

De conversatie verplaatst zich steeds meer naar de virtuele ruimte waarin je elkaar wel kunt horen, zien en lezen maar steeds minder makkelijk ook echt kunt (aan)raken. Geschreven (en getypte) tekst communiceert hard, is een notie uit de conflicthantering. De beleving bij gestolde woorden kan bij zender en ontvanger erg verschillend zijn en daardoor gemakkelijk aanleiding zijn voor misverstanden en conflict. Online communicatie vraagt extra aandacht voor wat raakt.

Voelen is weten. Wie converseert als een wolf in grootmoeders kleren eindigt met een steen in de maag onder in de put. Wie blijft hangen in prietpraat wordt niet gevolgd. Authentiek, inhoud en echt zijn geen pré maar voorwaarde.

Onwaarheid is killing, feitelijke onjuistheid valt altijd door de mand. Zoveel ogen, zoveel verificatiemogelijkheden corrigeren elke onzinnigheid. Maar feiten zijn niet doorslaggevend, wat waar is en daardoor binnenkomt stijgt boven feiten uit. Wat je voelt is de maatstaf die de overtuigingskracht van woorden bepaalt.

zakelijk wordt persoonlijk

De notie dat iedereen actief deelnemer kan zijn in online communicatie heeft ook gevolgen voor commerciële communicatie. Belemmeringen door plaats, tijd of status zijn verdwenen. Controle over de zendertechniek is als machtsbasis vervallen. De individuele consument en burger heeft net zoveel  communicatiekracht als een multinational of de overheid. Ook zakelijke communicatie wordt steeds meer conversatie en dialoog. Persoonlijk, informerend, behulpzaam, interesserend.

small talk op weg naar big business

In marketing is er een enorme verschuiving gaande naar online, de conversatie, het verhaal en de interactie. En voor wie het gesprek niet boeit is er daarnaast dan wel een game om je te betrekken. En vind je als consument iets goed, lekker, leuk of juist bagger dan vertel je dat ook en via Google echoot het dan verder.

De openbare communicatieruimte is nu echt van iedereen en definitief interactief. Deelnemen aan de conversatie is een recht, laten deelnemen niet afdwingbaar. Moeten wordt vragen, zeggen wordt uitnodigen. Aandacht krijg je door het te geven en door betrokken te zijn. De basis voor een echt gesprek is respect en inhoud. Samen ook goed voor meer kwaliteit.

Interactie, conversatie en dialoog zijn de kernbegrippen van online-communicatie. Hoe je dat in praktijk brengt is intussen voor veel organisaties nog wel een vraag.[1]

toenemende conversatiekracht laat behoefte aan winkels en kantoren dalen

Veranderingen in communicatiekracht veranderen de wijze van samen leven en samen werken. Oude (h)echte netwerken veranderen, nieuwe starten (v)luchtig en steeds vaker virtueel.

Contact intensiveert door de toenemende conversatie geleidelijk en tegelijkertijd is het steeds minder vaak nodig om elkaar in het echt te zien om relaties op te bouwen, te onderhouden en elkaar te ontmoeten. Vertrouwdheid met virtueel contact en online communicatie verandert de behoefte aan de zakelijke ontmoeting.

De webwinkel groeit en komt op steeds meer terreinen naast de traditionele. Naar mijn idee zal zij deze zelfs op veel gebieden kunnen verdringen. Denk aan de wereld van verzekeringen, reizen, boeken[2], evenementtickets. Voorlopers vanwege een beperkte behoefte aan afstemming en dialoog. Naarmate de conversatiekracht groeit zullen andere werelden ongetwijfeld volgen.

Voorselectie neemt als functionaliteit ook toe. Recruiting verplaatst zich naar online. De banen en CV’s rollen als een fontein over je scherm.

Ook de inhoud van overleg over de aanschaf van goederen verandert. Voor beeldvorming over kwaliteit en prijs van duurzame consumentengoederen kan je uitstekend op het net terecht.  Om daarna voorbereid en gericht vragend  de winkel binnen te gaan.

Werken verandert door de 2.0-technologie ook. Het nieuwe werken is de weerstandsfase voorbij en  een zoektocht naar mogelijkheden en kansen geworden. Plaats en tijd zijn steeds minder bepalend om te kunnen werken aan gezamenlijk resultaat. Voor samen werken is samen zijn steeds minder vaak een voorwaarde. Nieuw samen maken verandert de organisatie, de structuur en de cultuur van werken en slecht de muur tussen van wat werk is en privé.

Samen werken is ook niet langer “voor het leven”, de werknemer verzelfstandigt steeds meer tot ZZP. De leegstand van kantoren is geen crisisfenomeen. De virtuele marktplaatsen voor freelancers evenmin.

hoe zet je in het donker de schakelaar aan?

Online maakt de 24-uurseconomie een voldongen feit. Beweging en licht zijn er altijd. Wat rest is de schakelaar. Tref je geen meerwaarde of respect, of heb je er gewoon even geen zin meer in, dan zoek je de lichtknop, trek je de stekker eruit en ben je even disconnected. Zelfverkozen rust. Time out.

Een schaduwzijde is er ook. Wie de lichtschakelaar in het duister niet weet te vinden blijft disconnected. En een teveel aan online activiteit kan ook kortsluiting veroorzaken waardoor het licht uit gaat:

Ruim 30% van de Amerikanen zegt nu minder intieme vrienden te hebben dan twintig jaar geleden, 20% van de Amerikanen zegt helemaal geen intieme vriend te hebben. In Nederland noemt een op de vier mensen zich eenzaam, en de helft van klanten van fysiotherapeuten komt er omdat ze nooit meer aangeraakt worden. Eenzaamheid is daarmee een van de groot­ste thema’s van de 21e eeuw. In a world which is more connected than ever, more people than ever feel disconnected.[3]

Verbinding en geborgenheid zijn levensvoorwaarden van alle tijden. Geen mens vindt het fijn om alleen op een verder onbewoond eiland te zijn. En hoewel dat vreemd klinkt kan je je te midden van alle hectiek en verbindingen toch als op zo’n eiland voelen. Wordt verbindingsstress een pandemie? Sociale connectie wordt niet ingevuld door virtuele contacten alleen.

echte aandacht

Wat is de verbindende schakel die de natuurlijke behoefte aan samenhang en consistentie borgt?

Aandacht is de sleutel die daarvoor als een loper past. Voorafgegaan door het ‘verbindingswoord’ ECHT. In werk, in zaken, in relaties. Aandacht om te geven en daardoor te krijgen, hebben en houden. Meedenken, meeleven en aanraken vloeien eruit voort. Respect, vertrouwen, duidelijkheid en kwaliteit volgen dan als vanzelf. Hoe je het weet? Hoe je het meet? Gevoel beslist. Je maakt je er kwetsbaar mee en het maakt je ijzersterk tegelijk.

Echt als in het echt, niet virtueel. En echt als authentiek, gemeend en vanzelf.

Aandacht verbindt. Echt hecht. Dat blijft.

---

[1] Zie: Adformatie 03-02-2011: Nederlandse organisaties worstelen met social media. Alleen zenden en ontvangen, geen dialoog.http://bit.ly/gHueb2 (met verwijzing naar twee onderzoeksrapporten)

[2] Nu.nl  03-02-2011: http://www.nu.nl/boek/2438211/eci-sluit-winkels-en-gaat-digitaal-verder.html

[3] Aldus Adjiedj Bakas in zijn notitie over de trends voor 2011, http://www.bakas.nl/persberichten/pdf/34.pdf