Telefoon!

Half zeven, lange dag gehad, etenstijd of… telefoon! Mag ik u wat vragen?…. nekharen stekelen direct voelbaar. Een telemarketeer. Je kent het, ook als je zelf in de marketing werkt. Soms is het leuk en speel je een tijdje mee of met de heilige scriptvoorlezer. Lachen als jij hem meer ontregelt dan hij jou, maar meestal… niet interessant, weinig respectvol, iets te drammerig en eigenlijk ook helemaal geen echt gesprek.

Het script maakt dat onmogelijk. Een keurslijf voor de vragensteller en een trechter (draaikolk?) voor wie gebeld wordt. Niet echt een feest dus. Niet voor de studiebeursc(r)ashende student of de hypotheekaanvullende bijbeenmoeder en al helemaal niet voor de ongevraagd draadloos aangelijnde consument b.d.

nee

Van alle klachten bij ConsuWijzer* gaat bijna 20 procent over telemarketing, kopt Metro**. We hebben het dan over 11.000 vragen en klachten in het eerste half jaar van 2010. Dat zijn er bijna 2000 per maand!

Intussen hebben zich in een maand of 10 ook vijf miljoen mensen aangemeld bij het bel-me-niet-register. Het is daarmee een succes te noemen, aldus een woordvoerster van ConsuWijzer. Succes? Hoeveel huishoudens zijn er in Nederland? Zes, zeven miljoen?

Dat betekent dan toch dat meer dan driekwart daarvan NIET ongevraagd gebeld wil worden?
Duidelijke boodschappen zou je zeggen. Telemarketing wordt niet gewaardeerd.

trucs

Waarom blijft het dan toch bestaan? Kennelijk is er rendement te halen met toch een goed aanbod of met trucs. Trucs? Trucs! Hebben studenten onderzocht. Op verzoek van de Consumentenbond. En met als resultaat een zelfhulptraining voor wie moeite heeft om overeind te blijven in de storm***. Tsja, als je mensen ja laat zeggen die eigenlijk helemaal geen behoefte hebben aan wat ze van je kopen dan is een tegenbeweging wel een mooie vondst.

“Het doel van deze training is om uw kennis te vergroten van deze beïnvloedingstrucjes en om u er bewust van te maken dat telemarketeers hier gebruik van maken. Dit zal helpen bij het weren tegen een beïnvloedingspoging, zodat u een weloverwogen keuze kunt maken om een product wel of niet te kopen” belooft de Training Verkooptrucs**** van de consumentenbondgenoten.

Consumentenweerbaarheidstraining tegen al te opdringerige verleiders. Geen grap.

Trucs? Zoals opbouwende psychologische druk en ontregeling. Je wijst eerst een groot aanbod af en krijgt daarna een kleiner… en ja, je hebt al een keer nee gezegd… en voor wat hoort wat; de verkoper doet eerst een concessie, daarna ben jij… Of: de verkoper doet en aanbod en terwijl je daarover nadenkt vergroot hij dat tot nog meer en mooier. Speciaal voor u, dat spreekt.

Ook andere technieken worden besproken. Verwarren en afleiden van de totaalprijs met een geaccentueerde detailvoorstelling, appelleren aan de neiging tot consistentie (ja, ja, ja… ja), schaarste van het bijzondere aanbod voorwenden en een beroep op conformiteit (iedereen bij u in de straat heeft het al dus ….) passeren als voorbeeld de revue.

hellend vlak

Even tussendoor nog, ik denk dat er juridisch ook wel eens een kanttekening te plaatsen zal zijn bij een transactie waarbij de vrije wil van de koper handig wordt weggemasseerd. Hellend vlak in elk geval als het gaat om gebruik en misbruik van omstandigheden en wilsgebreken. Consensus is de basis van een overeenkomst. Instemming uit vrije wil. En toegevoegde waarde voor verkoper en koper. Dat mag ook het uitgangspunt voor marketing zijn. Met respect en fatsoen als het daarop aanvullende (zelf)correctief.

Maar nu terug naar het begin… toch verkopen aan iemand die eigenlijk niet kopen wil klinkt wel stoer maar… dat is toch een kwestie van één keer en nooit weer? Het leidt noch tot een stabiele bedrijfsvoering noch tot tevreden klanten. Gebruik maken van trucs is al op/over het randje van de juridische afgrond of op z’n minst op hellend vlak. Geen winst en marketingcreditverpestend. Je maakt er mensen niet alleen ‘once bitten twice shy‘ mee maar gemakkelijk ook wantrouwend en cynisch. Je moet dat toch gewoon niet willen?

mag ik u wat vragen

Laatst werd ik gebeld namens de postcodeloterij. Waarom ik daar ooit lid van geworden ben weet ik al lang niet meer. Het was een goede-doelen-promotor aan de deur geloof ik. Al een paar jaar geruisloze maandelijkse afschrijvingen sindsdien, net niet zodanig dat het jeukt. Soms komt het op een afschrift voorbij en denk ik even aan opzeggen. Ook al eens op internet gebladerd en kon zo snel niet vinden hoe dat dan moet. Herkenbaar? Half zeven… fijn dat u ons steunt en…mag ik u een aanbod doen? Dat komt al voordat ik nee kan zeggen dus ik hoor het aan…

Toen de sellbeller toch een keer adem moest halen vertelde ik vriendelijk geen belangstelling te hebben voor uitbreiding van mijn goede-doelen-steunactiviteit via de PCL. Maar mag ik u dan een ander aanbod doen ging het verder… Wakker geworden van het niet gehoord worden onderbrak ik ditmaal sneller en herhaalde mijn ontbrekende interesse voor meer. Mag ik u dan het volgende… Nee natuurlijk mag dat niet!

Verbazing en irritatie over het ronduit negeren van mijn mening en wens. Nog ver na het gesprek, nu zelfs. Sterker nog, ik ga toch weer eens kijken op internet. Is dat wat een opdrachtgever wil? Is dat nou reclame?
En het kan zoveel mooier en leuker: van een kwinkslag op de markt, een blikvangend woord- en kleurenspel op papier en een verbeeldende minimovie tot een uitnodigende, informatieve of behulpzame conversatie in de social media.

don’t

Presenteer, informeer en engageer. Met inhoud, meerwaarde en een glimlach. Just don’t call us…

________________________________________________________________________________
*) Consuwijzer.nl, nieuwsbericht 2 augustus 2010, Meeste signalen bij ConsuWijzer over telefonische verkoop,
**) Metro, 3 augustus 2010, blz.7 ‘Telemarketing is grootste ergernis’
***) Consumentenbond.nl, nieuwsbericht 19 juli 2010, Telefonische verkooptrucs ontrafeld
****) Training Verkooptrucs.ppt

  1. cees de bil
    16/08/2010 om 07:57

    Tweetcomments on Telefoon!

    ElineWalda says: Telemarketing levert bedrijven blijkbaar nog te veel op om te stoppen http://ht.ly/2nZr5 – 11th Aug, 2010

    JeroenSpierings says: RT @molblog http://bit.ly/aXGA9Y Telemarketing STOP daar mee! Presenteer, informeer en engageer. Met inhoud, meerwaarde en een glimlach – 10th Aug, 2010

    sabinedevos says: Mooi manifesto van @Molblog over onzin van Telemarketing: Telefoon! http://bit.ly/diTZUc – 7th Aug, 2010

    pieterjk says: Molblog – Telefoon! http://bit.ly/9Rcs03 … zeer eens! – 6th Aug, 2010

  2. cees de bil
    16/08/2010 om 21:09

    53 reacties via Linkedin:

    Telemarketing. Waarom bestaat het (nog)?
    “Omdat het voor zekere producten en diensten een goed middel is om in te zetten.

    Zet je het correct en goed in dan is er weinig irritatie en kan je er goede resultaten mee halen.”

    Posted by Eric Jan van Putten (Group: Online Marketing Nederland)
    __________

    Telemarketing. Waarom bestaat het (nog)?

    “Ik denk dat een x-percentage nog altijd in gaat op telemarketing en/of positief reageert op telemarketing, of in ieder geval geen negatieve respons geeft.
    Wanneer er via telemarketing geen verkoop meer zou kunnen plaatsvinden/wanneer bedrijven geen winst meer zouden zien in telemarketing, zou het wel afgeschaft worden of langzaam afnemen.
    Op zich zijn openbare reacties ook vaak klachten want niemand geeft zomaar uit zichzelf complimenten af.”

    Posted by Wendy Schoone (Group: Iedereen Elke Dag Plezier)
    __________

    Telemarketing. Waarom bestaat het (nog)?
    “Volgens mij omdat het nog altijd een van de beste manieren is om mensen direct voor je product of dienst te interesseren. Waarbij ik wel wil aanmerken dat ik zelf telemarketing alleen gebruik voor b-2-b. Privé heb ik er ook een hekel aan…..”

    Posted by Arjan Van Roon/Shortlease4U B.V. (Group: Platform Zelfstandige Ondernemers (PZO) – netwerk voor zzp’ ers)
    __________

    Cees de Bil • Dag Arjan,

    ik ben het met je eens dat telefonisch wervend contact (op weg naar irl-contact, een nadere kennismaking, verkenning en bespreking) in de B2B sfeer een prima marketinginstrument kan zijn. Wel graag zo persoonlijk mogelijk en niet scriptgebonden, want dat werkt denk ik ook daar averechts. Ècht contact en toegevoegde waarde, aansluitend bij wensen en behoeften van de klant, daar gaat het tenslotte om. Zakelijk en privé.

    groet,
    Cees
    __________

    “Mijn advies aan telemarketeers in de consumentenmarkt zou zijn ga twitteren. Het bel me niet register doet bij mij als consument prima zijn werk. Een hele hele enkele keer word ik toch nog gebeld. En dan is mijn reactie inderdaad afhankelijk van hoe men het inzet. Doen ze het goed sta ik ze netjes te woord.”

    Posted by Erik Sloof (Group: Online Marketing Nederland)
    __________

    Telemarketing. Waarom bestaat het (nog)?

    “Blijkbaar zijn er nog steeds mensen die ondanks dat ze zeggen het niet leuk te vinden zich toch iets aan laten smeren. Als niemand meer iets zou kopen wat hem/haar ongevraagd aangeboden werd waren we meteen van al die irritante dingen als Spam, Telemarketeers en de goedendoelen-bedelaars bij het station af. Maar helaas zegt nog steeds een rendabel percentage ja.”

    Posted by Conrad van der Meer (Group: Vrienden van BNR)
    __________

    Telemarketing. Waarom bestaat het (nog)?
    “Omdat er nog steeds klauwen met geld aan wordt verdient. Niks meer … niks minder.”

    Posted by Jan Willem Koole (Group: MVO – Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen)
    __________

    “tja, kort en helder Jan Willem. Ben het er helemaal mee eens.”

    Posted by Fons van Oosterhout (Group: MVO – Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen)
    __________

    “Ik houd ze zo lang mogelijk aan de lijn met een verhaal dat mijn reactie 85 Euro per uur kost. Meestal zitten ze zo in hun “sales pitch” dat ze verontwaardigd reageren, en herhalen dat ze een geheel gratis aanbod hebben, speciaal voor mij. Op een gegeven moment komen ze er vanzelf achter dat dit wel minuten kost, maar geen leads oplevert. Snel ophangen heeft geen zin, want dan bellen ze de volgende. Laten we er gewoon voor zorgen dat ze er minder aan gaan verdienen. Wat verder helpt, is je aanmelden bij het register voor afzeggen van ongevraagde telefoontjes. https://www.bel-me-niet.nl/
    (Iets dergelijks bestaat ook voor mailings).

    Nu je deze topic start, word ik me ervan bewust dat het echt heeft geholpen! (Het aanmelden bedoel ik dan)

    Succes!!!”

    Posted by Ron Oei (Group: MVO – Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen)
    __________

    Cees de Bil •

    Er komen veel reacties op de vraagstelling en m’n blogartikel. De meeste reacties onderstrepen de stelling dat het benaderen van klanten beter anders kan; telemarketing lijkt toch vooral anti-reclame, roept irritatie op en versterkt de beleving bij een merk of aanbieder vooral niet.

    @Ron: vijf miljoen inschrijvingen bij het register mag toch ook een teken aan de wand zijn. We willen niet ongevraagd gebeld worden, dat is de niet voor meerdere uitleg vatbare boodschap. Gebruik maken van onwetendheid of iemand die (even) wat zwakker in z’n schoenen staat en geen weerstand weet te bieden komt voor en plaatst zelfs juridische vraagtekens bij deze wijze van zakendoen. En zoals je ook aangeeft… soms maak je er maar een spelletje van, ik ook wel eens, hoewel je zelfs dat ongevraagd eigenlijk helemaal niet wilde…

    @ Jan Willem en Fons: dat zal idd zo zijn, de wal zal het schip op enig moment denk ik toch wel keren. We willen leuke werving en producten/diensten waar we wat aan hebben en zelf om vragen. en dat kunnen we via blogs, fora, twitter en facebook ook steeds beter duidelijk maken. Toch?
    __________

    Jan Willem Koole •

    “Ergens ben ik het wel met je eens maar desondanks vanuit ondernemersstandpunt wil ik ook eigenlijk niet dat het veranderd, de enige manier hoe ik met mijn bedrijf naast beurzen, webmarketing, etc effectief klanten kan benaderen voor een verkoopgesprek blijft toch via de telefoon, nu is dit in mijn geval B2B maar ook daar denk ik dat ze af en toe niet happy worden van de vele bedrijven die zich aanmelden.”
    __________

    Telemarketing. Waarom bestaat het (nog)?
    “Blijkbaar zijn er toch altijd mensen die wel gebruik maken van diensten die zo worden aangeboden. Lijkt me een kosten baten verhaal, mocht niemand gebruik maken van de diensten komt er geen geld binnen en stoppen ze met deze manier van aanbieden.

    Toch?”

    Posted by Tosca Bouvrie (Group: Global Networking Group)
    __________

    Telemarketing. Waarom bestaat het (nog)?
    “Add a comment…Ik bezie dit in het licht van de opbrengsten. Blijkbaar wegen deze nog steeds op tegen het imagoschade a.g.v. irritatie bij een groot deel van de consumenten. En het is natuurlijk een relatief goedkoop (studenten) en eenvoudig middel (telefoon) om potentiële klanten te bereiken. Vraag maar eens bijv. aan NEM; deze zetten, vanuit hun perspectief, nog steeds telemarketing als een succesvol middel in!”

    “+ ……. wil je niet gebeld worden, dan kun je op een centraal nummer je bezwaar indienen. Je zult dan niet meer telefonisch worden benaderd met de verkoop van producten. Google voor de gein maar eens op: anti telemarketing. Vele (inter-)nationale hits volgen!”

    Posted by Anne-Hans Wassenaar (Group: Change management online)
    __________

    Telemarketing. Waarom bestaat het (nog)?
    “Heb ik ook nooit begrepen. Ik heb werkelijk nog NOOIT plezier beleefd aan een telemarketing contact (zeker qua etenstijd-timing en helemaal wanneer ze overduidelijk iets oplezen) en ook nog nooit iets op die manier besteld/gekocht/gedoneerd etc. Maar er zijn er kennelijk genoeg die dat wel doen/deden, anders was er geen hele industrie omheen ontstaan. Het is mij een raadsel.”

    Posted by Marjon Borsboom (Group: Adformatie)
    __________

    “Cees,

    Dat 20% klaagt zegt nog niets over de hoeveelheid mensen, die tevreden klanten van die aanbiedingen zijn………….
    Zou mij niet verbazen als dat toch aanzienlijk is.”

    Posted by Vincent L. van Loenen (Group: Innovatief Organiseren)
    __________

    Cees de Bil • @ Vincent,

    cijfers lijken dat toch tegen te spreken. Een dominante plaats in de ranking van vragen en klachten die bij ConsuWijzer worden geregistreerd en vijf miljoen aanmeldingen bij het bel-me-niet-register komen op mij overtuigend over. Ik ga er daarbij vanuit dat de meeste mensen toch vooral ook niet reageren op dingen die ze niet waarderen. ‘Een klacht is een kans’ heb ik meermalen gehoord en ik denk dat dat waar is: als er massaal (5 miljoen! keer) nee wordt gezegd mag je daar meen ik wel even bij stil gaan staan.

    Ook denk ik dat er veel leukere manieren zijn om je product of dienst onder de aandacht te brengen. In m’n blogartikel (http://wp.me/pxhy0-bs) nodig ik daar ook toe uit: “Presenteer, informeer en engageer. Met inhoud, meerwaarde en een glimlach…”
    __________

    Telemarketing. Waarom bestaat het (nog)?
    “Goeie vraag! Ik vraag mij dit ook nog. Mijn cliënten m.n ouderen hadden ontzettend veel last van. Ik denk dat als de telemarketing niet rendabel zou zijn geweest, dan had nu niemand meer last van gehad. Zo te zien levert de psychologische verkoop praatjes wat op in deze tijd ondanks de ca 5 miljoen inschrijvingen bel-me-niet-register.”

    Posted by Ruthmila Cicilia (Group: Veranderkunde)
    __________

    “Het probleem van verkopers en marketeers is dat ze totaal niet doorhebben wat er de afgelopen decennia gebeurt is met de maatschappij. Ze hebben niet door dat klanten veranderd zijn, beter geïnformeerd zijn, minder afhankelijk zijn van plaatselijke leveranciers maar vooral een actieve referenten zijn geworden.
    Verkopers zijn productgericht, niet klantgericht en dat is het probleem.
    Als ik de blogs van selfnamed verkoopgoeroe Hoetmer lees gaan bij mij, als pleitbezorger van klantgericht organiseren, de haren overeind staan over het onbenul van de verkoper over de ontwikkeling van klanten.
    Telemarketeers zijn wat dat betreft het toppunt, ze breken in op je privacy, liefst onder het eten of tijdens de sport. Het gebrek aan respect voor klanten, prospects en suspects leidt alleen maar tot ontevreden klanten en ontevreden klanten zijn de doodsteek voor bedrijven.”

    Posted 17/08/2010 by Ad De Beer (Group: Managersonline.nl)
    __________

    Telemarketing. Waarom bestaat het (nog)?
    “Waarschijnlijk om dat het een geëigende vorm van marketing is. wij Nederlanders moeilijk om te tornen zijn naar nieuwe methoden. Ook is het zo dat er nog steeds voldoende mensen zijn wie wel ingaan op de telemarketing en het zo ook nog steeds winstgevend maken.
    Voor de meeste bedrijven is dit een zaak welke niet veel voorkomt. Je hebt natuurlijk nog die harts die cold case selling handhaven. (Petje af.) Maar de meeste bedrijven gaan verder met het netwerk wat zij hebben en proberen met dure papieren mailings de prospects over te halen met hen in zee te gaan.
    Kortweg komt het er dus eigenlijk op neer dat zolang mensen ingaan op telemarketing dit ook zal blijven bestaan.”

    Posted 17/08/2010 by Henk-Jan Kienhuis (Group: BNI Oost-Nederland)
    __________

    “Of zolang onze overheid het niet nog verder aan banden legt!”

    Posted 18/08/2010 by Eric Sterenberg (Group: BNI Oost-Nederland)
    __________

    “Helaas is het in Nederland zo dat er een boel door de overheid geregeld wordt. Aan de ene kant kan ik mij dat goed voorstellen. Als je elke avond wordt gebeld door iemand die een verzekering wil afsluiten en dat op een redelijk agressieve manier doet kan ik mij goed voorstellen dat dit ergerlijk is. ook de call-centers welke gaan bellen en geen verstand hebben van het bedrijf waar zij voor bellen is natuurlijk ook geen reclame.”

    Posted 18/08/2010 by Henk-Jan Kienhuis (Group: BNI Oost-Nederland)
    __________

    Telemarketing. Waarom bestaat het (nog)?

    “ik denk dat het antwoord daarop simpel is: waarschijnlijk omdat het nog steeds geld oplevert. Het merendeel van de mensen die je kent vindt het gruwelijk irritant (ik kan niet anders zeggen) maar er is schijnbaar nog steeds een enorme groep mensen die iets koopt via deze manier van werven. Het heeft denk ik ook te maken met het feit dat er een hele grote groep mensen is die geen nee durft te zeggen waardoor dit nog steeds een succesformule is.”

    Posted 17/08/2010 by Roderick Rademakers (Group: Frankwatching)
    __________

    Telemarketing. Waarom bestaat het (nog)?
    “Omdat er wel degelijk geld in te verdienen valt. En er nog altijd mensen zijn die hier voor open staan. Het bel me niet register wordt nog steeds niet door iedereen gebruikt, wat een indicatie zou kunnen zijn. En ik heb geleerd dat er mensen zijn die het heerlijk vinden om de discussie aan te gaan met de callcenter medewerkers. Zoiets als schelden tegen de televisie maar geen ander net kiezen of het ding uitzetten.”

    Posted 17/08/2010 by Sylvia Houweling (Group: Drenthe)
    __________

    Telemarketing. Niemand vindt het leuk. Waarom bestaat het (nog)?
    “Helemaal mee eens! Verkopers aan de deur is trouwens ook niet leuk.”

    Posted 17/08/2010 by Monique Morshuis (Group: Linked NL)
    __________

    “Ik denk dat veel mensen klagen om te klagen. Hoe vaak wordt je nog “onder het eten” lastig gevallen? Zowieso als je je nummer hebt opgegeven in het bel-me-niet-register dan wordt je bijna helemaal niet meer gebeld.
    Er werken heel veel mensen in de telemarketing dus het is maar goed dat het schijnbaar nog steeds loont. Anders komen heel veel mensen op straat.”

    Posted 17/08/2010 by Christian van der Ree (Group: deOndernemer)
    __________

    Telemarketing. Niemand vindt het leuk. Waarom bestaat het (nog)?
    “heel simpel.

    er is ongeveer 1 tot 10% wat hier wel gevoelig voor is. dat is reden genoeg om dit te doen.
    overigens maken de consumenten (en ook de ondernemers) een cruciale denkfout. als bedrijven geen reclame meer mogen maken via o.a. de telefoon is het netto verkoop resultaat minder en moeten de producten per saldo dus duurder worden. iedereen loopt te zeuren dat zaken doen moeilijker wordt maar wil niet beseffen dat er ook wat voordelen aan de nadelen zitten (en andersom natuurlijk) mag je straks niet meer langs de deur voor stroom? worden de kosten per KwH toch gewoon ff wat duurder? mogen we geen reclame meer maken voor telefonie? schroeven we de minuut prijzen toch omhoog en schaffen we het niet bestaande onbeperkte internet even af…. en zo kan ik helaas wel even doorgaan.
    dat belmenietregister is de doodsteek voor veel kleine/jonge ondernemers die niet beschikken over een al bestaande klantenkring of een bak geld om die te kopen. opheffen die boel en leer maar eens nee zeggen aan de telefoon, dat is mijn mening. ik heb een hele tijd een bedrijf gehad in de UK en daar hadden ze ook dat gedoe met bel me niet. ik heb mijn bedrijf daar expliciet niet geregistreerd in dat register…. sterker nog… ik heb mijn personeel de uitdaging gegeven om de bellende mensen zelf iets te verkopen of een interview voor een job aan te praten… diegene die dat lukte kreeg een diner voor 2 aangeboden….. heeft me een paar lieve centjes gekost😉 maar het was het waard.(halve bedrijf is uit eten geweest op mijn kosten)

    maar goed…. nu weet je waarom telemarketing bestaat en wat het nut ervan is. ook is er een groot verschil in kwaliteit. praat maar eens met een goede zoals top teleservice uit de rijp…. echt de moeite waard.”

    Posted 17/08/2010 by Martijn Beerthuizen (Group: MKB 2.0)
    __________

    “Zolang er aan verdiend kan worden zal het doorgaan. Of de mensen het leuk vinden is een heel ander verhaal. En die gaan dan dus klagen (en meestal terecht) bij Consuwijzer.”

    Posted 17/08/2010 by S.R. (Iena) Pals (Group: Drenthe)
    __________

    “Hoe bedoel je; ‘meestal terecht’ hier Iena? Er is een manier om niet meer gebeld te worden n.l. het bel me niet register.”

    Posted 17/08/2010 by Sylvia Houweling (Group: Drenthe)
    __________

    “@Cees De rol van telemarketing en customer contact in brede zin is, inderdaad ook door toedoen van het bel-me-niet register, maar niet uitsluitend, in rap tempo aan het veranderen. En gelukkig maar. Er wordt nu steeds vaker ingezet op outbound servicecalls naar bestaande klanten. Dit weten klanten over het algemeen wel te waarderen. De wijze hoe je dat doet en met welke frequentie en wat de aanleiding is blijft natuurlijk wel bepalend voor het succes. Ook inbound calls worden steeds effectiever ingezet als loyaliteitsinstrument. Het contactcenter wordt door het (marketing)management niet meer uitsluitend als cost center gezien waarbij de gesprekken via self service (IVR) moeten worden opgelost (ook niet altijd even lekker) of als je al een agent krijgt het gesprek zo kort mogelijk moeten worden gehouden maar biedt juist de kans om als organisatie een warm klant contact met je relaties te onderhouden. Maar eens, het gaat nog wel regelmatig bewust of ongewild niet zo goed.”

    Posted 17/08/2010 by Jeroen Prinsen (Group: Innovatief Organiseren)
    __________

    Cees de Bil • @Jeroen,

    lijkt mij een prima ontwikkeling, die verschuiving naar bestaande klanten. Makkelijker ook, want zij hebben al eens voor je gekozen. En handig, ook als er op- of aanmerkingen komen want dan is dat direct relevante feedback. Het vraagt wat meer creativiteit, sensitiviteit en luisterbereidheid maar daar krijg je dan ook eenvoudiger tevreden klanten voor terug die – als ze het contact (moment, inhoud en bejegening) kunnen waarderen – ambassadeur kunnen worden en dan met mond tot mond reclame een verdere bijdrage kunnen leveren aan de (positieve) beeldvorming en marketing.

    De beweging gaat onmiskenbaar van push naar pull en dat levert prachtige kansen voor mooie klantcontacten op. Meerwaarde voor de klant wordt steeds nadrukkelijker de (noodzakelijke) focus. “Aardig vinden” en “vertrouwen” blijven beslissende voorwaarden voor de bereidheid van een potentiële klant om op een aanbod in te gaan en zaken te doen.
    __________

    Telemarketing. Niemand vindt het leuk. Waarom bestaat het (nog)?

    “Waarschijnlijk levert het toch geld op voor bedrijven.”

    Posted 17/08/2010 by Marie-Thérèse Hengst (Group: Radboud University Nijmegen Alumni)
    __________

    “Inderdaad. Je kan op een snelle en vrij goedkope manier met mensen in contact komen. Bovendien wordt een telefoontje minder snel genegeerd dan een mailtje of een folder.”

    Posted 18/08/2010 by Rob van Brussel (Group: Radboud University Nijmegen Alumni)
    __________

    “Sta je ingeschreven in het bel-me-niet register, krijg je een colporteur aan de deur. Van de regen in de drup noemen ze dat. Ze geven geen NAW gegevens af, maar die zijn bijzonder eenvoudig via internet te achterhalen. Is er al een geen-gezeur-aan-mijn-deur-register ?”

    https://www.bel-me-niet.nl/node/53?destination=cviews%2Frun%2Fnieuws%3Fsort%3Dasc%26order%3DDatum

    Posted 17/08/2010 by Dirk van Loo (Group: Drenthe)
    __________

    Telemarketing. Niemand vindt het leuk. Waarom bestaat het (nog)?

    “Zou het kunnen zijn dat het ondanks alles – nog steeds – omzet oplevert?”

    Posted 17/08/2010 by Maurice Broussard (Group: BNI – Nederland)
    __________

    “Zonder telefoon gaat het niet, er zijn genoeg bedrijven die aangeven dat ze cold canvassing niet op prijs stellen en alleen op afspraak werken. Het imago van telemarketing buro’s heeft een flinke deuk opgelopen. Dit komt vooral omdat het telefonisch benaderen een ondankbare job is, je wordt makkelijk afgewezen. Daarom wordt het werk vaak uitgevoerd door ingehuurde krachten die niet verder komen dan het oplezen van een belscript. Naar de klant luisteren is er nauwelijks bij. Klanten zullen altijd selecteren met wie ze genegen zijn een gesprek te voeren. Alleen professionals die ook daadwerkelijk weten te luisteren komen verder dan de ingehuurde kracht die zijn verhaal opleest. Telefonische acquisitie is onmisbaar.”

    Posted 17/08/2010 by Sjef Bastiaens (Group: Managersonline.nl)
    __________

    “Al jarenlang ben ik gespecialiseerd in het optimaliseren van de telefonische communicatie; zowel in technische, organisatorische als communicatieve zin. Onlangs trainde ik een aantal medewerkers van een grote telecomaanbieder die de ellende moesten opvangen die veroorzaakt werd door een stel ongeïnteresseerde telemarketingcollega’s.

    Telemarketing kan een uitstekend instrument zijn in de handen (lees: monden) van daarvoor geschikte mensen en hier raken we gelijk de kern van het probleem. Er wordt onvoldoende geïnvesteerd in het maken van de juiste selectie van telemarketeers. Er wordt, geheel onterecht, ervan uitgegaan dat studenten die klus wel zullen klaren. Studenten zijn per definitie ongeschikt voor het vak op basis van onvoldoende levenservaring en gebrek aan voldoende communicatieve vaardigheden. Ze worden niet getraind maar gedrild in het opdreunen van een script en weten niet wat te doen als iemand anders reageert dan waar een script in voorziet. Omdat studenten de telefoon niet als een carrièreinstrument zien zijn ze zelden betrokken bij ‘hun’ klanten. Kortom, slechte telemarketing wordt veroorzaakt door de volgende factoren:
    1. Grove selectie fouten (eerst de stem beoordelen; dan de rest!)
    2. scripttrainingen in plaats van communicatieve- en logopedische vaardigheden
    3. Onvoldoende product- en/of organisatiekennis
    4. Slechte beloning
    5. Onvoldoende carrièrekansen
    4. Soms deplorabele arbeidsomstandigheden (zie: http://www.youtube.com/watch?v=rC0Nsba1fWQ )

    Als je in de voorgaande punten geen verbeteringen aanbrengt gebeurt er dit: http://denetwerkmakelaar.nl/klantenmoord-of-moordklanten/

    Posted 17/08/2010 by Phil Kleingeld (Group: Managersonline.nl)
    __________

    “@Sjef
    Je zegt het, bellen is ondankbaar omdat je vaak wordt afgewezen. Er is echter geen telemarketeer die zich afvraagt waarom je wordt afgewezen. Ik zal het verklappen, omdat je altijd op een ongelegen moment belt, je verstoort de orde, je verstoort de planning, altijd.
    En dat kun je met geen enkele training doorbreken, hoe hard mensen als Phil dat ook roepen. Met cold calling bel je echt altijd op het verkeerde moment.
    Hoe kom je dan wel in contact met suspects? Dat is natuurlijk het grote probleem ja.
    Vandaag in ieder geval weer 6 van die lastbakken afgescheept. Kost weer een uur werk en dus geld.”

    Posted 17/08/2010 by Ad De Beer (Group: Managersonline.nl)
    __________

    Cees de Bil •
    @ Phil, mooie reframe en vraagstelling klantenmoord of moordklanten?
    @ Ad, hoe kom je dan wel in contact met suspects? is de kernvraag denk ik.
    @ Sjef, luisteren de kernvaardigheid waarmee je het verschil maakt (kan maken).

    mijn blogartikel ( http://wp.me/pxhy0-bs ) is gebaseerd op de idee dat er iets fundamenteel veranderd is in de verhouding tussen aanbieders en klanten. Een powershift die aanleiding is tot een paradigmashift. Ook voor de marketingpraktijk. De communicatieve machtsbalans is onomkeerbaar gekanteld. De communicatiekracht van klanten is sterker geworden dan die van aanbieders en producenten. Zij vertellen het verhaal. Aan de aanbieder en aan elkaar, het verhaal dat verschil maakt als het gaat om succes of falen.

    Telemarketing roept zoveel weerstand op dat het volgens Darwinlogica geen overlevingskansen heeft. Een fundamenteel ander contact wordt gevraagd dan de tell/sell methode die de basis vormt onder de scriptconversatie en doorkiesnummerdranghekhindernisbaan. Dat zijn de dino´s van de marketing. Klanten willen echt. Echte mensen, die echt luisteren, echt belangstelling hebben, bereid en in staat zijn om te helpen en echt contact maken. Bellen mag maar dan wel anders.

    de suspects, prospects, klanten van nu zijn niet (die) van gisteren. Pushmarketing verliest steeds meer aan effectiviteit.

    Klantenmoord is een crime die zich kenmerkt door een gebrek aan luisteren, respect, meerwaarde, aansluiten op vragen, wensen en behoeften van de klant en een onderschatting van diens beslisvaardigheid en communicatiekracht.

    Moordklanten en ambassadeurs verdien je door te luisteren, in gesprek te gaan (nee, niet vertellen maar aangaan, een tweegesprek, 2, op basis van gelijkwaardigheid), de klant iets te bieden, te voeden, enthousiasmeren, hem (en haar) te (onder)steunen en te omarmen.

    de uitdaging: VISTA

    V – Van push naar pull
    I – Invloed verwerven zonder macht
    S – Samenwerken aan resultaat voor beiden
    T – Toegevoegde waarde voor de klant
    A – Aandacht krijgen door het te geven

    bied zicht, uitzicht, a view, sight and vision, met visie als het even kan,
    vista dus.
    daar worden klanten vrolijk van
    __________

    “Ik kan geheel met je meegaan Cees. Toen ik jaren geleden mijn boekje “Klantgericht Veranderen” schreef gaf ik al aan (en zeker niet als eerste) dat klanten veranderd waren en dat bedrijven niet mee veranderd zijn. Toen al had marketing en sales zich moeten gaan aanpassen aan de andere klant, maar nog steeds zien we de geijkte verkoopmethodes die begin vorige eeuw in zwang raakten.
    Zelfs toen de wetgever met nogal drastische regelgeving kwam rond spam en telemarketing hadden de marketeers nog niet door dat ze verkeerd bezig waren, terwijl dit soort wetten pas komen als de maatschappij er al jaren om schreeuwt.
    Blijft inderdaad de vraag hoe een suspect te benaderen. Zoals Jos Burgers eens schreef, marketing is iets met 3K’s, kennen, kontact, kopen. Eerst moet de suspect je kennen en daar zijn de sociale media natuurlijk ideaal voor. Kontakt zal een actie van de suspect worden, don’t call us, we call you. En dat gaat me best aardig af, scheelt uren tijd omdat ik het cold calling en nabellen van mailings en spam gewoon achter me heb gelaten. Laat je deskundigheid maar zien, laat je netwerk maar werken voor je.
    Het voordeel voor de klant is dat kwaliteit komt bovendrijven toch?
    Een klant heeft een probleem en zoekt daar een oplossing voor. Door het probleem aan te horen en een oplossing te bieden krijg je een relatie met de klant en dat is wat anders dan lopen te roepen door de telefoon dat je een pracht oplossing hebt om vervolgens de klant een bijbehorend probleem aan te praten.
    Maar ik denk dat ik met andere woorden hetzelfde vertel als Cees.”

    Posted 17/08/2010 by Ad De Beer (Group: Managersonline.nl)
    __________

    “Leuke discussie! Klopt natuurlijk allemaal dat tijden veranderen maar ik ben van mening dat het onzin is te beweren dat marketingspecialisten en communicatiespecialisten daar geen rekening mee zouden houden. Sinds er meer wordt gemaild ontstaat vanzelf de behoefte bij mensen om persoonlijker contact te leggen en via de telefoon gaat dat prima. Ik train mensen die daar hun vak van maken. Ze krijgen de afspraken die ze willen, hebben interessante gesprekken en inderdaad, ze worden wel eens afgepoeierd. Telemarketing zou natuurlijk allang niet meer bestaan als het niet zou werken dus laten we goeden niet met de kwaden in dat vak vergelijken.

    @Ad Wat bedoel je trouwens precies te zeggen met ‘Mensen zoals Phil?’ Deze frase komt onaangenaam op me over. Om bij de discussie te blijven, als je niet lastig gevallen wilt worden door telemarketeers is het een fluitje van een cent om je telefoonnummer van de lijst te laten halen. Ik word bijna uitsluitend gebeld door leveranciers en als ze nuttige info voor me hebben wil ik best luisteren en zie het niet als een verspilling van mijn tijd. Kortom, niet iedereen reageert hetzelfde en we moeten oppassen een persoonlijke ervaring tot norm te verheffen. Natuurlijk, ik krijg ook wel eens iemand aan de lijn die ik afpoeier omdat ze niet mijn belang maar hun eigen belang voorop stellen.

    Het is natuurlijk een open deur intrappen dat je als telemarketeer niet weet of je wel of niet gelegen belt; dat hangt van teveel factoren af. Het is met alles waar ‘te’ voor staat, behalve tevreden en tehuis, dat het tegen je gaat werken. E-mail, direct mail, onverwachts bezoek van verkopers, jonge mensen die je tijdens het winkelen aanspreken en ja, ook als ze je bellen. Ik roep al jaren dat koud bellen niet nodig is (zijn we het daar in ieder geval over eens) als je de telemarketeers van voldoende informatie voorziet en ze de tijd geeft om onderzoek te doen. Slechte verkopers, welke titel ze zichzelf ook geven, proberen je, net zoals slechte telemarketeers, een oor aan te naaien door onvolledige, verdraaide of ronduit onwaarheden te debiteren. Kijk nog eens naar m’n lijstje met de meest gemaakte fouten en laat ze los op willekeurig welke functie.

    @Cees Ik ga mee met je formule waarvan ik de A als sleutel van iedere communicatievorm beschouw.”

    Posted 17/08/2010 by Phil Kleingeld (Group: Managersonline.nl)
    __________

    “Heel simpel, als er geen geld mee verdiend zou worden dan zou het heel snel verdwijnen, Uit je opmerking blijkt al dat 80% geen klacht indient. Als van die 80% een klein percentage iets koopt dan is er goed geld mee verdiend en het dus waard om door te gaan met deze verkoop methode.”

    Posted 17/08/2010 by Ted Munnich (Group: Linked NL)
    __________

    Cees de Bil • @ Ted,
    Van alle klachten bij ConsuWijzer* gaat bijna 20 procent over telemarketing, kopt Metro**. We hebben het dan over 11.000 vragen en klachten in het eerste half jaar van 2010. Dat zijn er bijna 2000 per maand! (alleen over telemarketing)

    Intussen hebben zich in een maand of 10 ook vijf miljoen mensen aangemeld bij het bel-me-niet-register. Het is daarmee een succes te noemen, aldus een woordvoerster van ConsuWijzer. Succes? Hoeveel huishoudens zijn er in Nederland? Zes, zeven miljoen?

    Dat betekent dan toch dat meer dan driekwart daarvan NIET ongevraagd gebeld wil worden?
    Duidelijke boodschappen zou je zeggen. Telemarketing wordt niet gewaardeerd.
    (En er is kennelijk sprake van een breed gedeelde actiebereidheid.)

    (tekstgedeelte uit het blogartikel)

    Natuurlijk heb je een punt (dat in meerdere reacties wordt genoemd), kennelijk levert telemarketingactiviteit nog steeds meer op dan het kost. Toch verwacht ik dat de wal het schip zal gaan keren. De toegenomen communicatiekracht van consumenten is daarin naar mijn verwachting de hefboom.
    __________

    “Cees, ik hoop echt de de wal het schip zal keren. Ik heb me namelijk toendertijd ook al aangemeld bij het bel-me-niet register. En ik moet zeggen, voor mij werkt het. Inderdaad wel jammer dat zoiets nodig is.”

    Posted 18/08/2010 by Rob van Brussel (Group: Radboud University Nijmegen Alumni)
    __________

    “Ook ik heb me gemeld bij het bel me niet register, maar ik moet bekennen dat het nog regelmatig fout gaat en ik toch ongevraagd gebeld wordt, waar dat nu weer aan ligt?”

    Posted 18/08/2010 by Maaike Wichgers (Group: Radboud University Nijmegen Alumni)
    __________

    “@Cees, jouw vraag was, waarom het nog bestaat. Daar antwoorde ik op.
    Ok, dan wil de meerderheid het niet. Maar zolang het een bedrijf het geld oplevert (en dat zal het dan waarschijnlijk wel doen), gaan ze er wel mee door lijkt me.

    Ik wordt zelf nooit gebeld, waarschijnlijk omdat ik een mobiel heb. Ik weet eigenlijk niet of je dan gebeld kan worden (als je niet in het telefoonboek staat en niet in hun gegevens).

    Misschien dat het inderdaad gaat veranderen. Is er eigenlijk ook een onderzoekje gedaan waarin werd gekeken of er misschien minder bedrijven van telemarketing gebruik maken ivm de onwenselijkheid?

    En verder, ach ja, niet er zijn ergere dingen. Ik wil me hier niet te druk om maken hoor. :)”

    Posted 18/08/2010 by Marie-Thérèse Hengst (Group: Radboud University Nijmegen Alumni)
    __________

    “Mensen die klagen vertegenwoordigen zelden een representatieve afspiegeling van de samenleving.
    Hoewel telemarketing als hoogst ergerlijk ervaren wordt, is het een probaat marketinginstrument mits juist ingezet.
    Het is echter een kwestie van eigen verantwoordelijkheid nemen. Zolang mensen hun persoonsgegevens rondstrooien zullen ze benaderd worden door telemarketeers. Als het echt ergerlijk wordt kunnen zij zorgvuldiger omgaan met hun persoonsgegevens waarna ze minder benaderd zullen worden.
    Zolang mensen dat niet doen is het kennelijk niet ergerlijk genoeg.”

    Posted 19/08/2010 by Gijs Wassenaar (Group: Ondernemen. Juist nu!)
    __________

    Cees de Bil • @ Gijs,

    je stelling over representativiteit vind ik een lastige. Wie, wat, wanneer heeft dan wel recht van spreken of een relevante boodschap? Ik vind bijna 2000 vragen en klachten over telemarketing per maand en 5.000.000 inschrijvingen bij het bel-me-niet-register wel een signaal. Iets waarbij ik aanbieders die gebruik maken van tell-sell-telefonie ook wel een vraag wil stellen: is dat nou echt wat je wilt?

    Je andere punt draait de zaken om en dat lijkt me niet terecht: dan mogen meisjes geen korte rokjes meer dragen (wat uit esthetisch oogpunt af en toe overigens aanbevelenswaardig zou zijn) en moet je maar niet gaan fietsen omdat er dan wel eens een dronken automobilist tegen je aan kan rijden.

    nou ja, ik wil er ook geen dader-slachtoffer-verhaal van maken, maar de verantwoordelijkheid past volgens mij meer bij wie benadert dan bij wie benaderd wordt.

    En ongerust ben ik ook niet over de weerbaarheid van de moderne consument. Die gooit de telefoon wel op de haak of houdt de beller genoeglijk een tijdje omgekeerd aan het lijntje. Ik denk dat een zichzelf respecterende aanbieder uit de irritatie- of nog erger: aanrandingssfeer wil blijven en ik ben graag pleitbezorger van het feest dat er tussen aanbieders en consumenten kan zijn en de dans die leidt tot plezier voor twee.

    Daarom nodig ik de marketeers ook uit: kom maar op met dat feest. Met creativiteit, authenticiteit, echt contact, en als het even kan een glimlach!
    __________

    “Hoi Cees,

    Ondanks dat de consument het als niet prettig of zelf hoogst irritant ervaart, hebben bedrijven er baat bij. Het is redelijk goedkope oplossing om klanten te werven.

    Ik vind dat de bedrijven die de bellijsten verkopen, doordat je je er (vaak onbewust) inschrijft, zich aan veel strakkere regels moeten houden.

    Waarom niet dezelfde vraag stellen als voor bv donor zijn (wel iets heel anders, besef ik). In principe ben je niet gediend van telemarketing, tenzij je je aanmeld…

    Wat vind jij?

    Prettig weekend!”

    Posted 20/08/2010 by Femke Walraven (Group: Nederland Netwerkt)
    __________

    Cees de Bil • @Femke,

    interessant dat je de verkoop van adressen / adresbestanden noemt. Dat is natuurlijk mede bron en driver onder de ongevraagde belactiviteit. En ook weer een stukje ‘handel’.

    Ik ben het met je eens dat de omgekeerde situatie wenselijker zou zijn en dat je alleen gebeld wordt als jij daartoe zelf het initiatief neemt en de uitnodiging doet.

    ’t Is ook wel en beetje jammer dat ik “mijn domein” moet afschermen met een inschrijving in het bel-me-niet-register en met een nee-sticker op m’n brievenbus en dat ik vooral niet moet vergeten om aan te vinken dat ik niet opgenomen wil worden in het klantenbestand of de mailinglist. In één van de reacties op het blogartikel werd zelf gepleit voor een geen-gezeur-aan-mijn-deur-register…

    Al die negatieve opties… het voelt ook veel beter als je ergens ja tegen kunt zeggen.
    Dat is ook de uitnodiging die ik aan de marketeers en verkopers doe: benader mij / ons vanaf de positieve kant, maar er een feestje van en een dans. Zoveel leuker toch dan dat je steeds meer verdedigend en assertiever je afweersysteem moet inzetten… nee, nee, NEE

    Meer regels en voorschriften zijn volgens mij niet echt nodig. Fatsoen en respect, een ander behandelen zoals je zelf behandeld wil worden. Da’s toch genoeg?

    En ik heb veel vertrouwen in het corrigerend en (zelf)reinigend vermogen van het interactieve internet. Consumenten, jij en ik, en ook concurrenten trouwens, hebben veel mogelijkheden om onwenselijke toestanden in het openbaar te bespreken en ook rechtstreeks te benoemen wie wat goed of fout doet. De verkoper / marketeer die jou alleen maar ziet als ‘handel’ of op een andere manier maatschappelijk onverantwoord of respectloos acteert bevindt zich voor hij het weet volop in de schijnwerpers.

    Een voorbeeld? Nu we het toch over bellen hebben… Neem Apple.
    de Phone-i 4 die niet goed belt en waarover de baas dan zegt dat de klant een sukkel is omdat-ie het apparaat niet goed vast houdt… het gedoe naar aanleiding daarvan heeft misschien niet veel bestaande klanten gekost maar – naar ik inschat- wel veel potentiële nieuwe klanten voorkomen.

    zuur appeltje…
    __________

    “De nieuwe trend is colporteren. Laatst stond er al iemand aan mijn deur om een of ander abonnement te verkopen. Een ‘bel niet aan’-register zou dan wel fijn zijn…”

    Posted 21/08/2010 by Pieter Offermans (Group: Radboud University Nijmegen Alumni)
    __________

    “Dat wilden ze toch ook opzetten? Staat me iets van bij…”

    Posted by 23/08/2010 Marie-Thérèse Hengst (Group: Radboud University Nijmegen Alumni)
    __________

    “In mijn ervaring werkt aanmelden bij http://www.infofilter.nl/ voor zowel post als bel-me-niet register, in combinatie met af en toe een beroep op artikel 41 WBP prima (voor dat laatste: http://www.mijnprivacy.nl/Vraag/Onderwerp/tegengaanreclame/geadresseerd/geendrukwerk/Pages/geendrukwerk.aspx ).

    Ik word in feite niet meer lastig gevallen door call centers, noch door opdringerige post. En colportage, ach, die wimpel je snel weg toch?”

    Posted 24/08/2010 by Mark Jansen (Group: Radboud University Nijmegen Alumni)
    __________

    “Verplicht elke beller wettelijk om zichtbaar te zijn. Een anonieme sms, een anonieme e-mail, of gewoon onzichtbaar bij iemand aanbellen kan toch ook niet. Waarom dan wel telefonisch? Anoniem bellen is niet meer van deze tijd.”

    Posted 26/08/2010 by Sjaak Baart (Group: Higherlevel.nl)
    __________

    Cees de Bil • @ Sjaak, interessante gedachte. Wat verwacht je van de zichtbaarheid van de beller? Ik kan me voorstellen dat je daardoor wel (beter) in de gelegenheid bent om een eventueel impulsief gegeven akkoord weer in te trekken of om een rechtstreekse reactie te geven op de belactie.
    __________

  3. cees de bil
    18/08/2010 om 22:40

    Reacties op http://www.IKKI.nl: Telefoon! …nee niet weer, een telemarketeer…

    Door Tessa Faber op 18-08-2010

    “Hoe assertief ik over het algemeen ben, het is en blijft inderdaad soms verdomd moeilijk om tegen een telemarketeer in te gaan.

    Ik heb ooit een goede vriendin gehad die blind was en 75% van de telemarketeers daarmee het zwijgen kon opleggen (bijv voor abonnementen etc.). Ik moet altijd nog aan haar denken en moet eerlijk toegeven dat ik haar “smoesje” ook wel eens gebruikt heb…. dan wordt het pas echt stil aan de andere kant van de lijn…. *staat niet in het script*😀

    Leuk stuk, Cees!!”
    __________

    Door Tessa Dirks op 18-08-2010

    “Hi Cees, wat een fascinerend stuk om te lezen, zeg.

    Ik kan het niet laten, te vertellen hoe ik met dit soort telefoontjes omga.
    Wanneer ik gebeld word, zal ik door de telemarketeer waarschijnlijk als onbeschoft of onbeleefd worden uitgemaakt. Bij mij gaat zo’n gesprek vaak ongeveer als volgt:

    telemarketeer: ‘bel ik gelegen?’
    vraag ik: ‘ligt eraan waar u voor belt’
    telemarketeer: ‘nou korting zus, gratis zo, voordeel dit, geen verdere verplichtingen bla bla’
    antwoord ik: ‘nee geen interesse’
    telemarketeer: ‘ja maar… (of) ‘wilt u geen geld besparen’
    antwoord ik: ‘nee’, wens diegene een goede dag…..ik hang op >> terwijl 9 van de 10 keer de telemarketeer nog aan het praten is. >> En dat is wat mij betreft de gouden tip, na 2 keer nee (of eigenlijk natuurlijk al na 1 keer) vind ik dat je het recht hebt de telefoon gewoon op te hangen.

    Een vriendin van mij ‘speelt’ het spel met telemarketeers weer anders. Haar voordeel is dat ze zelf de functie een tijdje heeft uitgeoefend en dan een kwartier lang geïnteresseerd meepraat om vervolgens te eindigen met
    A. ‘ik moet het met mijn man overleggen, want die gaat over de financiën en die is er nu niet’
    óf
    B. ‘Zo heb je nu je hele belscript afgewerkt? Helaas ga je aan mij geen commissie verdienen, dan hang ik nu op’

    Zowel ik als dit vriendinnetje zijn eigenlijk ronduit onbeleefd wanneer we dit soort gesprekken op deze manier afkappen. Maar beleefd zijn is wat mij betreft echt iets waar je niet aan hoeft te voldoen wanneer je te maken hebt met dit soort telemarketeers.

    Want Cees ik vind je eigenlijk nog bijzonder beleefd als ik lees hoe jij hiermee omgaat. Hmmm ik zou wel eens zo’n consumentenweerbaarheidstraining willen geven.”

  4. Tineke van den Berg
    25/08/2010 om 10:43

    Ober in Kurhaus Scheveningen:”u komt voor het diner van de bon van de krant? dan mag u hier in het hoekje(achteraf)zitten………

    • cees de bil
      25/08/2010 om 12:40

      hahaa, sorry… da’s nog gênanter dan de keer dat ik er op een dag dat de mussen van het dak vielen van de hitte binnenliep in korte broek en een tafeltje vroeg. “We zijn vol meneer” galmde het door de onmiskenbaar bijna lege ruimte…..

      maarreh… we hebben het samen even niet over telemarketing begrijp ik maar over klantvriendelijkheid. En tsja, je kan maar duidelijk zijn over wie je wel of niet als gast graag ziet in je (horeca)etablissement. Misschien kunnen we een keer een mooi zandkasteel om dat Kurhaus bouwen?

  5. cees de bil
    13/09/2010 om 20:10

    … ook wel het vermelden waard. Werd ik zojuist (toch weer eens) benaderd of ik niet met veel winst (het is maar hoe je er tegenaan kijkt) een jaarabonnement op het AD wilde hebben – wat even niet het geval is -, werd mij aan het einde van het gesprek gevaagd of ik bekend ben met het bel-me-niet-register! Ja, dat ben ik. Of ik mij daarvoor dan ook wilde aanmelden? Nou nee dat hoeft niet (waar haal ik anders m’n inspiratie vandaan ;-)) maar…. als ik dan wat mag vragen: waarom vraagt u mij dat? “Dat is”, werd mij vervolgens toegelicht, “omdat wij daartoe sinds begin van dit jaar door de OPTA verplicht zijn”. Correct en vriendelijk verkoopgesprek én uit eigen beweging de boodschap erbij dat ik van telefoontjes verschoond kan blijven… Dat vind ik dan wel weer helemaal OK.

    Enige randvoorwaarde is denk ik dat je het einde van het gesprek wel moet halen, en dat gebeurt lang niet altijd als ik eerdere reacties nog eens nalees.

  1. No trackbacks yet.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers op de volgende wijze: