Home > meesterstukjes > verzekeraars beloven beterschap bij letselschade

verzekeraars beloven beterschap bij letselschade

Twee berichten over de positie van letselschadeslachtoffers trokken de afgelopen periode mijn aandacht. Als het in de pers over letselschade gaat is dat bijna altijd negatief. Misstanden, kwalijke praktijken en misbruik is waar het doorgaans over gaat. Dat werpt een sluier over de dagelijkse praktijk die mensen voorzichtig of zelfs wantrouwend maakt.

In verreweg de meeste gevallen onterecht en onnodig. Wel is het zo dat als het mis gaat er dan ook vaak grote persoonlijke en financiële belangen mee gemoeid zijn. En die belangen vragen terechte aandacht. Respect, zorgvuldigheid en aandacht zijn belangrijke uitgangspunten voor de schaderegelingspraktijk.

Eerder dit jaar berichtte Stichting de Ombudsman dat er nog altijd een aantal belangrijke verbeteringen zijn aan te brengen in het overleg over aansprakelijkheid en vergoeding van schade dat volgt na een ongeval of een fout die de benadeelde in zijn gezondheid treft.

De kritische kanttekeningen worden door de koepelorganisatie van de verzekeraars gehoord. ‘We zullen de regels aanscherpen en ook meer publiciteit geven’ is de samengevatte reactie. Maar de veranderingen en verbeteringen zitten ‘m niet in de kwaliteit en zichtbaarheid van de regels denk ik, de contouren van de juridische kaders zijn scherp genoeg. Het gaat er veel meer om hoe je met elkaar omgaat en communiceert.

Verzekeraars_beloven_beterschap

 

verzekeraars willen het beter doen

Jaarlijks worden 60.000 letselschademeldingen bij de Nederlandse verzekeraars ingediend. Regelmatig haalt de wijze waarop deze worden behandeld het nieuws. Zelden is dat op een positieve manier.

Het duurt lang. De belangen van benadeelden komen in de op verantwoording en bewijs gerichte administratieve procedures gemakkelijk klem te zitten. En de wijze waarop met letselschadevragen wordt omgegaan kan per verzekeraar aanzienlijk verschillen.

Dat maakt de positie van slachtoffers onduidelijk en onzeker. Vooral als na het antwoord op de ene vraag steeds weer een volgende wordt gesteld.

meer normering?

Normering is geen toverwoord. Spelregels helpen als zij bijdragen aan duidelijkheid en het tempo erin houden, zodat geen onnodige vertraging optreedt. 4% van de meldingen is na drie jaar nog niet afgewikkeld, aldus het Verbond van Verzekeraars. Dan gaat het om situaties waarin de gevolgen van een ongeval groot zijn en ook naar de toekomst toe veelal blijvende consequenties hebben.

Dat zijn ook precies die situaties waarin de belangen van slachtoffers het grootst zijn en een zorgvuldige bejegening belangrijk is. Het zijn ook juist die situaties waarin de gevolgen van trage voortgang en gebrekkige communicatie tot problemen leiden.

Onnodige financiële druk door uitblijvende voorschotten, vragend graven naar aanknopingspunten om te kunnen argumenteren over een belast verleden. Besluiteloosheid die wordt gemaskeerd met nieuwe onderzoeken en (nog meer) vragen zijn voorbeelden van wat weerstand oproept. Net als reactiviteit (‘dank voor uw informatie, ik ben niet overtuigd…’) en non-argumentatie (‘dat is nu eenmaal ons beleid’).

Juist in die siutaties ontstaan ook de klachten over de behandeling en liggen er de mogelijkheden tot verbetering. Financiële normering is dan in veel gevallen geen bijdrage. Elke situatie is anders want gerelateerd aan de persoonlijke omstandigheden van betrokkenen. We leven in een geïndividualiseerde samenleving en mensen zijn nu eenmaal niet gelijk.

verbetering is binnen handbereik

Meer nog dan om regels gaat het om attitude. De wil om contact te maken en in te zoomen op het gezamenlijke belang. De verzekeringsmaatschappij “krijgt” haar premiegelden nu juist om die te bestemmen voor het beantwoorden en oplossen van de vragen van wie schade lijdt. Met vragen en verantwoording is in dat kader niets mis als het doel ervan duidelijk en transparant is, open. Vragen en (ook open) antwoorden horen bij gezamenlijk overleg.

Bij letselschade gaat het om gezondheid en werk. De regie daarover (weer) in handen van degene aan wie het ongeval overkwam. Als onderzoek en overleg daarop geconcentreerd zijn, staat niets een gewaardeerd contact en effectieve resultaten nog in de weg. MVO verzekerd ook. Maatschappelijk verantwoord samenwerken.

Meer nog dan om aansprakelijk gaat het om aanspreekbaar zijn.

____________________________________________________
bijlagen:

  1. Nog geen reacties
  1. No trackbacks yet.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers op de volgende wijze: