Home > teitsgewricht, zaakwaarnemingen > NS Communicatie loopt als een trein… of: klantonvriendelijk is nooit grappig…

NS Communicatie loopt als een trein… of: klantonvriendelijk is nooit grappig…

NS heeft soms moeite met de tijd. Of het weer. En als de blaadjes vallen fleurt de reizigersinformatie op de perrons de boel niet op. NS niet blij, klanten niet blij. Wachtende klanten hebben tijd over en steeds vaker ook een smartphone op zak waarmee ze dan weleens wat twitteren. Na de stroom van #NS #fail-getagde twitterberichten is er nu een nepaccount van de communicatie-afdeling van de NS in het leven geroepen:

@NS Communicatie:  “Sprake v/e misverstand. Toen wij de pers meldden dat onze klanttevredenheid was gezakt in 2010 bedoelden wij onze tevredenheid over de klant” (7 februari 2011)

De humor ligt ook op het perron, zelfs als het lachen je er soms vergaat. Niet leuk om te lezen als je bij de NS werkzaam bent, maar wel leuk volgens het gestaag groeiende aantal volgers van dit account. Dat accelereert namelijk als een Thalys. Het account is nu een week actief en er zijn al ruim 2000 volgers. Natuurlijk volgt het account zelf ook….. NS gerelateerde hoofdrolspelers die zelf een account hebben.

niet leuk

Je kan gaan klagen en chagrijnig in een hoekje gaan zitten chippen als de dienstverlening je teleurstelt, maar dit is waarschijnlijk veel effectiever.

De bel-me-wel-actie van Youp staat velen van ons nog fris in het geheugen (http://bit.ly/eHz4a9 voor wie dat nog eens wil zien) en de Basta!-mannetjes zijn daar met hun payback-manifestatie tegen bel- en internetprovider Mobistar nog eens dik overheen gegaan. Alleen de wachtmuziek al… ‘Hello’ (is it me you ‘re looking for…).

Nachtmerries voor de aangesprokenen, dat wel. Maar de onderliggende vraagstelling is in geen van de gevallen kwaad. De enige echte vraag die wordt gesteld is die om de klant serieus te nemen in haar belangen en echte kwaliteit en service te bieden.

niet te stoppen

De Basta-video laat nog iets anders zien. Al twee keer heb ik moeten vaststellen dat een twitterbericht met een verwijzing naar het videofragment op Youtube bij het doorklikken na korte tijd op dood spoor (ja sorry hoor…) raakte. Het filmpje bleek om auteursrechtelijke redenen van de Tube te zijn gehaald. Voor de nieuwsgierigen onder u vermeld ik hier drie vindplaatsen: http://bit.ly/feHw5a, http://bit.ly/eNhRzb en http://bit.ly/h4hnUI. Met een beetje geluk is het filmpje dan met één muisklik bereikbaar. Wat niet wegneemt dat je met voor de hand liggende zoektermen zo weer een nieuwe versie gevonden hebt als je met bovenstaande verwijzingen je doel niet treft. Het filmpje valt niet meer te verwijderen als het eenmaal in de het www is gelanceerd.

niet zonder gevolgen

Hoe dramatisch de effecten van een social media – aanspraak kunnen zijn ondervonden al veel bedrijven. Een klassieker, hoewel nog maar een paar jaar oud, mag de Youtube-actie tegen United Airlines heten.

Dave Carroll, een Canadese artiest, zag hoe zijn gitaar ruw aangepakt werd tijdens zijn vlucht met United Airlines. Als gevolg daarvan brak de gitaar. Bij een poging de schade te verhalen werd Dave een jaar lang van het bekende kastje naar de muur gestuurd. Zijn wraak was zoet, hij componeerde een lied over het incident, dat al meteen een youtube-hit werd! Inmiddels bijna 10 miljoen (!) hits in anderhalf jaar tijd. Gevolg: Reputatie-schade voor United en de voorheen onbekende Dave is nu wereldwijd bekend.

Luister naar zijn verhaal: http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo

“(…) De PR afdeling van United heeft het er druk mee gehad. Na het filmpje daalde het aandeel van United tijdelijk met 10% (totale waarde daling $180 miljoen). United heeft uiteindelijk contact opgenomen met Dave om het probleem op te lossen. Het schade bedrag van $1.200 is geschonken aan een goed doel. United gebruikt het filmpje nu bij het opleiden van haar personeel. Zo zie je maar dat iedere klacht gratis advies is, mits je er snel genoeg iets mee doet.” (met dank aan Rutger Quispel die deze informatie via Linkedin postte op mijn vraag naar klantvriendelijkheidservaringen).

niet negeren

NS, ik zou het account maar serieus nemen. Een daadkrachtige reactie wordt gevraagd.[1] Nee, niet juridisch… maar railevant, één die spoort met klantverwachtingen. Of die zelfs overtreft.

Humor is een machtig wapen in de strijd om meer klantvriendelijkheid.


[1] Aanknopingspunten daarvoor zijn te vinden in het artikel Hoe pareer je een reputatie-aanval?, geschreven door Berend Jan Breugel, geplaatst op twittermania.nl dd. 13 – 01 – 2011. Mijn sympathie gaat uit naar tip 4: Durf zelf ook de schelm uit te hangen: “Bestrijd de aanvaller op zijn eigen terrein en met zijn eigen wapens. Beschouw de sociale media waarop de aanval begon niet als een bedreiging maar als een kans. Gebruik Twitter, Facebook en YouTube in je eigen respons, met zelfspot, reflectie en betrokkenheid. Pas wel op dat je geen ethische grenzen overschrijdt.”. En natuurlijk naar de inhoudelijke reactie die ‘aanvallers’ de wapens uit handen neemt, een sterke dienstverlening.

  1. Nog geen reacties
  1. No trackbacks yet.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers op de volgende wijze: