NS Communicatie loopt als een trein… of: klantonvriendelijk is nooit grappig…

NS heeft soms moeite met de tijd. Of het weer. En als de blaadjes vallen fleurt de reizigersinformatie op de perrons de boel niet op. NS niet blij, klanten niet blij. Wachtende klanten hebben tijd over en steeds vaker ook een smartphone op zak waarmee ze dan weleens wat twitteren. Na de stroom van #NS #fail-getagde twitterberichten is er nu een nepaccount van de communicatie-afdeling van de NS in het leven geroepen:

@NS Communicatie:  “Sprake v/e misverstand. Toen wij de pers meldden dat onze klanttevredenheid was gezakt in 2010 bedoelden wij onze tevredenheid over de klant” (7 februari 2011)

De humor ligt ook op het perron, zelfs als het lachen je er soms vergaat. Niet leuk om te lezen als je bij de NS werkzaam bent, maar wel leuk volgens het gestaag groeiende aantal volgers van dit account. Dat accelereert namelijk als een Thalys. Het account is nu een week actief en er zijn al ruim 2000 volgers. Natuurlijk volgt het account zelf ook….. NS gerelateerde hoofdrolspelers die zelf een account hebben.

niet leuk

Je kan gaan klagen en chagrijnig in een hoekje gaan zitten chippen als de dienstverlening je teleurstelt, maar dit is waarschijnlijk veel effectiever.

De bel-me-wel-actie van Youp staat velen van ons nog fris in het geheugen (http://bit.ly/eHz4a9 voor wie dat nog eens wil zien) en de Basta!-mannetjes zijn daar met hun payback-manifestatie tegen bel- en internetprovider Mobistar nog eens dik overheen gegaan. Alleen de wachtmuziek al… ‘Hello’ (is it me you ‘re looking for…).

Nachtmerries voor de aangesprokenen, dat wel. Maar de onderliggende vraagstelling is in geen van de gevallen kwaad. De enige echte vraag die wordt gesteld is die om de klant serieus te nemen in haar belangen en echte kwaliteit en service te bieden.

niet te stoppen

De Basta-video laat nog iets anders zien. Al twee keer heb ik moeten vaststellen dat een twitterbericht met een verwijzing naar het videofragment op Youtube bij het doorklikken na korte tijd op dood spoor (ja sorry hoor…) raakte. Het filmpje bleek om auteursrechtelijke redenen van de Tube te zijn gehaald. Voor de nieuwsgierigen onder u vermeld ik hier drie vindplaatsen: http://bit.ly/feHw5a, http://bit.ly/eNhRzb en http://bit.ly/h4hnUI. Met een beetje geluk is het filmpje dan met één muisklik bereikbaar. Wat niet wegneemt dat je met voor de hand liggende zoektermen zo weer een nieuwe versie gevonden hebt als je met bovenstaande verwijzingen je doel niet treft. Het filmpje valt niet meer te verwijderen als het eenmaal in de het www is gelanceerd.

niet zonder gevolgen

Hoe dramatisch de effecten van een social media – aanspraak kunnen zijn ondervonden al veel bedrijven. Een klassieker, hoewel nog maar een paar jaar oud, mag de Youtube-actie tegen United Airlines heten.

Dave Carroll, een Canadese artiest, zag hoe zijn gitaar ruw aangepakt werd tijdens zijn vlucht met United Airlines. Als gevolg daarvan brak de gitaar. Bij een poging de schade te verhalen werd Dave een jaar lang van het bekende kastje naar de muur gestuurd. Zijn wraak was zoet, hij componeerde een lied over het incident, dat al meteen een youtube-hit werd! Inmiddels bijna 10 miljoen (!) hits in anderhalf jaar tijd. Gevolg: Reputatie-schade voor United en de voorheen onbekende Dave is nu wereldwijd bekend.

Luister naar zijn verhaal: http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo

“(…) De PR afdeling van United heeft het er druk mee gehad. Na het filmpje daalde het aandeel van United tijdelijk met 10% (totale waarde daling $180 miljoen). United heeft uiteindelijk contact opgenomen met Dave om het probleem op te lossen. Het schade bedrag van $1.200 is geschonken aan een goed doel. United gebruikt het filmpje nu bij het opleiden van haar personeel. Zo zie je maar dat iedere klacht gratis advies is, mits je er snel genoeg iets mee doet.” (met dank aan Rutger Quispel die deze informatie via Linkedin postte op mijn vraag naar klantvriendelijkheidservaringen).

niet negeren

NS, ik zou het account maar serieus nemen. Een daadkrachtige reactie wordt gevraagd.[1] Nee, niet juridisch… maar railevant, één die spoort met klantverwachtingen. Of die zelfs overtreft.

Humor is een machtig wapen in de strijd om meer klantvriendelijkheid.

---

[1] Aanknopingspunten daarvoor zijn te vinden in het artikel Hoe pareer je een reputatie-aanval?, geschreven door Berend Jan Breugel, geplaatst op twittermania.nl dd. 13 – 01 – 2011. Mijn sympathie gaat uit naar tip 4: Durf zelf ook de schelm uit te hangen: “Bestrijd de aanvaller op zijn eigen terrein en met zijn eigen wapens. Beschouw de sociale media waarop de aanval begon niet als een bedreiging maar als een kans. Gebruik Twitter, Facebook en YouTube in je eigen respons, met zelfspot, reflectie en betrokkenheid. Pas wel op dat je geen ethische grenzen overschrijdt.”. En natuurlijk naar de inhoudelijke reactie die ‘aanvallers’ de wapens uit handen neemt, een sterke dienstverlening.

Interactieve reclame met smartphone

Google voorspelt een revolutionaire toename van ‘display advertising’. Adverteren op beeldschermen is al gemeengoed. (Nog) niet altijd even ongemeen goed als blikvernauwende pop ups je beeld vullen met boodschappen die je helemaal niet interesseren, maar daar gaat verandering in komen. Omdat de consument keuzes krijgt. En door de telefoon.

media gaan samenwerken

Ik vind het een aantrekkelijke gedachte dat de pop-up fall-out op z’n retour gaat. Irriteren is niet interesseren en volgens mij is van die twee alleen het laatste het doel van adverteren. De consument vlucht weg van ongenode boodschappen en barricadeert zijn domein met een bel-me-niet-inschrijving, nee-nee-brievenbussticker en de zaptoets van z’n tv-afstandbediening. Afweer is het gevolg van geïrriteer.
Gevraagd en genood vertellen over jouw prachtige aanbod mag natuurlijk wel en dat wordt technisch steeds beter gefaciliteerd. Daarover ging de presentatie van Google getiteld: Display 2015: Smart and Sexy. Kijk, now we’re talking! Dat zijn de bruggetjes waarover een goede boodschap lopen kan. De nieuwe catwalk blijkt… de telefoon!

houd bij het lezen je telefoon bij de hand

Vind je het plaatje van de auto in het blad leuk? Houd dan je smartphone erboven en je ziet dezelfde auto in 3D. Wil je nog meer weten? dan klik je op het 3D model en bekijk je de technische en commerciële specificaties. Als dat met een auto kan, dan kan dat met een huis ook. Direct een virtuele tour misschien zelfs wel. Met een beetje fantasie zijn de mogelijkheden onbeperkt.

Klik bij de Appie op een bloemkool en je boodschappenlijstje wordt aangevuld met de overige ingrediënten voor het recept van de week. En hoor ik daar Christien leDuc ook al spinnen van de rode-wangen-toepassingsmogelijkheden? OK, fantasie kan ook met je op de loop gaan, maar toch?

Was ik eigenlijk wat bezorgd geraakt over de toekomst van de ambachtelijk naar drukinkt geurende media, dan denk ik dat er reden is om dat idee nu bij te stellen door de vrijkomende mogelijkheden van de telefoon…

Ook het scherm van je TV/PC/laptop gaat je als consument keuzes bieden. Je kiest zelf of je reclame bekijkt en klikt direct door naar de website van de aanbieder voor meer informatie. Dat is interessant voor de consument die daardoor ook ‘nee dank je’ kan zeggen en toegang krijgt tot meer informatie als hij daarin geïnteresseerd is. En het is interessant voor de aanbieder omdat rendement van reclame-uitingen zichtbaarder wordt (bijvoorbeeld door gericht de doorklik aantallen te tellen) en betalingen aan het medium voor het ‘hosten’ van de reclame ook beter kunnen worden gekoppeld aan het gebleken rendement.

Door de samenwerkende media zal ook de blikvangende advertentie zelf ongetwijfeld gaan veranderen. Je hoeft je verhaal niet meer in één keer te vertellen, de grote uitdaging wordt het om mij m’n telefoon te laten pakken voor een diepte(inter)view. Smart en sexy. Ik ben benieuwd.

de presentatie:

Google’s blog: What does the future of display advertising look like?

Proefschrift: Achterklap buitengewoon effectief

Datum bericht: 8 februari 2010

Mensen praten heel veel over elkaar. Roddels beïnvloeden daarbij ons oordeel over mensen. Persoonsinformatie die op deze manier verspreid wordt, heeft een grote invloed op het beeld dat ontvangers hebben van de personen over wie gepraat wordt. Als de informatie positief is, wordt deze zelfs serieuzer genomen dan wanneer de persoon over wie het gaat die informatie zelf afgeeft. Dat blijkt uit onderzoek waarop psychologe Aafje Brandt op 11 februari hoopt te promoveren aan de Radboud Universiteit Nijmegen.

Roddelen, moddergooien, kwaadspreken: het kan zeer schadelijk zijn voor je reputatie. En andersom geldt ook: positieve informatie kan het beeld dat mensen van je hebben positief beïnvloeden. Kortom: wat andere mensen over je vertellen, heeft een grote invloed op hoe men over je denkt.
Aafje Brandt onderzocht bijvoorbeeld hoe mensen reageren op de boodschap ‘ik ben grappig en gezellig.’ Daarnaast werd deze boodschap ook door iemand anders verteld: ‘Aafje is grappig en gezellig’. Wat bleek: als een ander zegt dat je grappig en gezellig bent, wordt deze informatie serieuzer genomen dan wanneer je dit over jezelf zegt. Iemands brein corrigeert als het ware voor ‘strategisch overdrijven’ en schat andermans mening als betrouwbaarder in dan die van de betrokkene zelf. Overigens is dat anders bij negatieve informatie: daar is de beoordeling gelijk.

Deze kennis kan bijvoorbeeld in de politiek worden benut, vertelt Brandt. ‘Politici en partijen kunnen er baat bij hebben als andere bronnen iets positiefs over ze vertellen, zoals journalisten of wetenschappers. Ook laat dit onderzoek zien dat het effectief kan zijn om negatieve informatie over je politieke tegenstanders negatiever te verspreiden. Pas wel op dat je niet zelf als de bron wordt herkend, want dat kan ertoe leiden dat het publiek je onbetrouwbaar vindt.’

Bron:  http://www.ru.nl/actueel/nieuws/item_757983/achterklap/

Het bericht en het onderliggende onderzoek onderstrepen eens te meer hoe belangrijk beeldvorming  is bij de waardering en aantrekkelijkheid van jou als speler in de publieke ruimte.

Beeldvorming

Zakelijk is dat natuurlijk ook het geval. Web 2.0 geeft daar bovendien een belangrijke invulling aan. Wat er over je gezegd en geschreven wordt heeft een grote impact en is meer bepalend voor de beeldvorming over jou en je onderneming dan je eigen (reclame)boodschappen. Steeds meer bedrijven denken daarom bewust na over social media en wat die voor hen betekenen en kunnen toevoegen.

Strategie en monitoren van de aanwezigheid op het web is bij multinationals al een normaal onderdeel van  het marketing en PR-beleid. Recent zag ik ook een vacaturemelding van een universiteit waarin een medewerker werd aangezocht juist met het doel om te volgen wat er op het web in de social media gebeurt en met als bijzonder doel om (aanstaand) studenten te motiveren juist voor deze universiteit te gaan kiezen. Wat er over je op het net wordt gezegd is ook belangrijke feedback. Het stelt je in staat om te leren, te participeren en te sturen.

Waarde

Internationaal en nationaal wordt de impact breed onderkend. Social media en netwerken hebben hun impact naar mijn idee steeds meer en vooral ook op regionaal en lokaal niveau. In de aanloop naar de gemeenteraadsverkiezingen is de twitterende politieke partij ook al actief. De ervaringen en mening van mensen uit de buurt, en die je wellicht zelfs kent, zullen nog gemakkelijker blijven hangen dan die van onbekende anderen. En aan de mening van onbekende beoordelaars van een product of dienst wordt al veel waarde toegekend. Kijk maar eens op de vele prijs- en productvergelijkingssites. Als je een nieuwe strijkijzer wilt aanschaffen kijk je toch niet alleen naar de prijs voordat je naar de winkel gaat of ‘m direct bestelt? Als er reviews zijn ben je daar ook nieuwsgierig naar als je je oriënteert op wat voor jou de beste deal is toch?

Strategie

Nog geen social media strategie? Echt iets om over na te (gaan) denken, ook als je lokaal of regionaal onderneemt! (en nu de deur toch openstaat: sparren op weg naar zo’n strategie? Ik houd me er graag voor aanbevolen).

Met wie doe je zaken? Over kennen, aardig vinden en vertrouwen.

De drie voorwaarden om met jou zaken te doen en niet met een ander die een vergelijkbaar aanbod heeft. Èn, èn, èn, niet één of twee van de drie. Als dat zo is, wat betekent dat dan?

Allereerst dat je zichtbaar bent, dat mensen van je bestaan afweten. Zichtbaar word je door je te laten zien. Door te adverteren, door potentiële en bestaande klanten te bezoeken. Door op de zeepkist of een podium te gaan staan, zelfgecreëerd als het moet. En door een artikel, een boek, een blog te schrijven bijvoorbeeld.  Door je klanten en andere contacten die aan anderen vertellen hoe hun contact met jou is of was en hoe ze jou daarin hebben leren kennen.

Wat maakt je zichtbaar, wat bepaalt het beeld dat een ander van je heeft?  Anders dan je in eerste instantie vaak denkt niet meteen wat je allemaal kan en weet.  Meer dan de boodschap die je vertelt is de manier waarop je deze brengt bepalend voor de indruk die je achter laat. Dat is interessant om te weten als je een gesprek aangaat of een presentatie houdt. Het effect van jouw presentatie is  vaak veel groter als je van weinig dat je kan of hebt meegemaakt veel vertelt en daarbij je enthousiasme, betrokkenheid en gevoel laat zien dan wanneer je probeert indruk te maken (klinkt anders nu…) door met zoveel mogelijk voorbeelden – waar je maar weinig over zegt – de ander ervan te overtuigen dat jij de beste bent. Let er maar eens op hoe en waardoor jij een gesprekspartner of iemand die een presentatie houdt waardeert.

Waarom is iemand aardig? Dat lijkt op het eerste gezicht erg subjectief. Maar ga op dit punt ook je ervaringen met anderen maar eens na. Aardig is degene die niet pusherig is, niet het hele podium claimt, geïnteresseerd is in het verhaal van de ander, luistert, meedenkt, behulpzaam is. Niet het eigen ego op de voorgrond duwt maar aandacht heeft en geeft. Humor helpt, de leukste (willen) zijn niet. Houding / attitude is bepalend. En echtheid, authenticiteit. Gemaakt, geveinsd en bedacht valt altijd op en door de mand. Wil je aardig gevonden worden, wees dan vooral jezelf, zonder daarover na te denken. Forceren helpt niet en nooit. Relax…

Vertrouwen is een woord met veel lading. Een begrip met veel lagen en dimensies. Bij de vraag of iemand met jou zaken wil doen gaat het denk ik basic om twee dingen. Heeft je potentiële klant en opdrachtgever er vertrouwen in dat jij hem of haar kan helpen bij de vraag die speelt en/of het aanbod dat je doet en maak je in het verdere contact de boodschappen, beloften en indruk waar die aanleiding gaven om met elkaar verder te praten.

Zeggen wat je doet en doen wat je zegt is een mooie samenvatting. Dat zeggen is alleen een wat ruimer begrip dan praten. In een duitse rocksong ben ik dat – bedenk ik nu- ook al eens tegengekomen en het is vast niet toevallig dat ik me dat nu herinner: ‘reden ist nicht sagen und hören nicht verstehen’.

Mooi is dat je alle drie de bepalende factoren zelf in de hand hebt. Jij bepaalt en beïnvloedt het beeld dat anderen van jou hebben. Maar weet je ook wat dat beeld is? En of dat hetzelfde is als het beeld dat jij van jezelf hebt? Moeilijke vraag? Het antwoord ligt in het stellen ervan. Vraag aan je contacten en klanten hoe ze jou zien en waardoor dat wordt bepaald. Vraag om feedback! Dan kan je daarvan leren en daarmee afstemmen, “tunen”.  Zodat je niet alleen kunt zeggen wat je doet, maar ook doen wat je zegt.