Home > aandachttrekkers, zaakwaarnemingen > Klantvriendelijkheid en de kleurimpact van woorden

Klantvriendelijkheid en de kleurimpact van woorden

wat je ziet en wat je denkt is nooit kleurloos

Het glas is half leeg of half vol, hetzelfde verteld maar met een heel andere beleving. Communicatie heeft kleur, een boodschap heeft gevoel.Via Twitter werd ik verleid om door te klikken naar een website die zich tot dan toe buiten mijn gehoorbereik bevond en…. nou ja, lees het zelf maar:

Doof.nl wordt Hoor.nl

Hoor.nlDoof.nl, de best bezochte site voor doven en slechthorenden, wordt omgedoopt tot Hoor.nl. De naamswijziging is inmiddels in volle gang en zal vanaf begin april volledig doorgevoerd zijn. De naamswijziging is een veelbesproken onderwerp in de hoorsector en past geheel in de trend om niet in beperkingen te denken maar om uit te gaan van wensen, mogelijkheden en kansen. De tijd dat er niets te doen was aan een hoorprobleem ligt definitief achter ons.

Heel lang waren we erg trots op de Doof.nl, het is immers toch je kindje. Maar we bemerkten dat veel (potentiële) opdrachtgevers steeds meer moeite hadden met de naam. En zij niet alleen; het grootste deel van onze bezoekers heeft weliswaar een auditieve beperking, maar is zeker niet doof. Door de opkomst van steeds betere hoortoestellen en cochleaire implantaten is de doelgroep in een rap tempo veranderd. Op zo’n moment moet je je afvragen of de huidige naamgeving (Doof.nl) nog wel bij je past.

Een 1 aprilgrap, bleek wat later, ja hoor, een prima communicatiestunt. Het statement staat, ook ongehoord. Wat een prachtig inzicht. Een wereld van verschil in het benaderen van vragen met betrekking tot auditief vermogen (ja sorry, ik zocht even een kleurloze omschrijving). Paradigmashift. Van probleem naar mogelijkheid in een split-second eenvoudig door positieve her-etikettering. De kracht van woorden is – ook als je ze niet uitgesproken hoort – groot. Betekenis en zeggingskracht hebben meerdere dimensies.

Ja maar…. of ja en

Woorden hebben energiewaarde. Ze zijn koud of warm, bewegen achteruit of vooruit, zijn hoekig of rond, hard of zacht. En het mooie is: wij hebben keuze, kunnen onze boodschappen kleuren. En zelfs als we er niet voor kiezen kleuren we toch.

We kunnen er ook mee spelen, iemand op het verkeerde been zetten zoals cabaretiers wel doen. Veel verwarring ontstaat, ook onbedoeld, door de kleur van woorden en de interpretatie ervan. Want die kan verschillend zijn bij de zender en de ontvanger. Mhhh. Nu wordt het al weer moeilijker. Kleurinterpretatie met een personal touch. En er werken twee schilders aan het kleuren van één doek. Maar toch… rood staat voor warm en blauw voor koud. Kijk maar op je keukenkraan. Geen woord aan toe te voegen. Duidelijk!… duidelijk?

Wat je denkt is wat je ziet

Op zoek naar nieuwe afzetmarkten werden begin vorige eeuw twee marktonderzoekers van een schoenenfabrikant naar Midden-Afrika gestuurd . Per telegram kwamen al na een week twee berichten binnen. Het ene luidde: “kansloze situatie hier STOP niemand draagt hier schoenen”. Het andere bericht over dezelfde situatie: “ongekende mogelijkheden hier STOP ze dragen hier nog geen schoenen!”

de kleur van je woorden weerspiegelt je gedachten

de woorden die je kiest vertellen niet alleen wat je waarneemt maar ook hoe je daarover denkt. Zuiver klinische informatieverstrekking of uitwisseling is onmenselijk.

Coming to think of it…. wanneer wordt die bel-toets een twee-terreur eens afgeschaft. Deze week had ik het weer eens: ik wilde iemand spreken bij een verzekeringsmaatschappij. Geen nummer bij de hand dus via een 1234-variant en het algemene nummer van A (ik zal ze niet teveel lastig vallen, maar de naam begint wel met een A en de betekenis ervan verwijst naar een parasiterend levende plant) hoef ik niet terug te praten als ik hoor: als u… toets dan een 1. Dat liep door tot en met 6. 7, het geluksgetal met de doorverwijzing naar het antwoord op mijn vraag, kwam niet. Tsja… OK, dan het dichtstaanpalende nummer maar… dat vond ik de 1. Nog niemand aan het lijntje. Ja, ik dan, luisterend naar het volgende overzicht. ‘Toets nu een 1.. 2… 3 t/m 5 als uw vraag betrekking heeft op…” Niets natuurlijk, want ik zat al op een zijspoor. 2 dit keer dan maar en…aah… een echte stem! Ik zou graag die en die willen spreken van de afdeling zus en zo. “Ja, maar dan bent u nu niet op de goede afdeling mijnheer…”  Wederzijds inzicht en begrip hierover, klaar. Ja, en kunt u mij wel doorverbinden met uw collega dan? Welke afdeling zei u? en wie? Hoe kan je het hebben over collegialiteit als je van elkaars bestaan niet het minste vermoeden hebt, dwalen mijn gedachten af bij het op ontspanning en geruststelling gerichte maar toch oorverdovend nietszeggende in-afwachting-van-muziekje…. Net als ik dreig weg te dromen op de prozacmuzak word ik in de realiteit teruggeroepen door een Stem! “Nee die zit niet op z’n plaats” antwoordt de collega van de collega, “wat is uw postcode?” Nee, ik bel in een kwestie waarin ik namens iemand anders…. “Nummer?” Weet ik niet, mijn naam en die van degene waarover ik bel zeggen de gezochte collega wel genoeg probeer ik nog… “En wie bent u dan wel en wat is de naam van degene waarover het wel gaat?… o, OK, maar die naam staat niet in ons bestand..?”  … ?…  …”?”.?…  “…. o ja nu zie ik het, ik zal doorgeven dat u gebeld hebt“. Fijn dank u. Een uurtje later… gemiste oproep,  (geen nummer), terwijl ik in bespreking was….

Je hoeft geen gehoorprobleem te hebben om te ervaren hoe het is om in een contactgestoorde wereld te leven. Niets ten nadele van de vriendelijke en behulpzame mensen aan de telefoon hoor. Aan hen ligt het niet. Maar de bedenker van dit soort staffelcommunicatiesystemen  hadden ze beter postnataal kunnen aborteren. Of kan dat alsnog? Voor de duidelijkheid en het gemak… Ik denk dat m’n oma joelend Herman Brood achterna gesprongen zou zijn halverwege zo’n conversatie.

Kan je  dit soort ongenuanceerde dingen wel zeggen in een blog waarin je over serieus te nemen onderwerpen als ondernemen, communiceren, samenwerken en een mooiere wereld inspirerende gedachten wil bepleiten? Ik denk het wel. Het was dan ook vooral een stijloefening in de kleurintensiviteit van woorden. OK? En anders beroep ik mij op mijn dichterlijke vrijheid.

Lang verhaal kort: gebeld, gezochte contactpersoon niet bereikbaar, dan maar een mailtje. Het goede gesprek volgt wel wat later. Woorden geven het leven kleur!

Ja en…

Klantvriendelijkheid is een mooi woord. Vriendelijkheid ligt erin besloten. Om vriendelijk te zijn is een woord alleen echter niet genoeg. Je hoort ook niet eenvoudig omdat je niet doof wilt zijn, al is dat wel een mooi begin om tot verbetering te komen.

Bij klantvriendelijkheid en klantgerichtheid gaat het om actie. Beweging naar en voor de klant. En dat begint met (klant)vriendelijke woorden. Van iemand alsjeblieft, niet van iets. Bandjeswoorden hebben geen kleur.

PS

De kleur die jouw woorden bij ontvangst hebben bepalen ook wat de ander van jou vindt, bedacht ik nog toen ik even aarzelde om dit verhaal te publiceren. Als je wat vindt van (de woorden) van een ander dan vindt die ook wel wat van jou. Die drie aapjes kwamen even op m’n schouder zitten. Die van horen, zien en zwijgen. Is dat laatste niet niet het goud in plaats van het zilver? Is het niet te gemakkelijk om een vinger in de zere plek te steken?

Ach ja, dat was maar even hoor, whatever, ik ga voor mooi en beter, als aanbieder en als klant. Ik ga voor platina. Nog mooier. Wat voor kleur is dat eigenlijk?

  1. 21/03/2010 om 22:06

    De kleur weerspiegelt mooi de kakafonie van gekte. Woorden en taal heeft zijn eigen kleur en wij geven kleur betekenis omdat we horen zoals wij zijn,
    mooi Cees
    groet Albert

  2. 22/03/2010 om 12:01

    Alles heeft kleur. Een fronsende wenkbrauw, lachende lippen, verdrietige ogen en ga zo maar door. Het woord ‘samen’ zou wat meer gebruikt moeten worden en een speciale kleur moeten krijgen. Tegenwoordig lijkt het alsof de wereld in de drukte ‘ik’ is geworden.

    Toch is de wereld samen leuker waardoor je meer beleeft en meer leeft. Samen.

    Cees complimenten voor je verhaal!

    Groeten Vanessa

  3. Meta
    23/03/2010 om 22:33

    EN? EN?

    Al iets vernomen van de klantvriendelijke A? Komt behoorlijk kleurloos over trouwens die A. Gelukkig voor ons allen zet jij daar héél veel kleur tegenover. En dat maakt het leven zo kleurrijk… Ha ha. Het gaat vast nog wel een keer goed komen in 2010… Toch, Cees?

    Groetjes,
    Meta

  4. cees de bil
    29/03/2010 om 19:44

    Als vervolg op de blog ben ik in diverse Linkedin-groepen een discussie-item gestart om ervaringen, belevenissen en meningen van klanten te verzamelen. Inmiddels heb ik al tientallen reacties mogen ontvangen die ik graag bewerk tot een spiegel- en inspiratienotitie. Ook via twitter zijn reacties welkom (herkenbaar te maken door gebruik van de hashtag #klantvriendelijk).

    De linkedin-oproep:

    Hallooo, ik ben uw klant hoor…

    klantvriendelijk, klantgericht. Mooie woorden, duidelijk ook. Het lijkt zo eenvoudig. Aandacht, een vriendelijk woord en als het even kan een antwoord op de vraag. De praktijk blijkt nogal eens anders. Wat zijn jouw ervaringen? Wat heb jij meegemaakt waardoor je denkt: dat kan anders…. niet zo ….. maar zo . . .

    Twee voorzetten:

    1. een tranentrekkende (ja, van het lachen ook) blog van Albert Aukes: http://bit.ly/aJEh5Y over zijn belevenissen bij de meldingsbalie van een ziekenhuis
    2. en een beetje van mezelf naar aanleiding van een telefoongesprek met een verzekeringsmaatschappij: http://bit.ly/aKrAVM

    en ja, natuurlijk…

    als we er met elkaar een mooi verhaal van kunnen maken, bundelen we het tot een… nee geen zwartboek want met een glimlach is het veel leuker…. een spiegelboek. Een lachspiegel op weg naar beter, mooier en…. blije klanten. Jij en ik.

    (beschreven ervaringen en reacties vind je onder meer in de Linkedin groepen IEDP, Netwerk Noord en Ondernemen. Juist nu!)

  1. No trackbacks yet.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers op de volgende wijze: