intermezzo: the piano tuner (korte film)

korte film die een mooi impliciet antwoord geeft op de vraag waarom authenticiteit de enige manier is om verder te komen…

come as you are,

the piano tuner:

het delen via Vimeo blijkt te worden geblokkeerd, daarom hierbij een paar links die (vooralsnog) wel werken:

http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=WmrjKjGQ8jQ

http://www.lstudio.com/films-on-l/the-piano-tuner.html

http://www.popscreen.com/v/6mLSV/LACCORDEUR-The-Piano-Tuner-English-Subtitles

Jouw Stijl

Uniek ben je ook door jouw eigen stijl. Jouw persoonlijkheid en eigenheid worden er zichtbaar in. Een mooie leidraad ook voor ondernemers (in crisistijd en daarbuiten). Daarom deze ‘gastblog’  van Maya Angelou:

Stijl

Inhoud is van groot belang, maar de waarde van stijl moet niet worden onderschat. Dat wil zeggen, er moet niet alleen aandacht besteed worden aan wat

er wordt gezegd, maar ook aan hoe het wordt gezegd; aan wat we dragen evenals aan hoe we het dragen. In feite moeten we ons bewust zijn van alles wat we doen en van hoe we alles doen.

Manieren en respect voor stijl kunnnen ontwikkeld worden als je leergierig bent en een bedreven leraar hebt. Aan de andere kant kan iedereen die oplet zonder leraar dezelfde resultaten bereiken door simpelweg het gestage voorbijtrekken van de menselijke parade zorgvudig in de gaten te houden.

Probeer nooit je de manieren van een ander eigen te maken, want de diefstal zal onmiddellijk opvallen en de dief zal er even belachelijk uitzien als een roodborstje waar haastig pauweveren in gestoken zijn. Stijl is zo uniek en onoverdraagbaar, zo volmaakt persoonlijk als een vingerafdruk. Het is verstandig om de tijd te nemen een eigen wezen te ontwikkelen, de dingen waar je goed in bent te versterken en de elementen die een goede persoonlijkheid kunnen belemmeren en verzwakken te elimineren.

Iedereen met charme en enig zelfvertrouwen kan zich in en door kringen bewegen die variëren van de meest bevoorrechten tot de meest hulpbehoevenden. Stijl zorgt ervoor dat iemand noch inferieur lijkt op de ene plaats, noch superieur op de andere. Met goede manieren en verdraagzaamheid, de meest verheven blijken van stijl, is het vaak mogelijk iets rampzaligs om te vormen tot iets gunstigs. Veel mensen maken beledigende of kleinerende opmerkingen zonder na te denken, maar iemand met verstand en stijl neemt de tijd om iedere situatie te beoordelen op zijn positieve en negatieve mogelijkheden. Een verstandige reactie op een schimpscheut kan een lomp individu ontwapenen en het vermogen om te kwetsen teniet doen.

Dit is niet de zoveelste aansporing om de andere wang toe te keren, hoewel ik van mening ben dat dit nu en dan doeltreffend kan uitwerken. Het is liever gezegd een aanmoediging om ongunstige omstandigheden tegemoet te treden met de bedoeling en stijl om ze de baas te worden. Verwikkelingen met redeloze mensen leveren je meestal niets beters op dan een geprikkeld zenuwstelsel en een verstoorde spijsvertering.

Maya  Angelou

 uit: ‘Wouldn’t take nothing for my journey now’ (1993)

vertaald als ‘De reis zou licht zijn’

door Kathleen Rutten (1994)

uitgeverij De Geus, ISBN 90 5226 187 3

Medische fouten: openheid en communicatie zijn het beste medicijn

Wie een medische behandeling ondergaat verwacht daarvan beter te worden. Ook als uiteindelijke genezing er niet in zit wordt met die behandeling een positieve bijdrage beoogd. Niet altijd is dit ook het daadwerkelijke resultaat. Complicaties en fouten kunnen veroorzaken dat de patiënt erop achteruit gaat in plaats van vooruit. Als er een fout wordt gemaakt blijkt dat nog vaak een pijnpunt op zich.

“Er zijn prikkels waardoor artsen en zorgverleners fouten geheim houden. Als jij de laatste stap hebt gezet bij die patiënt, dan moet je uitkijken want je hebt zo het Openbaar Ministerie of de tuchtrechter aan je broek. En dat maakt dat mensen prikkels hebben om het onder de pet te houden.” Aldus Jan Klein, hoogleraar patiëntveiligheid aan de Erasmus Universiteit in RTL Nieuws

Ik ben benieuwd wat die prikkels zijn? Angst voor vervolging? Dat lijkt me echte onzin. Waar gewerkt wordt worden fouten gemaakt, dat kan ook eigenlijk niet anders. Juist wie daar niet voor uitkomt maakt zich kwetsbaar: dat tast vertrouwen en geloofwaardigheid aan. Veel meer dan de gemaakte fout.

En is het de rechter die in het vizier gehouden moet worden in het omgaan met fouten? Waar is dan de zorg voor de benadeelde klant, waar de wil om te leren en het vak verder te ontwikkelen?

Beslotenheid is duister

Als jurist en begeleider van patiënten die in verband met de voor hen soms verstrekkende gevolgen van een medische fout daarover in gesprek moeten en willen met de behandelaar en de verzekeringsmaatschappij valt mij ook meer dan eens de afhoudende beslotenheid op.

De dokter mag al snel niets meer zeggen van de verzekeringsmaatschappij en de uiterst gespecialiseerde verzekeraar begrijpt niet snel wat nu eigenlijk de vraag is, het verwijt…

Patiënten verwijten dokters hun fouten niet op zoek naar een afrekening, ze willen wel graag goed geholpen worden. Ook na een fout. Die is dan namelijk al gemaakt. De vraag is dan: hoe nu verder? En wat mag ik nu van u verwachten?

Lege artis

Dokter ik zie kramp! Kan ik u wellicht helpen? Of mag ik, zoals in menig behandelkamer tegenwoordig te doen gebruikelijk is, de vraag beantwoorden met een tegenvraag: “dokter, wat denkt u er zelf van?“

Of het nu de dokter is of de verzekeraar die het daglicht en de openheid schuwt, de vraag van de klant is duidelijk: sta voor je prestaties, ook als die niet zijn zoals je graag had gewild. De verzekering is er niet voor niets, dat is een waarborg voor wie schade heeft geleden. ‘Prikkels’ om die voorziening niet open en constructief in te zetten voor het oplossen van de problemen die door fouten zijn ontstaan zijn niet anders dan pervers.

Die schade is soms groot en dan zijn constructief overleg en oplossingen voor ontstane (gezondheids)problemen niet alleen vanuit het recht gezien een noodzaak maar ook een belangrijke, en naar mijn idee zelfs eerzame, maatschappelijke taak. In alle openheid uit te voeren. Zodat het gesprek tussen dokter en patiënt weer kan ontspannen en het vertrouwen kan worden hersteld. En er ook meer ruimte is om van fouten iets te leren.

Ook dat is onderdeel van het ‘lege artis’ (volgens de regels van de kunst), het beoordelingscriterium voor medisch handelen. En maakt de misplaatste angst voor rechters overbodig.

hoe overtuig je nieuwe klanten?

.

..

…

Jos Burgers’ tijdloze inzichten:

…

..

. 

De eigen ervaring van klanten en ambassadeurs zijn de meest overtuigende verkoopargumenten:

stop met verkopen en start met helpen. Laat de klant ervaren wat jij in de aanbieding hebt en hoe je dat pres(en)teert.

1. wees duidelijk voor je klanten en ambassadeurs en kies!

2. ambassadeurs, beloon ze

3. de gemiddelde klant bestaat niet, behandel ongelijke klanten daarom ongelijk

4. maak van een klager een fan en ambassadeur

bedank de klager, los het probleem op, ga niet in discussie en kijk daarma naar de oorzaak

5. wat verkoop je nu eigenlijk echt of… waar worden klanten gelukkig van?

Simon Sinek: vertrouwen is de basis voor succes

When someone believes what you believe…

• there is more confidence to take risks
• there is more confidence to experiment, which requires failure by the way
• there is more confidence to go off and explore

• knowing that there is someone from within our community, who believes what we believe,  who we trust and who trusts us, who will watch our back, help us when we fall over and watch our stuff and looking after our children while we are gone
• our very survival depends on our ability to surround ourselves with people who believe what we believe

…zo opende Simon Sinek zijn TEDx speech in Maastricht vorig jaar.

Zijn eerdere speech uit 2009 is inmiddels een TEDx-klassieker, zoals ook zijn boek ‘start with why’ een megaseller werd.

vertrouwen is de basis voor actie en resultaat

Wat maakt dat je het vertrouwen krijgt en succesvol bent in het meekrijgen van grote groepen volgers die je ideologisch of commercieel tot ver boven het maaiveld uit stuwen.

De gemeenschappelijke succesfactor van Nelson Mandela, Mahatma Gandhi, Steve Jobs, Richard Branson is authenticiteit: de reden waarom zij doen wat ze doen (of gedaan hebben) en de geloofwaardigheid daarvan zijn de basis voor verbinding en gevolg

binnen

‘trust comes from a sense of common values and beliefs’ zegt Sinek daarover ook, gemeeschappelijke waarden en overtuigingen. Die komen van binnenuit. Wat jou beweegt en inspireert is wat jouw geloofwaardigheid bepaalt. De verbindingslijn loopt van binnen naar binnen. Onaantastbaar daardoor voor invloeden van buitenaf die aan de oppervlakte blijven.

het verschil

Op gedragsbeïnvloeding gerichte (massa)communicatie is er verschillende gradaties: voorlichting (ideëel), propaganda (ideologisch) en reclame (commercieel). De succesgraadmeter van de authenticiteit en geloofwaardigheid geldt voorn alle drie naar mijn idee in gelijke mate. Actie volgt pas na vertrouwen.

Waarin het misgaat onderstreept de genadeloze voorwaarde van een (h)echt vertrouwen. Je ziet het vaak bij politici. Hun ster rijst snel als ze nieuwe en/of geloofwaardige ideeën met overtuiging weten te formuleren. Zodra zij echter zelf in de gaten krijgen waardoor hun succes wordt verklaard ontstaat het risico van effectbejag en gaat de boodschap ten onder in manieren waarmee haar geloofwaardigheid en die van de boodschapper verdwijnt. Het is maar weinigen gegeven die authenticiteit ten volle te bewaren.

De erfzonde van de authenticiteit hoorde ik filosoof Maarten Doorman dat zo vaak vertoonde verlies recent in een boekenprogramma op tv noemen. Hij heeft er een studie aan gewijd, het essay: ‘Rousseau en ik‘ is daarvan de weerslag (Wim Brands in gesprek met Maarten Doorman, VPRO TV, Boeken, 18 maart 2012 – vanaf 15′:24″)

Het deed me denken aan het prachtige boekje van Sartre ‘tussen de raderen’ (l’ engrenage) dat de verwording van de leiders van de Franse Revolutie beschrijft: dat zij zijn geworden net als degenen die ze verdreven hebben, is de pijnlijke constatering van het teloor gegane idealisme dat haar authenticiteit aan het pluche verloor…

voelbaar, zichtbaar zelfs

Maar het kan: ik zie nog Nelson Mandela, 90 jaar oud en broos, op het moment dat hij zojuist een kleindochter had verloren ook nog eens, zwaaiend door het voetbalstadion rijden voorafgaand aan de WK voetbalfinale van 2010. Onweerstaanbaar authentiek. Ontegenzeggelijke geloofwaardigheid. Kippenvel.

Ben benieuwd of Simon Sinek het moeras ook zelf weet te omzeilen. 28 maart is hij in Rotterdam.

funtheory III: business happiness – geluk is vooral mindset

Geluk is een keuze… nou ja, je kan er in elk geval zelf veel aan doen. Positieve psychologie onderbouwt deze stelling met praktische handvatten. Psycholoog Shawn Achor vertelt in zijn TED-talk hoe dat werkt en op welke wijze plezier bijdraagt aan beter werk.

theorie

Plezier als wetenschap, valt daar LOL aan te beleven? Jazeker! En zoals zo vaak begint het met met een blik vanaf de andere kant. We zijn geneigd te denken dat als we hard werken daardoor goede resultaten ontstaan en dan volgt het plezier vanzelf, toch? Nee zegt Achor, het begint met plezier, en juist dan volgt het goede (samen)werken en een mooi resultaat. Kijk, dat is funtheory waarmee je in de praktijk wat kunt. Hoe het werkt?

Succes is niet wat geluk veroorzaakt. Succes heeft een catch 22*: elke keer als je je doel hebt bereikt gaat je brein koortsachtig op zoek naar het volgende doel. Meer, verder, mooier en…. nog niet bereikt. Geluk is op deze manier altijd een stap van je verwijderd. Conclusie: succes gaat niet vooraf aan geluk en plezier.

Als je begint met een focus op plezier creëer je een “happiness advantage”.

Een positieve instelling:

• stimuleert je intelligentie
• maakt je creatiever
• geeft je (meer) energie

en leidt tot

• meer productiviteit
• meer verkoopresultaat
• minder fouten
• toenemende effectiviteit

oefening

Sneller, meer en beter… Plezier zorgt voor het aanmaken van dopamine. Meer dopamine leidt niet alleen tot meer plezier maar stimuleert ook je bewustzijn en lerend vermogen. Waar Achor nog bescheiden spreekt van een uitdijende rimpeling in het water roept dat bij mij het beeld op van de opwaartse spiraal. Up the vortex met plezier, zoals Michiel Drijber (IEDP) ons ook graag leert.

Oefening helpt je een positieve mindset eigen te maken. Ja, zoals altijd, je moet er wel wat voor doen, maar dat verzekert je dan wel van veel plezier:

oefen jezelf twee minuten per dag, 21 dagen achter elkaar:

• schrijf dagelijks drie nieuwe dingen op waar je blij mee bent, het opschrijven helpt je ze te memoreren en je aandacht te richten op positieve ervaringen
• mediteer, het helpt je te focussen in de drukte van alledag waarin zo veel dingen tegelijkertijd om jouw aandacht vragen
• doe iemand een plezier, bij voorbeeld door een aardige mail te schrijven. ‘Random acts of kindness’ verspreiden de positieve oriëntatie

praktijk

Voornemen helpt niet, het is een kwestie van doen.

Positieve psychologie helpt de wereld mooier worden, om te beginnen zoals jij die ervaart. En als jij blij bent en dat met anderen deelt… ja dan gaan we er allemaal met plezier op vooruit.

Je moet er wel even voor gaan zitten, want als een Matthijs van Nieuwkerk achter de autocue raast Achor in 12 minuten door je brein, maar gelukkig is er ook ondertiteling bij en kan je pauzeren en replayen. Een verhaal dat staat: the happy secret to better work:

_____________________________________________________________________________________________

*) Catch 22 is het – voor mij – nog altijd met afstand beste boek over de waanzin van oorlog en is het verhaal van Joseph Heller over een Amerikaanse luchtmachtbasis in een imagnaire plaats in Italië gedurende WOII. De piloten die zich melden voor hun gevaarlijke job mogen na een vooraf bepaald aantal succesvolle vluchten terug naar huis. Een onsuccesvolle vlucht is zoals je begrijpt in de gegeven omstandigheden ‘einde oefening’. Het benodigde aantal successen blijkt echter ook onhaalbaar. De legerleiding stelt dat namelijk naar believen bij met een beroep op paragraaf 22…

Psychisch knel door je werk? samenwerken kan veel schade voorkomen

“hulp bieden aan hen die dat behoeven”, de eerste ‘wet’ die agenten in opleiding leren, blijkt vaak niet voor henzelf te gelden als zij door ervaringen in hun werk in de problemen komen. Dat maakt die regel wrang. Aandacht voor wie psychisch in de knel komt kan veel schade en leed voorkomen.

Een reportage van KRO Brandpunt onderstreept dat aandacht voor psychische problemen die door het werk ontstaan nog altijd geen vanzelfsprekendheid is. Die spanning is niet altijd te voorkomen. Zeker in beroepen waarin je in extreme situaties terecht kan komen. Als politieman of –vrouw weet je ook waar je aan begint.

gevolgen overspanning

Hulpverleners komen in bijzondere situaties terecht die behoorlijk kunnen ontregelen. Vanwege de dreiging, de indrukwekkendheid en/of een opstapeling van gebeurtenissen kan dat tot ernstige klachten leiden. Zodanig soms dat dit een verder (goed) functioneren in de weg staat. Bij anderen dan deze hulpverleners kan een lange en voortdurende psychische overspanning soortgelijke gevolgen hebben.

Klachten zijn niet altijd te voorkomen, hun soms schrijnende en verstrekkende gevolgen voor een belangrijk deel vaak wel. Dat vraagt aandacht, samenwerking, overleg en vertrouwen.

De reportage verhaalt over ‘strijd om erkenning’, ‘in de steek gelaten zijn’, ’niet gezien worden’, ‘niet meer dan een (dienst) nummer ’,  ontslagen, vergeten en in de kou….

cultuur

De minister belooft verbetering met (juridische) erkenning en recht op zorg. Dat klinkt positief. Of het de benodigde cultuuromslag in gang zet moeten we nog zien. Die hangt niet primair af van regels en rechten. Daarvoor is weten, zien, willen en doen bepalend. Zeker is dat te lang wachten problemen en gevolgen verdiept en verergert.

Uit een artikel in Trouw blijkt dit ook : “(politieke partijen) …willen het recht op (na)zorg wettelijk vastleggen, zoals voor militairen al in de Veteranenwet is gebeurd. Defensie is de enige sector die ondersteuning biedt aan oud-medewerkers, maar dat blijkt ook geen garantie voor een sluitende aanpak. Veel veteranen mijden zorg omdat ze denken dat ze lang op hulp moeten wachten en van het kastje naar de muur worden gestuurd.”

(Langdurig) ziek kan gemakkelijk het begin zijn van een neerwaartse spiraal naar lastig, conflict en ontslag.

sterk(er) werk

Samenwerken, begeleiding tijdig opstarten en hulp zoeken kunnen die neerwaartse beweging stoppen en van richting laten veranderen naar herstel, versteviging van de relatie en motivatie, naar voortgezet sterk werk.

Hulp zoeken kan ook via de invalshoek van letselschade (gezondheidsschade door het werk). Een juridische ruggensteun kan, mits gericht op overleg en het vinden van oplossingen helpen om het juridische gevecht te voorkomen.

de brandpuntreportage: agenten in de stress

intermezzo: #Faal’n’schijn-tag gedagtendich…

x

#Faal’n’schijn-tag

x

twitter staat hard vol gedachten

en omdat het medium de boodschap is

en 140-taal van een eigen karakter is

zinnen en ook woorden korter

fonetisch sterker dan geschreven

verdwijnt, vermomt, verstomt de taal

tot schijn, net niet gerommel, #faal

x

liefde voor taal zou je verwachten

op valentijns- en gedichtendag

gelukkig laat ook schijn van taal

gevoel weerklinken via  #tag

‘reden ist nicht immer sagen,

und hören auch nicht je versteh’n’

maar de woorden blijven altijd dragen

gevoel gevat, verstild als in steen

 x

gedagtendich

x

geslagen kwink, gekrulde zinnen, moment verstild voor later

cadans, verdicht, verstard, verlicht

er zijn meer rimpels in het water

die gedachten dichten

spraakmakender dan rijm vermag

x

Soms he dan zou ik wel eens willen ontsnappen aan de realiteid

en gewoon in een perfecte wereld leven maar helaaas*

perfectie zou de slotzin zijn, een einde aan verward geraas

Twittertaal is dynamiek, met eigen motoriek, uniek fonetisch toebereid

x

Scheinbaar doe ik iets fout. Of niet. Betekenis zal echt niet snel in een letterdoolhof weg… verdwijnen.

Hmmm lekker crosauntjes. Onderstreepte zij, maar ik, Ik eet mandrijnen.

x

Grensen verlegen en de lat hoog leggen.

als je eenmaal mee doet word je toch vanatiek.

Barrières in de taal verdwijnen door accenten te verleggen

Creatief ontsprongen aan het harnas van de 1 4 0 metriek

x

Ook ongerijmd poëtisch soms als je de zeggingskracht bekijkt

Verleent soms onbedoeld een glimlach waaruit ook de warmte blijkt

brengt kleur, gevoel en zin in beeld, breekt als de lentezon dan door

Maakt zo het lezen mooier nog dan menig metafoor

x

motorrijder lag op de grond #leguber. er is een gat uit mijn arm getver verder alles goed. en dan wordt je ook nog bedrijgt. Herpetites b prik halen. een gebroken hard is niet zomaar aan elkaar te plakken. is niet normaal dat ik nog niet flouw ben gevalle. het schilde echt niks:(. Het is wel gevoelig en voel me vooral erg verdweesd. Ik heb echt trouwma joh.

x

“Vanafond. Hoe kan ik elke keer zo falen? // ja dirk, vertel t ons eens…” Nog steeds kijhard aan het leren voor biologie en nederlands. Nederlandse toest was best makkelijk ☺. oke, super man! Scheeld weer. Even uurtje fitnissen. Ik heb me ogen op een laat pitje.

x

De taal verandert

De liefde niet

De woorden

kijk ze keistrak aan

x

*) rood gekleurd: de twitterflarden

Netwerken, koffietijd?

“Ga je mee naar de Open Coffee? Dat is leuk en er lopen altijd wel wat interessante mensen”. Regelmatig krijg ik zo’n vraag om mee te gaan naar een netwerkevent en dan antwoord ik meestal dat ik aarzel. Want koffiedrinken zonder meer is niet vanzelf ook zakelijk interessant. Netwerkbijeenkomsten zijn goed. Belangrijk zelfs. Zeker voor dienstverleners, want je bent maar zelden de enige met een goed aanbod en wie een vraag heeft zal die het eerste stellen aan iemand die hij al kent en waarvan hij of zij een positieve indruk heeft.

Wanneer bel ik jou?

Om juist jou na die gezamenlijke kop koffie te bellen moet de ander daarvoor een goede reden hebben. En bij voorkeur een vraag waarvan hij weet dat jij die kunt beantwoorden.  Of dat je hem in elk geval een stap dichterbij het antwoord brengt. “Mij bel je als….”, dat is daarom de belangrijkste boodschap die te vertellen hebt in kennismakings- en netwerkbijeenkomsten. Liefst in één zin ook en zo specifiek mogelijk. Daarmee leg je de basis voor een harde koppeling. Dat je veel meer in de aanbieding hebt is ongetwijfeld waar, maar teveel maakt waterig en onduidelijk. Van alles is net zoveel als niks. ‘Less is more’ en blijft beter hangen.

Wat doe je dan?

Als je gesprekspartner na deze korte introductie nog geïnteresseerd of zelfs nieuwsgierig geworden is – en als dat niet zo is, wat natuurlijk ook kan en OK is, dan was het contact toch effectief –  kleur je het plaatje in. Ook kort, en aansluitend bij de situatie en vragen van de ander. Wat doe jij als zij of hij een vraag aan jou stelt? Goed luisteren levert nu veel op. Dat je de beste en geweldig bent hoef je er niet bij te zeggen, laat dat maar aan de ander. Vertel hoe je tot een antwoord of oplossing komt.

Wat levert mij dat op?

OK, jij hebt wat en je kunt wat, maar waarom bel ik juist met jou? Wat is het resultaat van jouw bijdrage? Wat is de oplossing, de winst voor degene met de vraag? Nee, geen ‘ontzorgen’ of ‘een stukje aandacht’, maak het alsjeblieft concreet. En neem de vraag als uitgangspunt: wat levert jouw bemoeienis voor waarde op?

Wat kost me dat?

Voor wat hoort wat. Kwaliteit heeft een prijs. Geen probleem als het maar meer waarde toevoegt dan het kost. Openheid en transparantie zijn er om actief mee om te gaan, ook dat is ondernemen. En de prijs is uiteindelijk het belangrijkste niet. Tenzij die onduidelijk blijft. En neem jezelf ook serieus, want onderbieden en zomaar korting doen dat niet.

Wie ben jij?

Het lijkt de eerste vraag maar dat is hij in een netwerksessie niet. Wie jij bent is een vraag voor later, als de koppeling al is gelegd. Als de interesse is gewekt. Het antwoord op die vraag is ook zakelijk eenvoudig. Vertel  vooral waarom je doet wat je doet, dat wat jou daartoe motiveert. Dat is de kern van wie je bent als ondernemer.  Waar jij het vandaan haalt maakt jou bijzonder,  jouw weerspiegelde passie is uniek.

effectivitijd

Veel koffie drinken en kaartjes strooien dus? Ja prima, doen, maar niet zonder doel en plan. Dat klinkt wat berekenend  en dat is het dan ook omdat je maar een beperkte tijd hebt om jezelf en je bedrijf te profileren. Daarvan uitgaande kan dat dan ook maar het beste effectieve tijd zijn. Andere tijd is ter ontspanning of gewoon verloren tijd. Ook prima, maar niet vanuit ondernemersperspectief.

Goede koffie is beter dan veel. Dat betekent de tijd nemen om relaties op te bouwen, een duidelijk beeld schetsen van wat jij voor de ander kunt betekenen. Kijken, luisteren en etsen. En herhaald contact, ook een zakelijke relatie gaat verder dan een onenightstand en een vage herinnering.

Duidelijkheid is het begin. Koffie met een bite. Welke indruk en koppeling wil je achterlaten? En welke beklijft? Want wat de ander onthoudt bepaalt of hij op het relevante moment ook echt aan jou denkt. Koffietijd. Effectivitijd.

Infinite possibility (Joe Pine)

Internet sluit de platenzaak, is een geduchte concurrent van de boekwinkel en laat ons een trip naar de zon in één keer boeken. Hoe maak je van een bedreiging een mooie kans? De vraag is niet langer of je ook op het web aanwezig bent? De sleutel is: verbinding. “Combineer het beste van twee werelden”, zegt Joe Pine, “en je legt de basis voor tot nu toe ongekende mogelijkheden”. Introducing the multiverse. Upgrading de beleveniseconomie.

Persoonlijkheid – personality

De persoon van de aanbieder is steeds belangrijker en een onderdeel van de ‘experience’. We kopen het liefst van iemand en het beeld dat je van die persoon (en organisatie) hebt is een belangrijk element in de besluitvorming. Bij dienstverleners is het evident. De vent (m/v) is de tent. Ken je hem, is zij aardig, geloofwaardig, echt, open en betrouwbaar? Aantrekkelijk omdat je gevoel wordt geprikkeld? Dan ben je bereid om van haar/hem te kopen en wordt de prijs die gevraagd wordt steeds minder relevant. Voor retailers is het niet veel anders. Steve Jobs en Richard Branson zijn Apple resp. Virgin. Je gaat juist wel of juist niet naar de Hema of de Bijenkorf, naar AH of naar de Lidl. Je weet dat je vrij bent om te kiezen en loopt bij beiden binnen maar je hebt ook een voorkeur door de uitstraling, het merk, het contact.

Persoonlijkheidsdilemma? – personality gap

De ondernemer is de onderneming. Dat wordt al moeilijker als er personeel verschijnt. Bij de kapper knipt de één je prettiger dan de ander (en met techniek heeft dat vaak niet veel te maken). Als je op één lijn zit met je ICT-adviseur en voor de oplossing stuurt hij een vervanger ontstaat gemakkelijk kans op misverstand en jeuk. Iedereen heeft z’n ervaringen met de belscriptsaleslui die alleen maar praten en niet luisteren, contact dat echt niet hecht. We willen waarde en steeds meer is dat behalve de oplossing vooral toch de ervaring.

Relatie, reputatie

Zijn het oude wetten of is het nostalgie? De persoonlijke verkoper die weet wie je bent, je behoeften kent en zelfs zonder dat je erom vraagt adviseert en je in de richting van jouw antwoord brengt. Dat was en is de kracht van de familiemodezaak (waarvan de verkoper je kent en weet wat je al in de kast hebt hangen), de fietsenmaker (die weet hoe groot je gezin is en hoeveel fietsen jullie hebben), de bakker (die – ook al is het druk – altijd even tijd heeft voor een praatje) en de kaasboer (die je spontaan laat proeven en je daarmee op ideeën brengt). Zij bouwen er een reputatie mee op en onderhouden een relatie. Ervaring genesteld in jouw klantgeheugen.

vrij

Was het ‘vroeger’ nog zo dat je praktisch maar kon kiezen uit een beperkt aantal alternatieven, persoonlijke mobiliteit en internet hebben een definitief einde gemaakt aan die keuzevanzelfsprekendheid. Er is altijd een haalbaar alternatief, dus dat is niet meer wat je onderscheidt.

Ervaring, beleving – experience

Het is de persoon en de ervaring. Welk gevoel hou je over aan het contact? Aandacht, service en kwaliteit bevestigen of ontkennen de juistheid van je keuze en bepalen of je een gevoel krijgt van ‘we want more’.

Uitstraling en beleving bepalen ook de prijs en marge. Bij een goed gevoel betaal je graag meer en kom je terug voor een volgende keer. In welke business dan ook. Was het niks, ook al kostte het weinig, was het veel of dichtbij maar de beleving toch matig, dan is de eerste ervaring ook meteen de laatste. Want dan kan het beter, goedkoper, mooier en… ga je als klant verder op zoek naar het goede gevoel.

klassieker

Joe Pine schreef in 1999 samen met James Gilmore de klassieker ‘The experiece economy’. Voor klanten op zoek naar beleving en het goede gevoel is de onderneming als een podiumkunstenaar van wie gevraagd wordt om gebeurtenissen te creëren die raken en het contact maken tot een ervaring die smaakt naar meer.

Ruim tien jaar na het verschijnen van dat boek is het economisch theater ingrijpend verbouwd. Het is meer dan ooit een open podium en ook aanmerkelijk vergroot, het zoeklicht kleiner daarentegen, wat de kunstenaar tot grotere aantrekkingskracht noodt.

Het grootste gebaar zit in het kleine, dat van de aandacht die aandacht trekt. Gevangen aandacht is een mooie ervaring die van binnen gevoeld en gewaardeerd wordt en met meer dan applaus alleen ook graag beloond.

Upgrading the experience economy

Joseph Pine schreef met Jim Gilmore na 12 jaar een update, bracht nieuwe ervaringen in kaart en voegt er met een nieuw boek een nieuw hoofdstuk toe: Infinite possibility, creating customer value on the digital frontier. Samen met Kim Korn schreef hij dit boek over de verbinding tussen het virtuele en het echte podium. In de zich ontwikkelende beleveniseconomie komen klein en groot bij elkaar. Aanwezigheid, vindbaarheid en aantrekkingskracht op het web zijn noodzaak geworden. De vraag naar persoonlijke aandacht blijft.

“Welcome in the multiverse”, verbonden beleving beklijft nog meer. Vernieuwende verandering komt voort uit nieuwe verbindingen. Verbinding van de echte en de virtuele werelden vraagt om nieuwe oriëntatie en andere business modellen.

De transformerende ervaring maakt het blijvende verschil. De voorwaarden voor aandacht en voortdurende loyaliteit worden scherper. Ook het goede gevoel van een positieve ervaring erodeert snel. Been there, done that. Blijvende toegevoegde waarde is de sprong naar level next. Bijvoorbeeld door de ontmoeting met lotgenoten (van het lucky number dan), de toetreding tot een nieuwe community, een nieuw en bijzonder netwerk. In eigen land zijn de (Z)ZP’ers ‘van’ S2M daar een voorbeeld van. Werken en netwerken ineen, een combi van werk en nieuwe kansen. De virtuele werkelijkheid van dit concept wordt gemaakt door haar gebruikers. Zij nodigen nieuwe deelnemers uit.

Verbinden is ook geven zonder terug te vragen. Delen verbindt en verspreidt maximaal. TED is daar een voorbeeld van. Inspiratie in exclusieve bijeenkomsten waarvan de deelnemers een motivationele boost van krijgen en lijnen leggen naar elkaar. De events zijn klein en de toegang besloten, de lezingen vervolgens virtueel openbaar. De TED community is een inmiddels wereldwijde miljoenenaanhang. De ‘ideas worth spreading’ resoneren onbegrensd naar tijd en plaats.

De virtuele kennismaking gaat vooraf aan de echte. Je beeld wordt blijvend anders als ervaren meer is dan zien. 25% van de nieuwe recruten van het Amerikaanse leger hebben daarmee eerst kennis gemaakt in de virtuele omgeving van americasarmy.com.

Experience = marketing

“You are what you charge for” zegt Pine om duidelijk te maken wat de meerwaarde is. Betalen je klanten voor een identiteitsloze commodity, een product, een dienst, een ervaring of een transformatie. Daarin zit het (in intensiteit toenemende) onderscheidend vermogen en de toegevoegde waarde die ook jouw waarde bepaalt.

“Because you’re not just a store, but an experience” dat is de reden waarom klanten bij jou komen en er andere mee naartoe nemen. Als voorbeeld daarvan noemt Pine de opmars van ING Direct in de VS. Je stapt daar niet binnen in een traditionele bank, je wordt er ontvangen in een café.

En over de vraag hoe je dat allemaal aan de man brengt is hij ook duidelijk: “The experience is the marketing”.

Experiencing Joe Pine

Met Infinite possibility brengt Joe Pine de nu nog vaak van elkaar losstaande fysieke en virtuele werkelijkheid bij elkaar. In het kader van de verschijning van dat nieuwe boek komt hij voor een kort bezoek naar Nederland om daar uitgebreid over te vertellen. In Utrecht op 30 september in de vorm van een masterclass. Meer informatie: Masterclass Infinite Possibility.